Störungsmanagement? Der vollständige Leitfaden

Was ist Störungsmanagement?

Das Störungsmanagement ist ein wichtiger Aspekt des IT-Service-Managements (ITSM). Es geht darum, einen gestörten Dienst nach einem Vorfall so schnell wie möglich wieder in den Normalzustand zu versetzen, die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren und sicherzustellen, dass das bestmögliche Niveau an Service und Verfügbarkeit aufrechterhalten wird. Es umfasst eine Reihe von Praktiken zur Ermittlung, Analyse und Lösung betrieblicher Probleme und bringt eine Vielzahl von Vorteilen mit sich.

Durch die Implementierung eines robusten Prozesses für das Störungsmanagement können Unternehmen ihre Fähigkeit verbessern, auf Vorfälle zu reagieren und zukünftige Störungen zu verhindern. Dieser proaktive Ansatz ermöglicht es Unternehmen, potenzielle Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie eskalieren, wodurch die Auswirkungen auf den Betrieb minimiert werden. Insgesamt spielt das Störfallmanagement eine wichtige Rolle bei der Aufrechterhaltung der Stabilität und Zuverlässigkeit von IT-Diensten und ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden qualitativ hochwertige Dienste anzubieten.

Was ist IT-Störungsmanagement?

Das IT-Störungsmanagementist ein wichtiger Prozess, der von verschiedenen Einrichtungen wie IT-Dienstleistern, IT-Abteilungen von Unternehmen und Managed Service Providern (MSPs) genutzt wird, um Vorfälle, die sich auf ihre IT-Dienste auswirken, effektiv zu bearbeiten und zu lösen.

Diese Praxis ist für alle Organisationen von Bedeutung, einschließlich Regierungsbehörden, Finanzinstituten, Gesundheitsdienstleistern und Bildungseinrichtungen, da sie in hohem Maße von ihrer IT-Infrastruktur abhängig sind, um ihre Geschäftsprozesse zu unterstützen und zu rationalisieren. Durch die Einführung eines IT-Störungsmanagements können diese Unternehmen das reibungslose Funktionieren ihrer IT-Dienste sicherstellen und Unterbrechungen auf ein Minimum reduzieren.

Exploring the Different Types of Incident Management

There are many different kinds of incident management. Organizations use different methods based on their company’s needs. Some of the common approaches used include IT Service Management (ITSM), which follows a structured, process-driven model; Site Reliability Engineering (SRE). This model focuses on automation and engineering to prevent escalation. DevOps emphasizes collaboration between development and operations. Each approach has its unique strengths, but they aim to restore service operations quickly and efficiently. Understanding these methods helps organizations choose the one that best aligns with their needs and goals.

ITSM

IT Service Management (ITSM) is a widely adopted framework for incident management. It is popular within organizations that rely on established, repeatable processes. ITSM focuses on aligning IT services with business needs through a set of practices created to optimize service delivery and ensure efficient resolution of incidents. The ITIL (Information Technology Infrastructure Library) guides ITSM processes, providing a structured approach for managing incidents, problems, and changes within an organization.

In an ITSM approach, incident management follows a detailed workflow- from incident identification to resolution, with key steps for classification, prioritization, and communication. This methodology ensures incidents are handled systematically, allowing IT teams to minimize the impact and provide timely communication. Tools like Freshservice enhance ITSM by automating tasks and offering visibility into every stage of incident resolution, ensuring nothing falls through the cracks. 

Site Reliability Engineering (SRE)

Site Reliability Engineering (SRE) is a recent approach to incident management that emerged from Google’s internal practices. It recently gained widespread adoption in tech-driven organizations. SRE focuses on improving system reliability by applying software engineering principles to IT operations. ITSM emphasizes a reactive process for managing incidents. SRE aims to identify and eliminate potential issues before they escalate into full blown incidents. 

