Die besten Systeme und Tools für den Helpdesk 2024

Bei der Vielzahl von Produkten, Diensten und Systemen, die in der heutigen Unternehmenslandschaft zum Einsatz kommen, ist es nur natürlich, dass auch mehr Probleme auftreten. Angesichts der zunehmenden Zahl von Anfragen und Anträgen, die ständig über alle Kanäle eingehen, müssen geeignete Verfahren für eine effektiven Bearbeitung eingerichtet werde. Ticketsoftware bietet Unternehmen ein Tool, mit dem sie alle Supportanfragen entgegennehmen, konsolidieren und nach Prioritäten sortieren können, um sie schnell, effizient und präzise zu lösen.

Heute befassen wir uns mit Helpdesk-Ticketsystemen, ihren Vorteilen für moderne Unternehmen und der besten derzeit auf dem Markt erhältlichen Software.

Was ist ein Ticketsystem?

Ein Ticketsystem ist eine softwarebasierte Lösung für die Bearbeitung verschiedener Anfragen und Probleme. Es handelt sich dabei um eine zentralisierte Plattform, mit der sich entsprechende Interaktionen von der Einleitung bis zur Lösung verfolgen lassen. Benutzt werden Helpdesk-Ticketsystem in der Regel von Kundensupport-Teams, IT-Abteilungen sowie verschiedenen dienstleistungsorientierten Branchen. Sie ermöglichen es den Benutzern, Anfragen effizient zu erstellen, zu priorisieren und zuzuweisen.

Warum brauchen Unternehmen Ticketsysteme?

Im Allgemeinen werden Ticketsysteme beim Kundensupport eingesetzt, sie können jedoch auch für andere betriebliche Teams als vielseitige Werkzeuge zur Optimierung dienen ... Ein wichtiger Bereich, in dem ein Helpdesk-Ticketsystem von Nutzen sein kann, ist das IT-Service-Management (ITSM). Durch die Bereitstellung eines einheitlichen Ortes für die Verwaltung aller technikbezogenen Vorfälle, Probleme und Änderungen ermöglicht eine Ticket-Software den IT-Teams die effiziente Bearbeitung von Serviceanfragen und die Implementierung von Änderungen unter Einhaltung festgelegter Protokolle.

Außerdem kann ein Ticketsystem die interne Zusammenarbeit und das Projektmanagement fördern. Die Möglichkeit für Teams, Aufgaben innerhalb eines konsolidierten Systems zu erstellen und zu priorisieren, erleichtert die Transparenz, die Verantwortlichkeit und die abteilungsübergreifende Abstimmung des Arbeitseinsatzes.

Die besten Ticketsysteme 2024

1. Freshdesk

Freshdesk ist eine KI-gestützte Kundensupport-Software von Freshworks, die für Ticketing, Benutzerfreundlichkeit und die schnelle Lösung von Kundenproblemen entwickelt wurde. Mit nahtloser Ticketbearbeitung und Self-Service-Optionen über verschiedene Portale hinweg verbessert es die Kundensupportabläufe. Die KI-gesteuerte Automatisierung von Freshdesk leitet Tickets auf intelligente Weise weiter und sorgt für eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern, um schnelle und präzise Lösungen zu ermöglichen. Zusammen mit Freshworks integrierter KI-Engine „Freddy AI“ können Mitarbeiter einen herausragenden Service bieten, der die Kunden jedes Mal aufs Neue begeistert.

Was zeichnet das System aus?

• Self-Service: Bieten Sie Self-Service-Optionen an und helfen Sie Ihren Kunden, selbständig Antworten zu finden.

• Workflow-Automatisierungen: Automatisieren Sie zeitraubende Routineaufgaben, um die Effizienz Ihres Teams zu verbessern.

• SLA-Verwaltung: Stellen Sie sicher, dass Kunden zeitnahe Antworten und Problemlösungen erhalten, indem Sie SLA-Erinnerungen und Eskalationen einrichten.

• Funktionen für die Mitarbeiterproduktivität: Ermöglichen Sie es Ihren Mitarbeitern, ihre Arbeit bestmöglich zu erledigen – mit vorgefertigten Antworten, benutzerdefinierten Ticketansichten, automatisierten Szenarien und In-App-Benachrichtigungen.

• CSAT: Verfolgen und verwalten Sie die Kundenzufriedenheit mit Feedbackformularen.

• Zusammenarbeit: Ermöglichen Sie es Ihrem Team, zusammenzuarbeiten und Kundenprobleme schneller zu lösen.

• Berichte: Verschaffen Sie sich mit Berichten und Echtzeit-Dashboards einen Überblick über die Leistung und KPIs im Kundenservice.

• Freshdesk-Marktplatz: Zugriff auf eine Vielzahl von Anwendungen (WFM, Außendienst, Telefonie, Chatbots usw.) über eine einheitliche Plattform. 

• Mobile App: Support für unterwegs mit der mobilen App von Freshdesk für Android und Apple

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Preise

Preis ab: 0 $

Kostenloser Probezeitraum: 14 Tage

Freshdesk-Preis

Vorteile:

Geringeres Ticketaufkommen: Geben Sie Ihren Kunden eine Wissensdatenbank zur Selbstbedienung an die Hand, um häufig auftretende Beschwerden zu umgehen und die Mitarbeiter für komplexe Probleme freizustellen.

Verbesserte Mitarbeiterproduktivität: Automatisierte Workflows, Kollaborationstools und KI-gestützte Assistenten ermöglichen es den Mitarbeitern, Probleme schneller zu lösen und sich ganz auf einen hervorragenden Kundendienst zu konzentrieren.

Erhöhte Kundenzufriedenheit: Bieten Sie Ihren Kunden eine bequeme und einheitliche Erfahrung über alle Kanäle hinweg, was zu zufriedeneren und treueren Kunden führt.

Das schätzen unsere Kunden an Freshdesk:

Freshdesk bietet eine moderne und intuitive Benutzeroberfläche, die Mitarbeitern die Navigation und Verwaltung von Tickets erleichtert.

„Das Produkt legt einen Datensatz über Kundeninteraktionen an, damit Sie effizient auf neue Anfragen reagieren und die Problemlösung handhaben können. So können Sie eine große Anzahl von Kundeninteraktionen effektiv nachverfolgen und einfach verwalten. Wir verwalten etwa 49 Interaktionen pro Woche. Mit diesem Produkt behalten wir mühelos den Überblick über all diese Konversationen.“ – Verifizierte Benutzerbewertung, Trust Radius

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2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni ist eine KI-gestützte Ticketsoftware, die für ihren umfassenden und intuitiven Ansatz an die Verwaltung von Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle bekannt ist. Sie richtet sich an Unternehmen jeder Größenordnung und bietet Skalierbarkeit und Flexibilität, um mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Sie vereinfacht den Kundensupportprozess, indem es E-Mails, Social-Media-Nachrichten, Live-Chats und Telefonanrufe in einer einzigen, leicht zu verwaltenden Plattform zusammenfasst. Mit ihrer benutzerfreundlichen Oberfläche und den umfangreichen Anpassungsmöglichkeiten macht es Freshdesk Omni Unternehmen leicht, auch ohne umfassende technische Kenntnisse ein ausgeklügeltes Kundensupport-Center einzurichten. 

Die KI-gestützte Freshdesk Omni beinhaltet Self-Service-Bots, Kommunikation und Ticketing. Dabei kommt auch mit Freshworks Freddy AI auch generative KI zum Einsatz. Freddy ermöglicht kundenseitige Self-Service-Funktionen (SB) und unterstützt Ihr Team bei der Problembehebung. Und die Geschäftsführung profitiert von praktischen Analysen zum weiteren Geschäftswachstum.

