Industrie 

Öffentlicher Nahverkehr

Standort 

Bern, Schweiz

Gründungsjahr

1947

Hauptanforderungen

  • Intuitive Ticketerstellung und -bearbeitung

  • Einfache Bedienbarkeit sowie eine schnelle Reaktionszeit des Systems

  • Durchgehende Einsicht für Kunden in den aktuellen Bearbeitungsstand der Tickets

  • Reporting, das eine umfassende Effizienzanalyse ermöglicht

  • Integration Active Directory und SCCM (Microsoft System Center Configuration Manager)

  • Zukunftssichere APIs

Über BERNMOBIL

BERNMOBIL ist das führende Transportunternehmen in der schweizer Bundeshauptstadt Bern und Umgebung. Das Unternehmen transportiert auf fünf Tram-, drei Trolley- und 25 Buslinien jährlich über 100 Millionen Fahrgäste. Dafür sind bei BERNMOBIL rund 1.000 Personen, 48 Trams und 163 Busse sind im Einsatz. Rund 93 Prozent der Fahrgäste sind mit den Dienstleistungen zufrieden oder sehr zufrieden.

 

Die Problemstellung

Sowohl das Angebot als auch das Liniennetz von BERNMOBIL wurde in den vergangenen Jahren kontinuierlich ausgebaut. Mit dem wachsenden Angebot sind ebenfalls die Anforderungen an das Management der IT Services und der Grad der Digitalisierung im Unternehmen gewachsen. In diesem Prozess hat sich gezeigt, dass das bisherige Ticketverwaltungssystem mit seiner sehr statischen Architektur die Möglichkeiten eines umfassenden und einheitlichen Managements der IT-Prozesse limitiert hat.

 

Anforderung an die neue Lösung

Für eine zukunftsfähige Lösung ist ein einfaches, schnelles und intuitives IT-Service-Management-System mit guten Kommunikationsmöglichkeiten (z. B. 1 zu 1 Kommunikation direkt in den Tickets, eingebettete und intelligent verknüpfte Anleitungen, Self-Service-Portal, etc.) unerlässlich.

 

Warum fiel die Entscheidung auf Freshservice?

Um den Kunden der Informatik von BERNMOBIL einen fortlaufend guten Kundenservice bieten zu können, war ein geringer Implementationsaufwand essenziell. Zudem überzeugt das moderne User Interface mit seiner hohen Benutzerfreundlichkeit.

 

Mit Freshservice zum Erfolg

Die Implementierung des Ticketsystems von Freshservice mit dem Schweizer Freshworks-Partner tribework AG wurde im Unternehmen sehr positiv aufgenommen. Durch die einfache Bedienbarkeit, die einen gewissen “Fun-Factor” mit sich bringt, hat sich die Zufriedenheit der Mitabeitenden bei BERNMOBIL deutlich verbessert.

Kürzere Reaktions- und Lösungszeiten

Durch die Nutzung des Freshservice hat sich die Reaktions- und Bearbeitungszeit der Tickets erheblich verkürzt. Seit der Einführung von Freshservice werden über 50 Prozent mehr Tickets im System erfasst. Diese wurden vorher “unter dem Radar” wegen fehlenden Kanälen, sprich durch direkte 1:1 Kontakte zwischen Anwendern und IT-Mitarbeitern bearbeitet und haben so auch die Aussagekraft des bisherigen Reportings verzerrt.

Keine umfangreiche technische Expertise nötig

Die hohe Benutzerfreundlichkeit von Freshservice ist ein absoluter Pluspunkt für BERNMOBIL. Das System kann ohne tiefgreifende IT-Kenntnisse verwendet werden und erhöht somit die Unabhängigkeit von einem externen Administrator, um Anpassungen vorzunehmen. Auch die Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit von Freshservice kommt bei BERNMOBIL gut an.

Kommunikation zwischen den Teams

Mit Freshservice hat sich die Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung bei BERNMOBIL definitiv positiv verändert. Die Anzahl der E-Mails zwischen den Teams konnte reduziert werden. Durch die Kommunikation innerhalb der Tickets hat sich die Nachvollziehbarkeit massiv erhöht.

 

Die Zukunft mit Freshworks

BERNMOBIL plant auch in Zukunft weitere Bereiche zu vereinfachen und zu automatisieren. In einem nächsten Schritt sollen zunächst die Bereiche Identity und Access-Management verbessert werden. Weitere Integrationen von Freshworks Produkten wie Freshcaller als Telefonie-Lösung oder Frehstatus als Statusseite sind in Diskussion. Dank den APIs von Freshservice bieten sich hier umfassende Möglichkeiten, um die Prozesse optimal abzubilden.

 

Über tribework

tribework AG ist Platinum Partner von Freshworks in der Schweiz. Die langjährige ITSM-Erfahrung im Aufbau von Service Organisationen und in der Abbildung von Prozessen sowohl im Kunden- als auch Provider-Umfeld wird ergänzt durch eine grosse Sachkenntnis und Kompetenz für Freshworks Produkte. So ist eine Implementierung, die gemeinsam mit tribework durchgeführt wird immer mehr als nur eine Anpassung des Produktes an die Anforderung des Kunden tribework arbeitet eng mit Freshworks zusammen, kennt die Anforderungen des Schweizer Marktes, unterstützt bei Implementierungen und bietet Schweizer Support. Weitere Informationen unter https://tribework.ch/loesungen-itsm-esm/.