Störungsmanagement? Der vollständige Leitfaden

Was ist Störungsmanagement?

Das Störungsmanagement ist ein wichtiger Aspekt des IT-Service-Managements (ITSM). Es geht darum, einen gestörten Dienst nach einem Vorfall so schnell wie möglich wieder in den Normalzustand zu versetzen, die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren und sicherzustellen, dass das bestmögliche Niveau an Service und Verfügbarkeit aufrechterhalten wird. Es umfasst eine Reihe von Praktiken zur Ermittlung, Analyse und Lösung betrieblicher Probleme und bringt eine Vielzahl von Vorteilen mit sich.

Durch die Implementierung eines robusten Prozesses für das Störungsmanagement können Unternehmen ihre Fähigkeit verbessern, auf Vorfälle zu reagieren und zukünftige Störungen zu verhindern. Dieser proaktive Ansatz ermöglicht es Unternehmen, potenzielle Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie eskalieren, wodurch die Auswirkungen auf den Betrieb minimiert werden. Insgesamt spielt das Störfallmanagement eine wichtige Rolle bei der Aufrechterhaltung der Stabilität und Zuverlässigkeit von IT-Diensten und ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden qualitativ hochwertige Dienste anzubieten.

Was ist IT-Störungsmanagement?

Das IT-Störungsmanagementist ein wichtiger Prozess, der von verschiedenen Einrichtungen wie IT-Dienstleistern, IT-Abteilungen von Unternehmen und Managed Service Providern (MSPs) genutzt wird, um Vorfälle, die sich auf ihre IT-Dienste auswirken, effektiv zu bearbeiten und zu lösen.

Diese Praxis ist für alle Organisationen von Bedeutung, einschließlich Regierungsbehörden, Finanzinstituten, Gesundheitsdienstleistern und Bildungseinrichtungen, da sie in hohem Maße von ihrer IT-Infrastruktur abhängig sind, um ihre Geschäftsprozesse zu unterstützen und zu rationalisieren. Durch die Einführung eines IT-Störungsmanagements können diese Unternehmen das reibungslose Funktionieren ihrer IT-Dienste sicherstellen und Unterbrechungen auf ein Minimum reduzieren.

Die Bedeutung des Störungsmanagements

Das Störungsmanagement spielt eine entscheidende Rolle für den reibungslosen Betrieb eines jeden Unternehmens, was sich letztlich auf alles auswirkt, von der Kundenzufriedenheit über die Zufriedenheit der Mitarbeiter bis hin zu den Verkaufszahlen und mehr. Serviceunterbrechungen können unmittelbar mit Umsatzeinbußen verbunden sein, und je nachdem, wie sehr die lebenswichtigen Abläufe oder Produkte eines Unternehmens von Hardware oder Software abhängen, können diese Unterbrechungen zu Gewinneinbußen und zum Verlust von Arbeitsplätzen führen, da sie die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen beeinträchtigen.

Einer der Hauptgründe, warum das Störungsmanagement wichtig ist, liegt darin, dass es Unternehmen hilft, umgehend auf Störungen zu reagieren. Wenn es zu einem Zwischenfall kommt, ist ein strukturierter Ansatz erforderlich, um schnell und effizient reagieren zu können. Mit einem gut definierten Prozess für das Störungsmanagement können Unternehmen sicherstellen, dass Störungen erkannt, bewertet und umgehend behoben werden.

Darüber hinaus hilft das Störungsmanagement den Unternehmen, die Ursachen von Störungen zu ermitteln. Unternehmen können durch eine gründliche Untersuchung von Störungen Einblicke in die zugrunde liegenden Probleme gewinnen, die zu der Störung geführt haben. Diese Informationen können dann zur Durchführung von Präventivmaßnahmen und zur Verbesserung der allgemeinen Stabilität und Zuverlässigkeit des Systems oder Netzes genutzt werden.

Exploring the Different Types of Incident Management

There are many different kinds of incident management. Organizations use different methods based on their company’s needs. Some of the common approaches used include IT Service Management (ITSM), which follows a structured, process-driven model; Site Reliability Engineering (SRE). This model focuses on automation and engineering to prevent escalation. DevOps emphasizes collaboration between development and operations. Each approach has its unique strengths, but they aim to restore service operations quickly and efficiently. Understanding these methods helps organizations choose the one that best aligns with their needs and goals.