Die einheitliche Omnichannel-Lösung mit generativer KI macht die Kundenbetreuung ansprechender und steigert zugleich die Mitarbeiterproduktivität.

Was zeichnet die Lösung aus?

Bots, Kommunikation, Ticketing und Zusammenarbeit − Freshworks deckt sämtliche Facetten der Customer Journey ab. Es bietet folgende Funktionen:

• Omnikanal-Unterstützung: Treffen Sie Ihre Kunden auf dem Kanal, den sie gerne nutzen. Von E-Mail und Telefon über Chat und Text bis hin zu beliebten Social-Media-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram und Google Business Messages – alles in einem einzigen Fenster für eine wirklich einheitliche Support-Erfahrung.

• Self-Service-Automatisierung: Freddy AI Agent ist auf allen Kanälen erreichbar und bietet persönliche Unterstützung bei der Problembehandlung. AI agent kann laut Freshworks Customer Service Benchmark Report 2023 bis zu 70 % aller eingehenden Anfragen abfangen. Das verkürzt die Wartezeiten und stärkt die Kundenbindung. 

• Produktivitätssteigerung: Freddy AI Copilot ist immer verfügbar, gibt Antwortvorschläge und Handlungsempfehlungen und erstellt Ereignisübersichten. So erhält Ihr Kundenservice hilfreiche Einblicke, um über das weitere Vorgehen zu entscheiden. Außerdem lässt sich damit sicherstellen, dass jeder Kundenkontakt persönlich und proaktiv gestaltet wird.

• Reibungslose Zusammenarbeit zwischen Teams: Mit den leistungsstarken Ticketfunktionen von Freshworks lösen Sie selbst komplexe Probleme ohne großen Aufwand. Für eine schnelle Bearbeitung weisen Sie eingehende Tickets mithilfe von KI direkt dem zuständigen Kollegen zu. Sprachbefehle ermöglichen den Admins die Erstellung komplexer Chatbot-Abläufe, Fortbildungspläne und Automatisierungen und damit eine insgesamt schnellere Problemlösung. 

• Datengestützte Entscheidungen: Freddy AI Insights wertet Ihre Leistung aus und erkennt Engpässe und Verbesserungspotenziale. Zudem profitieren Sie von praktischen Lösungsvorschlägen, die Freddy AI Insights sogar selbst umsetzen kann.

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Perfekt für: 

Firmen, die eine vollwertige Kundenservice-Software benötigen

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Welche Vorteile bietet Freshdesk Omni?

Ihre Bestandssysteme lassen sich problemlos in Freshdesk Omni einbinden, die vor allem mit ihrer benutzerfreundlichen Oberfläche zu überzeugen weiß. Zudem können Sie Freshdesk Omni jederzeit nach Belieben erweitern, um mit Ihrem Firmenwachstum Schritt zu halten.

Weitere Vorteile:

• Benutzerfreundlichkeit: Die intuitive Oberfläche verkürzt die Einarbeitungszeit und steigert die Mitarbeiterproduktivität.

• Skalierbarkeit: Die Software wächst mit Ihrem Unternehmen mit und passt sich mühelos an etwaige Veränderungen an.

• Effizientes Ticketmanagement: Rationalisierte Supportprozesse verkürzen die Reaktionszeit und erhöhen die Qualität.

• Kanalübergreifender Kundenservice: Sämtliche Kundeninteraktionen werden zentral zusammengeführt.

Mit freundlicher Unterstützung durch unsere KI-Plattform Freddy AI steht Freshdesk Omni für eine intuitive Benutzeroberfläche, die Sie bequem per Spracheingabe bedienen können. Zeit- und ressourcensparend dank unkomplizierter Einrichtung, Konfiguration und Verwaltung. 

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3. Freshservice

Freshworks' Freshservice ist eine cloudbasierte IT-Helpdesk- und Servicemanagement-Lösung mit robusten Funktionen für Ticketmanagement, Incident-, Problem- und Änderungsmanagement, IT-Operations-Management, SaaS-Management und mehr. Es bietet alle Tools, die Unternehmen benötigen, um ihre ITSM-Prozesse effizient zu überwachen und sicherzustellen, dass ihre Services für die Benutzer kontinuierlich verfügbar sind.

Im Wesentlichen ist Freshservice eine einheitliche Drehscheibe für die Verwaltung und Lösung sämtlicher IT-Vorfälle, die Benutzer melden. Damit können Kunden schnell Prioritäten setzen und Vorfälle den zuständigen IT-Mitarbeitern zuweisen, um eine zeitnahe Reaktion und minimale Serviceunterbrechungen zu gewährleisten.

Was zeichnet die Lösung aus?

• Das SLA-Management hilft bei der Lösung von Tickets nach Prioritäten und automatisiert Eskalationsregeln, um über SLA-Verletzungen zu informieren

• Der Generator für Ticket-Zusammenfassungen analysiert akribisch den Austausch von Tickets und fasst auf klare und prägnante Weise zusammen

• Automatisierte Workflows beschleunigen eintönige Aufgaben, verringern den manuellen Aufwand und ermöglichen es den IT-Teams, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.

• Die Verwaltung der Arbeitsbelastung bietet einen Überblick über die zugewiesenen Aufgaben und stellt sicher, dass die Mitarbeiter nicht überlastet und Anfragen dennoch zeitnah beantwortet werden.

• Öffentliche und private Notizen können Endnutzer mit Updates zu ihren Tickets versorgen oder eine bessere interne Zusammenarbeit ermöglichen, um Anfragen schneller zu lösen.

Ticketfeldvorschläge können Felder wie Typ, Priorität und Gruppe im Voraus identifizieren.

Perfekt für: 

Unternehmen jeder Größe suchen ein umfassendes IT-Ticketsystem, das sie beim Change-, Incident-, Problem- und Projektmanagement und vielem mehr unterstützt.

Preise:

Ab nur 19 $ pro Benutzer pro Monat für unser Starter-Paket

4. Help Scout

Help Scout ist eine Kundensupport-Plattform, die einen gemeinsamen Posteingang, ein Hilfecenter und eine Live-Chat-Software bietet, um die gesamte Kundenkommunikation effizient zu verwalten.

Was zeichnet die Lösung aus?

• Automatisierte Workflows

• Einfaches „@“ für Teammitglieder

• Kollisionsfreier Posteingang

• Einzel- und Teamaufgaben

Vorteile:

• Echtzeit-Chat und eine solide Wissensdatenbank ermöglichen schnelle und präzise Antworten.

• Die einfache Nutzung und Implementierung ist ideal für technisch weniger versierte Mitarbeiter.

Nachteile:

• Fehlende Integration mit beliebten Plattformen von Drittanbietern, wie z. B. Salesforce

• Die Dokumentationsfunktion ist veraltet und einige nützliche Funktionen fehlen

5. Zoho Desk

Zoho Desk unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung der Kundenkommunikation über Telefon, E-Mail, Live-Chat, SMS, soziale Medien und mehr. Es eignet sich auch besonders gut für die Zuweisung von Anrufen an Mitarbeiter auf der Grundlage ihrer Abteilung oder ihrer Vertrautheit mit einem wiederholten Benutzer.

Was zeichnet die Lösung aus?

• Antwort-Assistent

• Ticketfeldvorhersagen

• Ticketzuweisung

• Benachrichtigungsregeln

Vorteile:

• Mit Wissensdatenbank, Community und eingebettetem Self-Service können Benutzer Probleme selbständig lösen.

• Eine breite Palette von Produktivitätsinstrumenten wie Arbeitsmodi und Teams kann die betriebliche Effizienz verbessern.

Nachteile:

• Einige der hilfreichsten Automatisierungsfunktionen sind nur im teuersten Tarif verfügbar.

