Über Deichmann
Die Deichmann SE ist der größte Schuhretailer Europas und verkauft seine Produkte in weltweit 30 Ländern.
Pro Jahr verkauft die Deichmann SE mehr als 180 Mio. Paar Schuhe sowohl stationär als auch online. Ziel ist es, den Kunden qualitativ hochwertige Schuhe zu einem guten Preis anbieten zu können.
Die Problemstellung
Das Serviceteam von Deichmann betreut neben allen Anfragen rund um den Onlineshop die Omnichannel-Services wie Ship2Home und weitere Marken wie Elefanten und FILA. Dabei ergeben sich auf Dauer zahlreiche Herausforderungen:
- Die Bearbeitung von Kundenanfragen wurde durch die parallele Nutzung mehrerer Systeme komplex und schränkte die Nutzerfreundlichkeit ein
- Erhöhter Abstimmungsaufwand durch ein gemeinsames E-Mail-Postfach
- Fehlende Nachverfolgbarkeit in der Aufgabenverwaltung
- Doppelbearbeitung und -beantwortung von Kundenanfragen
- Hoher Abstimmungsaufwand bei der Zusammenarbeit mit anderen Fachabteilungen
Anforderungen an die neue Lösung
Um die Probleme anzugehen, war Deichmann auf der Suche nach einer Lösung, die interne Prozesse deutlich transparenter und effizienter gestaltet sowie die eingehenden Informationen in einem einheitlichen, zentralen System übersichtlich zusammenfasst.
Zu den Hauptanforderungen zählten:
- Zusammenfassung aller Prozesse in einem System
- Transparente Aufgabenzuteilung
- Einfaches Handling für alle Mitarbeiter
- Schnelle Kommunikation mit involvierten Fachabteilungen
Warum fiel die Entscheidung auf Freshdesk?
Nach einer umfassenden Recherche zu verschiedenen Helpdesk- und Customer-Engagement-Angeboten entschied sich Deichmann für Freshdesk. Die folgenden Punkte stellten sich als besonderer Nutzen für das Unternehmen heraus:
- Zeitgemäßes Ticketsystem mit intelligenten Funktionen
- Abläufe können mit nur wenigen Klicks koordiniert werden
- Transparente und schlanke interne Prozessoptimierung
- Umfangreiche Möglichkeiten der Evaluation
Mit Freshdesk zum Erfolg
Die Implementierung des Ticketsystems von Freshdesk und die Umstellung auf ein einheitliches modernes System machte es möglich, eine Vielzahl von Anfragen effizient und wesentlich transparenter abzuarbeiten sowie selbst in Zeiten eines erhöhten Aufkommens von Supportanfragen den Überblick zu behalten.
Verbessertes Handling durch ein ganzheitliches System
Vor der Umstellung auf Freshdesk erfolgte die Bearbeitung eingehender Kundenanfragen anhand verschiedener Systeme. Durch die Nutzung von Freshdesk können jetzt alle Kundenanfragen von einem zentralen Ort aus verwaltet werden. Dadurch entfällt der Wechsel zwischen mehreren Systemen – je nach Anfrage oder Zuständigkeit – und erlaubt somit eine wesentlich effizientere Bearbeitung.
Verständigung zu Verantwortlichkeiten
Durch die Nutzung eines zentralen E-Mail-Eingangs, auf den alle Mitarbeiter Zugriff hatten, war es schwer möglich, Anfragen einem Agent zuzuordnen bzw. zu kennzeichnen, ob ein Ticket bearbeitet ist. Mit Freshdesk konnte Deichmann sicherstellen, dass durch eine intelligente Ticket-Zuweisung und das effektive Verfolgen und Kategorisieren von Tickets, bessere Workflows entstehen, die die Zusammenarbeit der Mitarbeiter deutlich verbessern. Durch die automatische Kollisionserkennung konnte Deichmann zudem vorher problematische Dopplungen eliminieren.
Einfachere abteilungsübergreifende Kommunikation
Nicht nur die Kommunikation zwischen den Teams des Kundenservices bei Deichmann hat sich durch die Implementierung von Freshdesk verbessert. Auch die Abstimmungen mit den involvierten Fachabteilungen gestaltet sich wesentlich einfacher. Tickets können unkompliziert über mehrere Teams hinweg bearbeitet werden, während der aktuelle Bearbeitungsfortschritt für alle nachzuverfolgen ist. Die einfache Weiterleitung mit nur wenigen Klicks ist eine besonders wichtige Verbesserung in der Bearbeitung von Anfragen.
Die Zukunft mit Freshdesk
Die Implementierung von Freshdesk ist für Deichmann der erste Schritt bei der Prozessoptimierung. In Zukunft soll die Lösung weiter ausgebaut werden, um Kundenberatern zunehmend die Arbeit zu erleichtern. Das hat besonders für ein Unternehmen mit der Größe von Deichmann hohe Priorität.
“Das einfache Handling und die transparenten Prozesse haben die Zusammenarbeit deutlich verbessert. Wir haben uns aus einem guten Bauchgefühl heraus für die Lösung von Freshworks entschieden und das positive Feedback unserer Mitarbeiter zeigt, dass wir die richtige Entscheidung getroffen haben. Insbesondere im Hinblick auf die COVID-19-Pandemie konnte der massive Anstieg an Kundenanfragen durch die Nutzung von Freshdesk bestmöglich abgefedert werden.”
Jens Griebler
Head of CRM
Deichmann SE