ITSM

IT Service Management (ITSM) is a widely adopted framework for incident management. It is popular within organizations that rely on established, repeatable processes. ITSM focuses on aligning IT services with business needs through a set of practices created to optimize service delivery and ensure efficient resolution of incidents. The ITIL (Information Technology Infrastructure Library) guides ITSM processes, providing a structured approach for managing incidents, problems, and changes within an organization.

In an ITSM approach, incident management follows a detailed workflow- from incident identification to resolution, with key steps for classification, prioritization, and communication. This methodology ensures incidents are handled systematically, allowing IT teams to minimize the impact and provide timely communication. Tools like Freshservice enhance ITSM by automating tasks and offering visibility into every stage of incident resolution, ensuring nothing falls through the cracks. 

Site Reliability Engineering (SRE)

Site Reliability Engineering (SRE) is a recent approach to incident management that emerged from Google’s internal practices. It recently gained widespread adoption in tech-driven organizations. SRE focuses on improving system reliability by applying software engineering principles to IT operations. ITSM emphasizes a reactive process for managing incidents. SRE aims to identify and eliminate potential issues before they escalate into full blown incidents. 

SRE is the automation to reduce manual intervention. This allows engineers to focus on improving system resilience. When incidents occur, SRE teams prioritize rapid recovery while analyzing the root cause to prevent future disruptions. This approach includes monitoring, alerting, and post-incidents reviews to create a more efficient incident management strategy. Freshworks tools can complement SRE practices by offering real-time insights and automating routine tasks, enabling SRE to act swiftly and efficiently.

DevOps

DevOps integrates the development and operations functions within an organization, emphasizing collaboration and continuous improvement. Incident management places an emphasis on real-time monitoring, continuous feedback, and automation. Teams can detect issues early in the development lifecycle and address them before they impact end users. DevOps incident management also involves post-incident reviews. This allows teams to identify areas for improvement and strengthen the system’s resilience against future issues. Freshworks’ platform supports DevOps teams by providing integrated tools that enhance collaboration, streamline workflows, and enable faster incident resolution. 

Störungsmanagement-Abläufe

Störungsmanagement ist ein strukturierter Ansatz zur Untersuchung und Lösung von unerwarteten Ereignissen oder Störungen, die sich auf die Abläufe, Dienste oder Systeme eines Unternehmens auswirken. Es geht darum, Störungen effizient zu identifizieren, ihre Auswirkungen auf betriebliche Aspekte wie die Produktivität der Mitarbeiter zu bewerten und Maßnahmen zur Minimierung der Folgen zu ergreifen. Klare Kommunikation und Koordination sind für eine rechtzeitige und effiziente Reaktion unerlässlich, und Vorlagen für das Störungsmanagement können den Prozess beschleunigen.

Störungsmanagement-Abläufe

Die Abläufe des Störungsmanagements können je nach den spezifischen Bedürfnissen einer Organisation und der Art der Störung variieren. Einige Unternehmen entscheiden sich für herkömmliche IT-zentrierte Störungsmanagement-Ansätze wie ITIL, während andere einen Site Reliability Engineer (SRE)-Prozess wählen. Wieder andere entscheiden sich für einen von DevOps inspirierten Störungsmanagement-Ansatz. Außerdem können die Teams zwischen reaktivem und proaktivem Störungsmanagement wählen. Das reaktive Störungsmanagement konzentriert sich auf die Reaktion auf eintretende Ereignisse, während das proaktive Störungsmanagement präventive Maßnahmen wie Risikobewertung, kontinuierliche Überwachung und vorbeugende Wartung umfasst.

Störungsmanagement-Abläufe

Das Störungsmanagement besteht aus mehreren wichtigen Schritten. 

1. Identifizierung und Protokollierung: Automatisierte Überwachungssysteme oder Berichte von Nutzern oder Stakeholdern bringen die Störung in der Regel ans Licht. Dann sollten Organisationen sie protokollieren und dabei sicherstellen, dass relevante Informationen über die Störung enthalten sind, z. B. wer sie gemeldet hat, das Datum, an dem sie gemeldet wurde, und andere Faktoren. 