• Die Integration in die bestehende Infrastruktur kann sich als schwierig erweisen.

6. Kayako

Kayako ist eine Software für den Kundenservice, die sich auf die Steigerung der Produktivität von Mitarbeitern und die Steigerung der Kundenloyalität konzentriert. Durch die Bereitstellung benutzerdefinierter Ansichten, Tags und Gesprächszuweisungen können Support-Teams offene Anfragen besser verfolgen und Gespräche den richtigen Mitarbeitern zuweisen.

Was zeichnet die Lösung aus?

• Self-Help-Wissensbasis

• Werte für Kundenzufriedenheit (CSAT)

• Selbstbedienungs-Ticketstatus

• SLA-Benachrichtigungen

Vorteile:

• Mit Customer Journey SingleView können Sie alle Kundeninteraktionen an einem einzigen Ort anzeigen.

• Umfangreiche automatisierte Arbeitsabläufe können Gespräche weiterleiten, allgemeine Probleme lösen und den Status aktualisieren.

Nachteile:

• Das Verteilen und Empfangen umfangreicher E-Mails kann manchmal schwierig sein

• Multichannel-Berichterstattung ist nur mit dem teuersten Tarif verfügbar

7. Zendesk

Zendesk ist eine KI-gestützte Support-Plattform mit einer unkomplizierten Benutzeroberfläche, die sich leicht skalieren lässt, wenn ein Unternehmen wächst. Es verwendet umfangreiche Automatisierungsfunktionen, mit denen Serviceteams ihre Abläufe verbessern und beschleunigen können.

Was zeichnet die Lösung aus?

• Bedingte Ticketfelder

• Mehrere Ticketformulare

• Kompetenzbasierte Weiterleitung

• Anpassbare Auslöser

Perfekt für: 

Unternehmen, die eine Lösung mit robuster Omnichannel-Kapazität suchen, die Endnutzer stets über den Ticketfortschritt auf dem Laufenden hält

Vorteile:

• Extrem anpassbare Dashboards, die auf die wichtigsten KPIs zugeschnitten werden können

• Fähige KI-Chatbots erweitern die Self-Service-Optionen und verbessern die Reaktionszeiten.

Nachteile:

• Die Preise für das Starterpaket können für Startups und kleine Unternehmen unerschwinglich sein

• Ein Übermaß an Funktionen und eine schwerfällige Schnittstelle führen zu einer schlechten UX

8. HappyFox

HappyFox ist eine Helpdesk-Software, die den Schwerpunkt auf Multikanal-Support für Tickets legt, die per E-Mail, Web, Telefon und über soziale Medien eingehen. Sie ist mit verschiedenen Unternehmensanwendungen für Buchhaltung, Feedback, CRM, Handel etc. integriert.

Was zeichnet die Lösung aus?

• Zusammenarbeit über private Notizen

• Ticketvorlagen

• Aufgabenmanagement

• Vordefinierte Antworten

Perfekt für: 

Unternehmen jeder Größenordnung, die Ticketsysteme für abteilungsspezifische Prozesse einsetzen möchten

Vorteile:

• Das flexible Angebot mit mitarbeiterbasierten Preisen sowie Paketen für unbegrenzte Mitarbeiter kann besonders für große Unternehmen sinnvoll sein.

• Unterschiedliche Software für Kundensupport, IT-Betrieb, Personalwesen (HR) und alle Teams, um sicherzustellen, dass die Lösungen den spezifischen Anforderungen entsprechen

Nachteile:

• Die begrenzte Integration sozialer Medien kann Omnichannel-Ansätze einschränken

• SMS und Chat sind gebührenpflichtig, was Omnichannel-Strategien weiter erschwert

9. Front

Front ist eine Plattform für den Kundenbetrieb, die Support und Vertrieb kombiniert, um einen ausreichenden Service in großem Umfang zu bieten. Es optimiert die Kundenkommunikation durch die Zusammenführung von Helpdesk- und E-Mail-Funktionen mit automatisierten Workflows und Echtzeit-Zusammenarbeit für Supportmitarbeiter.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Codefreie Automatisierung von IT-Workflows

• Intelligente Regeln

• KI-Chatbots und Mitarbeiter-Assistenz

• Auto-Tags

Perfekt für: 

Unternehmen, die eine umfassende Kommunikationsplattform suchen und gleichzeitig die beträchtlichen monatlichen Gebühren bewältigen wollen

Vorteile:

• Dank der nahtlosen Eskalation können Interaktionen von einem Chatbot oder einem anderen Mitarbeiter übernommen werden, ohne dass der Kontext verloren geht.

• Die umfangreichen Funktionen zum Ausgleich der Arbeitsbelastung sorgen dafür, dass die Mitarbeiter kein Burnout erleben und kein Ticket unbeachtet bleibt.

Nachteile:

• Insgesamt recht kostspielig, insbesondere für das High-End-Paket

• Die begrenzte Wissensbasis kann Chatbot- und Self-Service-Kapazitäten einschränken

10. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk ist eine cloudbasierte Support-Plattform, die Unternehmen dabei hilft, Beziehungen zu ihren Benutzern aufzubauen. Es bietet ein zentrales Dashboard, mit dem Unternehmen sowohl interne als auch externe Anfragen effizienter bearbeiten können.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Unkomplizierte Priorisierung von Tickets

• Gemeinsame Verantwortung für Tickets

• SLA-Monitoring

• Über- und untergeordnete Tickets

Perfekt für: 

Mittelständische Unternehmen, die ein erschwingliches Ticketsystem suchen, das sich gut in E-Mail-Plattformen integrieren lässt

Vorteile:

• Automatisierte Ticketzuweisungen, Sicherheitsupdates und Chatbots helfen, sich wiederholende Prozesse zu beschleunigen, so dass Live-Mitarbeiter mehr Zeit für andere Aufgaben haben.

• Umfangreiche Live-Chat-Kapazitäten ermöglichen eine Kommunikation in Echtzeit, um die Reaktions- und Lösungszeiten zu verkürzen.

Nachteile:

• Keine Zusammenführungsoption, um mehrere Tickets desselben Endbenutzers zu konsolidieren

• Fehlende Integrationskapazitäten können zu Problemen bei der Anbindung an die bestehende Infrastruktur führen

11. HubSpot Service Hub

Der Service Hub von HubSpot ist eine KI-gestützte Kundenservice-Lösung, die Support in großem Umfang mit einheitlichen Kundeneinblicken ermöglicht. Es bietet wirkungsvolle Self-Service-Tools und einen kanalübergreifenden Helpdesk, der Aufgaben vereinheitlicht, um die Priorisierung zu erleichtern.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Playbooks

• Intelligente Konversationen

• Geteiltes Postfach

• Ticket-Routing und -Automatisierung

Perfekt für: 

Unternehmen, die eine hochgradig integrierbare Lösung suchen, die unterschiedliche Pläne für Einrichtungen jeder Größe bietet

Vorteile:

• Hervorragende interne Kommunikationsmittel, die die Transparenz zwischen Service- und Vertriebsteams verbessern

• Ein integriertes Content-Management-System (CMS) ermöglicht eine personalisierte Interaktion auf der Grundlage von Besucherverhalten und -interessen.

Nachteile:

• Die Pläne sind nur als Jahresverträge erhältlich, was bedeutet, dass Sie nicht vorzeitig aussteigen können, wenn Ihnen die Plattform nicht gefällt

• Auch wenn die niedrigeren Tarife auf den ersten Blick erschwinglich wirken, können sich die Kosten für zusätzliche Funktionen und die Integration von Drittanbietern schnell summieren.

