Industrie :
Gastronomie
Standort :
Österreich
Herausforderungen:
- Firmeninternes Legacy System
- Wiederkehrende Probleme
- Übermäßige Arbeitsbelastung
- Fehlende Strukturen
- Fehlende Automatisierungen
Favourite Features:
- Wissensdatenbank
- Servicekatalog
- Ticketing System
- Smart Automator
Über L'Osteria
L'Osteria ist eine Restaurantkette, die für ihre großen Pizzen und frische Pasta-Kreationen bekannt ist. Authentische italienische Küche, eine einzigartige Atmosphäre und erstklassige Gastfreundschaft gehören zu den wichtigsten Besonderheiten von L'Osteria. Die Kette verfügt über mehr als 120 Restaurants in acht europäischen Ländern. Das Konzept wurde mehrfach preisgekrönt, unter anderem mit dem HR Excellence Award 2014, Bayerns Best 50, Bestes Restaurant Franchise 2014 und dem Foodservice Award 2012.
Problemstellung
L'Osteria verwendete ein überholtes Legacy System zur Verwaltung ihrer IT-Dienstleistungen. Mit mehr als 120 Restaurants in acht europäischen Ländern arbeitete L'Osteria in einem Umfang und mit einer Geschwindigkeit, die das alte IT-Servicedesk nicht mehr unterstützen konnte. Begrenzte Kapazitäten, mühsame Wartungs- und Support-Arbeiten und eine schlechte Benutzererfahrung hemmten das Wachstum von L'Osteria. Die zentrale IT-Abteilung war für die Betreuung aller L'Osteria Restaurants zuständig und bearbeitete dabei typische Anfragen wie Probleme im Zusammenhang mit WLAN, Gerätestörungen, usw. Manfred, IT-Manager bei L'Osteria Österreich, meinte dazu: "Das IT-Team erhielt immer wieder die gleichen Anfragen zu wiederkehrenden Problemen und unsere Agenten verbrachten viel zu viel Zeit mit deren Beantwortung. Das war eine Hauptursache für die Ineffizienz von L'Osteria.“
Wie Freshservice L’Osteria unterstützt
L'Osteria erkannte schnell, dass sie ihren IT-Servicedesk modernisieren musste, um in der Gastronomie wettbewerbsfähig zu bleiben. Manfred und sein Team waren daher auf der Suche nach einem Cloud-System, das skalierbar, flexibel, einfach zu implementieren und anzuwenden war. Nach einer sorgfältigen Evaluierung verschiedener Lösungen auf dem Markt, entschieden sich Manfred und dessen Team für Freshservice, um den IT-Betrieb von L'Osteria zu modernisieren. Manfred erklärte: "Freshservice war einfach einzurichten, einfach zu lernen, gut zu bedienen und leicht in Betrieb zu nehmen. Es bot robuste Fähigkeiten und eine moderne, intuitive User Experience."
Große Verbesserungen in der Produktivitätssteigerung dank Freshservice
Einen Mehrwert durch Freshservice konnte L’Osteria bereits innerhalb kürzester Zeit nach der Implementierung feststellen. Freshservice unterstützte das IT-Team von L'Osteria dabei, eine 100-prozentige CSAT-Punktzahl zu erreichen und den Nutzern einen erstklassigen IT-Service zu bieten.
- Das Self-Service-Portal reduzierte die Anzahl der eingehenden Tickets und ermöglichte es den Nutzern, Dienstleistungen anzufordern, Informationen zu finden, sich zu registrieren und Probleme selbst zu lösen.
- Die robuste Wissensdatenbank trug dazu bei, konsistenten Service zu gewährleisten und die Zeit zur Lösung von Tickets zu verkürzen.
- Darüber hinaus half der Servicekatalog dabei, eine One-Stop-Lösung zu bieten, in der Nutzer nach Lösungsartikeln suchen und jede Art von IT-Service anfordern konnten.
- Der grafische Workflow-Editor half L'Osteria bei der Automatisierung von Genehmigungen und Arbeitsabläufen, und machte den Prozess sowohl für den Antragsteller als auch für das IT-Team intuitiv.
Schlussfolgerung
L'Osteria konnte ihre Vision eines Weltklasseservice umsetzen – all das wurde erst durch das leistungsstarke IT-Ticketing von Freshservice und die dazugehörigen Fast-Track-Lösungen ermöglicht.
“Vor Freshservice waren wir nicht in der Lage, alle Anfragen zu verfolgen und zeitnah zu beantworten. Mit Freshservice fällt nichts durch die Maschen. Wir skalieren Freshservice jetzt für die IT-Teams an den anderen Standorten und auch innerhalb der anderen Abteilungen von L'Osteria.”
