CRM Helpdesk – der ultimative Leitfaden

Es besteht ein großer Unterschied zwischen dem, was wir als Customer Relationship Management (CRM)-Systeme und Helpdesk-Software bezeichnen würden. Sie lösen sehr unterschiedliche Probleme und haben sehr unterschiedliche Verwendungszwecke, aber viele Unternehmen werden feststellen, dass sie beides brauchen. Es ist auch oft der Fall, dass sowohl Ihr CRM als auch Ihre Helpdesk-Software am besten funktionieren, wenn sie miteinander verbunden sind, weshalb CRM-Helpdesk-Integrationen sehr verbreitet sind.

Egal, ob Sie Inhaber eines Kleinunternehmens oder Manager in einem größeren Unternehmen sind, das Verständnis für die Funktionsweise von CRM- und Helpdesk-Software ist entscheidend, um in der heutigen turbulenten Geschäftswelt bestehen zu können.

Helpdesk vs. CRM

Ein CRM-System ist eine Software oder eine Webanwendung, die es Ihnen ermöglicht, Kundeninformationen zu speichern und mit diesen Kunden auf verschiedene Weise zu interagieren. Bei vielen CRM-Systemen können Sie Ihren Kunden eine E-Mail schicken oder sie in eine E-Mail-Liste aufnehmen, um sie zum Handeln zu bewegen. Andere senden Ihnen Erinnerungen oder aktuelle Informationen über den Stand der Dinge bei einem Kunden:

• Haben sie kürzlich etwas gekauft?

• Müssen Sie sich mit ihnen in Verbindung setzen?

• Hatten sie in letzter Zeit ein schlechtes Verhältnis zu jemandem aus Ihrem Team?

Ziel ist es, sicherzustellen, dass jeder Kunde und potenzielle Kunde nachverfolgt und verwaltet wird, damit bestehende Kunden nicht durch die Maschen fallen oder andere Anbieter finden und neue Leads so lange aufrechterhalten werden, bis sie zu Kunden werden.

Ein Helpdesk hingegen ist ein spezialisiertes Tool, das eine breite Palette an Funktionen vereint, um den Supportprozess zu straffen und zu optimieren. Es ist speziell für Kundensupportprobleme konzipiert, nicht für den Vertrieb. Zwischen diesen beiden Bereichen gibt es jedoch häufig Überschneidungen. Obwohl diese beiden Systeme explizit für unterschiedliche Zwecke gedacht sind, können die meisten von ihnen integriert werden. Diejenigen, bei denen dies nicht möglich ist, verfügen in der Regel über APIs, mit denen sie verbunden werden können.

Warum sind Helpdesk- und CRM-Software wichtig?

Helpdesk-Software dient als zentraler Knotenpunkt, an dem Kundeninteraktionen, Anfragen und Beschwerden effizient verwaltet werden. Ein CRM ist eine umfassende Kundendatenbank, in der wertvolle Kundeninformationen wie Kontaktangaben, Kaufhistorie und frühere Interaktionen gespeichert werden. Ein integriertes CRM-Helpdesk-System kombiniert all diese Daten, um sowohl dem Vertrieb als auch dem Kundenservice ein umfassenderes, tieferes Bild der gesamten Interaktion eines Kunden mit seinem Unternehmen zu vermitteln. Eine solche ganzheitliche Betrachtung jedes Kunden stellt sicher, dass beide Teams eine personalisierte und maßgeschneiderte Unterstützung bieten können.

Darüber hinaus bietet die synchrone Zusammenarbeit dieser beiden Softwarekomponenten Ihrem Unternehmen drei wesentliche Vorteile:

1. Optimiert Arbeitsabläufe

2. Vereint Kunden über alle Kanäle hinweg

3. Ermöglicht es Ihnen, die Kundenzufriedenheit zu verfolgen und zu messen

1. Optimieren Sie die Workflows im Kundenservice

Obwohl Sie ein CRM für den Kundenservice verwenden können, ist dies nicht der ideale Einsatzzweck der Software. Besser ist es, für den Kundenservice eine Helpdesk-Software zu verwenden. Allerdings wird sich durch die Kombination aus CRM und Helpdesk der Kundenservice letztlich verbessern, was teilweise auf die optimierten Arbeitsabläufe zurückzuführen ist (die auch Ihre Teams zufriedener, effizienter und effektiver machen).