12. LiveAgent

LiveAgent ist eine voll ausgestattete Helpdesk- und Live-Chat-Software zur Personalisierung von Kundeninteraktionen. Es bietet ein leistungsfähiges Chat-Widget sowie einen universellen Omnichannel-Posteingang, ein integriertes Callcenter und ein robustes Kundendienstportal.  

Wichtige Ticketfunktionen:

• Interne Tickets und Notizen

• Zentraler Posteingang

• Vordefinierte Antworten

• Mehrsprachige Unterstützung – 43 Sprachen verfügbar

Perfekt für: 

Große Organisationen mit weltweitem Kundenstamm, die ihre Kommunikation in Echtzeit verbessern möchten

Vorteile:

• Das Kundenportal, die Wissensdatenbank, die Foren und die häufig gestellten Fragen (FAQs) bieten den Nutzern umfangreiche Self-Service-Möglichkeiten, um Fragen selbständig zu beantworten

• Die leistungsstarke E-Mail-Synchronisierung bietet Nachrichtenweiterleitung, Benachrichtigungen, Vorlagen und Exportmöglichkeiten.

Nachteile:

• Die mobile App könnte verbessert werden, insbesondere die Navigation

• Fehlende Integration mit CRM-Systemen kann zu Lücken im Arbeitsablauf führen

13. AzureDesk

AzureDesk ist ein Helpdesk-System, das Benutzern einen einfachen Zugang zu relevanten Informationen und Support bietet. Es zentralisiert alle kundenbezogenen Informationen für einen strategischeren Ansatz im Kundenservice.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Unbegrenzte Mailbox

• Ticketfelder

• Ticketverfolgung

• Self-Service-Portal

Perfekt für: 

Unternehmen, die eine einfach zu bedienende, umfassende Lösung suchen, die für allgemeine Ticketing-Prozesse eingesetzt werden kann

Vorteile:

• Stellen Sie Fragen, machen Sie Vorschläge, bitten Sie um Rat, oder überprüfen Sie Nachrichten mit privaten internen Notizen.

• Benutzerdefinierte Tags können die Bearbeitung und das Verständnis von Tickets beim Umgang mit großen Mengen an Anfragen verbessern.

Nachteile:

• Der Einheitsplan kann die Anwendung für Unternehmen bestimmter Größen und Fachgebiete beschränken.

• Eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten, während die verfügbaren Funktionen kompliziert zu nutzen sind

14. SpiceWorks

Der Spiceworks-Helpdesk wurde speziell für IT-Profis entwickelt, um den internen IT-Support zu verbessern. Es hilft bei der Verwaltung von Tickets, der Bereitstellung von Omnichannel-Support und der Überwachung der Mitarbeiterleistung.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Wissensdatenbank

• Automatische Antworten

• Anpassbares Onlineportal

• Erweiterte Berichtsfunktionen

Perfekt für: 

Kleinere Organisationen mit knappem Budget, die dennoch ein einfaches Ticketsystem benötigen

Vorteile:

• Bietet sowohl Web- als auch selbstgehostete Versionen

• Möglichkeit, mehrere Ticketvorlagen zu erstellen, um relevante Details von einzelnen Benutzern zu erfassen

Nachteile:

• Das Inventarsystem liefert manchmal ungenaue Informationen

• Weniger nützlich als vergleichbare Systemen, wenn es darum geht, Tickets aus allen Kanälen an einem einzigen Ort zusammenzuführen

15. SupportBee

SupportBee ist ein webbasiertes E-Mail-Support-Tool, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundendienst-E-Mails effizient zu organisieren. Mehrere Teams können gemeinsam an Fällen arbeiten, alle Support-E-Mails in einem einzigen System korrelieren und Kontakte aus verschiedenen Adressen und Formularen erfassen.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Geteiltes Postfach

• Wissensdatenbank

• Kundenportal

• Private Notizen

Perfekt für: 

Kleine Unternehmen, die E-Mails als Hauptkommunikationskanal nutzen

Vorteile:

• Verfügbar über Desktop, Handy und innerhalb Ihrer bestehenden E-Mail-Plattform, um den Zugriff von jedem Ort aus zu fördern

• Der Arbeitsablauf ist dem von E-Mail sehr ähnlich, was zu einer geringeren Lernkurve führt.

Nachteile:

• Bei einem hohen Aufkommen an eingehenden E-Mails kann es gelegentlich zu Verzögerungen auf der Plattform kommen

• Es ist zwar sehr erschwinglich, was aber auf Kosten nützlicher Funktionen geht, die in ähnlichen Lösungen enthalten siind

16. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk ist eine multifunktionale Helpdesk-, Servicedesk- und Live-Chat-Software, die Unternehmen Tools für die effiziente Verwaltung ihrer Kundensupport- und IT-Ressourcen bietet.

Wichtige Ticketfunktionen:

• SLA-Regeln

• Anpassung der Ticket-Eigenschaften

• Automatisierte Benachrichtigungen

• Automatisches Schließen des Tickets

Perfekt für: 

Unternehmen, die ein System wollen, das eine breite Palette an proaktiven Automatisierungsfunktionen bietet und gleichzeitig ein kleineres Budget erfordert 

Vorteile:

• Round-Robin- oder regelbasierte Verteilung ist möglich, um die Arbeitslast der Mitarbeiter auszugleichen und gleichzeitig sicherzustellen, dass die Endbenutzer mit den passenden Mitarbeitern verbunden werden

• Umfassendes Omnichannel-Potenzial durch E-Mail, Anruf, Chat, soziale Medien und APIs

Nachteile:

• Ein Mangel an Standardberichten kann die Analyse- und Erkenntnismöglichkeiten einschränken

• Veraltetes Interface, das die UX schwächt

17. Jira Service Management

Jira Service Management ermöglicht die unkomplizierte Annahme, Verfolgung und Verwaltung von Endbenutzeranfragen. Es bietet eine einfache Kategorisierung von Servicevorfällen und Änderungen durch die Organisation sowie Priorisierung von Tickets an einem einzigen Ort.

Wichtige Ticketfunktionen:

• KI-gestützter AI agent

• Dynamische Formulare ohne Code

• Warteschlangen für Anfragen

• SLA-Management

Perfekt für: 

Organisationen, die zusätzlich zur Ticketing- und Helpdesk-Software eine vollständige ITSM-Lösung wünschen

Vorteile:

• Umfassende Kundensupport- und ITSM-Funktionen können zur Kostenoptimierung beitragen, sofern Sie planen, alle Funktionen zu nutzen

• Eine einzige Quelle der Wahrheit, bei der Endbenutzer ein Ticket melden und von derselben Plattform aus auf eine Wissensdatenbank zugreifen können

Nachteile:

• Nicht ideal für die Verwendung als Projektmanagement-Ticketsystem

• Begrenzte Funktionalität zur Erstellung robuster Kundenprofile, was die Personalisierungsoptionen einschränkt

18. Hiver

Hiver ist eine Kollaborationsplattform, die Unternehmen bei der Zusammenarbeit mit Kunden, Mitarbeitern und Anbietern unterstützt. Sie bietet Kommunikationsmöglichkeiten über mehrere Kanäle, Selbstbedienungsfunktionen und robuste Automatisierungskapazitäten, um sicherzustellen, dass alle Probleme schnell und präzise bearbeitet werden.

