Was ist Störungsmanagement?

Das IT-Störungsmanagement identifiziert, bewertet und behebt systematisch Störungen in den technischen Systemen eines Unternehmens. Diese Vorfälle können von kleineren Problemen wie Softwarepannen bis hin zu größeren Problemen wie Netzwerkausfällen reichen. Das Hauptziel des Störungsmanagements besteht darin, die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren und den normalen Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen.

Ein Störungsmanager (auch Incident Manager) steht an der Spitze dieser Bemühungen, legt ein effektives Protokoll fest, verteilt die Aufgaben mit Bedacht und leitet die Teams durch den Lösungsprozess.

Heute befassen wir uns mit der Rolle, die ein Störungsmanager innerhalb eines Unternehmens spielt, mit bewährten Verfahren zur Störungsminderung und mit der Frage, wie Managementprozesse kontinuierlich verbessert werden können, um die zukünftige Leistung zu steigern.

Was ist Störungsmanagement?

Die Hauptaufgabe eines Störungsmanagers besteht darin, das IT-Team bei der unverzüglichen Behebung von Störungen in der technischen Infrastruktur eines Unternehmens anzuleiten. Dazu gehört die Erstellung klarer Protokolle für die Erkennung, Reaktion und Behebung von Vorfällen.

Darüber hinaus dient der Störungsmanager als zentraler Ansprechpartner, der den wichtigsten Interessengruppen, wie z. B. der Geschäftsleitung und anderer relevanter Parteien, die neuesten Informationen übermittelt. Außerdem sind Störungsmanager dafür verantwortlich, ihre Strategien ständig zu optimieren, sich weiterzubilden, die Dokumentation zu verfeinern und neue Technologien zu evaluieren. 

Welchen Platz nehmen Störungsmanager innerhalb einer IT-Organisation ein?

Die genaue Positionierung kann je nach Größe und Struktur eines Unternehmens variieren, aber Störungsmanager unterstehen in der Regel dem leitenden IT-Management, z. B. dem Betriebsleiter, Service Delivery Manager oder Direktor. 

Darüber hinaus arbeiten sie regelmäßig mit verschiedenen Teams zusammen, um sicherzustellen, dass die Störungsmanagementprozesse umfassend abgedeckt sind. Sie können mit Support-Teams zusammenarbeiten, um Störungen zu beheben, mit Sicherheitsteams, um den kontinuierlichen Schutz der Technologie zu gewährleisten, und mit Dienstleistern, um die ununterbrochene Systemintegrität zu überprüfen.

Erforderliche Fähigkeiten eines Störungsmanagers

Ein kompetenter Störungsmanager sollte eine wünschenswerte Kombination aus Besonnenheit und Fähigkeiten im Umgang mit Menschen besitzen, um seine Aufgaben ordnungsgemäß zu erfüllen. Er muss wichtige Entscheidungen treffen, die Führung übernehmen und unter Druck mit Teammitgliedern kommunizieren können, um Störungen so schnell wie möglich zu lösen.

Organisation

Eine effektive Organisation stellt sicher, dass Störungen systematisch gehandhabt werden, um die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu reduzieren. Ein gut organisierter Störungsmanager kann transparente Arbeitsabläufe einrichten, Aufgaben nach Prioritäten ordnen und Ressourcen effektiv zuweisen, um sicherzustellen, dass das Reaktionsteam während des gesamten Störungslösungsprozesses koordiniert bleibt.

Risikomanagement

Indem sie IT-Risiken mindern, bevor sie zu Vorfällen eskalieren, können Störungsmanager die Wahrscheinlichkeit und die Auswirkungen störender Ereignisse erheblich reduzieren. Die Kenntnis des Risikos ermöglicht es den Störungsmanagern auch, die Ressourcen effektiv zu priorisieren und sich auf die Bereiche mit dem höchsten Störungspotenzial zu konzentrieren. Ein solides Verständnis der Grundsätze des Risikomanagements hilft Störungsmanagern dabei, sich auf verschiedene Szenarien vorzubereiten, damit sie besser gerüstet sind, um schnell zu reagieren.

Problemlösung

Wenn sie mit einem Vorfall konfrontiert werden, müssen Störungsmanager die Situation schnell einschätzen, relevante Informationen sammeln und die Ursache des Problems ermitteln. Durch den Einsatz von kritischem Denkens können sie kreative Lösungen entwickeln, um die zugrunde liegenden Probleme anzugehen und die Auswirkungen des Vorfalls zu mildern.

