Was ist ein Problem? Die ITIL definiert ein Problem als Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Störfälle. Ein Störfall ist ein einzelnes, ungeplantes Vorkommnis, das sich negativ auf den Service auswirkt.
Ein effizientes Problem-Management bietet eine Reihe von Vorteilen und schafft einen erheblichen Mehrwert für das Unternehmen. Der wichtigste Vorteil besteht darin, dass Ausfallzeiten und Unterbrechungen minimal oder gar nicht auftreten.
Weitere Vorteile des Problem-Managements:
Das Problem- und das Incident-Management sind zwar eng miteinander verbunden, aber doch deutlich voneinander zu unterscheiden. Das Incident-Management hat die Aufgabe, auf Störfälle zu reagieren, die Auswirkungen auf das Unternehmen zu minimieren und den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen. Das Problem-Management hat die Aufgabe, die Ursache der Probleme oder Störfälle zu verstehen und herauszufinden, wie sich diese in Zukunft verhindern lassen. Eventuell verfügt das Problem-Management erst nach mehreren Störfällen über genügend Daten, um das Problem analysieren und die entsprechenden korrektiven Schritte festlegen zu können. Die Koordination zwischen Incident- und Problem-Managern ist daher ausschlaggebend.
Wie die Bezeichnung vermuten lässt, geht es beim Wissensmanagement um den Aufbau einer soliden Wissens- und Materialdatenbank. Gut ausgeführt, sorgt dieser Prozess dafür, dass Störfälle schneller gelöst werden und dass insgesamt weniger Störfälle auftreten.
Die ITIL beschreibt das Änderungsmanagement als den Prozess der Verfolgung und Verwaltung einer Änderung während ihres gesamten Lebenszyklus, vom Beginn bis zum Abschluss, mit dem Ziel der Risikominimierung.
Nur, wenn eine Änderung zu Störungen oder Ausfällen führt, wird sie im Rahmen des Incident- oder Problem-Managements analysiert.
IT-Teams erhalten verschiedene Serviceanfragen von Kunden und Endnutzern. Bei Serviceanfragen kann es zum Beispiel darum gehen, dass jemand neue Soft- oder Hardware oder den Zugriff auf eine Anwendung braucht oder ein Passwort zurückgesetzt werden muss. Manche Anfragen sind unkompliziert, andere erfordern eine umfassendere Beratung. Die Beantwortung dieser Anfragen ist ein wesentlicher Bestandteil des Service-Request-Managements. Außerdem müssen die Erwartungen des Unternehmens an seine Mitarbeiter definiert und deren Zufriedenheit sichergestellt werden.
Service-Request- und Problem-Management hängen zwar zusammen, sind aber dennoch unterschiedliche Prozesse – es sei denn, eine Serviceanfrage verursacht eine Störung.
Lernen Sie aus vergangenen Zwischenfällen und verknüpfen Sie das Problem-Management mit anderen Modulen: Indem Sie frühere Probleme verstehen und Muster analysieren, können Sie gewährleisten, dass sie nicht wieder auftreten. So sparen Sie Zeit und Ressourcen. Durch die Verknüpfung des Problem-Managements mit anderen ITIL-Modulen wie dem Änderungs- und Incident-Management lassen sich zudem Informationen synchronisieren und vereinheitlichen.
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