Was ist Service-Request-Software?
Software für Service-Requests bezeichnet eine IT-Applikation, die die notwendigen Funktionen zur Ausführung des Serviceanfrageerfüllungsprozesses bietet. Diese Software umfasst üblicherweise folgende Funktionen:
Handlungsbasierter Katalog
Die Funktion „Handlungsbasierter Katalog“ in der Software eröffnet den Nutzern den Zugriff auf ein Menü mit einer Aufklappliste der Standarddienste, die sie beantragen können, ebenso wie Beschreibungen und die Möglichkeit, eine Option aus der Supportliste auszuwählen. Diese Liste muss mit Begriffen bestückt und in einer Sprache geschrieben sein, die die Nutzer verstehen können. Die Dienste sollten in Kategorien aufgeteilt werden, etwa Informationsanfragen, Passwortzurücksetzungen und MAC-Anfragen. Diese Kategorien können weiter aufgeteilt werden, zum Beispiel in Anfragen zu neuer Soft- und Hardware, um die Supportgruppen zu unterstützen. Die Liste muss alle dazugehörenden Servicelevel enthalten, die für die Erfüllung der ausgewählten Serviceanfragekategorie gelten.
Serviceanfrageaufzeichnungen
Die Kundenservice-Software erstellt für jede Serviceanfrage eine einzigartige Aufzeichnung mit einer einmaligen Codeidentifikation. Alle Informationen zu einem Request for Service werden in der Aufzeichnung aufbewahrt. Während die Serviceanfrage ihren Lebenszyklus durchläuft, aktualisiert die Kundenservice-Software die Aufzeichnung. Folgende Informationen sollten in der Serviceanfrageaufzeichnung enthalten sein: der Nutzer, bis wann die Anfrage des Nutzers erfüllt sein muss, die Begründung für die Serviceanfrage, an wen die Serviceanfrage weitergeleitet werden muss, den Status der Anfrage und die Aufzeichnungen möglicher Genehmigungen und Handlungen zur Ausführung der Anfrage.
Serviceanfrageweiterleitung
Die Kundenservice-Software muss in der Lage sein, die Anfrage mit einem Workflow, der sich nach der ausgewählten Serviceanfragekategorie und möglichen Unterkategorien richtet, an die zuständigen Supportteams weiterzuleiten. Je nach Kategorie können mehrere Personen verschiedene Verantwortungen haben, um den Lebenszyklus der Serviceanfrage zu vervollständigen. So können zum Beispiel folgende Personen in eine Serviceanfrage für einen neuen Desktop-PC eingebunden sein: Ein Servicedesk-Agent, der die Serviceanfrage nach einem Telefonanruf des Nutzers aufzeichnet, ein Serviceanalyst, der prüft, ob die Anfrage alle notwendigen Informationen enthält, ein IT-Budgethalter, der die Ausgabe genehmigt, ein Sachbearbeiter, der den neuen PC kauft (wenn keiner auf Lager ist), ein IT-Techniker, der den PC nach den gegebenen Spezifikationen zusammenbaut und ein IT-Supportmitarbeiter, der den PC am im Service Request genannten Standort installiert. Die Kundenservice-Software muss in der Lage sein, alle genannten Personen zu unterstützen.
Nachverfolgen von Service-Request-Fortschritten und von Eskalationen
Der Nutzer, der die Anfrage eingereicht hat, muss den Status mit der Kundenservice-Software nachverfolgen können. So wird verhindert, dass die Nutzer den Servicedesk anrufen müssen, um den Stand ihrer Anfragen in Erfahrung zu bringen. Das für die Erfüllung der Serviceanfragen zuständige Supportteam wünscht sich vermutlich zudem die Möglichkeit, den Fortschritt jeder ihm zugewiesenen Anfrage aufzurufen, um Überschreitungen möglicher für die Anfrage geltender Servicelevel zu vermeiden. Damit das funktioniert, muss die Kundenservice-Software die Servicelevel mit den verschiedenen Kategorien von Service Requests verbinden können. Die Software muss es den Serviceanfrageprüfern, -genehmigern und -aktivatoren ermöglichen, den Status der Anfrage zu aktualisieren und notwendige Notizen zu ihren Maßnahmen hinzuzufügen. Die Kundenservice-Software hat möglicherweise auch eine Funktion, E-Mails an die Nutzer zu versenden, die die Serviceanfragen gestellt haben, um sie über den Status ihres Service Requests auf dem Laufenden zu halten. Zugleich können manche Softwarelösungen die Überschreitung von Service-Leveln automatisch an das Management eskalieren, sodass sich dieses darum kümmern kann.
Anfrageerfüllung und Abschluss von Service Requests
Die Kundenservice-Software muss eine Funktion haben, mit der Anfragesteller informiert wird, wenn die Anfrage abgeschlossen ist, und die die Serviceanfrageaufzeichnung dann schließt. Ebenso wie eine Anfrage für einen Nutzer erfüllt werden kann, kann sie auch abgelehnt werden. Der Grund für das Ablehnen einer Serviceanfrage könnte ein mangelndes Budget, nicht korrekte Autorisierungsebenen oder die fehlende Verfügbarkeit des Angefragten sein. Die Kundenservice-Software muss in der Lage sein, zwischen den Arten des Schließens zu unterscheiden.
Berichtswesen
Berichterstellung zu Serviceanfragen ist gutes ITSM. Die Berichte können die Einhaltung von Service-Leveln für Service Requests beinhalten, ebenso wie die Anzahl der erhaltenen, geschlossenen und zurückgewiesenen Serviceanfragen in den verschiedenen Anfragekategorien und Vergleiche zwischen verschiedenen Nutzergruppen und Supportgruppen. Die Kundenservice-Software muss Berichte zu allen erfassten Informationen im Lebenszyklus einer Serviceanfrage ermöglichen. Diese Informationen können dann genutzt werden, um potenzielle Probleme zu erkennen und damit den Prozess, die Nutzerfortbildung sowie das Training zur Nutzung der Kundenservice-Software zu verbessern.