Kommunikation

Eine unmissverständliche Kommunikation stellt sicher, dass alle relevanten Parteien umgehend über die Störung, ihre Auswirkungen und die laufenden Maßnahmen informiert werden. Durch die Aufrechterhaltung offener Kommunikationswege können Störungsmanager Aktivitäten koordinieren, Aufgaben delegieren und zeitnahe Updates liefern. Darüber hinaus trägt eine effektive Kommunikation dazu bei, die Erwartungen der Beteiligten zu steuern, Vertrauen aufzubauen und das Potenzial für Verwirrung innerhalb der Organisation zu verringern.

Entscheidungsfindung

Störungsmanager müssen schnelle, aber fundierte Entscheidungen treffen, um Störungen effektiv zu bewältigen und den Schaden zu minimieren. Bei diesen Entscheidungen geht es häufig um die Festlegung von Prioritäten für die Reaktionsmaßnahmen, die Zuweisung von Ressourcen und die Festlegung geeigneter Vorgehensweisen. Durch rechtzeitige und entschlossene Entscheidungen können Störungsmanager die Kontrolle über die Situation behalten, das Reaktionsteam fokussiert halten und die Gefahr einer Eskalation verringern.

Zusammenarbeit

Störungsmanager sollten die Zusammenarbeit zwischen technischen Teams, Support-Mitarbeitern, Interessengruppen und externen Partnern fördern, um eine einheitliche Reaktion auf Vorfälle zu gewährleisten. Durch die Zusammenarbeit mit diesen Interessengruppen können sie das kollektive Wissen, die Fähigkeiten und die Ressourcen des Reaktionsteams nutzen und so komplexe technische Probleme lösen und Systemausfallzeiten minimieren.

Erforderliche Zertifizierungen für Störungsmanager

Die Anforderungen für eine Anstellung sind von Unternehmen zu Unternehmen verschieden, aber ein beeindruckendes Spektrum an Abschlüssen und/oder Zertifizierungen wird Ihren Chancen sicher nicht schaden. Im Folgenden finden Sie einige relevante Zertifizierungen, die Ihre Fähigkeiten im Störungsmanagement verbessern können.

Bachelor-Abschluss: Ein vierjähriger Abschluss an einer angesehenen Universität ist eine solide Grundlage, auf der Sie Ihr Know-how und Ihren Lebenslauf aufbauen können. Auch wenn die meisten Schulen keine speziell auf das Störungsmanagement ausgerichtete Ausbildung anbieten, kann ein Abschluss in IT, Cybersicherheit, Informationssystemmanagement oder anderen verwandten Bereichen Sie auf den Erfolg als Störungsmanager vorbereiten.

ITIL-Zertifizierung: Die ITIL(Information Technology Infrastructure Library)-Foundation-Zertifizierung vermittelt ein umfassendes Verständnis der Grundsätze des IT-Servicemanagements, einschließlich der Prozesse des Störungsmanagements und bewährter Verfahren.

CISM-Zertifizierung: Die CISM-Zertifizierung (Certified Information Security Manager) bescheinigt Fachkenntnisse im Bereich des Informationssicherheitsmanagements, was für Störungsmanager, die sich mit sicherheitsrelevanten Vorfällen befassen, von entscheidender Bedeutung ist.

GCIH-Zertifizierung: Die GCIH-Zertifizierung (GIAC Certified Incident Handler) von GIAC (Global Information Assurance Certification) belegt die Fähigkeiten, Störungen zu erkennen, auf sie zu reagieren und sie zu entschärfen.

Durchschnittliches Gehalt eines Störungsmanagers

Die Tätigkeit als Störungsmanager ist eine anspruchsvolle Aufgabe, die vielseitige Fähigkeiten erfordert, und das Gehalt spiegelt diesen Schwierigkeitsgrad in der Regel wider. Die genaue Vergütung hängt von verschiedenen Faktoren ab, z. B. davon, in welchem Bundesstaat Sie wohnen, in welcher Branche Sie tätig sind und wie viel Erfahrung Sie mitbringen, aber laut salary.com liegt der Mittelwert in den Vereinigten Staaten bei 132.547 USD pro Jahr. 

In San Francisco, wo die Lebenshaltungskosten extrem hoch sind, steigt der Medianwert auf 165.684 US-Dollar pro Jahr, während er in Charleston, West Virginia, wo die Ausgaben überschaubarer sind, auf 119.293 USD sinkt. 

