Die Top 5 Incident-Management-Software 2024

Dieser Leitfaden enthält einen Überblick über die fünf besten Vorfallmanagement-Softwarelösungen, die aktuell am Markt erhältlich sind.

Vorfallmanagement ist der verbreitetste Prozess im IT-Support. Über diesen Prozess wird darauf reagiert, dass Kund:innen etwas als kaputt, nicht verfügbar oder nicht voll funktionstüchtig melden. IT-Vorfallsmanagement hat zum Ziel, auf stets gleiche und vorhersehbare Weise mit Kund:innen zu interagieren, Fehler und Störungen zu erkennen und sie schnellstmöglich zu beheben, sodass der Betrieb wieder normal fortgesetzt werden kann. 

Oft wird das Vorfallsmanagement entweder direkt von einer Helpdesk-Funktion übernommen oder sie koordiniert dazu ein Netzwerk aus Fachleuten.

Was ist ein Vorfall?

Ein Vorfall im Bereich der IT ist ein Ereignis, dass nicht zum Normalbetrieb gehört und die Arbeit von Benutzer:innen bzw. geschäftliche Abläufe stört. Ein Vorfall beginnt, sobald der Normalbetrieb gestört wird, und hält solange an, bis der Normalbetrieb wiederhergestellt ist. Vorfälle sind technologische Ereignisse, die geschäftliche Abläufe stören und typischerweise ein Eingreifen erforderlich machen. Vorfälle sind beispielsweise der Ausfall einer technologischen Komponente oder Funktion, ein Integrationsproblem bestimmter Komponenten oder die Fehlfunktion eines Workflows, der auf einem System laufen soll. Hier sind einige Beispiele für Vorfälle:

Beispiele für Vorfälle

Software

• Dienst nicht verfügbar: Dieser Vorfall tritt häufig bei Software-as-a-Service (SaaS) auf, wenn Benutzer:innen versuchen, sich mit einem Dienst zu verbinden, die Verbindung aber nicht zustande kommt oder sie eine Fehlermeldung erhalten, dass der Dienst nicht verfügbar sei.

• Datenproblem: Der Zweck vieler Anwendung ist, Daten aufzuzeichnen, zu speichern, zu aktualisieren und aufzubereiten. Datenprobleme sind oft Softwareprobleme. Anpassbare Formulare: Erfassen Sie bei Vorfallsmeldungen alle relevanten Informationen, um Ihre Erstlösungsquote (FCR) zu steigern und das Ticket dem/der richtigen Mitarbeitenden zuzuweisen.

• Anwendungsbug: Software-Bugs und -Fehler halten Benutzer:innen von ihrer Arbeit ab und werden als Vorfälle eingestuft, wenn sie auftreten.

• Bericht nicht richtig formatiert: Daten sind die Grundlage vieler Entscheidungen. Fehler bei Berichtsfunktionen können die Geschäfte daher erheblich beeinträchtigen.

• Anwendung führt dazu, dass sich das Betriebssystem aufhängt: Software-Kompatibilität, Anwendungsbugs und Umweltfaktoren können Störungen in einzelnen Softwares oder ganzen Systemen auslösen.

Hardware

• Systemausfall: Serverprobleme, Komponentenausfälle und Infrastrukturprobleme, etwa bei Strom und Kühlung, können die Verfügbarkeit bzw. Leistung von Hardwarekomponenten beeinträchtigen.

• Verbindung mit Ressourcen nicht möglich: Netzwerkprobleme können Benutzer:innen davon abhalten, auf zentralisierte Ressource wie Server und Software-Services zuzugreifen.

• Kapazitäts- und Ressourcennutzungswarnungen: Software-Bugs und -Fehler halten Benutzer:innen von ihrer Arbeit ab und werden als Vorfälle eingestuft, wenn sie auftreten.

• Bericht nicht richtig formatiert: Daten sind die Grundlage vieler Entscheidungen. Fehler bei Berichtsfunktionen können die Geschäfte daher erheblich beeinträchtigen.

• Drucker druckt nicht: In vielen Unternehmen sind Drucker eine entscheidende Schnittstelle zwischen digitalen Funktionen und betrieblichen Prozessen. Störungen beim Drucken können ganze Produktionsprozesse zum Stillstand bringen.