Helpdesk-Software wurde entwickelt, um den Support-Prozess zu optimieren und sicherzustellen, dass er reibungslos und effizient abläuft. Durch die Automatisierung der Weiterleitung, Priorisierung und Eskalation von Support-Tickets macht die Helpdesk-Software manuelle Eingriffe überflüssig und spart Zeit und Mühe. Diese Automatisierung führt zu einer effizienteren Falllösung, so dass sich die Kundenservicemitarbeiter:innen auf die Problemlösung konzentrieren können, anstatt sich mit Verwaltungsaufgaben zu beschäftigen. Mit einem CRM-System kann das Vertriebsteam effektiver arbeiten und sicherstellen, dass bestehende und potenzielle Kunden die Aufmerksamkeit und Betreuung erhalten, die sie benötigen.

2. Kunden über alle Marketingkanäle hinweg vereinen 

Helpdesk-Software dient der nahtlosen Integration der Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle, darunter E-Mail, Telefon, Live-Chat und soziale Medien. Die Einführung eines Omnichannel-Ansatzes garantiert, dass unabhängig vom Kanal, über den ein Kunde Kontakt aufnimmt, alle relevanten Informationen und Interaktionshistorien bequem über eine einzige zentrale Plattform abgerufen und verwaltet werden können.

Durch die Integration eines CRM in dieses System erhält Ihr Kundenservice-Team noch mehr Daten über seine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen. Diese Konsolidierung von Kundendaten gewährleistet ein konsistentes und effizientes Kundenerlebnis (CX) in Ihrem gesamten Unternehmen.

3. Verfolgen, messen und verbessern Sie die Kundenzufriedenheit mit CRM 

Der Einsatz von Helpdesk-Software für den Kundenservice ist unerlässlich – sie ermöglicht es Ihnen, die Kundenzufriedenheit effizient und effektiv zu verfolgen und zu messen. Die Integration dieser Software in ein CRM-System verbessert die Nachverfolgung und Messung nur, indem mehr Daten in beide Systeme eingespeist werden. Durch die Aufzeichnung der Kundeninteraktionen und des Kundenfeedbacks erhalten Sie wertvolle Einblicke in den Grad der Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und dem Gesamterlebnis.

Diese Informationen dienen Ihnen als Leitfaden, um Verbesserungsbereiche zu erkennen und die notwendigen Anpassungen vorzunehmen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mit einem CRM-System können Sie Kundendaten analysieren, Muster und Trends erkennen und datengesteuerte Entscheidungen treffen, um Ihre Angebote zu optimieren und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Durch die kontinuierliche Überwachung der Kundenzufriedenheit können Sie proaktiv auf alle Probleme und Bedenken eingehen und so sicherstellen, dass Ihre Kunden stets zufrieden sind.

Beste Helpdesk- und CRM-Software

Bei den zahlreichen Optionen, die auf dem Markt für CRM-Systeme und Helpdesk-Software verfügbar sind, erfordert die Auswahl der besten Optionen ein gründliches Verständnis der Funktionen, Skalierbarkeit, Integrationsmöglichkeiten und Benutzerfreundlichkeit. Hier sind die fünf besten Optionen, die es derzeit auf dem Markt gibt:

1. Freshdesk

Was zeichnet das System aus?

