Die beste Help-Desk-Software 2024

Helpdesk-Software für den Kund:innensupport

Verwenden Sie eine Shared Mailbox für die Kommunikation mit Ihren Kund:innen? Kommt es vor, dass Sie bestimmte E-Mails nicht beantworten? Finden Sie es schwierig, Ihre Kund:innen zufrieden zu stellen? Wenn Sie auf der Suche nach einer Lösung für diese Probleme sind, werden Sie auf den Begriff „Helpdesk-Software“ gestoßen sein und sich wahrscheinlich gefragt haben, was er bedeutet.

Wenn Sie wissen möchten, wie eine Helpdesk-Software Ihnen helfen kann, effizienter zu kommunizieren und die Beziehungen zu Ihren Kund:innen zu verbessern, sind Sie hier genau richtig.

Was ist Helpdesk-Software?

Im heutigen digitalen Zeitalter erwarten Kund:innen unmittelbare Antworten. Stellen Sie sich ein betriebsames Zentrum vor, in dem alle Kund:innenanfragen, -beschwerden und -rückmeldungen zusammenlaufen und auf ihre Bearbeitung warten. Helpdesk-Software ist genau dieses digitale Epizentrum. Ein Helpdesk-System fungiert als zentrale Plattform für den IT-Support und ermöglicht die akribische Organisation, Verfolgung und Lösung von Kund:innenproblemen. Das Ziel? Die Gewährleistung, dass jedes Kund:innenanliegen behandelt wird, damit nichts verloren geht oder übersehen wird.

Wofür wird Helpdesk-Software eingesetzt?

Helpdesk-Software ist nicht nur ein digitales Hilfsmittel, sondern auch die Brücke zwischen Marken und ihren Kund:innen. Sie optimiert Kund:inneninteraktionen, ob Beschwerden, Rückfragen oder positives Feedback. Sie katalogisiert und priorisiert diese Interaktionen effizient und sorgt für schnelle Antwortzeiten. Außerdem gewährt sie wertvolle Einblicke in Kund:innenanliegen, sodass Unternehmen ihre Angebote verbessern und ausgezeichnete Kund:innenerlebnisse schaffen können.

Wer kann Helpdesk-Tools nutzen?

Das Tolle daran ist, dass sich diese Software nicht nur an Tech-Giganten oder riesige Unternehmen richtet. Von florierenden Startups über passionierte Einzelunternehmer:innen bis hin zu globalen Konzernen – wo immer es Kund:innensupport zu leisten gilt, können Helpdesk-Tools eingesetzt werden. Wenn Sie Ihren Kund:innensupport verbessern, Interaktionen und Ticketvolumen verfolgen und Einblicke in Trends beim Kund:innenfeedback gewinnen möchten, dann ist ein Helpdesk-Tool vielleicht genau das Richtige für Sie.

Welche Arten von Helpdesk-Software gibt es?

Cloudbasierte Helpdesk-Software

Stellen Sie sich vor, Sie könnten auf Ihren Arbeitsplatz zugreifen, ohne an einen bestimmten Ort gebunden zu sein. Diese Freiheit garantiert eine cloudbasierte Helpdesk-Software. Dieses SaaS-basierte Modell wird über das Internet bereitgestellt und bietet Ihren Serviceteams und Ihrer Kundschaft unübertroffene Flexibilität. Keine Downloads, keine Hardware-Investitionen – melden Sie sich einfach jederzeit und überall an. Und das Sahnehäubchen? Sie profitieren von schneller Einrichtung, geringeren Verzögerungen, minimalem Wartungsaufwand und einer Vielzahl von Anpassungsmöglichkeiten, ohne dass Sie sich in die technischen Details vertiefen müssen.

Lokale Helpdesk-Software

Für alle, die ihre Daten lieber bei sich behalten möchten, ist eine lokale Helpdesk-Software die richtige Wahl. Da diese Lösung auf den Servern des Unternehmens gespeichert wird, bietet sie eine optimale Datenkontrolle, die sicherstellt, dass kein neugieriger Blick von außen zu Datenschutzverletzungen führt. Die Sache hat allerdings einen Haken. Während moderne cloudbasierte Systeme strengen internationalen Sicherheitsvorschriften entsprechen, sind lokale Varianten oft mit langen Aktualisierungszyklen und möglichen Ausfallzeiten verbunden.

