Georg Fischer Piping Systems
steuert globalen Kunden-Support mit Freshdesk

Über Georg Fischer

Georg Fischer ist ein führender Anbieter von Rohrleitungssystemen mit einer langen Erfolgsgeschichte. Seine Wurzeln lassen sich bis ins Jahr 1802 zurückverfolgen, als das Unternehmen als kleiner Kupferhüttenbetrieb gegründet wurde. Trotz des stetigen technologischen Wandels und der wirtschaftlichen Umwälzungen in seiner 200-jährigen Geschichte ist Georg Fischer dank kundenorientierter Innovation zu einem weltweit erfolgreichen Industriekonzern aus 140 Firmen mit einer Präsenz in 33 Ländern gewachsen.

Die Georg Fischer Tochtergesellschaft Georg Fischer Piping Systems (GFPS) entwickelt, produziert und vertreibt Rohrleitungssysteme, die zum Transport von Flüssigkeiten und Gasen  weltweit eingesetzt werden. Auch wenn der Name GFPS nicht allzu bekannt ist, so berührt das Unternehmen doch das Leben von Millionen Menschen auf der ganzen Welt, die direkt oder indirekt auf seine Lösungen für ihre alltäglichen Bedürfnisse angewiesen sind.

Zentraler Support für Anfragen aus aller Welt 

Die internationalen Kunden von GFPS verlassen sich bei der Durchführung ihrer Mammutprojekte voll und ganz auf die 30 Vertriebsbüros und 20 Produktionsfirmen. Das Herzstück dieser Büros bildet das Global Service and Support (GSS) Team von Georg Fischer unter der Leitung von Jürgen Harsch.

Da die Vertriebs- und Produktionsbüros der einzige Ansprechpartner von GFPS für die Kunden sind, wenden diese sich bei technischen Fragen zu Dokumenten, Zertifikaten, Projektpreisen, Ausschreibungen und Audits an das Team um Jürgen Harsch. Die zahlreichen Anfragen aus aller Welt fallen ganz unterschiedlich aus. So benötigt beispielsweise ein Kunde aus Italien ein Handbuch für ein Werkzeug-Set, das die Auswirkungen wechselnder Umgebungstemperaturen auf die vorisolierte GFPS-Rohrleitung misst. Oder ein Kunde aus Taiwan möchte mehr Informationen über die Anpassung an die von der EU vorgeschriebenen Prüfnormen erhalten. 

Jürgen Harschs Team von Spezialisten aus der Schweiz, Australien und Malaysia arbeitet mit verschiedenen Gruppen von Kollegen wie Werkstoffspezialisten, Produktionsspezialisten, Marketingmanagern und anderen zusammen, um den Vertriebsteams alle Informationen zu liefern, die sie benötigen.

Das Problem allgemeiner Posteingänge lösen

Durch die Komplexität der Anfragen und den Bedarf an ausführlichen Erklärungen, Anhängen und Bildern war E-Mail die beste Kommunikationsform für den Kundensupport. Jürgen Harsch stellte aber bald fest, dass die Nutzung gemeinsamer Posteingänge für diesen Zweck unzureichend war. Er beschreibt die Probleme des alten Setups:

"In dem System leitete jedes Teammitglied eingehende Anfragen an sein persönliches Outlook-Postfach weiter, um sie zu beantworten. Damit verschwanden die Anfragen aber aus dem Blickfeld der KollegInnen und keiner konnte nachvollziehen, wie schnell sie beantwortet wurden. Aus den Antworten konnte das Team auch keine Learnings ziehen, da keiner wusste, ob gleiche Fragen regelmäßig gestellt wurden oder welche Regionen spezifische Probleme hatten."

Verbesserte Kommunikation mit Lerneffekten: Die Wirkung von Freshdesk

Jürgen Harsch erkannte eine Optimierungsmöglichkeit und übernahm die Initiative, eine Software zu finden, die seinem Team dabei helfen sollte, die Lücken in der Kommunikation zu schließen. 2019 entschieden sie sich für Freshdesk.

Freshdesk machte die Bereitstellung eines hochwertigen Kunden-Supports durch das GSS-Team deutlich einfacher. 

Das Vertriebsteam leitet nun Kundenanfragen über den Helpdesk von Freshdesk weiter, von wo aus sie von den Mitgliedern des GSS-Teams direkt angenommen werden. Jürgen Harsch erkennt in der verständlichen Handhabung und der gesteigerten Effizienz dieses Prozesses deutliche Vorteile. Die entscheidende Verbesserung sieht er aber in einem teamübergreifenden Lerneffekt, wie er sagt: "Wir können jetzt alle Anfragen und die Antworten transparent einsehen. Wir können daraus FAQs erstellen. Am wichtigsten ist, dass wir Fragen leicht übernehmen können, wenn jemand außer Haus ist oder sie wiederholt auftreten. Mehr denn je, haben wir optimale Übersichtlichkeit darüber, aus welchen Regionen häufige Probleme kommen und in welchem Produktbereich die meisten Anfragen anfallen." 

Das Team ist sogar in der Lage, innerhalb derselben Plattform mit Kollegen und Fachexperten aus anderen Abteilungen in Kontakt zu treten, gemeinsam an Aufgaben zu arbeiten und schnell auf spezielle Anfragen zu reagieren. Wenn Kunden beispielsweise Fragen zu chemischen Reaktionen innerhalb des Rohrleitungsmaterials haben, kontaktieren die Service-Agenten mit Freshdesk ganz einfach Spezialisten für Chemikalien und Materialien, um eine qualifizierte Antwort zu erhalten.

Die Fragen, die Jürgen Harsch und sein Team beantworten, mögen technisch und kompliziert sein, aber der Prozess der Beantwortung wurde mit Freshdesk deutlich vereinfacht.