Wichtige Ticketfunktionen:

• Automatisierte Erinnerungs-E-Mails

• SLA-Monitoring

• Automatischer Abschluss von Tickets

• Verhindert doppelte Antworten

Perfekt für: 

Unternehmen, die sich auf E-Mail-Kommunikation konzentrieren und bereits die Gmail-Plattform nutzen

Vorteile:

• Verbessern Sie die Zusammenarbeit zwischen Teams mit Notizen und @-Erwähnung, um rechtzeitige und genaue Antworten zu gewährleisten

• Die KI-Assistenz kann bei der Erstellung ausgehender E-Mails helfen und auch eingehende Nachrichten zusammenfassen, um den manuellen Aufwand zu verringern

Nachteile:

• Keine Möglichkeit, neue Tickets zu erstellen, wenn sie nicht an eine E-Mail angehängt sind

• Mangelnde Unterscheidung zwischen Nachrichten führt zu Schwierigkeiten bei der Rückverfolgung vergangener Interaktionen

19. TeamSupport

TeamSupport ist eine umfassende Softwarelösung, die das gesamte Kundenerlebnis nach dem Verkauf verwaltet und sich auf Umsatzwachstum, geringere Abwanderung und verbesserte Zufriedenheit konzentriert.

Was zeichnet die Lösung aus?

• Lösungsvorschläge

• Stimmungsanalyse

• Vermeidung von Ticket-Kollisionen

• Verwandte Tickets

Perfekt für: 

Unternehmen, die eine dynamische Lösung wünschen, die über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg genutzt werden kann

Vorteile:

• Ein leistungsstarkes Suchwerkzeug hilft beim schnellen und einfachen Auffinden von Tickets, Knowledge-Base-Einträgen und Wiki-Artikeln

• Option für benutzerdefinierte Ticket-Typen, Ticket-Tags und Aktionsarten, um individuelle Support-Anforderungen zu erfüllen

Nachteile:

• Schwerfällige Benutzeroberfläche mit einem Übermaß an Funktionen, die die Nützlichkeit für Organisationen in Nischenbereichen einschränken kann

• Tickets werden automatisch nach Priorität geordnet, was zu langen Wartezeiten für Kunden führen kann, wenn die Mitarbeiter nicht immer aufmerksam sind

Welche Vorteile bieten Ticketsysteme?

Verschiedene Ticketsysteme können die Unterstützung bei verschiedenen Geschäftsvorgängen verbessern. Achten Sie bei der Suche und Auswahl eines Anbieters darauf, dass dessen Helpdesk-Ticket-Funktionen für Ihre speziellen organisatorischen Anforderungen geeignet sind. Werfen wir nun einen Blick auf die verschiedenen Arten von Ticketsystemen.

Helpdesk-Ticketsystem

Während Ticketsysteme für den Kundendienst viele Kundeninteraktionen umfassen, sind Helpdesk-Ticketsysteme speziell auf den technischen Support und das Servicemanagement zugeschnitten.

Helpdesk-Plattformen dienen als zentrale Anlaufstelle, auf der die Benutzer (ob nun Mitarbeiter oder Kunden) ihre Anfragen einreichen oder Probleme melden können. Jede eingereichte Anfrage wird als Ticket protokolliert und enthält die Kontaktdaten des Anfragenden, eine Beschreibung des Problems und den aktuellen Status. Die Mitarbeiter nutzen das Ticketsystem, um Tickets zu verfolgen, zu priorisieren und den entsprechenden Supportmitarbeitern zuzuweisen, um sicherzustellen, dass Probleme rechtzeitig und innerhalb der festgelegten Service Level Agreements (SLAs) bearbeitet werden.

IT-Ticketsysteme

IT-Ticketsysteme helfen bei der Verwaltung und Lösung von technischen Vorfällen und Serviceanfragen innerhalb der IT-Infrastruktur eines Unternehmens. Der Prozess beginnt in der Regel, wenn Benutzer Hilfe benötigen und aufgefordert werden, ein Ticket einzureichen. Das Ticket kann sachdienliche Details wie die Art des Problems, seinen Schweregrad, zugehörige Anlagen und andere relevante Informationen enthalten.

Sobald ein Ticket erstellt ist, durchläuft es eine Reihe von automatisierten Arbeitsabläufen innerhalb des Ticketsystems. Diese Prozesse können eine Kategorisierung, Priorisierung und Zuweisung auf der Grundlage vordefinierter Kriterien beinhalten.

Ticketsysteme für den Kundendienst

Ticketsysteme für den Kundendienst lösen in der Regel Support-Tickets aus, wenn sich eine Person per E-Mail, Telefon, Live-Chat oder über soziale Medien an das Kundendienstteam wendet. Diese Anfragen werden dann an bestimmte Mitarbeiter weitergeleitet, die über das entsprechende Fachwissen verfügen, um das Problem zu lösen. So wird sichergestellt, dass jede Anfrage umgehend vom richtigen Supportmitarbeiter bearbeitet wird.

So könnte ein Kunde beispielsweise über das Kundensupport-Portal eines Elektronikhändlers ein Ticket einreichen und ein schwerwiegendes Problem mit einem kürzlich gekauften Laptop melden. Das Ticket wird automatisch als „Hardwareproblem“ eingestuft und als „dringend“ priorisiert. Ein qualifizierter Hardwaretechniker überprüft das Ticket, sammelt zusätzliche Informationen und diagnostiziert das Problem per Fernzugriff. 

Ticketsysteme für die Softwareentwicklung

Softwareentwicklungstickets können von Interessengruppen wie Produktmanagern oder Kunden stammen. Sie enthalten in der Regel Informationen wie die Aufgabenbeschreibung, die Priorität, den Beauftragten und alle entsprechenden Abhängigkeiten.

Beispielsweise könnte ein Produktmanager eine neue Funktion beantragen, die es den Nutzern ermöglicht, in einer mobilen Anwendung Suchergebnisse nach dem Standort zu filtern. Das Ticket wird als „Funktionsanfrage“ zugewiesen und aufgrund seiner Bedeutung für die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit (UX) als „hohe Priorität“ eingestuft. Das Entwicklungsteam prüft dann das Ticket und weist die Aufgabe einem Frontend-Entwickler mit Erfahrung bei der Entwicklung mobiler Apps zu.

Welche Vorteile bieten Ticketsysteme?

Ticketing-Systeme bieten Unternehmen aller Größenordnungen zahlreiche Vorteile. Unabhängig davon, ob es sich bei Ihrem Unternehmen um einen Ein-Personen-Onlineshop, ein mittelständisches Unternehmen oder einen großen Einzelhändler für Konsumgüter handelt – Ticketing-Systeme können ein immenses Preis-/Leistungsverhältnis bieten und Ihre Kundensupport-Abläufe rationalisieren. Wie nützlich sie genau für Sie sind, hängt davon ab, wie Sie die Anwendung nutzen möchten. Aber im Allgemeinen können sie mit folgenden Vorteilen rechnen:

• Verbesserte Organisation und Effizienz: Durch die Zentralisierung von Informationen und die Automatisierung von Arbeitsabläufen rationalisieren Ticketing-Systeme den Ablauf, verringern den manuellen Aufwand und stellen sicher, dass Aufgaben umgehend erledigt werden.

• Verbesserte Rechenschaftspflicht: Ticketing-Software fördert die Rechenschaftspflicht, indem sie alle Maßnahmen und Lösungen für jedes Ticket dokumentiert. Die Beteiligten können problemlos auf den Ticket-Verlauf zugreifen, um den Fortschritt zu überprüfen, die Leistung zu überwachen und die Einhaltung der SLAs zu kontrollieren.

• Verbesserte Zusammenarbeit: Eine zentralisierte Plattform für den Austausch von Informationen, Aktualisierungen und Feedback kann die Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern verbessern. Durch Ticketing-Funktionen wie Kommentare, Benachrichtigungen und Echtzeit-Nachrichten können Mitarbeiter ihre Bemühungen zur Lösung von Problemen effizienter koordinieren. 