Einsteiger im Bereich Störungsmanagement sollten damit rechnen, dass sie in der Größenordnung von 100.000 Dollar anfangen und sich mit zunehmender Erfahrung auf der Gehaltsliste nach oben arbeiten.

Die wichtigsten Tätigkeiten eines IT-Störungsmanagers

Die Aufgaben eines Störungsmanagers können je nach Größe einer Organisation, ihrer Branche und den ihr zur Verfügung stehenden Mitteln variieren. Dennoch gibt es einige Kernkomponenten, die im Allgemeinen in der gesamten Welt des Störungsmanagements gleich sind.

• Schulung und Entwicklung: Der Störungsmanager spielt eine Schlüsselrolle bei der Schulung des Einsatzteams. Dazu gehören die Beratung über bewährte Verfahren, die Organisation von Schulungen und die Förderung des Wissensaustauschs.

• Triage von Störungen: Wenn ein Störfall eintritt, ist der Störungsmanager dafür verantwortlich, die Auswirkungen sofort zu bewerten. Er muss umgehend Informationen sammeln, die möglichen Folgen analysieren und das angemessene Maß an Reaktion festlegen.

• Eskalation: Je nach der Schwere des Vorfalls muss der Manager die Angelegenheit an höhere Führungsebenen weiterleiten oder die Aufsichtsbehörden einschalten. Er muss sicherstellen, dass die Eskalationsverfahren eingehalten werden und dass die zuständigen Teammitglieder in den verschiedenen Phasen einbezogen werden.

• Zuweisung von Ressourcen: Es müssen angemessene Mittel bereitgestellt werden, um den durch Zwischenfälle verursachten Schaden zu begrenzen; diese Pflicht ist besonders wichtig, wenn ein Unternehmen mit begrenzten Ressourcen arbeitet. Dazu können Personal, Werkzeuge und andere Mittel gehören, die zur wirksamen Eindämmung des Vorfalls benötigt werden.

• Dokumentation: Der Störungsmanager ist für die Dokumentation aller Aspekte des Reaktionsprozesses verantwortlich, einschließlich der ergriffenen Maßnahmen, getroffenen Entscheidungen und erzielten Ergebnisse. Diese Berichterstattung ist für die Analyse nach einer Störung, die Einhaltung von Vorschriften und für rechtliche Zwecke unerlässlich.

Tools für Störungsmanager

Es gibt eine Fülle digitaler Tools, die den Störungsmanagern dabei helfen können, Verfahren zu vereinheitlichen, die Überwachung zu automatisieren und effektiver zusammenzuarbeiten.

Plattformen für das Störungsmanagement: Diese Systeme bieten ein zentrales Dashboard für die Verwaltung von Störungen, einschließlich deren Verfolgung, Priorisierung und Lösung. 

Überwachungs- und Benachrichtigungs-Tools: Diese Tools können dazu beitragen, Anomalien in der IT-Infrastruktur zu erkennen und Warnmeldungen an die zuständigen Stellen weiterzuleiten, wenn ein potenzielles Problem festgestellt wird.

Kommunikationsmittel: Plattformen wie Slack, Microsoft Teams oder sogar spezielle Anwendungen für die Störungsmeldung wie OpsGenie erleichtern die Echtzeitkommunikation zwischen den Teammitgliedern.

Automatisierungstools: Automatisierungssoftware kann Routineverfahren wie Systemprüfungen und Konfigurationsaktualisierungen beschleunigen. Sie zielen darauf ab, die Genauigkeit bei der Reaktion auf Vorfälle zu verbessern und die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler zu verringern.

Messung der Leistung des Störungsmanagers

Wir haben bereits einige Messgrößen (MTTD und MTTR) angesprochen, die zur Bewertung der Leistung eines Störungsmanagers herangezogen werden können. Lassen Sie uns nun etwas tiefer in die Materie einsteigen und andere wichtige KPIs und qualitative Beurteilungen untersuchen, die bei der Bewertung des Erfolgs helfen können.

Lösungsrate für Störungen: Diese Kennzahl bewertet den Prozentsatz der Störungen, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens erfolgreich gelöst werden. Eine hohe Quote deutet auf ein effektives Störungsmanagement und gute Problemlösungsfähigkeiten hin, während eine niedrige Quote darauf hindeutet, dass es Raum für Verbesserungen gibt.

