IT Service Desk vs. IT Helpdesk vs. Call Center: Was sind die Unterschiede?
Oft genug verwenden Unternehmen die Begriffe „Call Center“, „Helpdesk“ und „Service-Desk“ synonym, und sorgen damit für Verwirrung. Tatsächlich gibt es viele Überschneidungen zwischen IT Helpdesks, Call Centern und IT-Service-Desks, die Unterschiede zwischen ihnen liegen vor allem im Umfang der Funktionen und ihrer Struktur.
Call Center: Definition & Abgrenzung
- Ein Call Center ist eine zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung von Kundenkontakten und -interaktionen im technischen und nicht-technischen Bereich.
- Call Center interagieren typischerweise per Telefon mit den Anfragenden und nicht persönlich.
- Beispiele: Outbound-Call-Center werden für Bereiche wie Telemarketing, Inkasso und Marktforschung eingesetzt. Inbound-Call-Center werden oft für Produktsupport, Kundenservice, Auftragsabwicklung und 24/7-Telefonie genutzt.
Helpdesk: Definition & Abgrenzung
- Ein Helpdesk ist eine Anlaufstelle, die Kunden oder internen Benutzern Informationen und Unterstützung in Bezug auf die Prozesse, Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens bietet.
- Helpdesks müssen nicht IT-orientiert sein und können bei Abweichungen vom normalen Betrieb im gesamten Unternehmen eingesetzt werden.
- Der Helpdesk-Support kann über verschiedene Kanäle wie physische Standorte, gebührenfreie Nummern, Webseiten, Sofortnachrichten oder E-Mail erfolgen.
- Beispiele: Technische Supportzentren, Produkt-Support/Garantie-Funktionen, Desks für Mitarbeiterleistungen und Service-Center für Gebäudemanagement.
IT-Service-Desk: Definition & Abgrenzung
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Service-Desks konzentrieren sich nicht nur auf die Unterstützung von IT Services, sondern übernehmen zudem sowohl die reaktiven „Hilfe“-Dienste als auch Routineaufgaben wie Ressourcenbereitstellung, Zugriffsmanagement etc.
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IT-Service-Desks können physische Standorte sein, die von Benutzern persönlich besucht werden. Sie können aber auch Remote-Operationen, wie ein Call Center, sein.