Open-Source-Helpdesk-Software

Die Möglichkeit, Software genau auf die eigenen Anforderungen anzupassen, klingt verlockend, nicht wahr? Open-Source-Helpdesk-Software bietet genau das – eine Art Leinwand, die nur darauf wartet, nach den individuellen Anforderungen eines Unternehmens bemalt zu werden. Dieses Meisterwerk bedarf jedoch einer ganzen Reihe technisch versierter Künstler. Wenn Sie das abschreckend finden, bieten sich cloudbasierte Lösungen als sinnvolle Alternativen an, die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit miteinander verbinden.

Beispiele und Anwendungsfälle für Helpdesk-Software

Mit Helpdesk-Support-Software können Unternehmen Supportanfragen organisiert annehmen, verfolgen und beantworten. Der japanische Reifenhersteller Bridgestone Corporation ist eine der bekanntesten Marken der Welt. Mit seinem Hauptsitz in Tokio und weltweiten Niederlassungen auf sechs Kontinenten und in über 150 Ländern ist Bridgestone nicht umsonst der zweitgrößte Reifenhersteller der Welt. Weniger bekannt ist die Tatsache, dass das Unternehmen bestrebt ist, Technologie in alle seine Geschäftsabläufe einzubinden, von der Herstellung bis zum Kund:innendienst nach dem Kauf.

Bridgestone hat Freshdesk für die meisten seiner Produkte und in allen Regionen, in denen das Unternehmen tätig ist, eingeführt. Mehr als 50 Mitarbeiter in den USA, Europa und Japan wurden in Freshdesk eingearbeitet. Das Team konnte die Plattform zusammen mit den Funktionen der Wissensdatenbank und des Forums mit unglaublicher Wirkung nutzen und den Umfang und die Qualität seiner Supportleistungen erheblich erweitern.

„Freshdesk hat uns bei der Skalierung und beim Support unserer digitalen Produkte sehr geholfen!“ – Luke Gaspar, Field Engineer, Bridgestone

Das Unternehmen HSS Hire hatte drei wesentliche Prioritäten, als es sich für Freshdesk entschied. Es wollte so viel wie möglich automatisieren, alles so einfach wie möglich für Endkund:innen gestalten und eine zentrale Anlaufstelle für Kund:innen sein. Mit den Automatisierungsfunktionen von Freshwork wurde die Ticketbearbeitung optimiert, wodurch zeitaufwändige manuelle Aufgaben überflüssig wurden und das Team das tun konnte, was es am besten kann – mit Kund:innen kommunizieren.

So wählen Sie die richtige Helpdesk-Software

Jede Software für Helpdesks oder Ticketsysteme ist anders. Einige bieten eine Basisplattform, bei der Sie eine Menge Integrationen und Plug-ins einrichten müssen, bevor Sie damit Support leisten können. Bei anderen müssen Sie sich anmelden, um mit Ihren Kund:innen zu sprechen. Einige erfordern die Integration von Berichtslösungen, damit Sie Ihre Leistung analysieren können, während bei anderen die KI Ihre Zahlen auswertet. Unabhängig von den persönlichen Anforderungen benötigen Sie diese wesentlichen Funktionen in Ihrem Helpdesk.

Die besten Helpdesk-Softwaretools 2024

Falls Sie gerade auf der Suche nach Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen sind, fühlen Sie sich von der schieren Anzahl der Angebote möglicherweise etwas überfordert. Um Ihnen die Auswahl zu erleichtern, finden Sie hier eine Übersicht und die wichtigsten Funktionen, damit Sie Helpdesks vergleichen und die beste Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen auswählen können.  