• Datengesteuerte Einblicke: Ticketing-Systeme generieren wertvolle Daten, die zur Analyse von Trends und zur Messung wichtiger Leistungsindikatoren(KPIs)verwendet werden können. Die Bewertung relevanter Kennzahlen hilft Unternehmen, ein tieferes Verständnis für ihre Abläufe zu gewinnen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

Die wichtigsten Merkmale von Helpdesk-Ticketsoftware

Verschiedene Anbieter bieten je nach ihrem Schwerpunkt unterschiedliche Ticket-Tools an; einige haben konzentrieren sich speziell auf den IT-Support, während andere ein breiteres Spektrum haben. Achten Sie darauf, dass die von Ihnen eingesetzte Software die für Ihr Unternehmen relevanten Funktionen bietet.

Zu den typischen Merkmalen einer Ticket-Software gehören:

Multichannel-Support

Ticketsysteme sind vielseitig einsetzbar, da sie über verschiedene Kommunikationskanäle integriert werden können, um Anfragen aus unterschiedlichen Quellen zu verwalten. Ob E-Mails, Telefonanrufe, Social-Media-Nachrichten oder Live-Chats – Ticket-Software kann eingehende Interaktionen aus verschiedenen Kanälen auf einer einzigen Plattform bündeln. Dieser einheitliche Ansatz stellt sicher, dass alle Kundenanfragen konsistent erfasst und nachverfolgt werden, unabhängig davon, über welchen Kanal sie eingegangen sind.

Ticketzuweisung, Priorisierung und Ticketansichten

Bei der Ticketzuweisung werden eingehende Tickets an die am besten geeigneten Mitarbeiter oder Teams weitergeleitet, und zwar auf der Grundlage vordefinierter Regeln oder Kriterien wie Fähigkeiten, Arbeitsbelastung oder sogar nach dem Zufallsprinzip. Einmal verteilt, ermöglichen Priorisierungsfunktionen die Kategorisierung von Anfragen nach Dringlichkeit oder Auswirkungen. Unkomplizierte visuelle Darstellungen von Prioritäten, wie z. B. farblich gekennzeichnete Etiketten oder Filter, erleichtern die effiziente Verwaltung von Aufgaben und die Entscheidungsfindung.

Funktionen zur Automatisierung von Workflows

Die Automatisierung rationalisiert die Erstellung von Tickets, indem sie vordefinierte Vorlagen und Regeln ermöglicht. Wenn ein Benutzer eine Anfrage einreicht, kann das System diese automatisch anhand von vordefinierten Kriterien wie Schlüsselwörtern, Benutzerinformationen oder Verlauf kategorisieren. Dies reduziert den manuellen Aufwand und stellt sicher, dass die Tickets für eine schnellere Lösung entsprechend gekennzeichnet werden.

SLA-Management

Mit einer Ticketsoftware lassen sich mühelos Service Level Agreements (SLAs) für verschiedene Arten von Tickets definieren. Dazu gehört möglicherweise auch die Festlegung von Reaktionszeiten und Lösungszielen auf der Grundlage des von den Beteiligten erwarteten Serviceniveaus. Die Festlegung klarer SLAs führt Mitarbeitern und Endnutzern die erwarteten Servicestandards besser vor Augen.

Mitarbeiterproduktivität

Ticketsysteme enthalten oft interne Kommunikationswerkzeuge wie Chat-Funktionen und interne Notizen, Tools für die Zusammenarbeit sowie KI-gestützte Tools für Anfragen. Diese Funktionen ermöglichen es den Mitarbeitern, komplexe Probleme effizienter zu lösen, Erkenntnisse auszutauschen und bei Bedarf Hilfe zu leisten. Viele Systeme bieten auch Wissensdatenbanken, in denen Teammitglieder auf Artikel, häufig gestellte Fragen und Anleitungen zur Fehlerbehebung zugreifen können.

Self-Service-Optionen

Selbstbedienungsportale, über die Benutzer ihre Tickets einreichen und auf Selbsthilfe-Ressourcen zugreifen können, sind ebenfalls häufig in Ticketsystemen enthalten. Diese Portale können auch Formulare bereitstellen, die die Nutzer durch die relevanten Informationen führen, um den Lösungsprozess zu beschleunigen. Darüber hinaus können Einzelpersonen den Status ihrer Tickets verfolgen, frühere Interaktionen einsehen und bei Bedarf mit Supportmitarbeitern kommunizieren – alles innerhalb des Self-Service-Portals.

Integrationen für umfassenden Kundenkontext

In der Regel wird Software für das Kundenbeziehungsmanagement(CRM) in Ticketsysteme integriert, um den Mitarbeitern genügend Daten zur Verfügung zu stellen, damit sie ihre Interaktionen personalisieren können. Diese Einbindung konsolidiert Support-Tickets im CRM-System zusammen mit anderen Kundeninformationen wie Kontaktdaten, Kaufhistorie und Präferenzen. Durch die Zusammenführung dieser Daten in einem einzigen Repository erhalten die Vertreter einen ganzheitlichen Überblick über die Reise eines jeden Nutzers, was eine gezieltere Kommunikation ermöglicht.

Berichte und Analysen zu Helpdesk-Tickets

Mit Ticketsystemen können Unternehmen problemlos individuelle Dashboards erstellen, die auf ihre spezifischen Ziele zugeschnitten sind. Die Software ermöglicht es den Benutzern in der Regel, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, indem sie relevante Datenfelder auswählen, Filter anwenden und Daten in verschiedenen Formaten visualisieren. Diese Analysen können Einblicke in demografische Daten von Kunden, Ticket-Trends oder die Effektivität von Support-Kanälen aufzeigen. 

Modernste KI-Funktionen

Seit dem Aufkommen der konversationellen KI haben Ticketsysteme erhebliche Fortschritte bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses gemacht. Chatbots und virtuelle Assistenten nutzen generative KI und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um die menschliche Sprache zu interpretieren und die Nutzer durch die Schritte zur Fehlerbehebung zu führen. Prädiktive Analysen in modernen Ticketsystemen bieten erweiterte Einblicke und benutzerdefinierte Dashboards, die eine schnelle und einfache Entscheidungsfindung ermöglichen.

Best Practices für Supportticket-Systeme

Gut aufgebaute Ticketsysteme bieten oft mehr Flexibilität, damit Unternehmen sie an ihre spezifischen Geschäftsziele anpassen können. Es gibt jedoch einige standardisierte Praktiken, die Sie anwenden sollten, um sicherzustellen, dass Ihr System optimal funktioniert.

• Legen Sie klare Ziele fest: Machen Sie sich klar, warum Sie ein Ticketsystem brauchen. Mit klaren Zielvorgaben haben Sie eine eindeutige Vorgabe für die Implementierung, ganz gleich, ob es um den internen IT-Support, den Kundendienst oder die Projektverwaltung geht.

• Anpassen der Ticket-Kategorien: Passen Sie Kategorien und Prioritäten an die Bedürfnisse Ihrer Organisation an. Auf diese Weise lässt sich die Verwaltung der Tickets rationalisieren und gleichzeitig sicherstellen, dass jeder Anfrage die gebührende Aufmerksamkeit zuteil wird.

• SLAs festlegen: Erstellen Sie Servicevereinbarungen, um die Reaktionszeiten für verschiedene Anfragen festzulegen. Auf diese Weise werden die Erwartungen von Kunden und Support-Teams umrissen, was zugleich dabei hilft Aufgaben effizient zu priorisieren.

• Regelmäßige Überprüfung: Überwachen Sie kontinuierlich Ihre Ticket-Prozesse, Arbeitsabläufe und Systemkonfigurationen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Nutzen Sie das Feedback von Stakeholdern, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen.

Wie implementiert man ein Helpdesk-Ticketsystem?