SRE is the automation to reduce manual intervention. This allows engineers to focus on improving system resilience. When incidents occur, SRE teams prioritize rapid recovery while analyzing the root cause to prevent future disruptions. This approach includes monitoring, alerting, and post-incidents reviews to create a more efficient incident management strategy. Freshworks tools can complement SRE practices by offering real-time insights and automating routine tasks, enabling SRE to act swiftly and efficiently.

DevOps

DevOps integrates the development and operations functions within an organization, emphasizing collaboration and continuous improvement. Incident management places an emphasis on real-time monitoring, continuous feedback, and automation. Teams can detect issues early in the development lifecycle and address them before they impact end users. DevOps incident management also involves post-incident reviews. This allows teams to identify areas for improvement and strengthen the system’s resilience against future issues. Freshworks’ platform supports DevOps teams by providing integrated tools that enhance collaboration, streamline workflows, and enable faster incident resolution. 

Die Bedeutung des Störungsmanagements

Das Störungsmanagement spielt eine entscheidende Rolle für den reibungslosen Betrieb eines jeden Unternehmens, was sich letztlich auf alles auswirkt, von der Kundenzufriedenheit über die Zufriedenheit der Mitarbeiter bis hin zu den Verkaufszahlen und mehr. Serviceunterbrechungen können unmittelbar mit Umsatzeinbußen verbunden sein, und je nachdem, wie sehr die lebenswichtigen Abläufe oder Produkte eines Unternehmens von Hardware oder Software abhängen, können diese Unterbrechungen zu Gewinneinbußen und zum Verlust von Arbeitsplätzen führen, da sie die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen beeinträchtigen.

Einer der Hauptgründe, warum das Störungsmanagement wichtig ist, liegt darin, dass es Unternehmen hilft, umgehend auf Störungen zu reagieren. Wenn es zu einem Zwischenfall kommt, ist ein strukturierter Ansatz erforderlich, um schnell und effizient reagieren zu können. Mit einem gut definierten Prozess für das Störungsmanagement können Unternehmen sicherstellen, dass Störungen erkannt, bewertet und umgehend behoben werden.

Darüber hinaus hilft das Störungsmanagement den Unternehmen, die Ursachen von Störungen zu ermitteln. Unternehmen können durch eine gründliche Untersuchung von Störungen Einblicke in die zugrunde liegenden Probleme gewinnen, die zu der Störung geführt haben. Diese Informationen können dann zur Durchführung von Präventivmaßnahmen und zur Verbesserung der allgemeinen Stabilität und Zuverlässigkeit des Systems oder Netzes genutzt werden.

Störungsmanagement-Abläufe

Störungsmanagement ist ein strukturierter Ansatz zur Untersuchung und Lösung von unerwarteten Ereignissen oder Störungen, die sich auf die Abläufe, Dienste oder Systeme eines Unternehmens auswirken. Es geht darum, Störungen effizient zu identifizieren, ihre Auswirkungen auf betriebliche Aspekte wie die Produktivität der Mitarbeiter zu bewerten und Maßnahmen zur Minimierung der Folgen zu ergreifen. Klare Kommunikation und Koordination sind für eine rechtzeitige und effiziente Reaktion unerlässlich, und Vorlagen für das Störungsmanagement können den Prozess beschleunigen.

Störungsmanagement-Abläufe

Die Abläufe des Störungsmanagements können je nach den spezifischen Bedürfnissen einer Organisation und der Art der Störung variieren. Einige Unternehmen entscheiden sich für herkömmliche IT-zentrierte Störungsmanagement-Ansätze wie ITIL, während andere einen Site Reliability Engineer (SRE)-Prozess wählen. Wieder andere entscheiden sich für einen von DevOps inspirierten Störungsmanagement-Ansatz. Außerdem können die Teams zwischen reaktivem und proaktivem Störungsmanagement wählen. Das reaktive Störungsmanagement konzentriert sich auf die Reaktion auf eintretende Ereignisse, während das proaktive Störungsmanagement präventive Maßnahmen wie Risikobewertung, kontinuierliche Überwachung und vorbeugende Wartung umfasst.

Störungsmanagement-Abläufe

Das Störungsmanagement besteht aus mehreren wichtigen Schritten. 

