Location 

Deutschland

Industrie 

Maschinenbau

Herausforderungen
  • Zusammenführung verschiedener IT-Lösungen 
  • Synergien sollten für das deutsche und europäische Krangeschäft geschaffen werden
  • Corona-pandemie verlangte Tadano das koordinieren von  IT verschiedener Standorte ab 
Lieblingsfeatures
  • Incident Mangement
  • Service Management inkl. elektronischem Genehmigungsverfahren
  • Servicekatalog

Über Tadano:

Tadano ist einer der weltweit größten Hersteller von Kran- und Hebetechnik. Neben dem Mutterkonzern in Japan gehören der Tadano Gruppe unter anderem Unternehmen in den USA, Indien und Deutschland an. Die Tadano Ltd. in Japan hat 2019 bereits ihr 100-jähriges Jubiläum gefeiert. Den ersten Hydraulikkran hat Tadano im Jahr 1955 gebaut, 1990 ist die deutsche Tadano Faun GmbH zu Tadano Ltd. hinzugestoßen. Seit August 2019 gehört auch die Tadano Demag GmbH zur Tadano Ltd.

Die Problemstellung

Vor der Umstellung auf Lösungen von Freshworks, hat Tadano verschiedene Tools unterschiedlicher Anbieter verwendet. Mit der Einführung von Freshservice wurde die IT-Organisation von zwei bis dahin eigenständigen Unternehmen mit autark arbeitenden IT-Abteilungen zusammengeführt. Seit Anfang Juli 2020 nutzt Tadano Freshservice mit den Features Incident Management, Service Management, inklusive elektronischem Genehmigungsverfahren, sowie einem voll aufgebauten Servicekatalog.

 

Warum Freshworks? 

Nachdem Tadano Demag zur Tadano Gruppe dazugestoßen ist, wurden im November 2019 beide IT-Abteilungen unter eine Leitung gestellt. Das Unternehmen wollte auf diese Weise für das deutsche und europäische Kran-geschäft Synergien schaffen und separate Prozesse zusammenführen. Die Zielsetzung war es, den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern an beiden deutschen Standorten die Möglichkeit zu geben, immer und von überall auf der Welt auf die gleichen und standardisierten IT-Services zuzugreifen. Die zuvor verwendeten Lösungen wurden einer genauen Prüfung unterzogen und im Auswahlprozess für ein neues Tool fiel die Entscheidung einstimmig auf Freshservice.

 

Mit Freshservice zum Erfolg 

Ein ITSM-Tool einzuführen ist kein Selbstläufer, weshalb ein gutes Onboarding innerhalb des Unternehmens essentiell ist. Sechs Wochen nach der Einführung hat Tadano mit einer Umfrage die Zufriedenheit der Mitarbeiter zum Integrationsprozess von Freshservice befragt: 72 Prozent gaben an, dass die Nutzung des Support-Portals intuitiv ist und sie auch ohne Anleitung gut zurechtkommen. Darüber hinaus sagten 78 Prozent, dass sie die neue Lösung als eine gute bis sehr gute Verbesserung zu der vorherigen sehen.

Seit der Einführung von Freshservice hat Tadano 1.700 Requester/User, die mit Freshservice arbeiten. Dabei nutzt das Unternehmen über 50 Lizenzen für Agenten. In den ersten Monaten wurden bereits über 4.000 Tickets erstellt und bearbeitet.

Freshservice bietet eine sehr hohe Benutzerfreundlichkeit, die von den Mitarbeitern geschätzt wird. Insbesondere der Servicekatalog erleichtert Tadano-Mitarbeitern die tägliche Arbeit enorm. Darüber hinaus ergeben sich für das Unternehmen auf den unterschiedlichen Ebenen zusätzliche Vorteile: 

  • Elektronischer Genehmigungsprozess: Die Requester/User können einen IT-Service anfordern und der elektronische Genehmigungsprozess startet automatisch den Workflow beim Vorgesetzten.

  • Nutzer haben dadurch die volle Transparenz, in welchem Stadium sich Ihr Ticket befindet und die IT ist audit-sicher.

  • Die Anwendung ist insbesondere bei Vorgesetzten beliebt, da diese die Ausführung der Genehmigungsprozesse für Mitarbeiter enorm vereinfacht.

 

Herausforderungen durch Corona

Vor allem für produzierende Unternehmen wie Tadano ist die Umstellung auf das Homeoffice eine Herausforderung und zu Beginn der Corona Pandemie galt es, zwei unterschiedliche Standorte remote zu koordinieren. Hierbei kam die Einführung von Freshservice zum richtigen Zeitpunkt und unterstütze das Unternehmen ungemein. Mitarbeiter können bei Anfragen zum Beispiel direkt angeben, wo sie sich aktuell befinden, was es dem IT-Service ermöglicht, sich auf das gegenwärtige Umfeld einzustellen.

 

Die Zukunft mit Freshservice

Tadano plant aktuell weitere Lösungen von Freshservice zu integrieren. Die Verfügbarkeit auf japanisch war für Tadano ein entscheidender Grund, sich für das Tool zu entscheiden. Derzeit wird Freshservice von Tadano Europa genutzt, doch auch beim japanischen Mutterkonzern ist für 2021 geplant, ein gemeinsames IT-Management aufzubauen. Das Projekt ist bereits gestartet.