Ihr ultimativer Helpdesk-Leitfaden 2024

Was genau ist ein Helpdesk?

Der Helpdesk ist die erste Anlaufstelle für Kunden und Mitarbeiter. Seine Hauptaufgabe ist es, auftretende Probleme schnellstmöglich zu beseitigen. Oftmals geht es dabei um die IT und somit vorrangig um technische Fragestellungen.

Mit einem Helpdesk kann Ihr Unternehmen schnell und wirksam auf etwaige Komplikationen reagieren und die optimale Kunden- und Personalbetreuung gewährleisten.

Warum ist ein Helpdesk wichtig?

Ihre Serviceabteilung ist ein wichtiger Bestandteil der Kundenbetreuung. Aber sie kann immer nur so viel leisten, wie mit den vorhandenen Tools möglich ist. Ein Helpdesk ist die Schnittstelle zwischen den Kunden und dem Unternehmen und sorgt für effiziente Prozesse bei Kundensupport und Problembehebung. 

Er bietet unter anderem diese Vorteile:

• Höhere Kundenzufriedenheit Ein effizientes Kundensupportsystem beantwortet Fragen, löst Probleme schneller und steigert damit die Kundenzufriedenheit.

• Effizienzvorteile: Durch Automatisierung, die Vermeidung von Redundanzen und eine optimale Aufgabenverteilung macht der Helpdesk nicht nur Ihre Kundenbetreuung, sondern gleich das gesamte Unternehmen effizienter.

• Höherer Markenwert: Wenn Ihr Unternehmen wächst, sollten Ihre Tools und Services mitwachsen. Und Ihr Helpdesk stärkt die Reputation Ihres Unternehmens mit einem hochwertigen und vollintegrierten Kundensupport.

• Einsparungen: Manche Probleme sorgen für Chaos, wenn kein geeignetes System vorhanden ist. Mit SB-Terminals und automatischen Antworten spart Ihr Servicedesk Kosten und Mittel.

Helpdesks in der Kundenbetreuung

Kanalübergreifende Kommunikation

Mit einem Helpdesk bündeln Sie unterschiedliche Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon, Chat, Messenger und Social Media.

Wer immer wieder von einem Kanal zum nächsten weitergereicht wird und seine Fragen ständig wiederholen muss, reagiert verständlicherweise mit Frustration. Da trifft es sich gut, dass ein Helpdesk kanalübergreifendes Arbeiten ermöglicht und auch bei Kanalwechseln der gesamte Kontext erhalten bleibt.

Schnellere Kundenbetreuung

Niemand wird gerne vertröstet oder hängt gerne in der Warteschleife. So zeigen unsere Kundenbefragungen, dass sich 80 % schnellere Antworten vom Support wünschen. Werden einfache Anfragen automatisch verschlagwortet, beantwortet und zu Übersichten zusammengefasst, haben Ihre Beschäftigten mehr Zeit, sich auf besonders dringende und technische Fragestellungen zu konzentrieren.

Höhere Produktivität

Helpdesks können Anfragen nicht nur automatisch beantworten, sondern leisten noch einiges mehr. Mit zentralen Wissensdatenbanken, einer effizienten Aufgabenverteilung und Tools für eine reibungslose Zusammenarbeit sind alle immer auf dem neuesten Stand – ganz egal, wo sie sich gerade aufhalten.

Geeignete Selbsthilfeangebote

Persönliche Betreuung ist großartig, aber nicht immer die beste Wahl. So zeigt die Statistik, dass 39 % der Kunden lieber Selbsthilfeangebote in Anspruch nehmen, als sich persönlich beraten zu lassen. Offenbar sucht ein bedeutender Anteil der Kunden am liebsten selbst nach Lösungen. 

Mit einem geeigneten Helpdesk können Sie entsprechende Wissensdatenbanken aufbauen und diese Nachfrage damit decken. Geeignet sind unter anderem FAQs, Handreichungen, Tutorials und Tipps zur Fehlersuche.

Kundenkontext

Helpdesk-Tools sollen vor allem für eine persönlichere Betreuung sorgen. Deshalb bieten sie Zugang zu vielfältigen Daten rund um Kundenvorlieben und früheren Anfragen.

Leistungskontrolle

Skalierbarkeit ist ein wichtiges Thema. Das gilt nicht zuletzt für das Wachstum Ihres Teams. Mit detaillierten Analysen ermöglichen Helpdesk-Systeme die Kontrolle wichtiger Kennzahlen wie Ticketaufkommen, Anfragetypen und individuellem Bearbeitungstempo. Auf dieser Grundlage können Sie dann aussagekräftige Berichte erstellen und in einem nächsten Schritt Qualifizierungsangebote und Leistungserwartungen aufstellen.

