Aramex verbessert mit Freshservice die Produktivität seiner Agenten um 50 % und schafft eine Kultur der Innovation

Über Aramex

Aramex ist ein internationales Express-, Post-, Liefer- und Logistikdienstleistungsunternehmen mit Sitz in Dubai in den Vereinigten Arabischen Emiraten. Zu den von Aramex angebotenen Diensten gehören Express-Kurierlieferungen, Frachtweiterleitung, Logistik, Lieferkettenmanagement, Onlinehandel und Aufzeichnungs-Managementdienste.

Aramex nutzt viele Geschäftsapplikationen und -Tools, um Aufträge zu erfüllen und die Arbeit zu managen. Das Liefern von durchgängigen, hochwertige IT-Diensten und Support für Mitarbeiter ist wichtig für den Erfolg des Unternehmens. Als die Organisation wuchs, wurde es zu einer Herausforderung für die IT, zeitgerecht auf Serviceanfragen zu reagieren. Die IT-Mitarbeiter hatten Probleme und mussten mit veralteten Prozessen und Kommunikationssilos kämpfen. So wurde das Antworten auf Serviceanfragen immer schwieriger.

IT-Team und -Operationen von Aramex

Aramex verfügt über ein weltweites IT-Team und viele örtliche IT-Teams mit über 200 IT-Agenten, die in aller Welt arbeiten. Das weltweite IT-Team besteht aus drei Unterteams: das IT-Support und -Operationsteam, das IT-Infrastrukturteam und das Team für digitale Transformation. Die örtlichen IT-Teams bieten Level-1-IT-Support für entfernt sitzende Agenten, die außerhalb der Frachtstationen sitzen.

Die Nutzer können Tickets über mehrere Kanäle hinweg erstellen. Die Tickets werden im IT-Servicedesk erstellt und aufgezeichnet. Das Ticket wird als Erstes an das örtliche Team vor Ort weitergeleitet und dann, je nach Anfrage für Level-2- und Level-3-Support, an eines der weltweiten Teams eskaliert. Alle drei Teams arbeiten am Servicedesk, um Tickets zwischen den Teams zu verschieben und zusammenarbeiten, um Tickets zu lösen.

Modernisieren und Vereinfachen der IT mit der Cloud

Aramex nutzte einen hauseigenen, alten IT-Servicedesk, der starr und unklar war. Zudem erforderte er dauerhaft Ressourcen für die Wartung und Aktualisierung. Das vor Ort installierte System ließ sich nicht einfach skalieren und konnte nicht mit den wachsenden Anforderungen von Aramex mithalten. Der IT-Manager Romel Dababneh sagte dazu: „Wir wollten den Elefanten im Raum loswerden und in die Cloud umziehen“.

Aramex suchte nach einem flexiblen, agilen IT-Servicedesk. Dazu prüfte Aramex die Angebote von Service now, Manage Engine, Zendesk und Freshservice. Romel fasste die Ergebnisse so zusammen: „Freshservice war, anders als die anderen Servicedesks, die wir geprüft haben, ein robuster IT-Servicedesk, der keine zusätzliche Komplexität zu den IT-Operationen hinzufügte. Die Einfachheit und Klarheit der Benutzeroberfläche macht ihn [Freshservice] zur bevorzugten Wahl für die Agenten und der Nutzer.“

Freshservice wurde, um die internen Prozesse zu verstehen, in einer engen Zusammenarbeit mit dem Freshservice-Team in einem weltweiten Big-Bang-Rollout eingeführt. Romel sagte dazu: „Die weltweite Einführung von Freshservice für alle entfernt sitzenden Teams war wichtig für eine erfolgreiche Implementierung und Sicherstellung einer durchgängigen Servicezurverfügungstellung.“

 

Die Auswirkungen von Freshservice

Optimieren des IT-Supports und der IT-Operationen

Das IT-Team von Aramex arbeitete mit Freshservice, um den Aramex-Mitarbeitern ein Mehrkanal-Serviceliefersystem, einschließlich Self-Service, Mobilgerätenutzung usw., zur Verfügung zu stellen. Freshservice machte das IT-Team zugänglich für die Mitarbeiter von überall und auf jedem Gerät. Die Arbeitsbelastung der Agenten sank, denn die Mitarbeiter konnten jetzt Lösungen in Wissensdatenbankartikeln suchen, bevor sie ein Ticket erstellen. Das standardisierte den Back-End-Serviceerfüllungsprozess und verbesserte die durchgängige Servicelieferung. Viele von den sich wiederholenden Aufgaben bei Aramex sind jetzt automatisiert und optimiert, was es den Agenten erlaubt, mehr strategischen Wert zu bieten.

• Die durchschnittliche Zeit zur Lösung eines Tickets fiel um 35 %.
• Aramex stellte fest, dass ein Drittel der eskalierten Fälle sich auf dasselbe Thema bezogen und erstellte Wissendatenbankartikel, was zu einer Senkung der diesbezüglichen Anfragen um 50 % führte.
• Aramex konnte durch den Wechsel zu Freshservice 56.000 USD sparen

Ende-zu-Ende-Sichtbarkeit für das IT-Infrastrukturteam

Freshservice half dem IT-Team von Aramex dabei, ein einziges Repository zum Nachverfolgen aller Assets zu erstellen. Dank der ausführlichen Aufzeichnungen von Informationen zu den genutzten Assets wurde das datengestützte Finden von Entscheidungen einfacher. Wichtige Entscheidungen zum IT-Budget für mehrere Teams wurden erleichtert durch das Bewerten der Ausgaben für IT- und Nicht-IT-Assets.

Neue Möglichkeiten für das Team „Digitale Transformation“

Bei Aramex nutzt das Team für die digitale Transformation Technologie, um geschäftliche Effizienzen zu verbessern und nahtlose Kundenerfahrungen zu schaffen. Freshservice passt als cloudbasierter und mobilgerätefähiger IT-Servicedesk genau zu dem Ziel einer schnellen Skalierung im Rahmen der digitalen Transformation.

Nächste Schritte: Skalieren und Transformieren mit Freshservice

Aramex plant, das Änderungsmanagementmodul zu implementieren. Romel erklärte dazu: „Das Team für die digitale Transformation wird Änderungsanfragen sowie -initiativen kommunizieren und Ankündigungen auf Freshservice machen. Dies bildet einen großen Teil der Initiativen zur digitalen Transformation bei Aramex.“

Das Skalieren von Freshservice auf alle Teams ist die nächste Priorität. Aramex plant, Freshservice als einzigen Servicedesk, der alle Geschäftsfunktionen (über IT, Personal, Kundenservice usw.) verbindet, einzuführen. Romel sagte: „Viele Teams fühlten sich von Freshservice angesprochen, nachdem sie die Ergebnisse beim IT-Team gesehen haben. Es ist Teil des Zukunftsplans, Freshservice auf andere Teams zu skalieren und es zu einer Single Source of Truth zu machen.“

 

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