Freshdesk

Freshdesk ist eine Helpdesk-Software, der mehr als 60.000 Unternehmen jeder Größe vertrauen. Freshdesk bietet nicht nur erstklassige Funktionen für die Verwaltung von Helpdesk-Tickets, sondern auch eine intuitive Benutzeroberfläche, flexible Preise und einen stets verfügbaren Support, damit Ihr Unternehmen erfolgreich wirtschaften kann.

Was zeichnet das System aus?

• Omnichannel-Ansicht: Verwalten Sie Kund:innengespräche über E-Mail, Facebook, WhatsApp und Ihre Website in einer einzigen, vereinheitlichten Ansicht.

• Self-Service: Bieten Sie Self-Service-Optionen an und helfen Sie Ihren Kund:innen, selbständig Antworten zu finden.

• Workflow-Automatisierungen: Automatisieren Sie zeitraubende Routineaufgaben, um die Effizienz Ihres Teams zu verbessern.

• SLA-Verwaltung: Stellen Sie sicher, dass Kund:innen rechtzeitig Antworten und Problemlösungen erhalten, indem Sie SLA-Erinnerungen und Eskalationen einrichten.

• Funktionen für die Mitarbeiterproduktivität: Ermöglichen Sie es Ihren Mitarbeiter:innen, mit vorgefertigten Antworten, benutzerdefinierten Ticketansichten, automatisierten Szenarien und In-App-Benachrichtigungen ihre Arbeit bestmöglich zu erledigen.

• CSAT: Verfolgen und verwalten Sie die Kund:innenzufriedenheit mit Feedbackformularen.

• Zusammenarbeit: Ermöglichen Sie es Ihrem Team, zusammenzuarbeiten und Kund:innenprobleme schneller zu lösen.

• Berichte: Verschaffen Sie sich mit Berichten und Echtzeit-Dashboards einen Überblick über die Leistung und KPIs des Kund:innenservice.

• Marktplatz: Nutzen Sie flexible APIs und integrieren Sie mehr als 650 Anwendungen auf dem Marktplatz von Freshdesk.

• Mobile App: Support für unterwegs mit der mobilen App von Freshdesk für Android und Apple

Freshdesk-Funktionen

Preis

Preis ab: 0 $

Kostenloser Probezeitraum: 14 Tage

Freshdesk-Preis

Das schätzen unsere Kund:innen an Freshdesk

Freshdesk bietet eine moderne und intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche, die Mitarbeiter:innen die Navigation und Verwaltung von Tickets erleichtert.

„Das Produkt legt einen Datensatz über Kund:inneninteraktionen an, damit Sie effizient auf neue Anfragen reagieren und die Problemlösung handhaben können. So können Sie eine große Anzahl von Kund:inneninteraktionen effektiv nachverfolgen und einfach verwalten. Wir verwalten etwa 49 Interaktionen pro Woche. Mit diesem Produkt behalten wir mühelos den Überblick über all diese Gespräche.“ – Verifizierte Benutzerbewertung, Trust Radius

Zendesk

Zendesk ist eine Helpdesk-Software, die mit etablierten Programmen wie Salesforce und Oracle konkurriert.

Was zeichnet das System aus?

• Tickets per E-Mail, Twitter und Facebook

• Automatisierung

• Berichterstellung

• Apps und Integrationen

• SLAs

• Anpassbare Arbeitsbereiche für Mitarbeiter:innen

• Drittanbieter-Datenspeicher

Was spricht für Zendesk, was dagegen?

Vorteile:

• Es ist konfigurierbar. Es lässt sich in über 1000 andere Anwendungen integrieren und besitzt eine Open-Source-API.

• Es ermöglicht die Überwachung der Servicedesk-Leistung mit aufschlussreichen Berichten.

Nachteile:

• Die Verwendung dieses Tools erfordert möglicherweise eine gewisse Einarbeitungszeit.

• Die Preise von Zendesk sind recht hoch angesetzt.

Help Scout

Help Scout ist eine Helpdesk-Lösung, die sich ideal für Unternehmen eignet, die Kund:innensupport ausschließlich per E-Mail und Chat anbieten. 

Was zeichnet das System aus?

