Tipps für End-to-End-Workflow-Management
Ihr IT-Helpdesk spielt eine zentrale Rolle beim Fördern und Orchestrieren Ihrer Ende-zu-Ende-Workflows. Als Hauptansprechpartner der Nutzer sind die Helpdeskagenten verantwortlich dafür, die Bedürfnisse des Nutzers zu prüfen und zu erfassen. Ebenso müssen die Agenten die richtigen Supportressourcen einschalten und dafür sorgen, dass Probleme so schnell wie möglich ausgeräumt werden. Wie effektiv Sie den Supportworkflow orchestrieren, beeinflusst sowohl die Nutzerzufriedenheit sowie die Dauer der Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse. Hier einige IT-Helpdesk-Tipps für das Management Ihrer Workflows:
Geben Sie Daten nicht erneut ein
Seien Sie effizient bei der Auswahl der von Ihnen gesammelten Daten, dem Wie der Speicherung und dem Teilen der Daten mit anderen, die am Support des Nutzers beteiligt sind. Zu den meisten Datendoppeleingaben kommt es, wenn die Helpdeskmanagementsysteme nicht ordnungsgemäß mit anderen Tools und Anbieterplattformen integriert sind. Investitionen in die Datenintegration und Workflow-Schnittstellen verbessern die Qualität und Pünktlichkeit des Supports.
Lassen Sie Ihr System die Übergaben managen
IT-Supportprobleme können komplex und Übergaben an andere Teammitglieder zeitraubend sein und zu Fehlkommunikationen führen. Ihr Helpdeskmanagement oder ITSM-System enthält Workflow-Managementfunktionen, die Übergaben vereinfachen können, sowohl solche an anderen Supportteams als auch solche an andere Agenten innerhalb des Helpdesks. Nutzen Sie diese Systemfähigkeiten, um sicherzustellen, dass Übergaben reibungslos und ohne Verlust von wichtigen Informationen ablaufen.
Warten Sie nicht auf den „Kundenstatus“ und vermeiden Sie SLA-Manipulationen
IT-Supportprobleme können komplex und Übergaben an andere Teammitglieder zeitraubend sein und zu Fehlkommunikationen führen. Ihr Helpdeskmanagement oder ITSM-System enthält Workflow-Managementfunktionen, die Übergaben vereinfachen können, sowohl solche an anderen Supportteams als auch solche an andere Agenten innerhalb des Helpdesks. Nutzen Sie diese Systemfähigkeiten, um sicherzustellen, dass Übergaben reibungslos und ohne Verlust von wichtigen Informationen ablaufen.
Halten Sie Plan vor, wie gelöste Tickets
einheitlich neu geöffnet werden. Helpdeskprozesse sind Workflows und sie funktionieren gut in einem geradlinigen Ablauf. In Situationen, in denen sie sich wiederholen, kann es jedoch zu Problemen kommen. Die Lösung dafür sind einheitliche Richtlinien und Prozesse, wie gelöste Tickets, die wieder geöffnet werden müssen, zu bearbeiten sind, damit effektive und präzise SLA-Berichte möglich sind. Eine Möglichkeit ist es, ein neues Ticket (mit einer neuen SLA) zu eröffnen und es mit dem ursprünglichen Ticket zu verknüpfen. Dabei wird zugleich der Status des ursprünglichen Tickets auf „In Bearbeitung“ gestellt (was zum Weiterlaufen der aktuellen SLA-Zeit führt). Eine andere, wenngleich komplexere Variante ist es, eine Unteraufgabe des übergeordneten Tickets zu erstellen. Für welchen Ansatz Sie sich entscheiden ist allerdings nicht so wichtig wie die einheitliche Behandlung der Situation.