1. Identifizierung und Protokollierung: Automatisierte Überwachungssysteme oder Berichte von Nutzern oder Stakeholdern bringen die Störung in der Regel ans Licht. Dann sollten Organisationen sie protokollieren und dabei sicherstellen, dass relevante Informationen über die Störung enthalten sind, z. B. wer sie gemeldet hat, das Datum, an dem sie gemeldet wurde, und andere Faktoren. 

2. Kategorisierung und Prioritätensetzung: Störungen sollten nach ihrer Art, ihren möglichen Folgen für den Betrieb und ihrem Schweregrad kategorisiert werden. Es können auch Unterkategorien zugewiesen werden, um die Daten zu organisieren und nach Mustern zu analysieren. Die Vorfälle sollten dann nach Prioritäten geordnet werden, wobei Vorfälle, die viele Menschen betreffen und sich in hohem Maße auf die finanzielle Lage und die Sicherheit der Organisation auswirken, höhere Priorität erhalten. 

3. Bewertung und Untersuchung: Es wird eine erste Bewertung durchgeführt, um weitere Informationen zu sammeln, das Ausmaß der Störung zu verstehen und die richtige Reaktion zu bestimmen. Falls erforderlich, werden die Störungen an übergeordnete Teams weitergeleitet, wenn weitere Untersuchungen erforderlich sind. Die Betroffenen und andere relevante Parteien sollten ebenfalls benachrichtigt werden, um eine effektive Kommunikation zu gewährleisten. Die Ursache der Störung wird mithilfe von Tools wie der Analyse von Systemprotokollen, Diagnosetests usw. ermittelt. 

4. Geeignete Maßnahmen werden ergriffen, um die Störung zu lösen und den normalen Betrieb wiederherzustellen. Dies könnte die Anwendung von Fehlerbehebungen oder weitere Tests beinhalten. 

5. Berichterstattung und Überprüfung Als Nächstes wird ein Abschlussprozess durchgeführt, bei dem man den Beteiligten mitteilt, dass die Störung gelöst ist, und eine anschließende Überprüfung durchführt, um neue Bereiche für Verbesserungen zu ermitteln.

5 Ways Incident Management Boosts Efficiency and Performance

Implementing an incident management process offers significant advantages for organizations in managing disruptions and restoring services. Beyond faster issue resolution, an effective framework enhances IT operational efficiency, boosts visibility into potential problems, and improves communication among stakeholders. Utilizing tools like Freshservice, allows businesses to strengthen their IT infrastructure and elevate the experience for both internal teams and customers.

Incident management creates opportunities for automation and smooth workflows, allowing teams to focus on high-priority tasks. Improved response times and greater transparency lead to higher satisfaction levels with IT. 

1. A better overall process

A primary benefit of an incident management system is establishing a structured, repeatable process for handling disruptions. Without this formal process, responses can become chaotic, leading to miscommunication and delays. A systematic approach reduces downtime and enhances service quality. This structure also enables organizations to refine their processes continuously. By analyzing past incidents and resolutions, teams can identify patterns and implement preventative measures.

2. Achieve greater visibility

Incident management grants IT teams visibility into system performance and disruptions. By logging and tracking incidents on a centralized platform, organizations can spot trends and proactively address vulnerabilities before they escalate. Stakeholders outside the IT department also benefit, as a solid incident management system provides insights into incident handling, aiding decision-making and resource allocation. Freshworks tools like real-time dashboards make monitoring IT service health and tracking key performance indicators straightforward.

3. Enhance accessibility

An effective incident management process ensures stakeholders can easily access and contribute to resolutions. Centralized platforms like Freshservice allow IT teams, service desk staff, and end users to log incidents and track progress. This inclusivity reduces communication barriers and leads to faster resolutions. Cloud-based tools enable 24/7 access to the incident management system, ensuring incidents are handled promptly. Enhanced accessibility keeps critical information available to those who need it, improving overall resolution efficiency.

