Was ist der Incident-Managementprozess?
Incident-Management ist ein Prozessbereich des IT-Servicemanagements (ITSM), der sich darauf konzentriert, die normale Diensteoperationen so schnell wie möglich wiederherzustellen und die Auswirkungen von Störungen der Geschäftsoperationen zu minimieren. Dieser Prozess wird üblicherweise in aufeinanderfolgenden Schritten ausgeführt.
Um die IT-Effizienz zu erhöhen, kann das IT-Servicemanagement für Folgendes genutzt werden:
Auffinden und Aufzeichnen von Incidents
Feststellen, dass ein Incident vorliegt und erfassen des Incidents im Incident-Managementsystem. Das kann durch ein automatisiertes Überwachungssystem ausgelöst werden oder durch einen Nutzer, der sich mit einer Supportanfrage an den Helpdesk wendet.
Incidentberichte und -kommunikation
Das Berichten und Kommunizieren beginnt, wenn der Incident erkannt ist. Beides dient dazu, dem Nutzer oder der Community zu bestätigen, dass eine Störung vorliegt und eine Untersuchung durchgeführt wird.
Prioritätsklassifizierung und einleitender Support
Die Bewertung der Auswirkungen und der Dringlichkeit bestimmen die Prioritäts- und die Schwereeinordnung, die dazu dienen, das Maß des gebotenen Supports zu bestimmen.
Untersuchung und Analyse
Problemdiagnosen und die Fehlersuche tragen dazu bei, die Symptome von den unterliegenden Gründen zu isolieren und Zusammenhänge zwischen dem Incident und Änderungen in der Umgebung oder bekannten Problemen aufzudecken.
Lösung und Aufzeichnung
Das Lösen von Incidents erfordert gewöhnlich eine Art von Supporthandlung (Vornahme einer Änderung, Neustart einer Ressource und so weiter). Zur Lösung eines Incidents gehört auch die Dokumentation der Analyseergebnisse und der zur Wiederherstellung des Dienstes durchgeführten Schritte.
Schließen von Incidents
Das Schließen eines Incidents umfasst auch die Kommunikation mit dem Nutzer/der Community, das Aktualisieren der Supportdokumentation und Einleiten von Problemmanagementprozessen (soweit notwendig).