Was ist ITIL Change Management?

ITIL Change Management unterstützt Unternehmen und Organisationen dabei, Änderungen wie Innovationen in den Bereichen IT und Technologie ohne Unterbrechung oder Ausfallzeiten einzuführen. Dabei folgen verschiedene Arten des ITIL Change Managements einem jeweils standardisierten Prozess, um unerwünschte Unterbrechungen zu vermeiden. Das beinhaltet die Planung, Genehmigung und Auswertung von Änderungen. Um konkurrenzfähig zu bleiben, ist es für Unternehmen unumgänglich, sich schnell an die sich ändernden Trends anzupassen. Zugleich ist es wichtig, den derzeit funktionierenden Arbeitsablauf bei der Einführung der Änderungen nicht zu unterbrechen.

Der ITIL-Change-Management-Prozess dient als Torwächter, der das Risiko und die Auswirkungen auf die Infrastruktur und die fortlaufenden Projekte minimiert. Das ITIL Change Management beinhaltet Aktivitäten vor dem Release, etwa einen Rollout, eine Backout-Planung und die Terminplanung von Änderungen. Zudem führt das ITIL Change Management Qualitätskontrollen durch, um sicherzustellen, dass die Release-Aktivitäten wie geplant ablaufen.

Ziele des ITIL Change Managements

Hauptziel des ITIL Change Managements ist es, Risiken zu minimieren und die Auswirkungen der Änderungen in Grenzen zu halten. Um die Produktionsumgebung bei der Einführung von Änderungen zu schützen, übernimmt das ITIL Change Management die Genehmigung aller Änderung vor deren Einführung. Ziele des ITIL Change Managements sind:

Beispiele, in denen ITIL Change Management verwendet wird:

ITIL-Change-Management-Prozess

Der ITIL-Change-Prozess umfasst verschiedene Schritte, die sicherstellen, dass jede Einzelheit einer Änderungsanfrage für eine zukünftige Nachverfolgung aufgezeichnet wird. Am einfachsten gelingt das mit einer Change-Management-Software. Diese ITIL-Change-Management-Prozesse sehen vor, dass jede Änderung vor der Bereitstellung bewertet und getestet wird. Der Change Manager leitet die Planung und Bewertung, während der Release Manager sich um die praktische Implementierung der Änderung kümmert. Der Prozessablauf im ITIL Change Management sieht daher wie folgt aus:

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Änderungsanforderung (Request for Change)

Am Anfang steht eine an das Change-Management-Team gerichtete „Request for Change“ (RfC), also eine Änderungsanforderung. Das Team bewertet und genehmigt die Anforderung. Änderungsanforderungen haben einen der folgenden Gründe:

Zur Aufzeichnung der Änderung verwendet man eine RfC-Vorlage, die wie folgt strukturiert ist:

Change Assessment und Planung

In dieser Phase im ITIL-Change-Prozess geht es um die Bewertung der Änderung und Planung der Aktivitäten. Dazu gehören auch Priorisierungen und die Planungen der Aktivitäten zur Minimierung des Risikos und der Auswirkungen.

Genehmigen von Änderungen

Jede eingehende Änderungsanforderung muss genehmigt werden. Das Change-Management-Team bearbeitet die Ende-zu-Ende-Kommunikation und Genehmigungen des Change Advisory Board (CAB). Die Genehmigung von Änderungen ist unumgänglich, um Ausführungsfehler und Ausfallzeiten zu vermeiden. Der Genehmigungsprozess hängt von der Änderungsart ab. Dazu zwei Beispiele: Eine große Änderung wie der Wechsel einer ERP-Lösung erfordert eine Genehmigung des CAB und des Managements. Eine Standardänderung wie das Aufspielen eines Patches hingegen erfordert keine Genehmigung durch das CAB, da der Patch bereits im Vorfeld genehmigt wurde. Eine Änderung wird nur dann genehmigt, wenn alle CAB-Mitglieder ihr zustimmen. Im Falle einer Ablehnung wird eine Neubewertung vorgenommen und diese dann dem CAB erneut zur Genehmigung vorgelegt

Implementierung der Änderung

Die Implementierung der Änderungen wird vom Release-Management-Team durchgeführt. Das Change-Management-Team nimmt dann die „Post Implementation Review“ (PIR) vor. Das Release-Management-Team folgt seinen eigenen Prozessen, zu denen Planung und Testen gehören. Die Änderungsbewertung folgt, wenn die Implementierung abgeschlossen ist. Damit wird sichergestellt, dass alles nach Plan verläuft. Der bestehende ITIL-Change-Management-Prozess wird fortlaufend überprüft und bei Bedarf aktualisiert.

Integration in andere ITIL-Module

Das ITIL Change Management hat starke Bezüge zu anderen ITIL-Modulen wie dem Incident Management (Problemmanagement), Release Management und der CMDB zum Teilen von Updates. Diese Zusammenhänge sind wichtig, um die Konsistenz der Informationen zu sichern.

ITIL Change Management und CMDB

ITIL Change Management kann auch Änderungen an „Configuration Items“ (CIs), die Teil der „Configuration Management Database“ (CMDB) sind, bedeuten. CMDB verwaltet die Beziehungen über Geräte hinweg und die ITIL-Change-Management-Prozesse beziehen diese Beziehungen ein, um die Auswirkungen zu beurteilen, bevor eine neue Bereitstellung erfolgt. Wenn ein bestimmtes Asset von mehreren anderen Assets abhängt oder in Beziehung dazu steht, sind die Auswirkungen groß. Es geht also darum, die richtigen CIs, die vielleicht von einer Änderung oder von den Auswirkungen von Änderungen beeinträchtigt werden können, zuzuordnen und diese Informationen im CMDB zu aktualisieren.

ITIL Change Management und Release Management

Das Hauptziel des ITIL-Change-Management-Prozesses ist es, dass die geplante Änderung kontrolliert durchgeführt wird. Das Release Management kümmert sich um die eigentliche Implementierung der geplanten Änderungen. Dabei ist es von besonderer Bedeutung, die Rollen und Verantwortlichkeiten des ITIL Change Managements und des Release Managements zu trennen, um Konflikte zu vermeiden. Erfolgreiche Änderungen führen zu neuen Releases und das ITIL Change Management stimmt sich mit dem Release Management hinsichtlich des Build-, Test- und Implementierungsplanes ab.

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ITIL Change Management und Incident Management

Wenn es einen Bedarf zum Rollout neuer Implementierungen gibt, werden auftretende Incidents direkt mit Änderungen verknüpft. Dazu ein Beispiel: Das IT-Team hat herausgefunden, dass ein andauernd auftretendes Wi-Fi-Problem von einem fehlerhaften Router verursacht wird. In diesem Fall ersetzt das Team über einen ITIL-Change-Management-Prozess den alten Router durch einen neuen. Wenn der Grund jedoch unbekannt ist, wird der Vorfall mit einem Problem verlinkt, um eine Root Cause Analysis (RCA) durchzuführen. Das Ziel des Incident Managements ist es, die Dienste so schnell wie möglich wiederherzustellen, während das ITIL Change Management dafür zuständig ist, eine dauerhafte Lösung zu finden. So kann es sein, dass Endnutzer ein Problem melden, das vielleicht zu einem Change Record führt, das dann das Change-Management-Team bearbeitet.

Was sind Change-Management-Tools?

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