So konnte etwa die philippinische Zweigstelle der Lebensmittelkette 7 Eleven ihre Produktivität mit den leistungsstarken Helpdesk-Funktionen von Freshdesk wie Szenario-Automatisierung, Antwortvorschlägen, einem SB-Portal und Berichten steigern. Das Ergebnis: Die Reaktionszeit beim Erstkontakt wurde auf wenige Stunden verkürzt und 98 % aller Anfragen können dank Freshdesk gemäß Servicevereinbarung bearbeitet werden.

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Wozu dienen Helpdesks?

Jedes Produkt hat Vor- und Nachteile. Deshalb braucht man ein kommunikationsstarkes Team, für das Supportanfragen stets oberste Priorität haben. Schließlich führen Sie ein kundenorientiertes Unternehmen und wollen erfolgreich sein.

Etwaige Unzulänglichkeiten sollte man dabei stets auch aus der Perspektive seines Gegenübers betrachten. Denn technische Neuerungen, intelligente Abläufe und all die anderen wohlklingenden Funktionen mögen zwar die Mitarbeiterproduktivität fördern, entscheidend ist aber noch etwas ganz anderes – nämlich die Kundenzufriedenheit.

Hier einige Dinge, die Sie vor dem Aufbau Ihres Servicedesk unbedingt beachten sollten:

Die Kundenerwartungen unterscheiden sich je nach Branche. Machen Sie sich klar, wie Ihr Produkt wahrgenommen wird und was es konkret bezweckt. Denn nur so können Sie eine angemessene Betreuung sicherstellen.

Die Erwartungen an den Kundenservice werden immer höher. Heutzutage müssen Serviceabteilungen nicht nur die bestmögliche Betreuung bieten – sie müssen auch immer schneller werden. Dabei profitieren Sie von Hilfsmitteln wie Chatbots und Helpdesks.

Selbsthilfeangebote stehen hoch im Kurs. Eine umfangreiche, jederzeit verfügbare Datenbank unterstützt die eigenständige Problembehebung und entlastet nicht nur Ihr Team, sondern auch Ihr Ticketing-System.

Die Servicequalität muss auf allen Kanälen gleich gut sein. Selbstverständlich sollten die beliebtesten Servicekanäle Priorität bekommen; man muss aber auch offen für Veränderungen bleiben. Sobald Sie Ihren vorrangigen Kommunikationsweg eingerichtet haben, können Sie eine ergänzende Infrastruktur aufbauen, um die Kundenbetreuung auch auf anderen Kanälen sicherzustellen.

Kundenservice und Kundenzufriedenheit sind nicht dasselbe. Oft wird fälschlicherweise angenommen, dass es sich bei den beiden Begriffen um Synonyme handelt. Tatsächlich aber hat Kundenzufriedenheit eine viel allgemeinere Bedeutung. Sie beruht nicht nur auf dem Produkt Ihres Unternehmens, sondern auch auf dem Bild, das es vermittelt, den Kanälen, auf denen es anzufinden ist, und der Qualität der Kundenbetreuung. Am besten stellt man sich die Servicequalität deshalb als eigenständige Variable vor, die Aussagen über die eigene Leistungsfähigkeit ermöglicht – und nicht als bloße Ergänzung Ihres Produkts.

Funktionen von Helpdesk-Systemen

1. Multichannel-Support

Unternehmen müssen heutzutage auf ganz unterschiedlichen Kanälen wie Chat, E-Mail, Messenger, sozialen Netzwerken, Internet und Telefon erreichbar sein, um immer und überall eine zügige Kundenbetreuung zu gewährleisten. Deshalb sollten Sie darauf achten, dass Ihr Helpdesk kanalübergreifendes Arbeiten ermöglicht und ohne Probleme zwischen verschiedenen Kommunikationsmitteln hin- und herwechseln kann.

2.Ticketmanagement

Ein wesentlicher Vorteil von Helpdesks besteht darin, dass alle Kundenanfragen in einer einheitlichen Schnittstelle als Tickets angezeigt werden können. Deren automatische Weiterleitung und Zuweisung, Kategorisierung und Priorisierung gehören deshalb ebenso wie der Umgang mit flexiblen Geschäftszeiten und ein funktionierendes SLA-Management zu den Kernfunktionen im Bereich Ticketing.

3. Automatisierung

Ein weiterer großer Vorteil ergibt sich aus der Automatisierung von Ticketmanagement und Arbeitsabläufen mit dem Ziel, möglichst schnell auf Anfragen reagieren zu können. 

