Wie Freshworks Rubix in seinem Wachstumsprozess unterstützt.

Über Rubix

Rubix ist ein Großhandelsunternehmen für technische Produkte und Dienstleistungen. Das Unternehmen ist geprägt durch Wachstum und den Zukauf von Unternehmen, das heißt es wächst durch den Zukauf kleinerer Händler, die dann integriert werden und wieder mit größerem Angebot auf den Markt gebracht werden. Rubix wächst also sowohl sortimentsseitig als auch aufgrund der steigenden regionalen Abdeckung. 

Boris Kistenpfennig ist seit 2016 Director Operations bei Rubix D-A-CH und hat mit uns über aktuelle Herausforderungen und Chancen und die Auswirkungen des Wechsels zu Freshworks gesprochen

Der Aufbau des IT-Teams bei Rubix

Die IT-Abteilung ist aus drei „Pfeilern“ aufgebaut. Der erste Pfeiler umfasst die pure Infrastruktur und das Team kümmert sich primär um die Bereitstellung des benötigten Equipments. Ein zweiter Part beschäftigt sich mit dem für Rubix als Händler sehr wichtigem ERP-System: die Planung der Warenwirtschaft, die Organisation der Verkäufe an die Kunden, Rechnungsstellung, Lieferung oder Paketversendung. Den dritten Part bilden die sogenannten Projektteams, das neu zugekaufte Firmen in die eigenen Prozesse und Systeme integriert.

Chancen und Herausforderungen durch den aktuellen Wachstum

Koordination zentraler und dezentraler Stellen

Innerhalb des Unternehmens gibt es einige zentrale Stellen wie Logistik, Finance- und IT-Abteilung. Durch die Verteilung im ganzen Land und in ganz Europa entsteht aber die Notwendigkeit, viele Dinge auch dezentral zu lösen. Diese Stellen müssen koordiniert werden, was genau der zentrale Part der Freshworks-Software ist: Themen treten an Außenstellen auf und werden über die Software aufgenommen und zu den zentralen Abteilungen kanalisiert. Dennoch sollen die internen Prozesse möglichst standardisiert und skalierbar bleiben, um den vielen neuen Mitarbeitern einen leichteren Einstieg zu ermöglichen und sie auf die selben Abläufe zu trainieren. Ein wichtiger Punkt ist in diesem Zusammenhang laut Boris Kistenpfennig auch, nicht den Kontakt zu den einzelnen Mitarbeitern zu verlieren, damit sie sich stets „zu Hause“ fühlen. 

Mehr Professionalität und größere Abdeckung

Die größte aktuelle Chance für das Unternehmen sieht Boris Kistenpfennig in eben diesem Wachstum, der Rubix prägt. Dadurch ist es möglich, immer professionellere Lösungen auf dem Markt anzubieten. Mit der steigenden Anzahl an Mitarbeitern können außerdem krankheitsbedingte Ausfälle vermieden und bessere Vertretungsregelungen implementiert werden. Auch simple Dinge wie Vertretungen an Feiertagen können nun besser abgedeckt werden.

Vision im Bereich Kundenservice

Vor allem im Bereich der IT ist Rubix‘ Vision, weiterhin vertikal in allen Sparten die Kunden gut beraten zu können und trotzdem in der Tiefe ein breites Sortiment anbieten zu können. Dafür ist es wichtig, Standardsysteme zu nutzen, die skalierbar sind, um der Größe gerecht zu werden und gleichzeitig schnell genug sind für die Anwender. Außerdem soll durch eine möglichst große Vereinheitlichung der Systeme allen Mitarbeitern ermöglicht werden, sich dem Unternehmen zugehörig zu fühlen. 

Herausforderungen mit dem bisherigen System und Anforderungen an die neue Software 

Möglichkeiten der Individualisierung

Rubix arbeitete vor dem Wechsel zu Freshworks mit einer Open Source Software. Diese bot zwar einen Support, aber war nicht wirklich für die Anforderungen des stetig wachsenden Unternehmens skalierbar. Für Unternehmensführung und Mitarbeiter wurde es immer wichtiger, einen Self Service zu haben, um Themen selbst anpassen zu können, und dies am besten ohne Programmierung und mit nur wenigen Klicks. 

Kompatibilität mit der Unternehmensgröße

Die zuvor genutzte Lösung war eine reine IT-Lösung und wurde im Unternehmen eingeführt, als dieses noch relativ klein war. Als Rubix dann sehr schnell wuchs, entsprachen die Gegebenheiten des Systems denen des Unternehmens nicht mehr. Rubix wünschte sich eine Standardsoftware, die für große, wachsende Unternehmen geeignet ist und möglichst flexibel verwendet werden kann. Daneben sollte es auch möglich sein, Schnittstellen zur bereits eingesetzten, bestehenden Software herzustellen.

Möglichkeiten der Datenerhebung und -auswertung 

Mit dem vorher genutzten System war es kaum möglich, Daten zu sammeln oder auszuwerten. Viele Prozesse erhielten kein Feedback und gingen vielleicht in einem Telefon- oder E-Mail-Kanal unter. Rubix war es wichtig, mit dem neuen System die Möglichkeit zu haben, KPIs zu erstellen bzw. abzuleiten, Fehlermeldungen zu tracken, Datenerhebung von bisher nicht erfassten Themen zu machen und damit auch interne Abläufe zu verbessern. 

Gründe für die Entscheidung für Freshworks

Rubix nahm mehrere Anbieter in die Auswahl, aus denen am Ende zwei Favoriten herausgingen, die miteinander verglichen wurden. Es gab bei diesen beiden unterschiedliche Schwerpunkte, weshalb am Ende tatsächlich beide eingeführt wurden. Freshworks wurde als neues System für den gesamten Ticketing-Bereich ausgewählt, die zweite Software für eine mehr entwicklungsorientierte Ausprägung. Beide Systeme sind aber auch miteinander verbunden.

