BRANCHE
Bildung
STANDORT
Vereinigte Staaten
NUTZUNG
IT-Support
HERAUSFORDERUNGEN
- Tool ohne fortschrittliche Funktionen
- Keine Möglichkeit, die Zeit nachzuverfolgen
- Benötigte mehr Funktionen
- Weniger Produktivität
LIEBLINGSFUNKTIONEN
- Intuitive Benutzeroberfläche
- Zeiterfassung
- Filter
- Erstellung von Tickets aus E-Mails
- Servicekatalog
Über ESD 123
Educational Service District 123 (ESD 123), mit Sitz in Pasco, Washington, USA ist einer von neun ESDs in Washington. ESD 123 ist darauf ausgerichtet, gemeinsame Lösungen zu liefern, die das Lernen fördern. ESD 123 dient 23 Schulbezirken in sieben Countys des südöstlichen Teils des US-Bundesstaates Washington. ESD 123 ist eine gemeinnützige Bildungsorganisation, die effiziente Bildungssysteme und Gleichheit bei Lernmöglichkeiten für über 70.000 Schüler in Washington bietet. Die IT-Abteilung von ESD 123 bietet direkte Dienste für sechs bis sieben Bezirke. Als Agentur betreut ESD 23 davon. ESD nutzt unseren Helpdesk für vier Schulbezirke.
Ziel
ESD123 wollte die vorher genutzte Liberium-Helpdesk-Software ersetzen. ESD benötigte ein robusteres Tool, das Funktionen wie eine Zeiterfassung bietet und mit dem man ein volles Supportsystem aufbauen kann, um die Produktivität zu steigern.
Von uns gebotene Lösung
Freshservice entsprach vielen der Anforderungen von ESD 123. Man suchte ein internetbasiertes Tool, das bei der Zeiterfassung helfen und Tickets zwischen Personen aufteilen konnte. Zudem sollte das Tool die Bildung von Gruppen und Abteilungen ermöglichen. Zusätzlich wünschte ESD 123 eine Funktion zum Erstellen von Tickets aus E-Mails und eine Funktion zur Inventarerstellung seiner Geräte. Nachdem man mehrere Tools geprüft hatte, einschließlich Zendesk, fand man in Freshservice die perfekte Wahl.
“Nachdem wir uns verschiedene Helpdesks angesehen haben, kann ich sagen, dass mir die Benutzeroberfläche von Freshdesk besonders gut gefällt. Der Hauptaspekt ist, dass sie einfach zu lesen ist und es ermöglicht, einfach Tickets durchzugehen. Zudem vermittelt das Dashboard ein Bild davon, was vorgeht. Das finde ich einfach fantastisch.”
Erfolg
Die Einführung von Freshservice erlaubte dem ESD-Team eine bessere Organisation und eine Optimierung der Workflows. Die Agenten und die Endnutzer waren mit der Nutzung von Freshservice sehr zufrieden.
Die Benutzeroberfläche von Freshservice ist klar, einfach und informativ: Die Benutzeroberfläche ermöglicht dem Team, auf einem Blick zu erkennen, was im Servicedesk vor sich geht.
Zeiterfassung: Freshservice ermöglicht Zeiteingaben zu verschiedenen Tickets, Problemen, Änderungen und Releases; so wird es einfach, die Zeit zu erfassen, die für verschiedene Arten von Aktivitäten aufgewendet wurde.
Filter: Erlaubt das Filtern von Tickets nach Eigenschaften und ermöglicht das Entscheiden, an welchen Tickets als Nächstes gearbeitet werden soll.
| METRIKEN | VOR FRESHSERVICE | NACH FRESHSERVICE |
|---|---|---|
| Wartezeit | 1 Woche | 1 Tag |
| FCR | 20% | 30% |
| CSAT | 50% | 80% |