2. Kategorisierung und Prioritätensetzung: Störungen sollten nach ihrer Art, ihren möglichen Folgen für den Betrieb und ihrem Schweregrad kategorisiert werden. Es können auch Unterkategorien zugewiesen werden, um die Daten zu organisieren und nach Mustern zu analysieren. Die Vorfälle sollten dann nach Prioritäten geordnet werden, wobei Vorfälle, die viele Menschen betreffen und sich in hohem Maße auf die finanzielle Lage und die Sicherheit der Organisation auswirken, höhere Priorität erhalten. 

3. Bewertung und Untersuchung: Es wird eine erste Bewertung durchgeführt, um weitere Informationen zu sammeln, das Ausmaß der Störung zu verstehen und die richtige Reaktion zu bestimmen. Falls erforderlich, werden die Störungen an übergeordnete Teams weitergeleitet, wenn weitere Untersuchungen erforderlich sind. Die Betroffenen und andere relevante Parteien sollten ebenfalls benachrichtigt werden, um eine effektive Kommunikation zu gewährleisten. Die Ursache der Störung wird mithilfe von Tools wie der Analyse von Systemprotokollen, Diagnosetests usw. ermittelt. 

4. Geeignete Maßnahmen werden ergriffen, um die Störung zu lösen und den normalen Betrieb wiederherzustellen. Dies könnte die Anwendung von Fehlerbehebungen oder weitere Tests beinhalten. 

5. Berichterstattung und Überprüfung Als Nächstes wird ein Abschlussprozess durchgeführt, bei dem man den Beteiligten mitteilt, dass die Störung gelöst ist, und eine anschließende Überprüfung durchführt, um neue Bereiche für Verbesserungen zu ermitteln.

5 Vorteile der Einführung von Störungsmanagement

Das Störungsmanagement hilft dem IT-Team eines Unternehmens, einen hervorragenden Service zu bieten und kostspielige Ausfallzeiten zu reduzieren. Aber das sind nur ein paar Gründe. Es gibt noch viele weitere Vorteile, die mit der Implementierung von Best Practices für das Störungsmanagement verbunden sind.

1. Ein besserer Gesamtprozess

Die schnelle Identifizierung von Störungen ist entscheidend für die Minimierung ihrer Auswirkungen und die Gewährleistung einer effizienten Lösung. Wenn Störungen sofort erkannt werden, können Unternehmen umgehend Maßnahmen ergreifen, die Auswirkungen abmildern und weitere Störungen verhindern, was letztlich die Kundenzufriedenheit erhöht. Ein standardisierter Ansatz sorgt für Konsistenz bei der Bearbeitung von Störungen, rationalisiert die Abläufe, minimiert Fehler und erleichtert die Einarbeitung neuer Teammitglieder. Proaktive Risikominderung durch wirksame Störungsmanagementstrategien trägt zum Schutz von Vermögenswerten und Ansehen bei. Die Implementierung eines agilen Störungsmanagements ermöglicht es Unternehmen, sich schnell auf unerwartete Ereignisse einzustellen, flexibel zu bleiben und schneller zu reagieren, um letztlich minimale Ausfallzeiten und optimale betriebliche Effizienz zu gewährleisten.

2. Erreichen einer größeren Sichtbarkeit

Die Verbesserung der Transparenz ist für Unternehmen wichtig, da sie einen Einblick in die Auswirkungen von Vorfällen und die Wirksamkeit von Reaktionsstrategien ermöglicht. Ein klarer Einblick in den IT-Betrieb ermöglicht eine proaktive Problemlösung, minimiert Ausfallzeiten und erleichtert die Identifizierung von Mustern für Präventivmaßnahmen. Die Priorisierung von Transparenz steigert die Effizienz, Produktivität und Kundenzufriedenheit, indem sie fundierte Entscheidungen ermöglicht und die Leistung optimiert.

3. Verbesserung der Zugänglichkeit

Verbessern Sie die Zugänglichkeit durch ein gutes Störungsmanagement, das die Bedürfnisse aller Nutzer in den Vordergrund stellt. Damit wird sichergestellt, dass die Dienste leicht zugänglich sind und den einschlägigen Vorschriften und Normen entsprechen.

