Wie Computech seine Vision eines Omnichannel-Supports mit Freshdesk in die Tat umsetzen konnte.

Über Computech

Computech ist ein IT-Dienstleister mit Kunden aus dem KMU-Bereich und Non-Profit-Organisationen, meist aus dem Dienstleistungsbereich. Gleichzeitig agieren sie als Cloud-First-Unternehmen aber auch als Consulting- und Implementationspartner für Modern Workplace Themen und Arbeitsthemen der Zukunft.

Wir haben mit Tobias Linden gesprochen, der seit 2019 Inhaber und Geschäftsführer der Computech GmbH und primär für das Marketing und die Produkt- und Businessentwicklung zuständig ist. Er war maßgeblich verantwortlich dafür, mit Hilfe von Freshdesk den Omnichannel-Ansatz des Unternehmens umzusetzen. Sein Ansatz ist es, den gesamten Prozess aus Kundensicht zu sehen und so den Service immer weiter zu verbessern.

Der Kundenservice von Computech bearbeitet jährlich etwa 6700 Tickets, 400 bis 500 pro Monat. Der am häufigsten genutzte Support-Kanal ist bei Computech mit ca. 80 % das Telefon bzw. die Support-Hotline. An zweiter Stelle steht der E-Mail-Support, gefolgt vom Online Helpdesk, den bereits einige Kunden zur Erstellung von Tickets nutzen.

Herausforderungen mit dem bisherigen Support-System

• Vor Freshdesk arbeitete Computech mit einem On-Premise-System, womit keine Einbindung der Telefonanlage bzw. des E-Mail-Accounts möglich war. Vorgänge wurden dort zwar teilweise erfasst, aber es gab keine tiefere Integration. Wenn Anfragen die zentrale E-Mail-Adresse erreichten, fand keine Zuordnung zu den jeweiligen Kunden statt und die Tickets mussten manuell zugewiesen werden.
• Wirtschaftlich gesehen hatte das Unternehmen Einbußen, da aufgrund der umständlichen Usability oft nicht für jeden Anruf ein Ticket angelegt wurde, gerade bei Themen, die schnell abgearbeitet werden konnten. Dies stellte gerade bei abrechnungsrelevanten Tickets ein Problem dar.
• Innerhalb des Systems gab es keine Schnittstellen oder Integration zwischen den verschiedenen Kanälen. Somit konnten eingehende Anrufe oder E-Mails nicht automatisiert erfasst und den Agenten zugeordnet werden.
• Computechs Vision hinsichtlich des Qualitätsanspruches war es, ausschließlich Cloud-Services einzusetzen, die ineinandergreifen und Schnittstellen bieten. Dies war mit dem alten System nicht umsetzbar und bremste die Innovation des Unternehmens aus.
• Eine umfassende Zeiterfassung war nicht möglich, sodass weder für das Management noch die Kunden Transparenz hinsichtlich der Abrechnung bestand.

Die Suche nach einem neuen System mit Omnichannel-Integration

Nachdem die Entscheidung für die Umstellung auf ein neues System gefallen war, startete Tobias Linden mit der Suche nach einem neuen Support-Tool. Nach dem Vergleich der Produktseiten und der einzelnen Feature Sets fiel seine Entscheidung schließlich auf Freshdesk.

Hauptgründe für die Entscheidung für Freshdesk waren die Usability für die Agenten, die umfassenden Möglichkeiten der Integration und Konfiguration, das Berichtswesen und das zentrale CRM.

Der Wechsel zu Freshdesk

Nach der Testphase erfolgte die Umstellung auf Freshdesk relativ schnell und Computech setzte ab diesem Zeitpunkt voll auf Freshdesk. Das Feedback der Agenten nach dem Wechsel war ebenfalls positiv. Laut Tobias Linden verliefen der Einführungsprozess und die Ersteinrichtung sehr reibungslos, da vieles durch die gute Usability selbsterklärend ist und die individuelle Konfiguration sehr einfach möglich war.

Im Hinblick auf die Verbesserungen durch den Wechsel zu Freshdesk erwähnte Tobias Linden vor allem die folgenden Punkte.

Ganzheitliche Integration

Durch die Integration von E-Mails und Telefonie kann Computech nun eine ganzheitliche Kunden-/Nutzer-Erfahrung schaffen, um auch seinen Omnichannel-Ansatz weiter voranzubringen.

