Serrala verbessert durch Freshdesk die Zusammenarbeit seiner weltweiten Teams und steigert so seine Produktivität.

Über Serrala

Serrala ist spezialisiert auf die Automation von Finanzprozessen für Organisationen und Banken, die einen effizienten Überblick über ihre Cash-Positionen sowie maximale Sicherheit erreichen wollen. Als Fintech-Unternehmen ist Serrala weltweit der einzige Anbieter mit einem umfassenden End-to-End-Portfolio für alle ein- und ausgehenden Zahlungen, Treasury sowie die Verwaltung der damit zusammenhängenden Daten und Dokumente. Mehr als 600 Mitarbeiter betreuen bei Serrala mit fortschrittlicher Technologie, intelligenten Automationen und persönlicher Beratung über 2.500 Unternehmen in aller Welt.

Mehrere Silos behinderten den Arbeitsablauf

Als weltweit tätiges B2B-Softwareunternehmen löst Serrala Probleme für viele verschiedene Kunden. Die Supportteams des Unternehmens sind daher über mehrere Regionen verteilt und zugleich in diverse Produktteams aufgeteilt. Vor der Implementierung von Freshdesk arbeitete das Unternehmen mit verschiedenen Systemen zum Bearbeiten von Anfragen und Verwalten von Eskalationen. Dazu gehörten etwa OTRS, Service Cloud und ConnectWise. Die Überwachung der verschiedenen Bereiche wurde mit der Zeit allerdings ineffizient und das Weiterleiten von Tickets von einem System zu einem anderen über E-Mail war verwirrend. Nicht zuletzt ging dadurch auch Zeit verloren.

Serrala benötigte einen neuen Ansatz zur Vereinheitlichung und zum Zusammenbringen aller Teams.

„Wir haben nach einem zentralen Hub gesucht, von dem aus ein Großteil der Tickets geschickt, überwacht und Berichte von anderen Systemen erstattet werden konnten“, sagt Gert van der Jagt, VP Global Support bei Serrala.

Das Ziel war die Vereinheitlichung aller weltweiten Supportoperationen.

Um ein Tool zu finden, das sich nahtlos in die anderen verwendeten Lösungen einfügte, führte Serrala eine intensive Auswahlüberprüfung durch. „Entscheidend war, ein System zu finden, das für alle Regionen funktioniert und es den verantwortlichen Managern ermöglicht, Tickets zu überwachen und sie den zuständigen Teams in der jeweiligen Zeitzone zuzuweisen“, erklärt van der Jagt.

Freshdesk erfüllt sein Omnikanal-Versprechen

Freshdesk erwies sich mit seinen intuitiven, benutzerfreundlichen Funktionen und leistungsstarken Integrationen als perfekter Treffer für Serrala. So ermöglicht Freshdesk zum Beispiel eine nahtlose Zusammenarbeit mit JIRA sowie QLIK und unterstützt Serrala damit bei der Bearbeitung von Eskalationen. Zugleich verbessert Freshdesk die Berichte und hilft mit der Wissensdatenbank bei Kundensupportanfragen. Beschwerden und Feedback, die über E-Mail und Telefon eingehen, werden automatisch als Tickets in Freshdesk übernommen und für eine sofortige Lösung an die Teams weitergeleitet. Darüber hinaus helfen Automatisierungs- und Verteilerregeln den Supportteams dabei, einfache Probleme (im Hintergrund) zu lösen, während sie damit beschäftigt sind, zusätzliche Anfragen zu bearbeiten. Mit der Zeit stieg die Produktivität der Teams in aller Welt so erheblich an.

Durch die Einbindung von Tickets anderer Systeme erfolgt die Weiterleitung aller Tickets von Serrala heute über Freshdesk, was die Transparenz im Unternehmen erhöht. Die Chat-Funktion hat zudem die interne Kommunikation des Teams vereinfacht, denn E-Mail-Ketten gehörten seitdem der Vergangenheit an. Das ist ein Schritt, der die Arbeit der Supportteams von Serrala jeden Tag einfacher macht.

Mit merklichen Kosteneinsparungen, einer erheblichen Produktivitätssteigerung und einer Vereinfachung von Prozessen für die Supportteams ist Freshdesk ein verlässlicher Partner beim Vereinheitlichen von Lösungen für einen reibungslosen Kundensupport bei Serrala.

Wenn Sie eine einfache, einheitliche und verlässliche Lösung suchen, die Sie ruhig schlafen lässt, ist Freshdesk die richtige Wahl für Sie!