Die Integration eines Ticketsystems in die bestehende Unternehmensinfrastruktur kann oft überwältigend wirken. Aber das muss nicht sein – mit genügend Recherche, Planung und Unterstützung ist die Implementierung eines Helpdesk-Ticketsystems für die meisten Unternehmen unkomplizierter als erwartet.

Verknüpfung Ihrer Supportkanäle

Erstens: Integration vonMessaging-Kanälen wie E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien in die Ticket-Plattform. Beurteilen Sie, welche Kanäle die Nutzer am häufigsten verwenden, um festzulegen, welche integriert werden sollen. Wählen Sie einen Anbieter, der Integrationsfunktionen für diese Kanälen bietet oder die Integration von Drittanbietern unterstützt.

Einrichtung von SLA-Richtlinien und -Zielen

Nach der Integration der relevanten Kanäle müssen Sie geeignete SLA-Richtlinien festlegen, um Ihren Mitarbeitern und Endbenutzern klare Erwartungen zu vermitteln. Legen Sie dafür die Prioritäten für Tickets anhand von Faktoren wie Dringlichkeit, Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb und Kundenbedürfnisse fest. So können beispielsweise kritische Probleme, die Produktionssysteme betreffen, gegenüber Routineanfragen bevorzugt behandelt werden. Sobald die Ticketkategorien festgelegt sind, legen Sie für jede einzelne spezifische Ziele fest, einschließlich der anfänglichen Antwort- und Lösungszeiten.

Einbindung Ihres Supportteams

Als Nächstes sollten Sie Ihr Supportteam zu den aktuellen Problemen und Anforderungen befragen. Sobald das Ticketsystem den Anforderungen des Teams entspricht, ist es ratsam, ausreichend Schulungen und Einführungssitzungen anzubieten, um die Mitarbeiter mit der neuen Software vertraut zu machen. Denken Sie daran, die Schulung auf die spezifischen Zuständigkeiten innerhalb des Supportteams abzustimmen, wie z. B. die Kategorisierung von Tickets, die Priorisierung oder das SLA-Management.

Konfiguration von Supportworkflows und Automatisierungen

Erstellen Sie zunächst eine Übersicht über die bestehenden Arbeitsabläufe bei der Bearbeitung von Supportanfragen in Ihrem Unternehmen. Legen Sie für jede Phase Rollen fest, darunter Supportmitarbeiter, Vorgesetzte und Stakeholder. Konfigurieren Sie dann das Helpdesk-Ticketsystem so, dass es diesen Arbeitsabläufe entspricht, und erstellen Sie benutzerdefinierte Ticketkategorien und -felder, die auf Ihre spezifischen Anforderungen abgestimmt sind.

Die meisten Ticketsysteme bieten auch umfangreiche Automatisierungsfunktionen, um manuelle Aufgaben zu vermeiden und eintönige Abläufe zu rationalisieren. Identifizieren Sie Routinetätigkeiten, die sich besonders gut für eine Automatisierung eignen, wie z. B. die Weiterleitung von Tickets, die Festlegung von Prioritäten, Statusaktualisierungen und Benachrichtigungen.

Fügen Sie Kundenkontakte hinzu und binden Sie weitere Geschäftstools ein.

Vorhandene Kontaktdaten sollten in das Helpdesk-Ticketsystem importiert werden und Kunden sollten die Möglichkeit haben, ihre eigenen Informationen direkt bei der Erstellung von Tickets einzureichen. Erstellen Sie in der Ticketsoftware eine zentrale Datenbank mit Informationen wie z. B. Namen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern oder Zugehörigkeit zu einer Organisation .

Durch die Integration Ihres Ticketsystems mit bestehenden Tools und Programmen können Sie Kundeninformationen noch besser nutzen. Identifizieren Sie die wichtigsten Plattformen, die Ihr Unternehmen verwendet, wie CRM-Systeme, Projektmanagement-Tools oder Monitoring-Software. 

Legen Sie fest, welche Support-Kennzahlen überwacht werden sollen.

Um zu erkennen, welche Kennzahlen verfolgt werden sollten, müssen Sie die KPIs kennen, die für Ihre Unternehmensziele und die Erwartungen Ihrer Kunden relevant sind. So sollte beispielsweise ein Unternehmen, das mit langsamen Lösungszeiten zu kämpfen hat, am besten seine durchschnittlichen Antwortzeiten und die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) überwachen. Um die Lösungsprozesse zu beschleunigen, kann das Unternehmen seine Routing-Strategie verfeinern, seine Wissensdatenbank erweitern oder die Eskalationsprotokolle optimieren.

Wie werden Helpdesk-Ticketsysteme in verschiedenen Branchen eingesetzt?

Einzelhandel und E-Commerce

Angenommen, ein Kunde kauft ein Produkt in einem Onlineshop, benötigt aber Hilfe mit dem Produkt (z. B. bei einem fehlenden Bauteil). Dafür reicht er über das Support-Portal der E-Commerce-Plattform ein Supportticket ein, in dem er das Problem detailliert schildert und die entsprechenden Bestelldaten angibt. Dieses Ticket wird dann automatisch kategorisiert und dem passenden Mitarbeiter zugewiesen. Der Mitarbeiter untersucht dann das Problem, bietet Neuigkeiten zum Stand seiner Untersuchungen und stellt umgehend eine Lösung bereit.

Reise und Tourismus

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem das Computersystem eines Hotels eine technische Störung aufweist, die das Personal daran hindert, Gäste einzuchecken. Ein Hotelmitarbeiter reicht über sein IT-Helpdesk-Portal ein Supportticket ein und beschreibt die Auswirkungen des Problems auf den Betrieb. Das Ticketsystem stuft die Priorität des Tickets aufgrund seines Schweregrads sofort als „hoch“ ein und leitet es an das zuständige Supportteam weiter. Dieses bestätigt das Ticket, untersucht die Ursache des Problems und implementiert eine Lösung, damit der Service weiterlaufen kann.

Bildung

Nehmen wir an, ein Universitätsprofessor reicht ein Ticket ein, mit dem er eine benutzerdefinierte Software-App für ein Forschungsprojekt anfordert. Das Ticketsystem kategorisiert die Anfrage und weist sie dem entsprechenden Entwicklungsteam innerhalb der IT-Abteilung zu. Die Teammitglieder arbeiten dann mit dem Professor zusammen, um zusätzliche Anforderungen zu ermitteln, die Anwendung zu entwerfen und die erforderlichen Funktionen einzubauen.

Bankwesen und Finanzen

Nehmen wir an, ein Bankinstitut möchte eine neue Onlinefunktion einführen, um das Kundenerlebnis zu verbessern (CX). Die Anfrage wird eingereicht, und das Ticketsystem kategorisiert die Anfrage als Projekt, was die Erstellung eines Projektplans und die Festlegung von Meilensteinen für die Entwicklung ermöglicht. Während des gesamten Projektzyklus arbeiten Beteiligte aus verschiedenen Abteilungen über das Ticketsystem zusammen, um den Fortschritt zu überprüfen und auftretende Probleme zu lösen. Das System bewertet auch Zeitpläne, Budgets und Ergebnisse und ermöglicht es Managern, Risiken zu erkennen und die Übereinstimmung mit strategischen Zielen sicherzustellen. 

Gesundheitswesen

Für einen Gesundheitsdienstleister könnte ein Nutzer bspw. ein Ticket einreichen und um Unterstützung bei der Aktualisierung seiner Kontaktdaten bitten. Die Priorität wird im Vergleich zu anderen Anfragen wahrscheinlich automatisch als niedrig eingestuft, womit das Ticket immer noch baldmöglichst bearbeitet wird, aber erst, nachdem andere dringendere Szenarios erledigt wurden. Ein Supportmitarbeiter bestätigt das Ticket, überprüft die Identität des Patienten und nimmt die gewünschten Änderungen so schnell wie möglich und unter Einhaltung der Datenschutzbestimmungen vor. 