Verschiedene Arten von Vorfällen sind unterschiedlich wichtig, folgenreich und dringend. Einige Vorfälle bringen den gesamten Arbeitsprozess zum Erliegen. Andere sind zwar störend, können jedoch einfach umgangen werden. Ein Vorfall kann eine Einzelperson betreffen (oder auch niemanden), aber auch ein ganzes Team, einen ganzen Standort oder ein ganzes Unternehmen. Vorfälle sind auch unterschiedlich dringend, je nach dem, zu welcher Tageszeit sie auftreten, wie schwer ihre Folgen sind und welche betrieblichen Prozesse von ihnen beeinträchtigt sind. Die meisten Unternehmen haben formelle Dienstleistungsvereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs), um Folgen und Dringlichkeit nach objektiven Maßstäben zu beurteilen, Vorfälle zu priorisieren und sie in Kritikalitätsklassen einzusortieren. Auf diese Weise werden die dringendsten Probleme als erstes gelöst.

Merkmale von Vorfallmanagement-Software

Bei der Wahl der richtigen Vorfallmanagement-Software sind einige Kernfunktionen zu beachten. 

Automatisierte Workflows

Automatisierte Workflows sind eine Kernfunktion, mithilfe derer Unternehmen ihre Vorfallslösungsprozesse beschleunigen können. Mit automatisierten Workflows werden Routineaufgaben automatisch erledigt. So wird die Reaktionszeit verkürzt und über alle Vorfälle hinweg Konsistenz hergestellt. Weniger manuelle Eingriffe und mehr automatisierte Routineaufgaben bedeuten für Unternehmen außerdem, dass das Risiko menschlichen Versagens minimiert wird. Die Mitarbeitenden können sich stattdessen mehr auf strategische Aufgaben konzentrieren. 

Multichannel-Funktionen

Eine weitere Kernkompetenz sind die Multichannel-Funktionen, über die Vorfälle über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg gemeldet und mitverfolgt werden können – ob per E-Mail, Web-Portal oder andere Kanäle. Multichannel-Funktionen steigern außerdem die Benutzerzufriedenheit , da Benutzer:innen Vorfallsmeldungen auf dem Kanal ihrer Wahl tätigen können. Auch fördert Multichannel-Support die Zusammenarbeit und effiziente Kommunikation, was zu schnelleren Lösungen von Vorfällen führt. 

Anpassbare Wissensdatenbank

Eine anpassbare Wissensdatenbank ist eine weitere Kernfunktion, denn Wissensdatenbanken stellen zentrale Informations- und Ressourcenspeicher dar, die bei der Reaktion auf Vorfälle wichtig werden. Einschlägige Dokumentation, häufige Fragen, Best Practices, Problemlösungsleitfäden und vieles mehr kann in Wissensdatenbanken abgelegt werden. So haben Benutzer:innen möglichst viele Informationen, um häufige Probleme selbstständig zu lösen. Indem Unternehmen Informationen bereitstellen, mit denen sich Benutzer:innen selbst helfen können, reduzieren sie ihre Abhängigkeit von Support-Teams und deren Arbeitsbelastung. 

Benachrichtigungen und Warnmeldungen

Benachrichtigungen und Warnmeldungen sind Kernfunktionen jeder Vorfallsmanagement-Software und versorgen Betroffene mit Echtzeit-Updates und Erinnerungen zum Status und der Lösung von Vorfällen. Über anpassbare Benachrichtigungseinstellungen können Benutzer:innen sich über E-Mail, SMS oder In-App-Mitteilungen informieren lassen. So bleiben alle Beteiligten stets auf dem neusten Stand. Benachrichtigungen vermitteln ein Gefühl von Verlässlichkeit und Transparenz im Vorfallmanagementprozess. Auch stellen sie sicher, dass Betroffene wichtige Updates erhalten.