4. Automatisierung nutzen

Automatisierungswerkzeuge können den Prozess der Erkennung, Diagnose und Lösung von Störungen beschleunigen. Durch die Integration von Automatisierungen in den Arbeitsablauf können Unternehmen ihre Abläufe rationalisieren, die Gesamteffizienz verbessern und den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Identifizierung und Behebung von Störungen reduzieren, so dass sich die Teams auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Darüber hinaus können Automatisierungstools Echtzeitwarnungen und -benachrichtigungen ausgeben, so dass die Teams umgehend auf Störungen reagieren und mögliche Auswirkungen minimieren können. 

5. Mehr Zufriedenheit mit IT erreichen

Ein effektives Störungsmanagement wirkt sich direkt auf die Zufriedenheit der Benutzer und Kunden mit den IT-Diensten aus, indem es Störungen umgehend behebt, ein Engagement für die Servicequalität demonstriert und Vertrauen und Transparenz fördert. Die rechtzeitige Behebung von Störungen gibt den Benutzern das Gefühl, geschätzt und unterstützt zu werden, und sorgt für Zuverlässigkeit und Konsistenz der IT-Dienste – entscheidende Faktoren für die Kundenzufriedenheit. Eine transparente Kommunikation bei Zwischenfällen trägt zur Aufrechterhaltung positiver Beziehungen zu den Beteiligten bei und minimiert die Verwirrung, was letztlich das Vertrauen in die Organisation stärkt. Durch die Implementierung zuverlässiger Störungsmanagement-Abläufe können Unternehmen Ausfallzeiten reduzieren, Umsatzverluste verhindern und einen treuen Kundenstamm wahren. 

Störungsmanagement und ITIL

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist ein weltweit anerkanntes Rahmenwerk, das eine umfassende Reihe von Best Practices für das Störungsmanagement im IT Service Management (ITSM) bietet. Mit dem strukturierten Ansatz von ITIL können Unternehmen Vorfälle effektiv und effizient bearbeiten und gleichzeitig sicherstellen, dass die IT-Services gut auf die Anforderungen des Unternehmens abgestimmt sind. Dieser Rahmen dient als wertvolle Ressource für Unternehmen, die ihre Incident-Management-Prozesse optimieren und die Servicebereitstellung insgesamt verbessern möchten. Das Störungsmanagement ist eine der wichtigsten Komponenten des Service-Supports, einer der wichtigsten Phasen des Servicebetriebs.

Störungen vs. Serviceanfragen vs. Probleme

Beim Störungsmanagement ist es wichtig, die Unterschiede zwischen Störungen, Serviceanfragen und Problemen zu verstehen. Eine Störung ist eine ungeplante Unterbrechung der Dienste oder der Dienstqualität, die den normalen Betrieb eines IT-Dienstes beeinträchtigt. Serviceanfragen hingegen sind vordefinierte Anfragen von Nutzern oder Kunden nach Informationen, Ratschlägen, Änderungen oder Ähnlichem. Sie führen in der Regel nicht dazu, dass das Image eines Unternehmens beschädigt wird oder ein Misserfolg eintritt. Bei Problemen handelt es sich um ungelöste Fragen, deren Ursache nicht bekannt ist, was sie von Störungen unterscheidet, bei denen es sich um unmittelbare Unterbrechungen handelt.

Störfallmanagement Best Practices

Die Implementierung von ITIL Best Practices für das Störungsmanagement beinhaltet einen strukturierten Ansatz zur Behandlung von Störzngen, um die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren. Hier sind auch dafür einige Best Practices.

• Abschluss des Vorfalls: Sobald eine Störung behoben ist, vergewissern Sie sich beim Benutzer, dass der Dienst wiederhergestellt ist und dass er zufrieden ist, bevor Sie die Störung formell abschließen.

• Kommunikation: Halten Sie Benutzer und Interessengruppen während des gesamten Lebenszyklus einer Störung auf dem Laufenden, insbesondere bei größeren Vorfällen mit weitreichenden Auswirkungen.

• Überprüfung von Störungen und kontinuierliche Verbesserung: Überprüfungen nach einer Störung helfen zu verstehen, was falsch gelaufen ist, was richtig gemacht wurde und wie ähnliche Störungen in Zukunft verhindert oder besser bewältigt werden können.

