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Ein SLA ist ein Rahmenvertrag, der den Service- oder Produktstandard definiert, den ein Kunde vom Anbieter erwarten kann. Mit einem SLA werden also Leistungsansprüche eindeutig festgelegt.
Darüber hinaus legen SLAs Ziele für Anbieter fest. Anbieter, Kunden und Stakeholder werden regelmäßig mit Informationen darüber versorgt, inwiefern ihre Dienste die festgelegten Erwartungen erfüllen. Diese Informationen können sie dann nutzen, um ihren Service weiter zu verbessern.
Ein SLA sollte nicht mit einem SLC (Service-Level-Commitment) verwechselt werden: Während ein SLA ein wechselseitiger Vertrag zwischen Kunden und Anbietern ist, ist ein SLC eine einseitige Verpflichtung für Anbieter, in der dieser Standards für sich selbst festlegt.
SLAs sind eine wichtige Grundlage, mit der das Dienstleistungsverhältnis zwischen einem Anbieter und einem Kunden festgelegt wird. Mittlerweile werden sie in vielen unterschiedlichen Bereichen angewendet, zum Beispiel im IT Service Management (ITSM), in der Logistik und in der Telekommunikation.
Als Dienstleister brauchen Sie ein SLA, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu verwalten. Zudem ist genau definiert, unter welchen Umständen Sie für Ausfälle oder Leistungsprobleme nicht haftbar gemacht werden können.
Als Kunde können Sie SLAs nutzen, um Leistungsmerkmale und Qualitätsstandard verschiedener Anbieter zu vergleichen. Außerdem sind die Mittel zur Behebung von Serviceproblemen genau festgelegt.
Sorgfältig aufgesetzte und implementierte Service-Level-Agreements bieten also Vorteile für den Kunden, die Nutzer und den Anbieter, einschließlich der internen IT.
Bevor Sie ein SLA unterzeichnen, sollten alle wichtigen Informationen vorliegen. Welche Ressourcen (Personal und Budget) sind beispielsweise erforderlich, um Dienstleistungen zu verbessern? Wurden Interessengruppen befragt und die Geschäftsanforderungen gründlich analysiert?
Die folgenden sechs Punkte können Ihnen dabei helfen, Schritt für Schritt ein SLA zu erstellen, mit dem Anbieter und Kunden gleichermaßen zufrieden sind.
Der Kunde sollte in einer Reihe von Service-Level-Vorgaben festlegen, was er benötigt. Vorher bereits verwendete SLAs können dabei als Ausgangspunkt dienen.
Zu den SLA-Vorgaben der Kunden gehören:
Als Anbieter sollten Sie immer festlegen, was sie liefern können. Viele Anbieter nutzen Standard-SLAs, die sie immer wieder verwenden und ggf. anpassen. Dazu gehören:
Vermeiden Sie unnötige Missverständnisse. Ein Vermittler, wie etwa ein Service-Level-Manager, kann eingeschaltet werden, um Kunden und Anbieter zu einem Workshop einzuladen. Der Zweck eines solchen Workshops ist es, vor dem Aufsetzen eines SLAs sicherzustellen, dass beide Parteien verstehen, was erforderlich und möglich ist.
Der Vermittler sollte notieren, wo starke Übereinstimmungen bestehen. Falls es Differenzen gibt, die gelöst werden müssen, sollte der Vermittler Diskussionen anregen, um gemeinsam einen Lösungsansatz zu finden.
Um unschöne Überraschungen zu vermeiden, nutzen Sie die Hilfe eines Spezialisten. Jemand mit den notwendigen Fähigkeiten und Erfahrungen in der Erstellung von Service-Level-Agreements sollte die SLAs, die Lieferantenfähigkeiten, die Notizen aus dem Workshop und seine professionellen Kenntnisse nutzen, um einen Entwurf des SLAs zu erstellen.
Damit vor dem Abschluss des Vertrags nichts vergessen wird, sollten etwaige offene Punkte auf einer Handlungsliste notiert werden.
Vertreter des Kunden und des Anbieters sollten sich treffen, um die endgültigen SLAs festzulegen. Dazu gehört auch das Verhandeln der offenen Punkte für eine beiderseitige Zustimmung. Darin enthalten sein müssen Definitionen für Berichte, einschließlich der Häufigkeit der Erstattung und der Art ihrer Veröffentlichung.
Wenn in einem Punkt keine Einigung erzielt werden kann, sollte die Angelegenheit an beide Organisationen eskaliert werden, damit sie dort besprochen und eine Einigung erzielt werden kann.
Wichtig ist: SLAs dürfen nicht unterzeichnet werden, bevor die Parteien sich auf alle Inhalte geeinigt haben.
Ein SLA ist ein zweiseitiger Vertrag, weshalb auch beide Parteien die Vereinbarung formell unterzeichnen sollten. SLA-Inhalte müssen dann in beiden Organisationen allen Personen bekannt gegeben werden, die davon wissen müssen. Zusätzlich sollte der Vertrag für zukünftiges Nachschlagen und Überprüfen bereitgehalten werden. So kann vermieden werden, dass das SLA unwissentlich gebrochen wird.
