Über die Cordant Gruppe
Cordant Group PLC ist ein Anbieter von integrierten Dienstleistungen wie Personalbeschaffung, Sicherheit, Reinigung und technischen Elektrodienstleistungen. Sie verbindet Erfahrung mit Branchenwissen und digitalen Fähigkeiten, um nahtlose Prozesse zu schaffen, die die Leistung und Rentabilität für die Kunden steigern. Cordant wurde 1957 gegründet und ist ein führendes Unternehmen im Bereich der Personalbeschaffung und der integrierten Gebäudeservices.
Ziel
Die Cordant-Gruppe musste ihr IT-Servicemanagement (ITSM), die Bereitstellung von Services und den IT-Support im Rahmen einer umfassenderen Technologietransformation verbessern. Freshservice wurde als unternehmensweite ITSM-Lösung gewählt, um Verbesserungen bei der Effizienz des IT-Betriebs, der Einführung von Self-Service, der Einführung und Reife von ITSM-Prozessen, der Leistungsberichterstattung und der Kundenzufriedenheit zu erzielen. Cordant war der Meinung, dass eine neue, in der Cloud bereitgestellte ITSM-Lösung auch dazu beitragen würde, eine Reihe von laufenden IT-Management- und Support-Problemen zu lösen.
Unsere Lösung
Vor Freshservice nutzte Cordant einen „Teilprozess für das Incident-Management“ mit dem etablierten ITSM-Tool. Die Realität war jedoch, dass das Tool wenig genutzt wurde, da Service-Desk-Agents Probleme mit einigen seiner Ticketing- und Reporting-Funktionen hatten. Cordant hat mehrere ITSM-Anbieter, darunter ManageEngine ServiceDesk Plus, Samanage und ServiceNow, die alle nicht ihren Spezifikationen entsprachen, geprüft und getestet, bevor man sich für Freshservice entschieden hat. Freshservice wurde gewählt, weil man von überall darauf zugreifen kann, es konfiguriert und angepasst werden kann und Änderungen im laufenden Betrieb möglich sind. Auch kann Freshservice sehr schnell implementiert werden (nur 1 Tag nach dem Kauf) und alle erforderlichen Funktionen stehen in weniger als einer Woche zur Verfügung . Dazu erhöht Freshservice die Kundenzufriedenheit und bietet die Möglichkeit, Feedback von Endbenutzern zu erhalten und zu analysieren.
“„Ich war erstaunt über die Geschwindigkeit der Umsetzung. Freshservice war schon am nächsten Tag verfügbar und in weniger als einer Woche einsatzbereit.“”
Erfolge
Der Erfolg von Cordant mit Freshservice ging über die ursprünglichen IT-Anwendungsfälle hinaus. Zusätzlich zu der Tatsache, dass Freshservice alles liefert, was zur Unterstützung von 2.500 Endbenutzern und 6.000 Incidents pro Monat erforderlich ist, nutzt Cordant Freshservice nun auch, um zwei weitere Unternehmensteams - Gehaltsabrechnung und Compliance - zu unterstützen, und erhöht damit die Anzahl der lizenzierten Agents von ursprünglich 35 auf 60.
Zu den am meisten geschätzten Verbesserungen gehören die Closed-Loop-Metriken von Freshservice. Während Cordant bisher keine Schlüsselkennzahlen wie Incident-Aufkommen, Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit nutzte, sammelt Cordant diese und vieles mehr inzwischen auf Unternehmens-, Einheiten- und Endbenutzerebene. Die verbesserten Einblicke und Berichte werden auch genutzt, um den Bedarf an mehr IT-Ressourcen zu belegen.
Im Hinblick auf den allgemeinen Betrieb haben der Einsatz von Workflows, Genehmigungen und Automatisierung die Gesamteffizienz und Produktivität von Cordant erheblich verbessert. Freshservice hat auch dazu beigetragen, ein besseres Ressourcenmanagement im Hinblick auf die Nutzung der Arbeitszeit der Mitarbeiter und ein effektives Wissensmanagement zu erreichen. Die einfache und schnelle Konfiguration und Anpassung hilft auch bei der kontinuierlichen Verbesserung. Freshservice hat auch dazu beigetragen, die „Teamethik“ und die Teamarbeit zu verbessern, wobei insbesondere der Einsatz der Gamifizierung die Kameradschaft gefördert hat.
Als Ergebnis all dieser Verbesserungen im Betrieb und bei den Kundenerfahrungen liegt die Kundenzufriedenheit von Cordant nun bei erstaunlichen 96 %. Schließlich hat Cordant mit Freshservice auch die generischen Vorteile des Cloud-Delivery-Modells umgesetzt - die neuesten Funktionalitäten mit neuen Funktionen, die schneller verfügbar sind als bei lokalen Lösungen; einfache, abonnementbasierte Preise; keine lokale Hosting-Infrastruktur, die gekauft und verwaltet werden muss; einfache Implementierung und Upgrades sowie Skalierbarkeit und Sicherheit auf Unternehmensebene. Und das alles zu potenziell niedrigeren Gesamtkosten (TCO) als mit einer vor-Ort-Lösung.