• Schulung und Sensibilisierung: Durch regelmäßige Schulungen wird sichergestellt, dass das Störungsmanagementteam die Prozesse, Tools und bewährten Verfahren kennt.

• Tool-Nutzung: Verwenden Sie ein IT-Service-Management-Tool (ITSM), das mit den ITIL-Praktiken übereinstimmt, um den Lebenszyklus von Störungen systematisch zu verwalten.

• Integration mit anderen Prozessen: Stellen Sie sicher, dass das Störungsmanagement gut mit anderen ITIL-Prozessen wie Problemmanagement, Änderungsmanagement und Konfigurationsmanagement integriert ist, um einen ganzheitlichen Ansatz zu gewährleisten.

• Leistungsmessung: Verwenden Sie Key Performance Indicators (KPIs), um die Effizienz und Effektivität des Störfallmanagements zu messen und Verbesserungen voranzutreiben.

• Service Level Agreements (SLAs): Definieren Sie SLAs und halten Sie diese ein, um klare Erwartungen für die Reaktions- und Lösungszeiten bei Störungen festzulegen.

Durch die Einhaltung dieser Best Practices können Unternehmen einen konsistenten und effektiven Ansatz für das Störfallsmanagement sicherstellen und so Ausfallzeiten reduzieren und ein hohes Maß an Servicequalität und Kundenzufriedenheit aufrechterhalten.

Optimieren Sie Ihren Aufbau des Störungsmanagements

Um das Störungsmanagement effektiv zu optimieren, sollten Unternehmen den Einsatz moderner ITSM-Tools in Erwägung ziehen, die ihre betriebliche Effizienz steigern können. Durch die Automatisierung bestimmter Prozesse, wie z. B. die Erstellung von Tickets und die Behebung von Störungen, können Unternehmen die Reaktionszeiten erheblich verkürzen und das Störungsmanagement insgesamt verbessern.

Darüber hinaus ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, die kontinuierliche Aus- und Weiterbildung ihrer Mitarbeiter zu fördern und sicherzustellen, dass diese mit den neuesten Verfahren und technologischen Fortschritten vertraut sind. Auf diese Weise sind sie in der Lage, Störungen effektiv zu bearbeiten und zeitnahe Lösungen zu liefern, was letztlich den gesamten Prozess des Störungsmanagements verbessert.

Die Wahl des richtigen Tools für das Störungsmanagement

Bei der Auswahl des richtigen Störungsmanagement-Tools für Ihr Unternehmen sollten Sie folgende Schlüsselfaktoren berücksichtigen:

1. Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit: Wählen Sie eine intuitive Software für IT- und Nicht-IT-Benutzer, die Self-Service-Optionen und Multikanal-Support für das Einreichen von Tickets bietet. 

2. Automatisierungsmöglichkeiten: Wählen Sie eine Lösung, die Routineaufgaben wie die Weiterleitung und Priorisierung von Tickets automatisiert. Dies trägt dazu bei, die Effizienz zu steigern und die Zeit des IT-Teams für gezieltere Aktivitäten freizugeben.

3. Einheitliches Dashboard: Stellen Sie sicher, dass das Tool über ein zentrales Dashboard zur Verfolgung von Störungen, zur Erleichterung der Zusammenarbeit und zur Leistungsüberwachung verfügt.

4. Warnungen und Benachrichtigungen in Echtzeit: Wählen Sie Tools mit Echtzeit-Updates, um die Benutzer über den Fortschritt der Störung auf dem Laufenden zu halten und schnelle Reaktionen zu ermöglichen. 

5. Umfassende Wissensdatenbank: Entscheiden Sie sich für Tools mit einer umfassenden Wissensdatenbank, um die Nutzer mit Self-Service-Optionen zu unterstützen und das Volumen der eingehenden Tickets zu reduzieren. Integrationsfähigkeit: Die Software sollte sich problemlos in andere Systeme und Anwendungen integrieren lassen, die in Ihrem Unternehmen verwendet werden, wie z. B. Bereitschaftsdienstmanagement oder ITSM. 

Mobile Kompatibilität: Stellen Sie sicher, dass Tools mit mobilen Geräten kompatibel sind, damit die Benutzer den Ticketverlauf verfolgen und aus der Ferne auf das System zugreifen können.