Über Reservix
Reservix ist eines der führenden Ticketing-Unternehmen in Deutschland. Zur Reservix GmbH gehören die Portale ADticket.de, r eservix.de und reservix.ch. Bundesweit betreut Reservix mehr als 7.000 Veranstalter aus den Bereichen Konzerte, Sport, Theater, Tourismus, Tourneen und Messen. Neben dem Hauptsitz in Freiburg im Breisgau unterhält Reservix Standorte in Berlin, Frankfurt, Hamburg, Leipzig, Oldenburg und Wien mit derzeit rund 450 Mitarbeitern.
Die Problemstellung
Die Serviceabteilung von Reservix ist in vier Bereiche aufgeteilt, die sich jeweils um verschiedene Stakeholder kümmern – von Veranstaltern über Vorverkaufsstellen bis hin zu Ticketkäufern. Eine zentrale Herausforderung bei dem Kundenservice ist die Vernetzung dieser vier Bereiche, da in der Regel mindestens zwei Stakeholder an einem Vorgang beteiligt sind. Die Aufteilung und das Fehlen einer einheitlichen IT-Lösung führte zu unterschiedlichen internen Herausforderungen:
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Mangelnde Transparenz bei der Kommunikation zwischen den Teams
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Fehlen einer zentralen Datenbank
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Doppelbearbeitung von Anfragen
Anforderung an die neue Lösung
Um die Kommunikation zwischen den Servicebereichen zu verbessern und schneller auf die Anliegen von Stakeholdern reagieren zu können, sollte eine einheitliche und moderne Lösung gefunden werden, die sowohl die Arbeit für die Servicemitarbeiter erleichtert als auch die Kundenerfahrungen und Servicequalität verbessert. Dazu wurden zentrale Aspekte identifiziert:
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Ein einheitliches CRM-System für alle Teams
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Schnelle Reaktionszeiten
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Ein nutzerfreundliches, intelligentes Customer-Support-System
Warum Freshdesk?
Um die steigenden Erwartungen an den Kundenservice von Reservix zu erfüllen, sollte eine unkomplizierte Lösung gefunden werden. Mit dem innovativen Ticketsystem und dessen Einsatz in allen Abteilungen konnte sich Freshdesk im Vergleich zur Konkurrenz aufgrund seiner hohen Nutzerfreundlichkeit durchsetzen. Anforderungen an die Software waren zudem, dass das System einheitlich, modern und selbsterklärend sei. Um auf die wachsenden Erwartungen der Stakeholder bestmöglich einzugehen, schnelle und gute Lösungen bereitzustellen sowie einen exzellenten Kundenservice zu bieten, hat sich Reservix für Freshdesk entschieden. Freshdesk wird von allen Kundenservice-Bereichen des Unternehmens genutzt und als innovatives, effizientes und intuitiv nutzbares System wahrgenommen.
Kürzere Reaktions- und Lösungszeiten
Durch die Nutzung einer einheitlichen Lösung in allen Servicebereichen sowie umfangreiche Analyse- und Auswertungsmethoden, sind die Reaktions- und Lösungszeiten mess- und vergleichbar geworden. Auf dieser Datenbasis konnten Optimierungen im Kundenservice vorgenommen werden, wie die Verbesserung des Online-FAQs mit häufig gestellten Fragen. Seitdem können Probleme zunehmend von den Kunden selbst gelöst werden und die Anzahl der vom Kundenservice bearbeiteten Vorgänge ist um 12,5 Prozent gesunken.
Keine umfangreiche technische Expertise nötig
Ein Plus beim Einsatz von Freshdesk ist, dass es aufgrund seiner hohen Benutzerfreundlichkeit ohne tiefgreifende IT-Kenntnisse verwendet werden kann. Es besteht keine Abhängigkeit von einem externen Administrator, um Anpassungen vorzunehmen. Das ermöglicht eine extrem flexible, individuelle und benutzerfreundliche Arbeit mit dem System.
Kommunikation zwischen den Teams
Da Freshdesk in allen Servicebereichen genutzt wird, konnte die Kommunikation zwischen den Teams deutlich verbessert werden: Die Doppelbearbeitung von Anfragen wird vermieden, die Anzahl der Anfragen verringert sowie die Arbeit und Aufgabenteilung für Service-Teams erleichtert.
Aufbau eines Kundenportals und FAQs
Mithilfe von Freshdesk hat Reservix zusätzlich zum herkömmlichen Kundensupport ein Kundenportal eingerichtet. Die automatische Auswertung bzw. Einsicht in häufige Anfragen sowie die Optimierung des Online-FAQ, hat die Anzahl der eingehenden Anfragen und somit die Arbeitsbelastung der Service-Mitarbeiter verringert.
Die Zukunft mit Freshworks
Freshdesk wurde von den Mitarbeitern sehr positiv angenommen, weshalb sich der Einsatz von Freshworks-Lösungen bei Reservix verstärkt. Das CRM Freshsales ist bereits in Benutzung, die Live-Chat-Software Freshchat wird derzeit getestet.