Eskalationsrate: Manager sollten nie zögern, bei Bedarf zu eskalieren, aber eine niedrige Eskalationsrate kann ein Zeichen dafür sein, dass eine Person über das notwendige Fachwissen verfügt, um sich in einer Führungsposition auszuzeichnen. 

Proaktive Prävention: Die beste Verteidigung ist immer ein guter Angriff, und eine hohe Anzahl von präventiven Lösungen ist ein recht zuverlässiger Indikator dafür, dass ein Manager aufmerksam und schnell reagiert.

Qualität der Dokumentation: Die Bewertung der Genauigkeit und Gründlichkeit der Dokumentation von Störungen, einschließlich Berichten, Post-Mortems und Einträgen in die Wissensdatenbank, spiegelt die Verpflichtung des Managers wider, genaue Aufzeichnungen zu führen.

Sicherheits- und Risikoerwägungen beim Störungsmanagement

Bei Systemausfällen oder -fehlern ist Ihre Technologie besonders anfällig. Die Anwendung solider Praktiken kann dazu beitragen, mehr Schaden zu verhindern, als bereits eingetreten ist, und Ihre sensiblen Daten zu schützen.

• Datensicherheit: Implementieren Sie Verschlüsselung, Zugangskontrollen und andere Sicherheitsmaßnahmen, um Daten vor unbefugter Nutzung zu schützen, insbesondere während der Untersuchung und Lösung.

• Systemstabilität: Treffen Sie Vorkehrungen, um zusätzliche Ausfallzeiten zu vermeiden, z. B. durch die Durchführung von Folgenabschätzungen und die Implementierung vorübergehender Workarounds, um die Systemstabilität und -verfügbarkeit zu gewährleisten.

• Risikominderung: Entwicklung von Notfallplänen zur effektiven Bewältigung von Hochrisikoszenarien, einschließlich Maßnahmen zur Geschäftskontinuität und Wiederherstellung im Katastrophenfall.

• Einhaltung gesetzlicher Vorschriften: Halten Sie sich beim Umgang mit IT-Störungen an die geltenden Vorschriften. Sicherstellung der Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften bei gleichzeitiger Führung genauer Aufzeichnungen für Prüfungs- und Berichtszwecke.

Wählen Sie Freshservice für Ihr IT-Störungsmanagement

Das Störungsmanagement kann zu den Dingen gehören, über die Unternehmen nicht viel nachdenken, wenn sie es nicht brauchen. Aber sobald sie es brauchen, wird es sofort zur wichtigsten Abteilung in ihrer Infrastruktur. Lassen Sie sich in diesem Bereich nicht überrumpeln. Längere Ausfallzeiten aufgrund von Störungen können zu erheblichen Umsatzeinbußen führen und gleichzeitig das Vertrauen in Ihre Marke und deren Systeme schwächen.

Freshservice fungiert als robuste Plattform für das Störungsmanagement und bietet alle Tools, die ein Manager benötigt, wie z. B. Funktionen für das Aufgabenmanagement, Post-Incident-Reporting-Funktionen, robuste Automatisierungskapazitäten und vieles mehr. Unsere fortschrittliche Ticket-Automatisierung ermöglicht eine einfache Priorisierung von Tickets nach Dringlichkeit und potenzieller Auswirkung, um die dringendsten Probleme zu identifizieren, bevor sie sich ausbreiten. Darüber hinaus schätzen IT-Support und Endbenutzer gleichermaßen unsere vielseitige Wissensdatenbank, die es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, Vorfälle besser zu bearbeiten und Kunden in die Lage versetzt, bestimmte Probleme selbstständig zu lösen. 

Einer unserer zufriedenen Kunden auf G2 lobt das Störungsmanagement und die Self-Service-Funktionen von Freshservice mit den Worten: „Es ist intuitiv, benutzerfreundlich und bietet eine nahtlose Erfahrung sowohl für IT-Teams als auch für Mitarbeiter. Die Navigation durch das Portal ist ein Kinderspiel und macht es den Mitarbeitern unglaublich einfach, ihre IT-Anfragen und -Vorfälle zu übermitteln. Besonders beeindruckend sind die Selbstbedienungsoptionen; die Mitarbeiter können Lösungen für häufige Probleme finden, ohne auf den IT-Support angewiesen zu sein, was sowohl Zeit als auch Ressourcen spart.“