• Shared Mailbox

• Wissensdatenbank

• Berichterstellung

• Livechat und proaktiver Support

• Workflows

• Integrationen

Was spricht für Help Scout, was dagegen?

Vorteile:

• Das Tool bietet eine einfache, benutzerfreundliche Oberfläche, die dem E-Mail-Posteingang ähnelt.

• Supportmitarbeiter:innen können die Funktion der Wissensdatenbank in diesem System nutzen-

Nachteile:

• Die in der Wissensdatenbank verfügbaren Vorlagen sind begrenzt.

• Sie können mit dem Tool keine Berichte mit benutzerdefinierten Feldern erstellen.

Hiver

Hiver ist eine Gmail-basierte Helpdesk-Lösung, die sich hervorragend für Unternehmen eignet, die nicht auf den Komfort einer Shared Mailbox verzichten möchten. Sie können Ihren Posteingang sortieren, Aufgaben zuweisen und mit Ihrem Team zusammenarbeiten. 

Was zeichnet das System aus?

• E-Mail-Delegation

• E-Mail-Aufgaben

• Notizen

• Konflikterkennung

• Vorlagen

• Automatisierung

• Analysen

• SLAs

Was spricht für Hiver, was dagegen?

Vorteile:

• Durch die nahtlose Integration in Google Mail lässt sich der Kund:innensupport direkt vom E-Mail-Posteingang aus verwalten.

• Über die Shared Mailbox können mehrere Teammitglieder ganz einfach gemeinsam an Kund:innenanfragen arbeiten.

Nachteile:

• Die Funktionen sind eher auf E-Mail-Verwaltung und Zusammenarbeit ausgerichtet.

• Es mangelt an Automatisierung auf der Seite der Mitarbeiter:innen und an Chatbots.

Kayako

Wenn Sie ein lokales Helpdesk-Verwaltungssystem benötigen, ist Kayako eine gute Wahl. 

Was zeichnet das System aus?

• Tickets

• Livechat

• Soziale Medien

• Zusammenarbeit

• Self-Service-Funktionen

• Integrationen

Was spricht für Kayako, was dagegen?

Vorteile:

• Kayako bietet flexible Preise.

• Ob kleines Unternehmen oder Großbetrieb – Kayako ist skalierbar und anpassungsfähig

• Das Programm ist benutzerfreundlich und erfordert nur minimalen Arbeitsaufwand.

Nachteile:

• Um auf einige der erweiterten Funktionen zugreifen zu können, müssen Sie ein Upgrade über den Basistarif hinaus vornehmen.

• Die Livechat-Funktion für Gespräche ist nicht so effizient, wie sie sein sollte.

• Kayako wird nur unregelmäßig aktualisiert.

Erfahren Sie, wie sich Freshdesk im Vergleich zu anderen Helpdesk-Lösungen schlägt.

Vergleich

HappyFox

HappyFox ist ein Helpdesk-Tool, das auch von mehreren Teams genutzt werden kann, etwa von der Personalabteilung, dem Marketing, dem Vertrieb und der Gebäudeverwaltung. 

Was zeichnet das System aus?

• Tickets

• Wissensdatenbank

• Vorkonfigurierte Aktionen

• Automatisierung

• Berichterstellung

Was spricht für HappyFox, was dagegen?

Vorteile:

• Eine Wissensdatenbank ist für den internen Gebrauch verfügbar.

• Die Wissensdatenbankartikel sind in mehreren Sprachen verfügbar.

Nachteile:

• Die vorhandenen Leistungsmetriken sind begrenzt.

• Die Benutzeroberfläche gilt im Vergleich zu anderen Lösungen als veraltet.

Zoho Desk

Zoho Desk ist eine ideale Helpdesk-Software für kleine und mittelständische Unternehmen, die Support über mehrere Kanäle hinweg leisten, Self-Service-Optionen anbieten und Berichte erstellen möchten. Wenn Sie bereits einige Produkte von Zoho verwenden, könnte sich Zoho Desk hervorragend für Ihr Unternehmen eignen.

Was zeichnet das System aus?

