Ihre IT-Mitarbeiter haben viele Verantwortungsbereiche und ihr Job ist oft hektisch sowie kompliziert. IT-Support-Software hilft beim Reduzieren des Chaos und der Suche nach Daten. Damit ermöglicht die Software es den Agenten, ihre Aufmerksamkeit auf das Lösen der Nutzerprobleme zu konzentrieren.
Effektive Zusammenarbeit als Team
Größeren Supportfunktionen bietet IT-Support-Software die Tools, die notwendig sind, um Anfragen gleichmäßig auf Agenten und Teams aufzuteilen, große Mengen an Tickets weiterzuleiten sowie nachzuverfolgen und die Leistung ihrer IT-Supportprozesse zu überwachen. Die Software unterstützt Sie beim Skalieren, Ausgleichen der Arbeitsbelastung, Aufbau eines Rund-um-die-Uhr-Supportangebotes und dem Managen von Eskalationen. Mit vollständigeren und besseren Daten kann Ihr Team produktiver, effizienter und mit besserer Kostenkontrolle arbeiten.
Helfen Sie Mitarbeitern bei der Selbsthilfe
Verbringen Sie weniger Zeit mit Anfragen wegen Passwortzurücksetzungen und häufigen IT-Supportaufgaben, indem Sie Ihren Nutzern intuitive Self-Service-Funktionen anbieten. IT-Support-Software bietet Ihnen die Möglichkeit zum Kuratieren von Informationen und Self-Service-Tools, damit die Nutzer ihre Probleme selbst lösen können. Wenn das nicht gelingt, können die Nutzer über die IT-Support-Software effektiv Kontakt zu Ihren Mitarbeitern aufnehmen und um Support bitten. Niemand bittet gerne um Hilfe, aber IT-Support-Software kann den Prozess zu einer produktiven und positiven Erfahrung sowohl für die Endnutzer auf auch Ihre Supportteams machen. Dank der Multikanal-Lösungen können Mitarbeiter ein Ticket auf dem von ihnen bevorzugten Kanal einreichen (E-Mail, Webformulare, Chat, Telefon und Mobilgeräte-Apps), selbst dann, wenn sie gerade nicht im Büro sind.
Ermöglichen Sie mehr effektive Kommunikation
Mit einer IT-Support-Software bringen Sie Ihr ganzes Team zusammen, um hochwertigen Kundensupport zu bieten. Die Software ermöglicht eine Zusammenarbeit zwischen den Agenten und verbesserte Nutzerinteraktionen. Die Teammitglieder können über verschiedene Kommunikations-Tools zusammenarbeiten und Informationen teilen, von denen sie glauben, dass sie den Service für die Nutzer verbessern. Die durch die IT-Support-Software erhöhte Kommunikation bringt Ihnen folgende Vorteile:
Effizienz beim Lösen einfacher Probleme
Teamarbeit bei Lösen komplexer Probleme
Lernmöglichkeiten zum Aufbau kollektiven Wissens und Verbesserung des Service.
Diese Tools helfen Agenten auch dabei, bequem und interaktiv Kontakt zu Nutzern aufzunehmen. IT-Support-Software trägt dazu bei, dass die Nutzer sich gehört und verstanden fühlen. Zudem werden so wichtige, mit dem Support zusammenhängende Informationen erfasst und effektiv genutzt.
Leistungsstarke Analysen für informierte Entscheidungen
Die meisten IT-Support-Softwarelösungen enthalten Funktionen zum Erstellen von Berichten und zum Nachverfolgen von Aktivitäten, die dem Management wichtige Einblicke und Analysen ermöglichen. Managern stehen dann die Informationen zu Verfügung, die sie benötigen, um zu sehen:
- Wie gut die Supportprozesse funktionieren
- Wie effektiv Nutzerprobleme gelöst werden
- Finden Sie Bereiche für Verbesserungen
Metriken und KPIs sind ein wichtiges Tool für jede operative Funktion. Mit einer IT-Support-Software können Sie Schlüsselmetriken festlegen und nachverfolgen, etwa die Lösungsquote beim ersten Anruf und die Zeit bis zu Wiederherstellung, sodass Sie klare Indikatoren haben, wie gut Sie die Kundenprobleme managen. Die Workflows in der IT-Support-Software bieten Struktur, ermöglichen ein Erfassen der Daten und fördern eine einheitliche Ausführung von Supportprozessen. Vorgefertigte Dashboards, benutzerdefinierte Berichte und Analysefunktionen ermöglichen es Leitern, die vielen vorhandenen Informationen zu nutzen, um informierte Entscheidungen zu treffen. Zugleich helfen sie dem Team beim Erstellen von Wissensbasen, mit denen die Teammitglieder trainiert werden, um sicherzustellen, dass Ihr Team den Endnutzern einheitliche Hilfestellungen bietet.