4. Leverage automation

Automation revolutionizes incident management by enabling IT teams to handle repetitive tasks efficiently. With automation, routine actions such as incident logging, categorization, and notifications can occur without manual input, speeding up the process and enhancing consistency. Freshservice provides customizable automation features tailored to an organization's needs, such as auto-assigning incidents or triggering notifications. This allows IT staff to focus on complex incidents, leading to quicker resolutions and improved service delivery.

5. Earn better satisfaction with IT

A well-managed incident process directly boosts satisfaction with IT services. Quick and effective resolution of disruptions fosters trust in the IT department as a reliable partner. This improved perception extends to customers and external stakeholders, who benefit from faster service restoration. Clear communication throughout the incident lifecycle enhances satisfaction. Systems like Freshservice keep users informed at every stage, offering transparency and peace of mind. As response times improve and service reliability increases, organizations can expect heightened user satisfaction and stronger IT-business relationships.

How ITIL Enhances Management and Service Quality

Incident management is a vital aspect of the ITIL (Information Technology Infrastructure Library) framework, it is widely used for IT service management. ITIL defines incident management as restoring service operation quickly after a disruption. Following ITIL best practices, incident management logs incidents properly, classifies, prioritizes, and escalates based on their severity and impact. This approach allows organizations to reduce downtime and improve service reliability when addressing incidents. 

By aligning with ITIL guidelines, businesses can adopt a standardized approach to incident management, ensuring consistency across the organization. ITIL emphasizes reactive measures to resolve incidents but also proactive strategies, like continual improvement and post-incident reviews. These strategies help identify underlying causes and prevent future issues. Freshservice supports ITIL processes and makes it easier for organizations to use these practices, automate workflows, and ensure that all incidents are managed. This structured, ITIL-compliant approach enhances service quality and aligns services with business objectives.

Incidents vs. service requests vs. problems

Incidents, service requests, and problems are key concepts for IT service management.  However, these problems are often confused with one another due to their overlapping features. 

An incident is an unplanned interruption or reduction in the quality of an IT service. This includes a system outage, slow network performance, or software crash. The main goal of incident management is to restore service as soon as possible to reduce the description to the company. Incidents are reactive which means they are triggered by an immediate issue that needs to be resolved quickly.  

A service request is not related to an interruption or failure but involves routine actions, such as requests for new software installations, password resets, or access permissions. Service requests are often low-risk and follow a predefined workflow to fit user needs. 

A problem in ITSM is known as the underlying cause of one or more incidents. ITIL Problem management focuses on identifying and resolving the first issue of incidents to prevent the instance from occuring again. Incidents are addressed immediately to restore service and these problems are investigated over time to improve long-term system reliability. Understanding these distinctions is needed for effective IT service management, since each distinction needs a different approach.

Störfallmanagement Best Practices

Die Implementierung von ITIL Best Practices für das Störungsmanagement beinhaltet einen strukturierten Ansatz zur Behandlung von Störzngen, um die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren. Hier sind auch dafür einige Best Practices.

• Abschluss des Vorfalls: Sobald eine Störung behoben ist, vergewissern Sie sich beim Benutzer, dass der Dienst wiederhergestellt ist und dass er zufrieden ist, bevor Sie die Störung formell abschließen.

• Kommunikation: Halten Sie Benutzer und Interessengruppen während des gesamten Lebenszyklus einer Störung auf dem Laufenden, insbesondere bei größeren Vorfällen mit weitreichenden Auswirkungen.

• Überprüfung von Störungen und kontinuierliche Verbesserung: Überprüfungen nach einer Störung helfen zu verstehen, was falsch gelaufen ist, was richtig gemacht wurde und wie ähnliche Störungen in Zukunft verhindert oder besser bewältigt werden können.

• Schulung und Sensibilisierung: Durch regelmäßige Schulungen wird sichergestellt, dass das Störungsmanagementteam die Prozesse, Tools und bewährten Verfahren kennt.