Produzierendes Gewerbe

Nehmen wir an, ein Fertigungsunternehmen führt eine neue Produktlinie ein und muss verschiedene Aufgaben in unterschiedlichen Abteilungen koordinieren. Der Projektleiter erstellt für jede Aufgabe innerhalb des Projekts ein Ticket, in dem er die Anforderungen und Fristen festhält. Während des gesamten Projekts überwacht das Ticketsystem die Ressourcenzuweisung und die Produktivität des Teams, so dass der Manager Engpässe erkennen und die Übereinstimmung mit den übergeordneten Zielen sicherstellen kann.

Wie lassen sich gängige Probleme mit Ticketmanagementsystemen lösen?

Wie bei jedem neuen System können auch bei der Verwendung von Helpdesk-Ticketmanagement-Software gelegentlich Schwierigkeiten auftreten. Wenn dies der Fall ist, sollten Sie daran denken, dass sich die meisten Probleme mit ein bisschen Liebe zum Detail, Geduld und Teamwork schnell lösen lassen.

• Zu viele Tickets: Viele eingehende Anfragen können Supportteams mitunter überfordern. Um dem entgegenzuwirken, sollten Automatisierungsfunktionen implementiert werden, welche die Weiterleitung und Priorisierung optimieren. Eine weitere Lösung besteht darin, Auslöser einzurichten, die Tickets automatisch zuweisen, dringende Probleme eskalieren und die betreffenden Beteiligten benachrichtigen.

• Mangelnde Integration: Wenn das Ticketsystem nicht mit anderen relevanten Tools verbunden ist, kann dies die betriebliche Ineffizienz beeinträchtigen. Integrieren Sie Ihr System mit CRM-Software, Kommunikationskanälen, Projektmanagement-Plattformen und anderen Anwendungen. Auch mit APIs, Konnektoren von Drittanbietern oder integrierten Integrationen lässt sich der Datenaustausch zwischen unterschiedlichen Systemen erleichtern.

• Unzureichende Berichterstattung: Ohne robuste Analysefunktionen kann es schwer sein, die Leistung zu erfassen und datengestützte Entscheidungen zu treffen. Sie sollten Ihre Ticket-Dashboards so anpassen, dass Sie die für die Gesamtziele entscheidenden Kennzahlen verfolgen können. Überprüfen Sie diese KPIs regelmäßig, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln und sicherzustellen, dass die Ressourcen effektiv genutzt werden.

• Sicherheitsbedenken: Bei der Verwendung eines Ticketsystems können Sicherheitsverletzungen oder die Nichteinhaltung von Vorschriften ein erhebliches Risiko für Ihr Unternehmen darstellen. Um dieser Herausforderung zu begegnen, ist es wichtig, angemessene Verfahren für Verschlüsselung, Zugangskontrolle und Benutzerauthentifizierung zu implementieren. Denken Sie daran, das System regelmäßig zu aktualisieren, um Sicherheitslücken zu schließen, und die Best Practices für Ihre Branche zu befolgen.

Wie wählen Sie die beste Ticketsystem-Software für Ihr Unternehmen?

Ehe Sie eine Ticketsoftware aus der obigen Liste auswählen, sollten Sie zunächst Ihre geschäftlichen Anforderungen einschätzen, um sich darüber im Klaren zu sein, welche spezifischen Funktionen Sie suchen. Generell profitieren Unternehmen jeglicher Branche von einem leicht zu bedienenden, hochgradig integrierbaren und skalierbaren Ticketsystem.

Die Anforderungen an das Ticketsystem bestimmen

Analysieren Sie zunächst das erwartete Volumen und die Komplexität der Tickets sowie die Art der zu bearbeitenden Probleme. So können Sie feststellen, ob Sie ein System mit einem umfangreicheren oder geringeren Funktionsumfang benötigen und welche Art von Abonnement oder Dienstleistungspaket für Sie sinnvoll ist. Vergessen Sie nicht, das Feedback potenzieller Nutzer innerhalb der Organisation einzuholen, um deren Präferenzen zu verstehen. Sobald Sie diese Faktoren berücksichtigt haben, vergleichen Sie Funktionen, User Experience und Support-Optionen, um zu ermitteln, welcher Anbieter am besten zu Ihrem Unternehmen passt.

Benutzerfreundlichkeit und Implementierung

Beginnen Sie mit der Bewertung der Benutzeroberfläche (UI) der infrage kommenden Ticketsysteme. Achten Sie auf ein intuitives Design, das einen einfachen Zugang zu den wichtigsten Funktionen ermöglicht. Prüfen Sie aktiv, wie benutzerfreundlich das System sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden ist.

Beurteilen Sie dann den Grad an Support, den der Hersteller bietet – einschließlich Dokumentation, Schulungsressourcen und Kundensupportkanäle. Identifizieren Sie Systeme, die umfassende Unterstützung bei der Implementierung bieten, einschließlich Anleitung zur Datenmigration, Anpassungsoptionen und Integration mit bestehenden Plattformen.

Skalierbarkeit

Prüfen Sie, ob die einzelnen Ticketsysteme dazu in der Lage sind, mit der Zeit wachsende Mengen von Anfragen zu bearbeiten. Dazu müssen Sie unter Umständen feststellen, ob die Infrastruktur für eine horizontale oder vertikale Skalierung ausgelegt ist, um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden. Suchen Sie nach Lastausgleichs- und Clustering-Funktionen, die es den Systemen ermöglichen, Arbeitslasten effizient zu verteilen und die Reaktionsfähigkeit bei steigendem Volumen aufrechtzuerhalten.

Automatisierung und Zeitersparnis

Um die für Sie vorteilhaftesten Automatisierungstools zu identifizieren, müssen Sie zunächst ermitteln, welche Aufgaben sich bei der Verwaltung Ihrer Supportanfragen am häufigsten wiederholen. Prüfen Sie, welche Funktionen die einzelnen Anbieter bereitstellen, z. B. Workflow-Automatisierung, regelbasierte Auslöser und automatische Zuweisung von Tickets. Ihr Unternehmen ist vielleicht daran interessiert, bestimmte Prozesse zu optimieren, z. B. Routing, Priorisierung oder Antworten, um Ihrem Team mehr Zeit für komplexere Aktivitäten zu geben.

Integrationen

Prüfen Sie unbedingt die Kompatibilität der infrage kommenden Ticketsysteme mit Ihren bestehenden Technologien und berücksichtigen Sie dabei die unterstützten Integrationsprotokolle, APIs und vorgefertigte Konnektoren. So kann beispielsweise die Verbindung mit einer E-Mail-Plattform die automatische Umwandlung von E-Mails in Supporttickets ermöglichen, die dann von den Mitarbeitern im Ticketsystem verwaltet werden können. Ebenfalls sehr beliebt sind Integrationen mit CRM-Software, Wissensdatenbanken, Fehlerverfolgungssystemen etc.

Messung der Kapitalrendite

Um Ihre Kapitalrendite (ROI) genau einschätzen zu können, sollten Sie zunächst einmal die Gesamtbetriebskosten (TCO) für die Implementierung und Wartung der Ticketsoftware kennen. Berücksichtigen Sie dabei die Vorabkosten und die laufenden Kosten wie Abonnementgebühren, Schulungen und Support. Vergleichen Sie dann die TCO mit den erwarteten Vorteilen wie verbesserte Betriebseffizienz, geringere Supportkosten und höhere Nutzerbindung. Durch eine umfassende Kosten-Nutzen-Analyse können Sie eine ungefähre Kapitalrendite ermitteln, bevor Sie einen Vertrag unterzeichnen.