• Omnichannel-Support, der es Unternehmen ermöglicht, Kundensupport über mehrere Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien anzubieten

• Automatisiertes Ticketing-System für den Kundenservice, das durch die automatische Zuweisung und Kategorisierung von Support-Tickets nach vordefinierten Regeln zur Optimierung des Support-Prozesses beiträgt

• KI-gestützte Chatbots, die Ihnen bei der sofortigen Unterstützung von Kunden und der Beantwortung allgemeiner Fragen helfen, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss

Vorteile

• Eine benutzerfreundliche Oberfläche, die die Navigation und Nutzung der Plattform für Support-Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen leicht gestaltet

• Umfassende Integrationsmöglichkeiten – nahtlose Integration in gängige Tools und Plattformen, einschließlich vieler CRM-Systeme und Projektmanagement-Tools

• Äußerst einfache Anpassung an Ihre einzigartigen Anforderungen

• Mit Vorlagen für Support-Tickets zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Mitarbeitererfahrungen

Nachteile

• Kann teuer werden, wenn zusätzliche Funktionen hinzugefügt werden

• Unternehmen müssen möglicherweise auf einen kostenpflichtigen Tarif upgraden, wenn erweiterte Funktionen oder eine größere Anzahl von Support-Mitarbeiter benötigt werden

Preis

• 14-tägige kostenlose Testversion

• Kostenlose Testversion für bis zu 2 Agenten

• 15 USD pro Agent/Monat beim Einstiegstarif

2. Zoho Desk

Hauptmerkmale

• Kontextbezogene KI unterstützt Agenten bei der Bereitstellung personalisierter und effizienter Unterstützung, indem sie Kundendaten analysiert und relevante Informationen bereitstellt.

• Erweiterte Prozessmanagementfunktionen, mit denen Sie Ihre Support-Workflows optimieren und sich wiederholende Aufgaben automatisieren können

• Anpassbares Hilfecenter, mit dem Sie eine auf Ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnittene Wissensdatenbank erstellen können

Vorteile

• Bekannt als eine erschwingliche Option auf dem Markt für Kundensupport-Software

• Lässt sich gut mit anderen Zoho-Produkten integrieren, sodass Sie die gesamte Suite der Zoho-Tools für ein nahtloses und integriertes Erlebnis nutzen können

Nachteile

• Einige Benutzer stellen möglicherweise fest, dass die Lernkurve für alle Zoho-Produkte steil ist

• Einige Nutzer haben berichtet, dass das Kundensupport-Team minderwertig und uneinheitlich ist

Preis

• 15-tägige kostenlose Testversion

• 14 USD/Benutzer/Monat für den kostenpflichtigen Einstiegsplan

3. HelpScout

Hauptmerkmale

• Gemeinsamer Posteingang, über den Ihr Team effizient zusammenarbeiten und sicherstellen kann, dass keine Kundenanfrage unbeantwortet bleibt

• Wissensdatenbankfunktion, mit der Sie ein Repository mit hilfreichen Artikeln und Ressourcen für Ihre Kunden erstellen können

• Robuste Berichtstools, die Ihnen helfen, Ihre Kundensupport-Kennzahlen effektiv zu verfolgen und zu analysieren

Vorteile

• Benutzerfreundlich, intuitiv und einfach zu navigieren, so dass Ihr Team schnell mit der Arbeit beginnen kann

• Bietet einen hervorragenden Kundensupport, der als reaktionsschnell und kompetent gilt

Nachteile

• Im Vergleich zur Konkurrenz fehlen bestimmte erweiterte Funktionen

• Der Dokumentationsfunktion fehlen viele grundlegende Funktionen und die Verwendung kann frustrierend sein

• Viele der besten Funktionen sind nur bei höherpreisigen Tarifen verfügbar

• Erheblich teurer als die Konkurrenz

Preis

• 15-tägige kostenlose Testversion

• 20 USD/Benutzer/Monat für den Einsteigertarif

4. Hiver

Hauptmerkmale

• Direkt in Gmail integriert und bietet Benutzern ein nahtloses Integrationserlebnis

• Möglichkeit, gemeinsame Posteingänge zu erstellen, die eine effiziente und effektive Zusammenarbeit zwischen Teams ermöglichen

• Bietet Analysefunktionen, mit denen die Benutzer wertvolle Einblicke in ihre E-Mail-Kommunikation gewinnen können

