So stellen Sie mit Incident-Management einen reibungslosen Geschäftsablauf sicher

Best Practices für das ITIL-Incident-Management

Kanäle

Bieten Sie Multi-Kanal-Support, um die Benutzererfahrung zu verbessern und stellen Sie sicher, dass die Benutzer wissen, dass diese Kanäle verfügbar sind. Durch den wachsenden Einfluss von elektronischen Endgeräten im Geschäftsleben sehen sich die Unternehmen dem Anspruch der Verbraucher gegenüber, immer und überall erreichbar zu sein.

• Stellen Sie mehrere Kanäle bereit, damit Endbenutzer problemlos Tickets erstellen können. Dazu gehören zum Beispiel E-Mail, Chat, Portale oder geschäftliche soziale Netzwerke wie Yammer.
• Verbessern Sie die Akzeptanz des Self-Service durch Personalisierung und Anpassung. Machen Sie solche Angebote leicht zugänglich und informieren Sie die Benutzer über die Vorteile von Selbsthilfe und Wissensdatenbanken.
• Apps für Mobilgeräte werden meist von Millennials genutzt und macht Ihren Servicedesk daher über Smartphones zugänglich.

Benutzerverwaltung

Zu den Servicedesk-Benutzern gehören Agenten und Endbenutzer. Es ist wichtig, Benutzerdaten zu verwalten, um dem für die Lösung des Tickets zuständigen Bearbeiter mehr Kontext zur Verfügung zu stellen.

• Automatisieren Sie die Benutzerverwaltung durch die Integration mit dem Active Directory oder dem Identitätsanbieter des Unternehmens. Dies ist ein dynamischer Prozess, der keine manuelle Arbeit erfordert.
• Klassifizieren Sie Benutzer je nach Abteilung in entsprechende Gruppen innerhalb des Servicedesk.
• Weisen Sie den Agenten einen passenden Kompetenzbereich und die dazugehörenden Berechtigungen zu, um die Ticketsichtbarkeit einzugrenzen.

Kategorisieren und Priorisieren

Die richtige Klassifizierung hilft dabei, Fehler besser zu beheben und die Lösungsdauer zu verkürzen. Durch das Priorisieren stellen Sie sicher, dass geschäftskritische Themen zuerst behandelt werden.

• Erstellen Sie eine ITIL-Incident-Formularvorlage mit den richtigen Werten, so dass der Benutzer die entsprechende Problemkategorie auswählen kann.
• Legen Sie ein Service Level Agreement (SLA) fest, um die Reaktions- und Lösungsdauer zu bestimmen. Das SLA ist abhängig von der Priorität des jeweiligen Tickets.
• Die Priorität basiert auf zwei Kriterien: der Bedeutung und der Dringlichkeit. Beide Parameter legen die Endbenutzer fest. Bedeutung bezieht sich auf die Anzahl der betroffenen Benutzer im System, während die Dringlichkeit bestimmt, wie schnell das Problem gelöst werden muss.

Automatisieren Sie, wo immer möglich

Das ITIL-Incident-Management umfasst eine Vielzahl von Routinetickets und Aktivitäten wie Kategorisieren, Priorisieren und Zuordnen. Automatisieren verbessert die Effizienz und Produktivität.

• Automatisieren Sie die Zuweisung der Tickets zu den richtigen Agenten anhand der Ticketattribute.
• Erstellen Sie Automatisierungs-Workflows, um Benachrichtigungen an Endbenutzer und Agenten zu senden. Kommunikation ist der Schlüssel zur Einhaltung von SLAs.
• Eskalationen erfolgen über automatische E-Mail-Erinnerungen.

Kommunikation ist der Schlüssel

Halten Sie Ihre Benutzer über den Fortschritt des Tickets auf dem Laufenden. Dadurch entsteht Vertrauen zwischen der IT und den Endbenutzern.

• Senden Sie Benachrichtigungen über verschiedene Kanäle, zum Beispiel bei Antworten auf Tickets, für Nachrichten zu Statusänderungen und alle anderen Aktualisierungen.
• Personalisieren Sie E-Mail-Vorlagen, die an Endbenutzer gesendet werden, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.
• Automatisieren Sie routinemäßige Kommunikationsaktivitäten, um Zeit zu sparen.