Es ist nicht ratsam, sich zuerst auf SLAs zu einigen und diese dann nicht anzuwenden. Alles, was beschlossen wurde, muss auch umgesetzt werden. Beide Parteien sollten die SLAs dazu routinemäßig mindestens einmal im Jahr überprüfen und ggf. anpassen. Sowohl die Anforderungen des Kunden als auch die Fähigkeiten des Anbieters können sich schließlich im Laufe der Zeit ändern.
Service-Level-Management (SLM) hat die Aufgabe sicherzustellen, dass alle anderen im IT-Service-Management-Support verwendeten Prozesse die vereinbarten Service Levels erreichen. Dazu gehört auch die Überprüfung, dass alle Service-Level-Agreements die vereinbarten Service-Level-Ziele unterstützen, einschließlich derjenigen in OLAs (Operational Level Agreement) und UCs (Underpinning Contract).
Kommt es zu Verstößen bei der Einhaltung der vereinbarten Leistungen, sollten beide Parteien sich darauf einigen können, welche Maßnahmen zur Überprüfung und Behebung dieser Ursachen angewendet werden. Wenn beide Parteien Probleme mit der Vereinbarung feststellen, kann das Service-Level-Agreement abgeändert werden.
Um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten, sollten die Performance-Metriken genau überprüft werden. Anbieter und Kunden sollten dadurch motiviert bleiben, festgelegte Ziele einzuhalten.
Wie genau diese Metriken aussehen, hängt vom SLA ab. Sie müssen sich aber unter der angemessenen Kontrolle des Anbieters befinden. Angegeben werden könnten z.B.:
Zwar ist die Überprüfung mithilfe von Performance-Metriken sehr hilfreich, doch übermäßige Datenmengen können eher hinderlich sein. Gleichzeitig sollte es aber auch genug Kennzahlen geben, damit nicht der Anschein erweckt werden könnte, der Vertrag sei gebrochen worden.
Einige Organisationen konzentrieren sich eher auf das Erreichen der Service Level ihrer einzelnen IT-Dienste als den Service, den die Kunden wirklich erhalten. Das führt oft zu dem sogenannten „Wassermelonen-Effekt“, bei dem die Metriken anzeigen, dass alles gut läuft („außen grün“), der Kunde aber unzufrieden ist („innen rot“).
Ein typisches Beispiel dafür ist, wenn die Dienstberichte den Eindruck vermitteln, dass alle Dienste erfüllt werden, wenngleich die Dienste während des Arbeitstages ungeplante Ausfälle hatten. Das liegt gewöhnlich daran, dass die Service Levels aus Sicht der IT festgelegt werden und dabei die IT-Dienste einzeln betrachtet werden. Dies können Sie vermeiden, wenn Sie eine Technik verwenden, die auch als „Von außen nach innen“ bekannt ist.
Service-Level-Agreements sollten zu Beginn aus der Kundenperspektive erstellt werden. Achten Sie dabei auf die benötigten Dienste und die Geschäftsanforderungen für guten Service. Die Service Levels für die IT und die damit zusammenhängenden Dienste, etwa der Servicedesk, sollten dann so gestaltet werden, dass sie diese Geschäftsanforderungen erfüllen. Das führt zu Service Levels, die die Kundenerfahrung, die einzelnen IT-Bereiche und andere Dienste einbeziehen, die die Erfahrung prägen.
Eine Organisation verwendet normalerweise eine Standardvorlage für alle SLAs. Das soll die allgemeine Verständlichkeit für alle Personen garantieren, die die Service Levels im ITSM, der IT und der Organisation des Kunden verstehen müssen.
Es ermöglicht gleichzeitig den Vergleich der erreichten Service-Level-Agreements zwischen verschiedenen Dienstanbietern. Ein Standardvordruck kann nicht für Anbieter von Versorgungsdienstleistungen verwendet werden, da der Kunde dort das Format akzeptieren muss, das der Anbieter vorgibt.
Ein typisches Service Level Agreement Muster besteht aus folgenden Punkten:
Name der Dienste
Annahmeinformationen
2a. Damit zusammenhängende Vertragsinformationen (nicht erforderlich für OLAs)
Definition Serviceleistung
Beabsichtige Ergebnisse des SLA
Kommunikation
Dienstberichte
Dienstüberprüfungen
Kritikalität
Sicherheit
Dienstzeiten
Supportzeiten
Supportanforderungen
Service-Level-Ziele
Ausschlüsse
Dienstkontinuität
Technische Standards
Verantwortlichkeiten
Preismodell (nur, wenn für die Nutzung des Dienstes Gebühren erhoben werden)
Änderungsverlauf
Dazugehörige Unterlagen
Begriffsglossar
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