Vorteile

• Die Integration von Hiver in Gmail macht die Nutzung einfach, da die Benutzer über ihre vertraute Gmail-Oberfläche auf alle Funktionen zugreifen können

• Zusätzliche Software oder Plattformen sind nicht mehr erforderlich, was den Arbeitsablauf für die Benutzer vereinfacht

Nachteile

• Begrenzt auf E-Mail-Support, was bedeutet, dass es möglicherweise nicht für Teams geeignet ist, die andere Formen von Kommunikationskanälen wie Live-Chat oder Telefon-Support benötigen

• Für größere Teams mit komplexeren Anforderungen möglicherweise nicht gut skalierbar

Preis

• 7-tägige kostenlose Testversion

• 15 USD/Benutzer/Monat Einstiegsplan

5. Zendesk

Hauptmerkmale

• Leistungsstarkes Support-Ticketing-System, das durch integrierte Sprach-, Chat- und Messaging-Funktionen ergänzt wird

• Integriertes Routing und Intelligenz für die automatisierte Ticket-Zuweisung

• Enthält weitere KI- und Automatisierungsfunktionen

Vorteile

• Hochgradig skalierbar, daher für Unternehmen jeder Größe geeignet

• Bietet eine breite Palette von Funktionen und Anwendungen, die an die jeweiligen Bedürfnisse angepasst werden können

Nachteile

• Kann kostspielig sein, insbesondere für kleinere Unternehmen mit begrenztem Budget

• Der Einrichtungsprozess kann komplex sein und erfordert einige technische Kenntnisse

Preis

• Kostenlose Testversion verfügbar

• 19 USD/Agent/Monat für den Basisplan

Drei wichtige Vorteile der Integration von CRM- und Helpdesk-Software

Die Integration von CRM- und Helpdesk-Software ist wichtig für Unternehmen, die ihre Abläufe und ihren Kundenservice verbessern wollen. Durch die Zusammenführung dieser beiden Systeme ergeben sich für Unternehmen viele Vorteile. Die wirkungsvollsten davon sind die Möglichkeit, Kundeninteraktionen zu optimieren, die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen zu fördern und die Entscheidungsfindung auf der Grundlage von Daten zu verbessern. 

1. Einheitliche Sicht auf den Kunden und optimierte Interaktion

Durch die Konsolidierung von Daten aus verschiedenen Kanälen auf einer einzigen Plattform erhalten Unternehmen ein einheitliches Verständnis der Customer Journey jedes Kunden. Diese Ansicht ermöglicht es den Support-Teams, Bedürfnisse vorauszusehen, Interaktionen zu personalisieren und Anfragen effizienter zu lösen, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Auch die Vertriebs- und Marketingteams profitieren davon, da sie ihre Bemühungen besser auf die Bedürfnisse der Kunden zuschneiden, hochwertige Chancen erkennen und das Umsatzwachstum steigern können. Diese Integration optimiert die Kundeninteraktionen durch die Zentralisierung von Kommunikationskanälen und Supportprozessen. Kundenanfragen und Support-Tickets können über eine einheitliche Plattform verwaltet werden, was die Reaktionszeiten verkürzt und den Lösungsprozess zugänglicher macht. 

2. Verbesserte abteilungsübergreifende Zusammenarbeit

Die Integration von CRM- und Helpdesk-Software verbessert auch die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und den Informationsaustausch zwischen den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Integration bedeutet, dass diese Teams auf einen zentralen Ort für Kundendaten, Interaktionen und Feedback zugreifen können. Diese gemeinsam genutzten Informationen helfen den Teams, ihre Bemühungen aufeinander abzustimmen, um einen konsistenten und koordinierten Ansatz für die Kundenbindung zu finden. Vertriebsteams können Erkenntnisse aus Support-Interaktionen nutzen, um Cross-Sell- und Upsell-Möglichkeiten zu identifizieren, Pitches anzupassen und Leads auf der Grundlage des Supportverlaufs zu priorisieren. Marketingteams können Kundenfeedback und Stimmungsanalysen nutzen, um bestimmte Zielgruppen anzusprechen, ihre Botschaften zu aktualisieren und personalisierte Kampagnen zu starten. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit bedeutet auch, dass Unternehmen unabhängig vom Kanal schnell auf Kundenanfragen und Feedback reagieren können. 

