Was ist Problem-Management?
Die Vorteile einer Problem-Management-Software
Häufig gestellte Fragen
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Problem-Management beschreibt den Prozess, bei dem die Ursachen für einen Incident bzw. ein Software-Problem identifiziert und verwaltet werden. Es ist eine der Kernkomponenten von ITSM-Frameworks.
Die erste Antwort auf die Frage, was einen Incident verursacht hat, ist jedoch nicht immer aussagekräftig. Ist die Ursache zum Beispiel eine geänderte Konfigurationsdatei, stellt sich die Frage, warum diese Datei geändert wurde. Beim Problem-Management geht es darum, die Hintergründe, die zu solchen Incidents beitragen, genauer zu beleuchten, damit sie sich in Zukunft verhindern lassen.
Dabei ist es ausschlaggebend, dass die Ursachenermittlung kein isolierter Prozess ist, sondern von mehreren Teams durchgeführt wird – wie zum Beispiel von IT, Sicherheit und Softwareentwicklung.
Im Grunde ist eine Problem-Management-Software ein IT-Problemlöser. Sie unterstützt ein Unternehmen dabei, einen Incident im Idealfall noch vor seinem Auftreten zu verhindern, schnelle Lösungen für erneut auftretende Fehler zu finden und die störenden Auswirkungen solcher Incidents zu minimieren.
Dadurch kann die eingehende Ticketanzahl reduziert werden, was wiederum dazu führt, dass Mitarbeiter mehr Zeit für andere Aufgaben haben. Hier erfahren Sie, welche weiteren Vorteile Sie genießen, wenn Sie unsere Problem-Management-Software nutzen.
Mit unserer Problem-Management-Software lassen sich Ursachenanalysen einfach durchführen. Protokollieren Sie deren Auswirkungen, Symptome und die Lösung oder den Workaround innerhalb des Portals, um den Fortschritt zu überwachen. Lassen Sie sich eine Zeitachse der Ereignisse anzeigen, die zu einem Problem im Service Desk führen, um so eine schnelle Analyse durchführen zu können.
Verknüpfen Sie Probleme mit bestehenden Incidents, Änderungen oder Releases und planen Sie im Voraus für Ausfallzeiten oder Serviceunterbrechungen. Markieren Sie ein Software-Problem nachdem es mittels eines Fixes behoben ist, als einen Known Error, also einen bekannten Fehler, um redundante Lösungen zu vermeiden und gleichzeitig sicherzustellen, dass den Agenten ein Kontext zum jeweiligen Ticket zur Verfügung steht.
Erstellen Sie mühelos neue Lösungen für Probleme und einfache Verweise durch das Hinzufügen von Links zu den Workarounds oder Lösungen – und das alles in nur einem einzigen Fenster.
Durch das Sammeln von Lösungen an einem zentralen Ort haben alle Agenten Zugriff darauf. Sollte ein solches Software-Problem in Zukunft noch einmal auftreten, können sie es in der Folge schneller beheben.
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