Beispiele dafür sind Ticketfilter, vorgefertigte Antworten, automatische Abwesenheitsmeldungen, Bot-Assistenten, KI-gestützte Chats, Prompt-Empfehlungen, Warnungen und Benachrichtigungen.

4.Individuelle Anpassung

Ihr Helpdesk ist Teil Ihres Unternehmens und sollte sich auch so anfühlen. Mit der Personalisierung Ihrer Firmenportale können Sie vor diesem Hintergrund für ein einheitliches Kundenerlebnis sorgen. Bei einer geeigneten Helpdesk-Lösung sollte es zudem möglich sein, verschiedene Aufgabenprofile und Zugangsberechtigungen einzurichten.

5. Integrationen

Falls Sie regelmäßig Programme wie CRM, Slack, G Suite oder Shopify nutzen, können Sie mit einer konsolidierten Lösung Ihre Effizienz deutlich steigern. Aus diesem Grund lassen sich viele Helpdesk-Systeme direkt in gängige Tools einbinden. So bekommen Sie zusätzliche Hintergrundinformationen zu den jeweiligen Kundenbedürfnissen an die Hand.

6.Servicedesk-Analysen

Mit Analysefunktionen können Sie sich in einer übersichtlichen Konsole detaillierte Einblicke in aufkommende Trends und wichtige Kennzahlen wie Reaktionszeit, Lösungsdauer und Mitarbeiterleistung verschaffen. 

Außerdem haben Sie die Möglichkeit, sich maßgeschneiderte Leistungsberichte direkt an Ihr Postfach übermitteln zu lassen. Viele Helpdesk-Programme ermöglichen zudem die Einholung von Kundenfeedback und die Messung der Kundenzufriedenheit mithilfe von CSAT-Erhebungen.

7. SB-Funktionen und Selbsthilfeangebote

Mit einem soliden Helpdesk können Sie bedarfsgerechte Lösungsvorschläge machen, ohne erst einen Umweg über andere Kanäle nehmen zu müssen. Im Idealfall führen Sie zu diesem Zweck eine umfangreiche Wissensdatenbank, die Sie an den Bedürfnissen von Kundschaft und Unternehmen ausrichten. So haben alle jederzeit direkten Zugriff auf häufige Fragen, Handreichungen und andere Selbsthilfeangebote.

8.Zusammenarbeit

Ihr Kundenservice ist auf eine reibungslose Innen- und Außenkommunikation angewiesen. Mit den richtigen Tools hat Ihr Team durchgehenden Zugriff auf wichtige Kontextinformationen, kann konstruktive Hilfe leisten und sich mit Blick auf mögliche Lösungswege gegenseitig auf dem Laufenden halten.

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Wie ermittelt man den Personalbedarf für den Helpdesk?

Jedes Unternehmen hat seine ganz eigenen Anforderungen. Zusätzlich wirken sich automatisierte Tools wie CRM-Portale und Chatbots natürlich ebenfalls auf den Personalbedarf aus. Das sollten Sie beachten:

• Ermitteln Sie anhand Ihrer Daten die wichtigsten Anforderungen in Sachen Qualität und Quantität. So können Sie sich ein lückenloses Bild verschaffen und eine Grundlage für die Ermittlung des Personalbedarfs legen.

• Tauschen Sie sich außerdem regelmäßig mit den betroffenen Abteilungen aus und fragen Sie nach konkreten Herausforderungen.

• Geben Sie denjenigen Kanälen Priorität, die besonders häufig genutzt werden, und verteilen Sie die vorhandenen Personalmittel entsprechend.

• Vermitteln Sie Ihrem Servicepersonal die Helpdesk-Software, damit die Beschäftigten die Hilfsmittel bestmöglich einsetzen können.

• Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Arbeitsweisen Ihres Teams. Vermutlich werden meistens mehrere Anfragen zur Zeit bearbeitet. Das sollten Sie auch bei der Aufgabenverteilung in Ihrer CRM-Software berücksichtigen.

• Und nicht zuletzt kommt es auch auf den Kundenkontakt an. Denn die Kundenmeinungen sind der entscheidende Gradmesser für die Servicequalität. Ihre Strategie sollten Sie daher stets am Kundenfeedback ausrichten.

Merkmale eines guten Helpdesks

Wie gut ein Helpdesk ist, hängt immer von seiner konkreten Umsetzung ab. Hier einige Tipps, wie Sie das Optimum aus Ihrem Helpdesk herausholen:

• Zunächst benötigen Sie qualifiziertes Servicepersonal, denn Ihr Servicemanagement steht und fällt mit der Hilfsbereitschaft und Serviceorientierung Ihrer Beschäftigten. Auf diese beiden Eigenschaften sollten Sie bei der Personalsuche also ganz besonders großen Wert legen. Die technischen Kenntnisse können Sie getrost später vermitteln.