3. Erweiterte Daten und Analysen 

Die Konsolidierung von Kundendaten in einer Plattform bedeutet, dass Unternehmen fortschrittliche Analysetools nutzen können, um tiefere Einblicke in das Kundenverhalten, die Präferenzen und Trends zu gewinnen. Mit fortschrittlichen Berichterstattungs- und Analysefunktionen können Unternehmen wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie Kundenzufriedenheitswerte, erste Reaktionszeiten und Lösungsraten verfolgen. Das bedeutet, dass Unternehmen Muster und aufkommende Probleme erkennen und proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen können, um den Service und die betriebliche Effizienz zu verbessern. Die Integration dieser beiden Softwareprogramme hilft auch bei Datenanalysetechniken wie Predictive Analytics. Die Analyse von Kundendaten und Support-Interaktionen hilft Unternehmen bei der Entwicklung von Prognosemodellen, um zukünftige Trends zu erkennen, das Kundenverhalten vorherzusehen und Wachstumsbereiche zu identifizieren. 

Hauptmerkmale einer erfolgreichen Helpdesk-CRM-Software

Beim Kauf einer Helpdesk- und CRM-Software ist es wichtig, sich auf Funktionen zu konzentrieren, die die Effizienz Ihres Helpdesks und Ihrer Vertriebsteams steigern und gleichzeitig aufschlussreiche Analysen liefern und die Kundeninteraktionen verbessern. 

• Omnichannel-Support

• Intuitive Self-Service-Optionen anbieten

• 360-Grad-Kundensicht

• Chatbot-Nutzung

• Automatisierte Workflows und Lösungen

• Proaktive Unterstützung

• Berichte und Analysen 

Omnichannel-Kundensupport

Bei der Suche nach Helpdesk-Software ist es entscheidend, eine Lösung zu finden, die umfassende Unterstützung für alle verschiedenen Kanäle bietet, über die Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können, einschließlich Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chat und Social-Media-Plattformen. Durch eine Helpdesk-Software, die alle diese Kanäle abdeckt, können Sie effektiv auf die Bedürfnisse und Anliegen Ihrer Kunden eingehen, ohne den Überblick über frühere oder parallele Interaktionen zu verlieren, und so ein nahtloses und zufriedenstellendes Kundenerlebnis gewährleisten.

Intuitiver Self-Service für Ihre Kunden

Qualitativ hochwertige Helpdesk-Software sollte Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbanken und Kundenportale bieten, die es den Kunden ermöglichen, selbständig und schnell Antworten zu finden. Vor allem Ihre Wissensdatenbank sollte ein breites Themenspektrum abdecken und leicht durchsuchbar sein. Darüber hinaus sollte Ihr Kundenportal benutzerfreundlich und intuitiv sein, damit Ihre Kunden leicht navigieren und die benötigten Informationen finden können. Indem Sie diese Self-Service-Optionen anbieten, kann Ihre Helpdesk-Software Kunden in die Lage versetzen, ihre eigenen Probleme zu lösen und die Notwendigkeit für sie, den Support zu kontaktieren, reduzieren, was letztendlich die Kundenzufriedenheit und Effizienz steigert und gleichzeitig Geld spart.

Chatbot-Nutzung

KI-gestützte Chatbots sind in der Lage, Routineanfragen zu bearbeiten, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Diese Fähigkeit verbessert nicht nur die Reaktionszeiten, sondern erhöht auch die Gesamteffizienz sowohl für die Vertriebs- als auch für die CX-Teams. Durch den Einsatz fortschrittlicher Algorithmen und maschineller Lerntechniken sind diese Chatbots in der Lage, Benutzeranfragen zu verstehen und zeitnah und präzise zu beantworten, wodurch viele Anfragen abgewehrt werden, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen. Da die Kunden die benötigte Unterstützung erhalten, ohne auf die Verfügbarkeit eines Support-Team-Mitglieds warten zu müssen, sind Sie in der Lage, Kunden effektiver zu binden.