• Ticketmanagement

• Chatbot von Zia

• Self-Service-Funktionen

• Automatisierung

• Berichterstellung

• Integrationen

Was spricht für Zoho Desk, was dagegen?

Vorteile:

• Es kann nahtlos in das CRM eingebunden werden, sodass der Zugriff auf alle Kund:innendaten von einem Ort aus möglich ist.

• Über die Chatfunktion können Sie Artikel aus der Wissensdatenbank an Endbenutzer:innen weiterleiten.

Nachteile:

• Die Ladezeit des Tools kann relativ langsam sein.

• Abteilungsübergreifende Ticketverwaltung mit dem Standardtarif von Zoho Desk.

Gorgias

Gorgias ist eine Helpdesk-Plattform, die für E-Commerce-Unternehmen nützlich sein kann, die eine geringe Anzahl von Supportanfragen erhalten. 

Was zeichnet das System aus?

• E-Mail, soziale Medien und Livechat

• Sprachkommunikation und SMS

• Automatisierung

• Self-Service-Funktionen

• Erkennung von Kund:innenabsichten

• Berichterstellung 

Was spricht für Gorgias, was dagegen?

Vorteile:

• Die Lösung ermöglicht eine effiziente Automatisierung des Kund:innensupports mit KI und maschinellem Lernen.

• Die Software lässt sich nahtlos in gängige E-Commerce-Plattformen integrieren und ermöglicht so personalisierten Support.

Nachteile:

• Die Integrationsmöglichkeiten in Anwendungen oder Dienste von Drittanbietern sind begrenzt.

• Die Einarbeitung in komplexe Konfigurationen und erweiterte Funktionen ist mühsam.

Salesforce Service Cloud

Salesforce ist eine beliebte Marke im Bereich CRM und Kund:innenservice. Die Helpdesk-Lösung Salesforce Service Cloud ist eine etablierte Anwendung, die sich für Unternehmen mit komplexen Workflows anbietet.

Was zeichnet das System aus?

• Tickets

• Self-Service-Funktionen

• KI für Kund:innenservice

• Automatisierung

• Callcenter-Verwaltung

• Berichterstellung

Was spricht für Service Cloud, was dagegen?

Vorteile:

• Die Integration in andere Salesforce-Produkte und Anwendungen von Drittanbietern funktioniert reibungslos.

• Die Software ermöglicht die Zusammenarbeit zwischen Kund:innenservice-Mitarbeiter:innen in Echtzeit.

Nachteile:

• Die Einarbeitung erfordert viel Zeit und intensive Schulungen für Mitarbeiter:innen und Administrator:innen.

• Es gibt mehr Funktionen als nötig, was zu einer unzureichenden Nutzung und höheren Kosten für Funktionen führt, die nicht benötigt werden.

Freshservice

Freshservice ist eine moderne Helpdesk-Lösung bzw. ein IT-Servicedesk, mit dem Sie Ihre internen Supportanfragen effizienter abwickeln können. Diese Liste bezieht sich zwar hauptsächlich auf den Kund:innensupport, aber je nachdem, wie umfangreich Ihr Supportbedarf ist, bieten wir auch IT-Helpdesk-Software an.

Was zeichnet das System aus?

• IT-Tickets

• IT-Servicemanagement oder ITSM (Verwaltung von Vorfällen, Serviceanfragen, Problemen und Änderungen) 

• Asset-Management

• Automatisierung

• Berichterstellung

Was spricht für Freshservice, was dagegen?

Vorteile: 

• Bei Freshservice wird Automatisierung groß geschrieben: Von der Automatisierung von Aufgaben rund um das Sortieren und Zuweisen bis hin zu Aufgaben, die die Zusammenarbeit mit mehreren Teams erfordern – mit Freshservice können Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter:innen verbessern.

Nachteile:

• Die Preise sind höher als bei einigen Alternativen.