Unified Customer Experience und Einzelsicht des Kunden

Durch das zentrale CRM können Kundendaten und Kontaktpunkte zentral erfasst werden. So sind nun nicht mehr verschiedene Systeme oder Adressbücher im Einsatz, sondern es gibt eine einzige „Single Source of Truth“, wo bereits beim Erstkontakt alle Kontaktdaten abgespeichert werden. Dadurch steigerte sich auch die Servicequalität, da bei einem Anruf des Kunden eine direkte Zuweisung und auch eine persönlichere Ansprache möglich ist.

Es können durch die Einzelansicht alle Kommunikationspunkte und die gesamte Kommunikationshistorie eingesehen werden. So erhalten Kunden nicht bei jedem Anruf ein neues Ticket oder müssen erneut alle Daten angeben, sondern es entsteht ein kontinuierlicher, fortgeführter Prozess.

 

Wirtschaftliche Aspekte & Countability

Durch die verbesserte Countability und die automatisierte Erfassung der Tickets kann das wirtschaftliche Potenzial des Unternehmens nun besser ausgeschöpft werden, vor allem im Hinblick auf die Erfassung abrechnungsrelevanter Tickets.

 

Erhöhte Transparenz bei Abrechnungsthemen

Unklarheiten bezüglich Abrechnungsthemen können durch das Berichtswesen und den Online Helpdesk von Freshdesk eliminiert werden. Den Kunden ist es zu jedem Zeitpunkt möglich, nachzuvollziehen, welche Kommunikationspunkte es bei jedem Ticket gab und was dort wirklich angefallen ist.

 

Tracking-Möglichkeiten mit Freshworks Analytics

Anhand der Stundenabrechnungen kann nun genau nachvollzogen werden, welche Tickets billable und non-billable sind und wie viele Stunden bei welchem Unternehmen abgerechnet werden. Somit kann auch aufgeschlüsselt werden, welche Kunden den häufigsten Support anfordern und deren Entwicklung nachvollzogen werden. Gleichzeitig kann Computech auch die Agentenperformance tracken und eventuelle Verbesserungspunkte ermitteln.

 

Zeitersparnisse und verbesserte Produktivität bei den Agenten

Vor allem durch die Möglichkeit der automatisierten Antworten und Templates entstand für die Agenten eine enorme Arbeitserleichterung, da Antworten nicht jedes Mal händisch verfasst werden müssen – laut Tobias Linden „ein kleines Feature mit einer großen Wirkung“. Auch die Übersicht ist deutlich gestiegen, da in Freshdesk genau konfiguriert werden kann, welche Tickets die jeweiligen Agenten sehen können.

 

Umstrukturierung der Prozesse

Freshdesk hat Computech zudem geholfen, einen Workflow im Serviceprozess zu implementieren. Durch den Standardprozess, also die unterschiedlichen Statusoptionen für Tickets, ist ein wirklich klarer Ablauf entstanden, wie es ihn vorher nicht gab. Dies wirkt sich wiederum auch auf die Professionalität und die Kundenzufriedenheit – diese liegt aktuell bei 95% - aus.

 

Aufbrechen von Konversationssilos

Durch die Möglichkeit, Notizen zu hinterlegen und die Historie der jeweiligen Tickets einzusehen, konnte die interne Kommunikation deutlich verbessert werden. Auch eine reibungslose Übergabe während Abwesenheiten kann damit garantiert werden.

Außerdem können Anfragen im System getaggt werden, beispielsweise als Service & Support oder Neukundenanfragen, und direkt an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

 

Zentrale Verwaltung mit dem Neo Admin Center

Mit dem Admin Center konnten Zugangsrechte und Sicherheitsaspekte sehr intuitiv vergeben werden, was einen geringeren administrativen Aufwand und mehr Zeit für Fokus auf die eigentliche Arbeit bedeutet.

Der Blick in die Zukunft

Computech kann, auch laut aktuellen Studien, bereits eine sehr gute Position im globalen Benchmark aufweisen. Zukünftig ist es dem Unternehmen sehr wichtig, diesen hohen Serviceanspruch auch zu halten.

Außerdem soll die Integration noch erweitert werden. Beispielsweise hat Computech bereits ein eigenes Serviceportal aufgesetzt, um sich wiederholende Anfragen schneller zu bearbeiten. Dazu wurde eine Integration zwischen einer eigenen Website über ein Formular hergestellt, über das die Anfragen direkt bei Freshdesk eingehen und die Agenten sofort tätig werden können. Außerdem sollen weiter Barrieren abgebaut werden, zum Beispiel, indem Antworten nur noch über eine zentrale E-Mail-Adresse versendet werden.