Darüber hinaus können KI-gestützte Chatbots eine große Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten, was ihren Wert weiter steigert. Diese Technologie hat den Kundenservice revolutioniert, indem sie den Benutzern ein nahtloses und effizientes Erlebnis bietet. Durch die Fähigkeit, Routineanfragen zu bearbeiten, entlasten KI-gestützte Chatbots menschliche Agenten, damit sie sich auf komplexere und spezialisiertere Aufgaben konzentrieren können, was letztlich die Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit steigert.

Automatisierte Workflows und Lösungen

Automatisierungstools sind äußerst hilfreich bei der Optimierung des Prozesses zur Lösung von Support-Tickets in Ihrer Helpdesk-Lösung und erhöhen gleichzeitig die Fähigkeit Ihres Vertriebsteams, über Ihr CRM-System mehr Leads zu erreichen und nachzuverfolgen.

Für Helpdesk-Software spielen diese Tools in verschiedenen Phasen eine entscheidende Rolle, beispielsweise bei der Kategorisierung und der Zuweisung der am besten geeigneten Agenten für die Bearbeitung der Aufgabe. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben können Sie einen effizienteren und strafferen Arbeitsablauf gewährleisten, was letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Agenteneffizienz führt. Mithilfe von Automatisierungstools kann die Kategorisierung von Support-Tickets schnell und genau durchgeführt werden, sodass sichergestellt wird, dass jedes Support-Ticket der entsprechenden Abteilung oder dem entsprechenden Team zugeordnet wird. Dadurch entfällt der Bedarf an manuellen Eingriffen, was die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler verringert und wertvolle Zeit spart. Darüber hinaus können Automatisierungstools auch dabei helfen, jedes Support-Ticket den richtigen Agenten zuzuweisen. Durch die Analyse von Faktoren wie Agentenverfügbarkeit, Arbeitsbelastung und Fachwissen können diese Tools Tickets intelligent den am besten geeigneten Agenten zuweisen und so sicherstellen, dass Kundenanfragen zeitnah und effektiv bearbeitet werden.

Proaktive Unterstützung

Proaktiver Kundenservice wird viel einfacher, wenn Ihr Kundenservice-Team auf potenzielle Probleme aufmerksam gemacht wird, bevor sie sich zu tatsächlichen Problemen entwickeln. Viele moderne Helpdesk-Lösungen können genau dies tun und Sie auf Kunden aufmerksam machen, die proaktiv kontaktiert werden sollten.

CRM-Berichte und -Analysen 

Reporting-Tools spielen in der Geschäftswelt eine entscheidende Rolle, da sie für die Überwachung und Bewertung des Erfolgs von Kundenservice- und Vertriebsinitiativen unerlässlich sind. Die meisten Helpdesk- und CRM-Software verfügt über integrierte robuste Berichts- und Analysefunktionen, die es Ihnen ermöglichen, Daten zu sammeln und zu analysieren, damit Sie fundierte Entscheidungen auf der Grundlage konkreter Beweise treffen können.

Optimieren Sie Ihre CRM-Helpdesk-Anforderungen mit Freshdesk

Freshdesk ist eine innovative und hochmoderne Helpdesk-Lösung, die Unternehmen eine breite Palette von Tools und Funktionen zur Verbesserung der CRM-Helpdesk-Abläufe bietet. 

Mit Freshdesk können Unternehmen ihre Helpdesk-Abläufe mühelos optimieren und so ihre Effizienz und Produktivität steigern. Diese umfassende Helpdesk-Plattform ermöglicht es Unternehmen, Kundeninteraktionen effektiv zu verwalten, Kundenprobleme zu verfolgen und zeitnahe Lösungen anzubieten. Durch die Zentralisierung von Kundendaten und Kommunikationskanälen ermöglicht Freshdesk Unternehmen, personalisierten Support zu leisten und starke Kundenbeziehungen aufzubauen.