Die wichtigsten Merkmale einer guten Helpdesk-Software

Omnichannel-Support

Eine Omnichannel-Software kann Tickets aus verschiedenen Kommunikationskanälen an einem Ort bündeln. Auf diese Weise können Supportmitarbeiter:innen über Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Chat, Telefon, Web und Messaging-Apps von einem einzigen Posteingang aus kommunizieren. Im Gegensatz zum Multichannel-Support, bei dem Mitarbeiter:innen mit Anmeldedaten und Passwörtern jonglieren müssen, verbessert ein Omnichannel-Helpdesk die Übersichtlichkeit und Transparenz mit einer einzigen, vereinheitlichten Ansicht für alle Mitarbeiter:innen.

Zusammenarbeit

Mit einer guten Helpdesk-Support-Software können Teams besser und transparenter zusammenarbeiten. Eine gute Helpdesk-Software informiert Mitarbeiter:innen proaktiv über Tickets, Antworten und Prioritäten und sorgt so dafür, dass Ihr globales Team ohne zusätzlichen Aufwand auf dem aktuellen Stand ist und sich ganz auf die Kund:innenbetreuung konzentrieren kann.

Automatisierung

Mithilfe einer leistungsstarken Online-Helpdesk-Software können Mitarbeiter:innen mit weniger Aufwand für mehr Kund:innenzufriedenheit sorgen. Mit leistungsstarken Automatisierungen kann die Supportsoftware alltägliche Aufgaben basierend auf zeit- und ereignisbasierten Auslösern automatisch erledigen. Sie können benutzerdefinierte Workflows erstellen, um diese Automatisierungen an Ihren Geschäftsablauf anzupassen, sodass Tickets an die richtigen Mitarbeiter:innen weitergeleitet und Antworten schnellstmöglich erteilt werden.

Wissensmanagement

Kund:innen ziehen es heutzutage vor, selbst nach Antworten zu suchen. Daher ist eine Helpdesk-Supportsoftware, mit der Sie häufig gestellte Fragen in einem Self-Service-Portal dokumentieren können, unverzichtbar. Durch den Zugriff auf erweiterte Funktionen wie die Anpassung des Kund:innenportals können Sie Ihr Markendesign auch auf Ihre Wissensdatenbank ausweiten. Außerdem können Sie mit einem guten Modul für das Wissensmanagement eine interne Wissensdatenbank aufbauen, auf die sich Ihre Teams beziehen können.

Berichte und Analysen

Sie können nicht vorankommen, wenn Sie nicht wissen, wo Sie gerade stehen. Jede gute Softwaresuite für den Kund:innensupport enthält zuverlässige integrierte Berichtsfunktionen, mit denen Sie Ihre Leistungskennzahlen analysieren und feststellen können, wo es bei Ihnen und Ihrem Team Verbesserungsbedarf gibt. Anhand dieser Analysen können Sie außerdem nachvollziehen, wie und wo Ihr Team Verbesserungen vornehmen muss.

Wichtige Fragen zur Software und zum Unternehmen bei einer Demo

• Wodurch unterscheidet sich Ihre Software von anderen Anbietern?

• Wie läuft die Implementierung ab?

• Gibt es Schulungsressourcen?

• Wie sorgen Sie für Datensicherheit und Compliance?

• Kann die Software an unsere speziellen Anforderungen angepasst werden?

Die wichtigsten Merkmale einer guten Helpdesk-Software

Omnichannel-Support

Eine Omnichannel-Software kann Tickets aus verschiedenen Kommunikationskanälen an einem Ort bündeln. Auf diese Weise können Supportmitarbeiter:innen über Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Chat, Telefon, Web und Messaging-Apps von einem einzigen Posteingang aus kommunizieren. Im Gegensatz zum Multichannel-Support, bei dem Mitarbeiter:innen mit Anmeldedaten und Passwörtern jonglieren müssen, verbessert ein Omnichannel-Helpdesk die Übersichtlichkeit und Transparenz mit einer einzigen, vereinheitlichten Ansicht für alle Mitarbeiter:innen.

Zusammenarbeit

Mit einer guten Helpdesk-Support-Software können Teams besser und transparenter zusammenarbeiten. Eine gute Helpdesk-Software informiert Mitarbeiter:innen proaktiv über Tickets, Antworten und Prioritäten und sorgt so dafür, dass Ihr globales Team ohne zusätzlichen Aufwand auf dem aktuellen Stand ist und sich ganz auf die Kund:innenbetreuung konzentrieren kann.