Integration von Assetmanagement und Wissensmanagement

Die Integration von ITIL-Incident-Management mit anderen ITIL-Prozessen ist hilfreich, um nützliche Informationen auszutauschen und Wissenssilos zu beseitigen.

• Ordnen Sie das Asset zu, das den ITIL-Incident verursacht hat oder davon betroffen ist.
• Das Assetmanagement gibt Aufschluss über die Beziehungen mit anderen Assets und die Auswirkungen.
• Suchen Sie nach relevanten Lösungsartikeln im Wissensarchiv. Erfinden Sie das Rad nicht neu, wenn es bereits Lösungen gibt.

Gamifizieren Sie Ihren Servicedesk

Nutzen Sie die Gamifizierung, um eine gute Kultur unter den Servicedesk-Agenten zu schaffen und sie zu motivieren, härter zu arbeiten.

• Belohnen Sie Agenten für höhere Leistungen wie schnellere Lösung, gute CSAT-Umfragebewertungen oder die SLA-Einhaltung. Erstellen Sie eine Rangliste, um einen gesunden Wettbewerb zu schaffen.
• Gamifizieren Sie nach verschiedenen Kriterien, die für Ihren Servicedesk wichtig sind.
• Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter ständig, Innovationsmöglichkeiten in der IT zu finden.

5 Dinge, die beim ITIL-Incident-Management zu vermeiden sind

• Befolgen Sie den Prozess nicht wörtlich, wie er in den Büchern beschrieben ist – Passen Sie den Incident-Management-Prozess an die Bedürfnisse Ihres betrieblichen Umfeldes an. Später sollten Sie die Anpassungen dann immer wieder überprüfen und bei Bedarf abändern.
• Legen Sie keine irrelevanten KPIs fest – Bewerten Sie Ihr System und finden Sie auf dieser Grundlage relevante KPIs. First Call Resolution (FCR) sollte nicht als Metrik gemessen werden, da die Servicequalität wichtiger ist. Geben Sie daher realistische Kennzahlwerte vor und messen Sie diese für eine ständige Verbesserung.
• Bestehen Sie nicht auf abgestuften Strukturen – Fördern Sie vielmehr die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch zwischen den Agenten. Dies verkürzt die Lösungsdauer und komplexe Probleme können durch das Lernen von Kollegen besser gelöst werden
• Ignorieren Sie nicht die Vorlieben der Endbenutzer – Wählen Sie eine geeignete Servicedesk-Lösung, die an die Vorlieben der Endbenutzer angepasst werden kann. Passen Sie etwa das Branding, die Kanäle, die Formulare und das SLA an. Richten Sie die Servicedesk-Lösung an den Anforderungen Ihrer Benutzer aus.
• Vergessen Sie nicht die Gamifizierung – Motivieren Sie Ihre Agenten ständig, härter zu arbeiten und bessere Leistungen zu erbringen. Gamifizieren Sie Ihren Servicedesk, um die Arbeitsmoral und das Vertrauen der Mitarbeiter zu verbessern

Funktionscheckliste für die ITIL-Incident-Managementlösung

Servicedesk-Anbieter statten ihre Lösungen mit einer Reihe von Funktionen aus, die für das ITIL-Incident-Management relevant sind. Die folgende Liste enthält die für das ITIL-Incident-Management erforderlichen Mindestfunktionen.

Vorteile des ITIL-Incident-Managements

Das ITIL-Incident-Managementsystem bietet folgende geschäftliche Vorteile:

• Aufrechterhalten nahtloser Service-Levels
• Ermöglichen eines reibungslosen Geschäftsbetrieb
• Erfüllen der Anforderungen an die Verfügbarkeit von IT-Services
• Steigern der Effizienz und Produktivität im IT-Team und in der Organisation
• Erreichen einer höheren Zufriedenheit beim Endnutzer
• Sicherstellen der SLA-Einhaltung
• Proaktive Identifizierung und Prävention von großen ITIL-Incidents