• Nun geht es an die Suche nach geeigneten Hilfsmitteln. Mit einem guten Tool wie Freshdesk helfen Sie Ihrem Team dabei, Probleme mithilfe einer schnellen Ticketbearbeitung möglichst unkompliziert zu lösen.

• Auch die richtigen Kennzahlen können helfen. Mit einer geeigneten Software erhalten Sie viele statistische Daten rund um Leistung und Feedback.

• Tauschen Sie sich regelmäßig mit ihrem Team aus und vermitteln Sie die gewünschte Grundeinstellung. Schließlich sind Kundenorientierung und Transparenz ein absolutes Muss, wenn man Frustration auf Kundenseite vermeiden will.

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Helpdesk-Varianten

1. Online-Helpdesks

Cloudbasierte Online-Helpdesks gibt es im Rahmen von SaaS-Modellen (Software as a Service). Man muss also Gebühren bezahlen, um auf die Software zugreifen zu können. Alles, was man sonst noch braucht, ist eine Internetverbindung. Denn der jeweilige Anbieter übernimmt das gesamte Softwaremanagement.

Ein wesentlicher Vorteil solcher Angebote ist die große Vielfalt verfügbarer Kanäle wie Websites, Mobilanwendungen oder Desktop-Programme. Online-Helpdesks eignen sich vor allem für kleine und mittlere Unternehmen, die eine sofort einsatzbereite Lösung mit geringem Einrichtungsaufwand wollen.

2. Enterprise-Helpdesks

Enterprise-Helpdesks bieten zahlreiche Funktionen für Support und Kundenservice, insbesondere für Großunternehmen. Sie richten sich sowohl an interne als auch externe Anwender.

Hier einige häufig anzutreffende Funktionen:

• IT-Kooperation

• Ressourcen- und Kundenmanagement

• Zentrale Wissensdatenbanken

• Konfigurierbare interne Servicesysteme

• Skalierbare Ticketingsoftware

• Leistungsanalysen

Programme aus diesem Segment wirken im großen Maßstab effizienzsteigernd, vereinfachen die Zusammenarbeit und Kommunikation geografisch verteilter Supportteams und steigern die Kundenzufriedenheit. 

3. Interne Helpdesks

Interne Helpdesks bieten umfangreiche technische Unterstützung für Beschäftigte und bilden eine zentrale Plattform für sämtliche Serviceanfragen aus der Belegschaft. Damit unterscheiden sie sich von kundenorientierten Helpdesks und eignen sich hervorragend für die Effizienzsteigerung und die Lösung bislang verborgen gebliebener Probleme. 

Typische Funktionen sind:

• Ticketmanagement

• Wissensdatenbanken

• Ressourcenmanagement

• Zusammenarbeits-Tools 

Mithilfe von Monitoring, Tracking und Analysen können solche Programme Trends erkennen und die Mitarbeiterbetreuung verbessern. Sie werden von Unternehmen jeder Größenordnung für Produktivitätssteigerungen und zur Vermeidung von Ausfällen eingesetzt. 

4. Lokale Helpdesks

Lokale (On-Premise) Helpdesks sind Teil der kundenseitigen Serverinfrastruktur, sodass das jeweilige Unternehmen die volle Kontrolle über seine Daten und seine IT-Umgebung behält. Eine solche Kontrolle ist insbesondere für Unternehmen mit strengen Sicherheits- und Datenschutzanforderungen von großem Wert. 

Die Einrichtung kann zwar einige Zeit in Anspruch nehmen, im Gegenzug lassen sich lokale Helpdesks aber gut an das gewünschte Kundenerlebnis anpassen. 

On-Premise-Helpdesks gehen allerdings auch mit einem beträchtlichen Investitionsaufwand für Hardware und IT-Ressourcen einher. Zudem benötigt man ein eigenes IT-Team, das sich um die Infrastruktur und den reibungslosen Softwarebetrieb kümmert. 

5. Open-Source-Helpdesks

Vielleicht haben Sie aber auch gar nicht das notwendige Budget für eine eigene Helpdesk-Software und beginnen als Unternehmen gerade erst damit, sich mit dem Thema Kundenservice auseinanderzusetzen. Wenn das der Fall ist, sind quelloffene Lösungen möglicherweise die richtige Wahl für Sie. Diese werden von einer Community entwickelt und können frei verwendet werden. In den meisten Fällen sind sie zudem kostenlos und lassen sich mit etwas Programmieraufwand sehr gut an unterschiedlichste geschäftliche Bedürfnisse anpassen.

