Die Vorteile einer IT-Ticketing-Software
Ein gutes Ticket-System für den IT-Support ist eine lohnende Investition für Ihr Unternehmen und kann bei korrekter Nutzung viel Zeit und Geld sparen. Bis heute sind E-Mails das bevorzugte Medium, um Support-Tickets in einer Organisation zu erstellen.
In Unternehmen mit einer überschaubaren Anzahl an Mitarbeitern kann der IT-Service persönlich auf Anfragen antworten. Mit einer wachsenden Zahl von Mitarbeitern lassen sich Anforderungen jedoch nur mittels eines IT-Ticketing-Systems organisieren. Hier kommt die IT-Ticketing-Software ins Spiel. Ein IT-Helpdesk-Ticketing-System bietet gegenüber herkömmlichen Methoden gleich mehrere Vorteile:
Mitarbeiterzufriedenheit steigern
Für Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung sicherzustellen, dass alle Beschwerden ihrer Mitarbeiter und Kunden rechtzeitig bearbeitet und behoben werden können. Ein IT-Ticketing-System optimiert diesen Prozess sorgt dafür, dass alle Interaktionen mit Ihren Mitarbeitern oder Kunden effizient bearbeitet werden.
Eine IT-Ticketing-Software ist transparent und informiert Ihre Kunden während des gesamten Prozesses nach der Ticketaufgabe über den aktuellen Status und nicht erst dann, wenn das Problem gelöst ist. Darüber hinaus unterstützen einige IT-Ticket-Systeme Mehrkanal-Interaktionen, sodass Kunden ihren bevorzugten Kanal verwenden können, um das IT-Support-Team zu erreichen.
Leistungsfähigkeit der Agenten
Mit einer IT-Servicedesk-Ticketing-Software müssen Agenten nicht zwischen mehreren Posteingängen, komplexen Ordnerstrukturen und farbcodierten Tags wechseln. Sie können ihren Support-E-Mail-Posteingang in ihre IT-Ticketing-Software integrieren, die alle eingehenden E-Mails in Tickets umwandelt. Auf diese Weise können Ihre Agenten mehr Probleme in weniger Zeit lösen.
Priorisierung von eingehenden Tickets
In einem modernen und schnellen Service-Management-Szenario ist es wichtig zu wissen, welche Support-Tickets sofort gelöst werden müssen und für welche eine längere Bearbeitung akzeptabel ist. Ein effektives IT-Helpdesk-Ticket-System macht genau das: Es lässt Sie Ihre eingehenden Tickets anhand mehrerer Parameter priorisieren. Basierend auf Ihrem Geschäftsprozess können Sie Ihre eigenen Prioritätsstufen festlegen und sicherstellen, dass kritische Probleme zuerst gelöst werden.
Agentenproduktivität nachhaltig erhöhen
Einige IT-Ticketing-Systeme bieten zusätzliche Funktionen zur Automatisierung Ihrer Problemlösungsprozesse. Wenn die IT-Ticketing-Software von einer bestimmten E-Mail ein Ticket erhält, das bestimmte Kriterien erfüllt, kann eine voreingestellte Aktion ausgelöst werden. Dies spart Ihren Agenten viel Zeit und verbessert die Produktivität erheblich.
IT-Ticketsysteme bieten zudem eine einheitliche Ansicht aller Vorgänge und bilden damit eine zentrale Anlaufstelle für alle Ticketbearbeitungsanforderungen. Von Ticketstatus über Kategorie bis hin zu Priorität und anderen relevanten Daten hilft diese globale Ansicht den Agenten, alle erforderlichen Informationen von nur einem Bildschirm aus abzurufen. Darüber hinaus unterstützen einige Ticketsysteme für den IT-Support einen Self-Service, sodass Benutzer Lösungen für ihre Fragen und Probleme in einer internen Wissensdatenbank finden können.
SLAs, Überwachung und Berichterstattung
Ein SLA oder Service-Level-Agreement ist ein Vertrag zwischen dem Dienstanbieter und einem Kunden, in dem die beiden Hauptelemente der Problemlösung – Reaktionszeit und Lösungszeit – dokumentiert sind. Es hilft dabei, Erwartungen zwischen beiden Parteien festzulegen, um einen reibungslosen Geschäftsablauf sicherzustellen. Eine gute IT-Ticketing-Software beinhaltet SLA-Richtlinien als eines ihrer Hauptmerkmale und überwacht Verstöße und Fälle mit hoher Priorität.
IT-Ticket-Systeme unterstützen auch Module zur Überwachung und Berichterstellung, um die Aktivitäten der Agenten am Helpdesk und deren Produktivität zu verfolgen. Die Echtzeitdaten aus den Berichten helfen Managern, fundierte Entscheidungen zu treffen und bessere Geschäftsstrategien zu entwickeln.
Erhöhung der Kundenbindung
Der Erfolg eines Unternehmens hängt nicht nur von der Anzahl der Neukunden ab, die das Unternehmen akquiriert. Entscheidend ist vor allem, wie viele von ihnen an der Marke festhalten. Die Kundenbindung trägt wesentlich zur Verbesserung des Gewinns bei.
IT-Ticketing-Systeme unterstützen Unternehmen dabei, die Qualität des Kundensupports zu verbessern. Ein guter Kundensupport wiederum steigert die Zufriedenheit und sorgt dafür, dass Kunden Ihre Produkte beziehungsweise Dienstleistungen weiterhin nutzen.
Ein höherer CSAT-Wert erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden als Fürsprecher Ihrer Marke auftreten und positiv über Ihre Servicequalität berichten. Dies kann zukünftig sogar den Umsatz steigern.
Akzeptanz von Self-Service
Die Self-Service-Funktion ist in den meisten IT-Ticketing-Software-Lösungen auf dem Markt enthalten. Mit einer umfangreichen Wissensbasis im Produkt können Kunden so einfache, wiederkehrende Probleme mithilfe von Servicekatalogen selbst lösen. Dies verschafft den Servicedesk-Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung von Priority-Tickets.
Manche IT-Ticketing-Software geht einen Schritt weiter: Sie erkennt Stichwörter aus der Kundenanfrage und verwendet Techniken des maschinellen Lernens, um geeignete Lösungen vorzuschlagen. Dies spielt eine wichtige Rolle bei der Ablenkung eines großen Teils der Support-Tickets der Stufe 1 und reduziert die Arbeitsbelastung Ihrer Servicedesk-Agenten drastisch, wodurch letztendlich viel Zeit gespart wird.
Servicedesk-Effizienz
Der größte Vorteil der Verwendung einer IT-Ticketing-Software in Ihrem Unternehmen besteht darin, dass die Abläufe Ihres Supportteams rationalisiert und die Effizienz verbessert werden. Bei herkömmlichen Methoden muss ein Agent möglicherweise mehrere E-Mail-Posteingänge, Kundendatenbanken und Aktivitätsprotokolle durchsuchen, was sehr mühsam sein kann.
Ein IT-Ticketing-System beseitigt diese Unannehmlichkeiten, indem es alle Kundendaten, Ticketstatus, Prioritäten, Tags und Labels sowie die zugehörigen SLAs an einem Ort zentralisiert. Außerdem werden verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, Live-Chat und E-Mail in einer Plattform zusammengefasst, über die Ihr Supportteam alles übersichtlich verwalten kann.