Durchschnittliche Erstantwortzeit
3 Std
Das Unternehmen
Pearson ist eines der größten Verlagshäuser und Anbieter für Lehrmaterialien der Welt und beeindruckt mit seiner Präsenz in über 70 Ländern. Ihre Veröffentlichungen erstrecken sich über Hunderte von Sprachen.
Bei Pearson Assessment and Information B. V. handelt es sich um ein internationales Büro der Pearson-Gruppe in den Niederlanden. Eine Studie von Pearson ergab, dass Autoren nach der Veröffentlichung eines Werks 60 Tage Zeit haben, um dafür zu werben, sich mit Verbrauchern zu befassen und den Verkauf anzukurbeln. Pearson hatten in diesem Zeitraum von 60 Tagen nach Möglichkeiten für die Autoren gesucht, ein größeres Klientel zu erreichen. Im Laufe der Jahre verwendeten Pearson Netherlands überwiegend E-Mails, um auf Kundenanfragen zu antworten. Als jedoch die Anzahl ihrer Veröffentlichungen und damit ihr Kundenstamm wuchs, erkannten Pearson Netherlands eine Reihe von Problemen in ihren bis dahin verwendeten Support-Arbeitsabläufen.
Problemstellung
Pearsons typischer Arbeitsablauf bestand darin, jede eingehende E-Mail aus über einem Dutzend verschiedener Postfächer zu lesen, sie manuell zu kategorisieren und entweder direkt auf sie zu antworten oder sie an die entsprechenden Autoren weiterzuleiten. Mit einem First-In-First-Out-Ansatz für ihre E-Mail-basierten Prozesse war das Support-Team von Pearson nicht in der Lage, Anfragen mit hoher Priorität von den allgemeinen Informationsanfragen abzugrenzen und entsprechend zu kategorisieren.
Da die meisten Gespräche innerhalb der individuellen E-Mail-Konten der betroffenen Autoren stattfanden, wurde das Verfolgen und Verwalten von Support-Anfragen auch zu einem Albtraum. Und da sich jeder Autor nur sporadisch anmelden und auf Support-Probleme antworten musste, war es weder wirtschaftlich noch logisch, für jeden einzelnen eine vollwertige Agentenlizenz zu finanzieren.
Obwohl das niederländische Pearson-Team schon erkannt hatte, dass die meisten Kundenfragen dieselben sich wiederholenden Prozesse erforderten, fehlten ihnen die Tools, um bereits gegebene Antworten wiederzuverwenden.
Pearson hatten auch eine Vielzahl von Optionen ausprobiert, um die Größe des Klientels, das Autoren innerhalb des essenziellen Zeitraums von 60 Tagen erreichen konnte, zu erweitern und die generelle Kundenbindung zu verbessern, um so Informationen zu Veröffentlichungen zu verbreiten. Leider stellten sich alle Optionen bis dahin allerdings als erfolglos heraus. Sie erkannten, dass sie Autoren und Support-Agenten die Möglichkeit bieten mussten, ihren Customer Support direkt dort zu Verfügung zu stellen, wo Kunden ihn erwarteten – in sozialen Netzwerken.
Die Lösung
Pearson Netherlands suchte nach einer leistungsstarken Support-Lösung mit zuverlässigen Funktionen zur Verwaltung von E-Mail-Tickets, um Kundenanfragen bei einer stetig wachsenden Anzahl von Autoren und Veröffentlichungen effizient zu bearbeiten.
Bereits wenige Minuten nach der Anmeldung bei Freshdesk konnte das Pearson-Team alle E-Mails, die an die primäre Support-Adresse gesendet wurden, in den Helpdesk importieren. Seit dem ursprünglichen Abschluss ihrer Testversion haben sie mittlerweile mehr als zwei Dutzend Postfächer einschließlich publikationsspezifischer Support-E-Mails in Freshdesk integriert.
Automatisierungsfunktionen wie der Dispatch'r haben dafür gesorgt, dass die meisten Support-Anfragen rechtzeitig bei der richtigen Person eingehen, was dem Pearson-Team Stunden manueller Arbeit beim Versenden und Überwachen von Support-Tickets einsparte. Dank der Automatisierungen über drei Ebenen, die Freshdesk bietet, konnte das Pearson-Team darüber hinaus sicherstellen, dass jedes Support-Ticket automatisch kategorisiert, priorisiert und den passenden Support-Agenten oder Autoren zugewiesen wurde und das im Umgang mit Hunderten von Veröffentlichungen und Autoren.
Die Möglichkeit, Autoren als Teilzeitagenten in Freshdesk hinzuzufügen, wodurch sie sich lediglich bei Bedarf anmelden, anstatt eine Vollzeitlizenz zu verbrauchen, war für das Pearson-Team perfekt. Pearson konnten Autoren direkten Zugang zu Websites verschiedener sozialer Netzwerke gewähren, damit sie mit ihren Verbrauchern direkt in Kontakt treten konnten. Diese Funktion hat es Pearson ermöglicht, in den entscheidenden Tagen nach der Veröffentlichung eines Buches ein weitaus breiteres Publikum zu erreichen.
“Wir empfehlen Freshdesk, weil es großartig ist und ihre Agenten alles daran setzen, es an die Bedürfnisse ihrer Kunden anzupassen.”
Matthijs Lok
Marketing Manager Online
Pearson
Die Vorteile
Mittlerweile hat Pearson Netherlands Lizenzen für etwa zwölf Vollzeitagenten im Support abonniert, die sich täglich beim Support-Portal anmelden und Support-Fragen beantworten. Das Team hat Dutzende Konten für Teilzeitagenten für seine Autoren angelegt, die sich wiederum nur dann mit einem Tagespass bei Freshdesk anmelden, wenn sie auf eine Anfrage antworten müssen.
Mit Freshdesk konnte das Pearson-Team Konversationen über sie auf Twitter und Facebook im Support-Portal in Tickets umwandeln, diese zuweisen und den Autoren die Möglichkeit eröffnen, von einer einzigen Plattform aus mit ihren Lesern in Kontakt zu treten.
Trotz des mittlerweile harten Klimas im Bereich der Printpublikationen haben Pearson Netherlands bewiesen, dass ihr Fokus auf Kundenerfahrung und die richtigen Tools einen starken Wettbewerbsvorteil darstellen kann. Angesichts des wachsenden Funktionsumfangs und der erfrischenden Benutzeroberfläche in Freshdesk sind Vertreter von Pearson zuversichtlich, dass sie ihren Kundensupport, ihre Abläufe und ihr soziales Engagement skalieren können.