Über INCAE
Die INCAE Business School ist eine private, gemeinnützige, multinationale Hochschulorganisation, die sich der Lehre und Forschung im Bereich der Wirtschaftswissenschaften widmet, um weltweit Personen auszubilden und zu unterrichten, die in der Lage sind, Führungspositionen in Lateinamerika erfolgreich zu besetzen. Seit ihrer Gründung stand sie unter der technischen Aufsicht durch die Harvard Business School.
Ziel
Als eine der besten Schulen Lateinamerikas wollte die INCAE Business School eine globale Technologietransformation durchführen, um das Service Management und den IT Support für die Anwender zu verbessern. Als Lösung holte man Freshservice an Bord, um eine bessere Servicebereitstellung, ein organisiertes System und bessere Prozesse in der gesamten Organisation zu gewährleisten.
Unsere Lösung
INCAE entschied sich für Freshservice, nachdem drei weitere Tools evaluiert worden waren: Request Tracker, Salesforce Desk und Zendesk. Man befand Freshservice für zugänglicher und besser geeignet für die unterschiedlichen Bedürfnisse der verschiedenen Teams. Die einfache Benutzeroberfläche und das benutzerfreundliche Portal machten es darüber hinaus leicht, die Software unternehmensweit einzuführen. Es half auch, dass INCAE schnell mit den bekannten Tastaturkürzeln in Freshservice arbeiten konnte, die denen von Google ähnlich sind.
“„Wir nutzen Freshservice in einer Art und Weise, wie es noch niemand vorher getan hat - indem wir es in vielen Teams einsetzen, nicht nur in der IT. Es ist effizient und genau das, was wir wollten.“”
Erfolge
Seit der Einführung von Freshservice ist die Anzahl der manuellen Arbeiten drastisch gesunken. Darüber hinaus konnte INCAE mit dem effizienten und organisierten Ticketingsystem des Service Desks einen wesentlich besseren Service bieten. Die Tickets werden der entsprechenden Person zugewiesen, und es gibt keine Kompetenzfragen oder Verzögerungen, da sie bei Bedarf einfach neu zugewiesen werden, so dass die Benutzer ihre Probleme priorisieren können. Der Service Desk hat die Art und Weise verändert, wie die Menschen ihre Mitarbeiter wahrnehmen - sie als Menschen zu sehen, die Dinge erledigen, ohne dass sie ständig überwacht werden müssen. Die Interaktion mit den Kunden hat sich dramatisch verändert, und das Miteinander ist viel freundlicher geworden. Man hat zudem festgestellt, dass die Kunden viel mehr Feedback zu jedem Service geben, den sie erhalten. INCAE führte das auf die drastische Verbesserung seiner Serviceleistungen zurück.
