ITIL-Prozesse: Was sind die Vorteile des ITIL-Frameworks für Ihr Unternehmen?
ITIL besteht nicht aus starren Vorgaben, sondern ist vielmehr eine Sammlung von Leitlinien, die an die Anforderungen einzelner Unternehmen angepasst werden können. Überlegen Sie daher gezielt, welche der ITIL-Leitlinien für Ihr Unternehmen sinnvoll sind. Ihr Schwerpunkt sollte darauf liegen, genau den Kundenservice zu bieten, den sich Ihre Kunden wünschen und den sie benötigen – und zwar so effizient wie möglich.
Es gibt somit keine universelle Checkliste für ITIL, die für jedes Unternehmen passt – jede Organisation geht Herausforderungen anders an. Zur Orientierung finden Sie hier eine Aufstellung der drei häufigsten Anwendungsfälle von Organisationen, die ITIL implementieren:
Besserer Support
Viele Organisationen führen ITIL ein, weil sie Incidents effektiver behandeln möchten. Ein „Problem“ im Sinne von ITIL ist ein Incident (oder mehrere Incidents) mit einer unbekannten Ursache. Solche Organisationen beginnen häufig mit der Implementierung des Incident-Management-Prozesses. Anschließend folgt das Problem-Management, um tiefergehende Konflikte zu lösen. Darauf folgt das Configuration Management, um verlässliche Daten der IT-Infrastruktur zu erhalten, die zur Verbesserung der Effektivität des Incident Management und des Problem Management dienen. Alle diese Prozesse sind darauf ausgerichtet, es der IT zu ermöglichen, den Nutzern besseren Support zu bieten.
Ermöglichen von Geschäftsänderungen
Hierbei handelt sich um ein von ISACA entwickeltes IT-Governance-Framework mit begleitendem Toolset. ISACA betrachtet ITIL als Ergänzung zu COBIT, das wiederum die Governance- und Assurance-Rolle übernimmt, während ITIL Leitlinien für das Service-Management anbietet.
Umfassender Service
Wenn Ihre Organisation sich weniger auf die Mechanik des Service-Managements und mehr auf die Inhalte der Dienste konzentriert, ist die ITIL-Lebenszyklusphase für „Continuous Service-Improvement“ (CSI) ein guter Schwerpunkt. CSI wird oft auf Basis anderer ITIL-Fähigkeiten ermöglicht, etwa Service-Level-Management, Capacity-Management, Availability-Management und IT-Service-Continuity-Management. Zum einen, um Daten für Ihre CSI-Initiativen zu bieten und zum anderen, um sicherzustellen, dass die relevanten Service-Level-Ziele aktiv gemanagt werden.