Sie unterliegen allerdings auch gewissen Einschränkungen, da sie nicht von echten Profis stammen und insbesondere in punkto Sicherheit oftmals zu wünschen übrig lassen. Und wer einen Open-Source-Helpdesk an sein Unternehmen anpassen und dauerhaft nutzen möchte, kommt um ein eigenes IT-Team ohnehin nicht herum.

So finden Sie den passenden Helpdesk

Angesichts der riesigen Auswahl fällt die Entscheidung, welches Helpdesk-System am besten zu Ihren Anforderungen passt, nicht immer leicht. Auf diese Dinge sollten Sie aber auf jeden Fall achten:

1. Kosten

Budgetüberlegungen spielen für jedes Unternehmen eine Rolle, egal wie groß oder wie klein. Verschaffen Sie sich deshalb zunächst einen Überblick über die Anschaffungs- und die laufenden Kosten und überlegen Sie, welches Tarifmodell am besten zu Ihnen passt. Solange Sie nur zwei Supportmitarbeiter beschäftigen, sind 50 € pro Person und Monat vielleicht nicht viel. Aber wenn Ihre Belegschaft wächst, sind alternative Tarifmodelle, etwa mit Pauschalgebühren, möglicherweise die bessere Wahl.

2. Funktionsumfang

Machen Sie sich klar, welche Funktionen Sie unbedingt benötigen und auf welche Sie auch gut verzichten können. Nutzen Sie dazu Kundenrückmeldungen, Brancheninformationen und eigene Erhebungen. Und wenn ein Helpdesk eine zwingend notwendige Funktion nicht bieten kann, sollten Sie sich anderweitig umschauen. 

3. Benutzerfreundlichkeit

Durch Neueinstellungen und Abgänge verändert sich Ihre Belegschaft ständig. Deshalb sollten Sie nicht nur auf die technischen Daten blicken, sondern immer auch den Einarbeitungsaufwand bedenken. 

4. Technische Unterstützung

Ein guter Kundenservice ist Gold wert. Prüfen Sie also, auf welchen Wegen der Kundenservice erreichbar ist, welche Servicepakete angeboten werden und wie es um die Qualität von technischer Dokumentation und Begleitmaterialien bestellt ist. Außerdem sollten Sie die Reaktionsfähigkeit des jeweiligen Techniksupports auf die Probe stellen, damit Sie in dringenden Fällen keine böse Überraschung erleben.

5. Integrationsmöglichkeiten

Überlegen Sie, welche Programme in Ihrem Unternehmen besonders häufig genutzt werden. Wenn sich diese problemlos in Ihren Helpdesk einbinden lassen, können Sie viele Abläufe rationalisieren und jede Menge Zeit sparen. Bei einer Integration von Helpdesk und JIRA können beispielsweise technische Vorgänge weitergeleitet werden, sofern diese für Sie relevant sind. Und wenn Sie regelmäßig Zoom-Konferenzen abhalten, erzielen Sie mit einer entsprechenden Einbindung in Ihren Helpdesk möglicherweise ebenfalls Vorteile.

Implementierung

Wenn Sie den passenden Helpdesk gefunden haben, können Sie sich an die Implementierung machen.

1. Zielsetzung: Formulieren Sie klare Erwartungen an Ihre Helpdesk-Software. Diese sollten mit den Anforderungen und Arbeitsweisen Ihrer Serviceabteilung in Einklang stehen.

2. Strategieprüfung: Bevor Sie neue Verfahren aufstellen, sollten Sie sich die Schwächen Ihrer bisherigen Abläufe vor Augen führen. So können Sie die Weichen von Anfang an auf Erfolg stellen.

3. Professionelle Einrichtung: Beauftragen Sie am besten Personen mit der Einrichtung, die sowohl mit den bisherigen Prozessen in Ihrem Unternehmen als auch mit der Softwareinstallation vertraut sind. Sie können auch die Zusammenarbeit zwischen Helpdesk-Anbieter und Ihrer eigenen Supportabteilung erleichtern, damit diese die Einrichtung gemeinsam vornehmen können.

4. Ressourcenverwaltung und Tests: Bevor Sie neue Tickets und Kundenanfragen annehmen, sollten Sie alle Bestandsdaten in das neue System übertragen. Ebenfalls zu empfehlen sind einige Trockenübungen, bevor es an echte Kundenanfragen geht.

Hier erfahren Sie mehr über Freshdesk und das richtige Kundenservice-Management