Industrie 

E-Commerce

Standort 

Berlin

Gründungsjahr

2007

Mitarbeiterzahl 

500-1000

Über Mister Spex

Mister Spex wurde 2007 gegründet und ist heute der führende Omnichannel-Optiker in Europa. Für sein überzeugendes Geschäftsmodell wurde das Unternehmen mit zahlreichen renommierten Preisen ausgezeichnet und hat von Anfang an als wesentlicher Treiber der digitalen Transformation die Optik-Branche grundlegend verändert. In wenigen Jahren entwickelte sich Mister Spex von einem reinen Online-Player zum erfolgreichen Omnichannel-Optiker mit über dreieinhalb Millionen KundInnen, 10 europäischen Online-Shops und zahlreichen eigenen stationären Stores in ganz Deutschland. Als Digital Native spielten Technologie und Innovation immer eine zentrale Rolle in der Unternehmensentwicklung. Dazu gehören unter anderem 2D- und 3D-Online-Anproben und intelligente Filter-Funktionen. Ziel von Mister Spex ist es, den Brillenkauf als einfaches und transparentes Shoppingerlebnis mit Freude am Einkauf zu etablieren. Dafür bietet das Unternehmen neben einem großen, vielseitigen Sortiment aus Qualitätsprodukten auch umfassende Expertise und Beratungsangebote über seinen Kundenservice, die eigenen Stores und über das flächendeckende Partneroptikernetzwerk.
 


Die Problemstellung

Mister Spex wächst kontinuierlich und damit steigen nicht nur quantitativ die Anfragen an den Kundenservice, sondern auch qualitativ wächst die Komplexität der Anliegen. Die Herausforderung für den Kundenservice von Mister Spex besteht darin, trotz steigender Komplexität die hohen Qualitätsstandards zu halten und gleichzeitig noch flexibler auf die anwachsende Zahl der Anfragen zu reagieren. Seit einiger Zeit setzt das Unternehmen auf Freshservice, um alle Anfragen aus den Stores gebündelt zu bearbeiten.

 

Anforderungen an die neue Lösung

Zur Unterstützung der MitarbeiterInnen im Kundenservice und des IT-Helpdesks benötigt Mister Spex ein flexibles und zugleich unkompliziertes System, das die Abläufe optimiert und KundInnen wie auch MitarbeiterInnen ein optimales Erlebnis bietet. Darüber hinaus sollten sich interne Prozesse im System einfach abbilden lassen und eine individuelle Anpassung ermöglichen. Eine Ticket-Kategorisierung nach Gruppen, Priorität und Kontaktgrund sowie Mandantenfähigkeit gehören zu den weiteren Anforderungen an die ITSM-Software.


Warum Freshworks?

Mister Spex ist davon überzeugt, dass das Unternehmen gemeinsam mit Freshworks in einer langfristig angelegten Technologiepartnerschaft weiter wachsen kann. Darüber hinaus sollen sich die Teams jederzeit auf die Beratung von KundInnen konzentrieren können und nicht durch die Komplexität von Prozessen abgelenkt oder behindert werden. Die Integration von Freshservice bietet den Teams somit die perfekte Unterstützung.

 

Mit Freshservice zum Erfolg

Seit der Einführung von Freshservice konnten interne Prozesse vereinheitlicht und spürbar verbessert werden. Die Einführung eines Servicekatalogs für die MitarbeiterInnen hat dabei nicht nur zu einer besseren Übersicht geführt, sondern die Anfragen an die IT-Abteilung deutlich reduziert. Die KundInnen wiederum profitieren von den schnelleren Reaktionszeiten des Kundenservice und dem eingeführten Self-Service-Portal, das eine selbstständige Lösungsfindung ermöglicht und somit die MitarbeiterInnen von Mister Spex entlastet. 

Auch ein wesentlicher Punkt beim Umstieg zum neuen Tool, die einfache Datenmigration aus dem alten System, hat reibungslos funktioniert und sorgte bereits mit der Einführung von Freshservice zu einer positiven Wahrnehmung innerhalb des Unternehmens.

 

Die Zukunft mit Freshworks

Mister Spex versteht Freshworks als Technologiepartner und diese Partnerschaft wächst mit dem zunehmenden Verständnis für das Geschäft und die Anforderungen. Auf dieser Basis ist geplant, die Kontaktkanäle im Kundenservice gemeinsam zu erweitern.