• Tool-Nutzung: Verwenden Sie ein IT-Service-Management-Tool (ITSM), das mit den ITIL-Praktiken übereinstimmt, um den Lebenszyklus von Störungen systematisch zu verwalten.

• Integration mit anderen Prozessen: Stellen Sie sicher, dass das Störungsmanagement gut mit anderen ITIL-Prozessen wie Problemmanagement, Änderungsmanagement und Konfigurationsmanagement integriert ist, um einen ganzheitlichen Ansatz zu gewährleisten.

• Leistungsmessung: Verwenden Sie Key Performance Indicators (KPIs), um die Effizienz und Effektivität des Störfallmanagements zu messen und Verbesserungen voranzutreiben.

• Service Level Agreements (SLAs): Definieren Sie SLAs und halten Sie diese ein, um klare Erwartungen für die Reaktions- und Lösungszeiten bei Störungen festzulegen.

Durch die Einhaltung dieser Best Practices können Unternehmen einen konsistenten und effektiven Ansatz für das Störfallsmanagement sicherstellen und so Ausfallzeiten reduzieren und ein hohes Maß an Servicequalität und Kundenzufriedenheit aufrechterhalten.

Optimieren Sie Ihren Aufbau des Störungsmanagements

Um das Störungsmanagement effektiv zu optimieren, sollten Unternehmen den Einsatz moderner ITSM-Tools in Erwägung ziehen, die ihre betriebliche Effizienz steigern können. Durch die Automatisierung bestimmter Prozesse, wie z. B. die Erstellung von Tickets und die Behebung von Störungen, können Unternehmen die Reaktionszeiten erheblich verkürzen und das Störungsmanagement insgesamt verbessern.

Darüber hinaus ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, die kontinuierliche Aus- und Weiterbildung ihrer Mitarbeiter zu fördern und sicherzustellen, dass diese mit den neuesten Verfahren und technologischen Fortschritten vertraut sind. Auf diese Weise sind sie in der Lage, Störungen effektiv zu bearbeiten und zeitnahe Lösungen zu liefern, was letztlich den gesamten Prozess des Störungsmanagements verbessert.

Die Wahl des richtigen Tools für das Störungsmanagement

Bei der Auswahl des richtigen Störungsmanagement-Tools für Ihr Unternehmen sollten Sie folgende Schlüsselfaktoren berücksichtigen:

1. Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit: Wählen Sie eine intuitive Software für IT- und Nicht-IT-Benutzer, die Self-Service-Optionen und Multikanal-Support für das Einreichen von Tickets bietet. 

2. Automatisierungsmöglichkeiten: Wählen Sie eine Lösung, die Routineaufgaben wie die Weiterleitung und Priorisierung von Tickets automatisiert. Dies trägt dazu bei, die Effizienz zu steigern und die Zeit des IT-Teams für gezieltere Aktivitäten freizugeben.

3. Einheitliches Dashboard: Stellen Sie sicher, dass das Tool über ein zentrales Dashboard zur Verfolgung von Störungen, zur Erleichterung der Zusammenarbeit und zur Leistungsüberwachung verfügt.

4. Warnungen und Benachrichtigungen in Echtzeit: Wählen Sie Tools mit Echtzeit-Updates, um die Benutzer über den Fortschritt der Störung auf dem Laufenden zu halten und schnelle Reaktionen zu ermöglichen. 

5. Umfassende Wissensdatenbank: Entscheiden Sie sich für Tools mit einer umfassenden Wissensdatenbank, um die Nutzer mit Self-Service-Optionen zu unterstützen und das Volumen der eingehenden Tickets zu reduzieren. Integrationsfähigkeit: Die Software sollte sich problemlos in andere Systeme und Anwendungen integrieren lassen, die in Ihrem Unternehmen verwendet werden, wie z. B. Bereitschaftsdienstmanagement oder ITSM. 

Mobile Kompatibilität: Stellen Sie sicher, dass Tools mit mobilen Geräten kompatibel sind, damit die Benutzer den Ticketverlauf verfolgen und aus der Ferne auf das System zugreifen können.