Der Wechsel zu Freshworks

Zunächst wurde das IT-Team auf die neue Software trainiert und dann das System stufenweise in mehrere Abteilungen „ausgerollt“. Weiterhin wurden Schulungen für alle Standorte durch die IT angeboten, wo die Neuerungen vorgestellt und dann sukzessive für alle Prozesse ausgerollt haben.

Die positiven Veränderungen nach der Einführung von Freshworks werden im Folgenden noch genauer betrachtet:

Skalierbarkeit von Problemen zur Prozessverbesserung 

Dadurch, dass alle Themen nun nachverfolgt und dargestellt werden können, können Probleme faktenbasiert diskutiert werden. Es kann leichter nachvollzogen werden, ob und wo Prozesse verbessert werden sollten.

Abteilungs- und standortübergreifende Zusammenarbeit 

Die Standorte und Abteilungen innerhalb des Unternehmens sind nun besser miteinander verknüpft und Themen können leichter weitergeleitet werden. Themen, die zum Beispiel eine andere Abteilung betreffen, können in die nächste Queue weitergegeben werden, und der Mitarbeiter dort kann diese dann direkt bearbeiten. Trotzdem bleibt aber der gesamte Prozess und die Kommunikation für alle Mitarbeiter an den verschiedenen Standorten sichtbar. Die Mitarbeiter haben so die Möglichkeit zu sehen, wie der Prozess weiterläuft, und erhalten eine „Feedbackschleife“. Zudem können Aufgaben und Vorgänge, die zwischen zentralen und dezentralen Stellen und den verschiedenen Abteilungen passieren, strukturiert und dokumentiert geklärt werden.

Optimierung von Prozessen

Durch die größere Transparenz der Prozessabläufe können außerdem viel leichter repetitive Aufgaben erkannt werden, die keinen Mehrwert schaffen und automatisiert werden sollten.

Als Beispiel nennt Boris Kistenpfennig das Zurücksetzen von Passwörtern, wozu pro Jahr etwa 100 Anfragen eingehen. Nun kann automatisiert im Hintergrund ein Ticket erstellt werden, das in den Workflow überführt wird und wieder zentral an das Team weitergeleitet wird, das sich darum kümmern soll.

Automatisierung im On- und Offboarding von Mitarbeitern

Ein strukturierter Prozess für das On- und Offboarding wurde mit Freshworks im Unternehmen eingeführt. Dieser bedeutete eine enorme Zeitersparnis für die HR-Abteilung, die alle Schritte zuvor manuell erledigen musste. 

Beim Onboarding werden direkt die entscheidenden Stellen informiert, dass z.B. ein neuer Login und ein vorbereiteter Tisch benötigt werden. Dies wird dann weitergeleitet an das Facility- oder Fuhrparkmanagement für die Bereitstellung von beispielsweise Mobiltelefonen oder Hardware. 

Beim Offboarding wird umgekehrt ein Ticket geöffnet, womit die Infrastruktur darauf aufmerksam wird, dass Hardware zurückkommen muss. Darauf startet ein Inbound-Prozess für die Überwachung des Eingang der Hardware und es ist sichergestellt, dass keinerlei Hardware verloren geht.

Einführung eines Self Service Katalogs

Mit dem Self Service Katalog können die Mitarbeiter nun selbstständig Themen auswählen anstatt die Tickets per E-Mail zu eröffnen. Rubix möchte diesen auch in Zukunft noch mehr nutzen. Es sollen auch die verschiedenen Kostenstellen hinterlegt werden, um eine automatisierte Zuweisung von Freigaberegelungen zu ermöglichen. So überführt Rubix ein Individualgenehmigungsprozess zu einer gleichwertigen Regelung für alle Standorte. 

Verbesserte Produktivität durch Dashboards

Hier kann sich zum Einen der Anforderer einloggen, die Tickets in seinem Dashboard einsehen und nachvollziehen, welche Tickets noch offen sind. Zum Anderen hilft es den Mitarbeitern, sich zu strukturieren und den Teamleads, offene Themen schneller zu erkennen. 

Boris Kistenpfennig rät Unternehmen für die Einführungsphase vor allem, sich zunächst auf einen kleinen Bereich zu fokussieren.

Sobald in diesem Bereich die Software gut implementiert wurde und die Mitarbeiter intern trainiert sind, sodass sie in der Lage sind, die Software selbst zu konfigurieren, zu nutzen, zu bedienen, geht der weitere Rollout leichter.

Wichtig ist auch, die Skalierbarkeit, die Automatisierung und die Gründe für die Umstellung zu erklären. Vor allem sollte den Mitarbeitern deutlich gemacht machen, dass mit der Systemeinführung nicht der persönliche Kontakt verloren geht, sondern sichergestellt wird, dass keine Themen „unter den Tisch fallen“. 

Pläne für die Zukunft mit Freshworks

Rubix hat für die Zukunft geplant, noch mehr auf Automatisierung zu setzen, Themen miteinander zu verbinden und in Workflows einzubinden.

Trotz der steigenden Anzahl an Mitarbeitern möchte das Unternehmen noch mehr Prozesse automatisieren und solche eliminieren, die eigentlich keinen Mehrwert von einer echten Person mehr benötigen. Damit soll wird mehr Freiraum geschaffen für die Mitarbeiter, um sich auf Anfragen zu konzentrieren, die deren besondere Expertise benötigen. Auch für die Kunden können so am Ende die Probleme besser und schneller gelöst werden. Insgesamt wird sich dies positiv auf die Servicequalität und Mitarbeiterzufriedenheit auswirken.

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