Automatisierung

Mithilfe einer leistungsstarken Online-Helpdesk-Software können Mitarbeiter:innen mit weniger Aufwand für mehr Kund:innenzufriedenheit sorgen. Mit leistungsstarken Automatisierungen kann die Supportsoftware alltägliche Aufgaben basierend auf zeit- und ereignisbasierten Auslösern automatisch erledigen. Sie können benutzerdefinierte Workflows erstellen, um diese Automatisierungen an Ihren Geschäftsablauf anzupassen, sodass Tickets an die richtigen Mitarbeiter:innen weitergeleitet und Antworten schnellstmöglich erteilt werden.

Wissensmanagement

Kund:innen ziehen es heutzutage vor, selbst nach Antworten zu suchen. Daher ist eine Helpdesk-Supportsoftware, mit der Sie häufig gestellte Fragen in einem Self-Service-Portal dokumentieren können, unverzichtbar. Durch den Zugriff auf erweiterte Funktionen wie die Anpassung des Kund:innenportals können Sie Ihr Markendesign auch auf Ihre Wissensdatenbank ausweiten. Außerdem können Sie mit einem guten Modul für das Wissensmanagement eine interne Wissensdatenbank aufbauen, auf die sich Ihre Teams beziehen können.

Berichte und Analysen

Sie können nicht vorankommen, wenn Sie nicht wissen, wo Sie gerade stehen. Jede gute Softwaresuite für den Kund:innensupport enthält zuverlässige integrierte Berichtsfunktionen, mit denen Sie Ihre Leistungskennzahlen analysieren und feststellen können, wo es bei Ihnen und Ihrem Team Verbesserungsbedarf gibt. Anhand dieser Analysen können Sie außerdem nachvollziehen, wie und wo Ihr Team Verbesserungen vornehmen muss.

Wichtige Fragen zur Software und zum Unternehmen bei einer Demo

• Wodurch unterscheidet sich Ihre Software von anderen Anbietern?

• Wie läuft die Implementierung ab?

• Gibt es Schulungsressourcen?

• Wie sorgen Sie für Datensicherheit und Compliance?

• Kann die Software an unsere speziellen Anforderungen angepasst werden?

Best Practices für die Implementierung von Helpdesk-Software

Wenn Sie Helpdesk-Software einführen, schaffen Sie eine solide Grundlage für herausragenden Kund:innenservice. Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, bedarf es jedoch einiger Vorbereitung, Strategie und Zusammenarbeit. Hier finden Sie einen Überblick über die wichtigsten Schritte:

• Sichern Sie sich die Zustimmung aller Interessengruppen: Vermitteln Sie den Entscheidungsträgern vor allem die Vorteile der Software. Gehen Sie auf die potenzielle Rendite, die verbesserte Kund:innenzufriedenheit und den effizienteren Betrieb ein.

• Seien Sie sich über Ihre Anforderungen im Klaren: Es gibt keine Patentlösung. Analysieren Sie die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens, planen Sie zukünftiges Wachstum ein und wählen Sie eine Software, die sich an Ihre Gegebenheiten anpassen lässt.

• Sorgfältige Schulung: Rüsten Sie Ihr Team mit gründlichen Trainingseinheiten. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team mit den Funktionen der Software vertraut ist und Fragen sicher beantworten kann.

• Testen, testen, testen: Führen Sie vor der breitflächigen Einführung Pilotversuche durch, um mögliche Probleme zu erkennen. Nutzen Sie dieses Feedback zur Feinabstimmung des Implementierungsprozesses.

• Datenmigration mit Vorsicht: Wenn Sie von einem anderen System umsteigen, stellen Sie sicher, dass die Datenmigration reibungslos verläuft. Erstellen Sie Sicherungskopien kritischer Informationen und überprüfen Sie die Datenintegrität nach der Migration.

• Regelmäßiges Feedback: Sprechen Sie regelmäßig mit Ihrem Team. Praxisnahes Feedback liefert Erkenntnisse für weitere Verbesserungen.

• Bleiben Sie auf dem Laufenden: Technologien entwickeln sich ständig weiter. Sorgen Sie dafür, dass Sie die neuesten Funktionen und Updates des Softwareanbieters nutzen.

Fragen, die Sie bei einer Demo über die Software und das Unternehmen stellen sollten

• Wodurch unterscheidet sich Ihre Software von der Konkurrenz?

• Wie sieht der Implementierungsprozess aus?

• Sind Schulungsressourcen verfügbar?

• Wie gehen Sie mit Datensicherheit und Compliance um?

• Kann die Software an unsere speziellen Bedürfnisse angepasst werden?

Persönliche Beratung durch unser Expertenteam

Die Wahl der richtigen Helpdesk-Software kann eine komplexe Entscheidung sein. Freshworks ist hier, um zu helfen. Unser Expertenteam ist bestrebt, Ihre individuellen Geschäftsanforderungen und Herausforderungen zu verstehen. Wir bieten eine umfassende Suite von Helpdesk-Lösungen, einschließlich cloudbasierter und mobiler Optionen, die Ihr Support-Team unterstützen und den Kundenservice verbessern.

Möchten Sie den Kundensupport vereinfachen?

Mit den richtigen Tools können Sie Ihren Kundensupport von einem reaktiven zu einem proaktiven Betrieb umwandeln und Ihr Team in die Lage versetzen, Probleme schneller zu lösen und einen hervorragenden Service zu bieten.

Wir haben verschiedene Tools und Software für Service-Agenten unter die Lupe genommen und dabei Funktionen wie Ticketing-Systeme, Wissensdatenbank-Management, Automatisierung und Zusammenarbeitsfunktionen hervorgehoben. Durch die Implementierung dieser Lösungen können Sie Arbeitsabläufe rationalisieren, die Produktivität Ihrer Mitarbeiter steigern und letztendlich zufriedenere Kunden schaffen.

Bewährte Verfahren für die Implementierung von Helpdesk-Software

Sind Sie bereit, eine Helpdesk-Software einzuführen, um Ihren Kundenservice zu verbessern? Von der Einbeziehung der Beteiligten bis zur Datenmigration erfordert der Prozess eine Mischung aus Vorbereitung, Strategie und Zusammenarbeit. Im Folgenden finden Sie eine Liste bewährter Verfahren für die Implementierung von Helpdesk-Software:

• Holen Sie sich die Unterstützung der Beteiligten: Vermitteln Sie den Entscheidungsträgern vor allem die Vorteile der Software. Heben Sie den potenziellen ROI, die verbesserte Kundenzufriedenheit und die optimierten Abläufe hervor.

• Verstehen Sie Ihre Bedürfnisse: Eine Größe passt nicht für alle. Analysieren Sie die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens, antizipieren Sie zukünftiges Wachstum, und wählen Sie eine Software, die mit Ihnen skaliert.

• Sorgfältige Schulung: Rüsten Sie Ihr Team mit umfassenden Schulungen aus. Stellen Sie sicher, dass sie mit den Funktionen der Software vertraut sind und Anfragen sicher beantworten können.

• Testen, testen, testen: Führen Sie vor einer umfassenden Einführung Pilottests durch, um mögliche Probleme zu erkennen. Nutzen Sie dieses Feedback zur Feinabstimmung des Implementierungsprozesses.

• Datenmigration mit Sorgfalt: Wenn Sie von einem anderen System umsteigen, sorgen Sie für eine reibungslose Datenmigration. Sichern Sie wichtige Informationen und überprüfen Sie deren Integrität nach der Migration.

• Regelmäßige Feedback-Schleifen: Tauschen Sie sich regelmäßig mit Ihrem Team aus. Ihr Feedback vor Ort kann Erkenntnisse für weitere Verbesserungen liefern.

• Bleiben Sie auf dem Laufenden: Die Technologie entwickelt sich weiter. Stellen Sie sicher, dass Sie die neuesten Funktionen und Updates des Softwareanbieters nutzen.