Die besten Anwendungen für das Vorfallmanagement

Freshservice

Freshservice ist eine cloudbasierte IT-Servicemanagementplattform, mit der hervorragend auf unvorhergesehene Ereignisse reagiert werden kann. Seine intuitive Benutzeroberfläche ermöglicht eine schnelle Vorfallserfassung, Kategorisierung und Priorisierung. So erhalten drängende Probleme sofort die nötige Aufmerksamkeit. Über seine umfassenden Vorfallsnachverfolgungsfunktionen können Teams Fortschritte bei der Vorfallslösung in Echtzeit mitverfolgen. Das dient auch einer wirksamen Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen allen Beteiligten. Die Analyse- und Berichtsfunktionen von Freshworks ermöglichen es außerdem, mehrfach auftretende Probleme schnell zu erkennen, proaktiv gegen sie vorzugehen und damit zukünftige Vorfälle zu vermeiden. Insgesamt können Unternehmen mit dem Vorfallsmanagement von Freshservice also die Widerstandsfähigkeit ihrer Betriebsprozesse stärken und ihren Kunden exzellente Serviceerfahrungen bieten.

Wichtige Funktionen

• Automatische Ticket-Kategorisierung und -Priorisierung durch die Freshservice-KI, basierend auf den Daten früherer Tickets

• Multichannel-Support über E-Mail, Telefon, ein Self-Service-Portal, mobile Apps und weitere Kanäle

• Workflow-Automator für kategoriebasierte Vorfallsweiterleitung, Subticket-Aktualisierungsbenachrichtigungen, Ticketzuweisung an Ersthelfer und vieles mehr

• Einbindung relevanter Lösungsartikel in Ticketantworten möglich 

• Diskussionsfunktion, über die sich Supportmitarbeiter austauschen können, um Tickets zu lösen 

Vorteile von Freshservice

Effektives Vorfallmanagement wird durch die nahtlose Integration von Freshservice in viele Kommunikationskanäle gestärkt. Dadurch können IT-Teams während des gesamten Prozesses schnell und transparent kommunizieren. Die in Freshservice eingebauten Kollaborationstools ermöglichen Besprechungen in Echtzeit, unverzügliche Koordination und die schnelle Lösung von Vorfällen. Seine Wissensdatenbank hilft Support-Teams außerdem mit umfangreicher Dokumentation, Troubleshooting-Anleitungen und Best Practices weiter. Dadurch werden Störungen noch schneller beseitigt und Ausfallzeiten weiter minimiert. Durch all diese Funktionen können Unternehmen ihr Vorfallmanagement mit Freshservice deutlich effizienter gestalten – schnelle Lösungen und minimale Unterbrechungen bei optimalem Service.

Was schätzen Kund:innen besonders an Freshservice?

Neben seinen Stärken im Vorfallmanagement hat Freshservice noch weitere Funktionen, die die Anwendung zu einem attraktiven Höchstleistungsprodukt machen. Beispielsweise gehört zu Freshservice ein benutzerfreundliches Self-Service-Portal, über das Benutzer:innen häufige Probleme selbstständig lösen können und damit den Arbeitsaufwand für IT-Supportteams verringern. Mit dem enthaltenen Asset-Management behalten Unternehmen ihre Hardware- und Software-Assets bequem im Blick. So können Ressourcen einfacher verteilt und Assets in jeder Phase ihres Lebenszyklus effektiver verwaltet werden. Außerdem bietet Freshservice ein Modul für Veränderungsmanagement an, mit dem Unternehmen Veränderungen nahtlos planen, einführen und im Blick behalten können, während gleichzeitig die damit verbundenen Risiken und Ausfälle minimiert werden. Die integrierte Wissensdatenbank und die Kollaborationstools von Freshworks tragen zu einem freien Informationsfluss über Teamgrenzen hinweg und damit zu effizienter Problemlösung bei. Auch ständige Optimierung und Innovation werden damit vereinfacht. Unterm Strich ist Freshservice eine ganzheitlich gedachte Lösung für das IT-Servicemanagement. Sie ermöglicht es Unternehmen, exzellente Serviceerfahrungen zu bieten und trägt zu ihrem geschäftlichen Erfolg bei.

ClickUp

Mit ClickUp können Vorfallmanagement-Teams Vorfälle effizient und in Echtzeit verfolgen, priorisieren und lösen. Die Verzögerungen im Betriebsablauf sind dabei minimal. Über anpassbare Dashboards und Aufgabenlisten können Teams bequem Vorfälle kategorisieren, Zuständigkeiten zuweisen und Fortschritte verfolgen. Seine Integration mit anderen Kommunikationstools erleichtert dabei die zügige Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern. So wird Reaktionsschnelligkeit sichergestellt. Ob IT-Vorfälle, Kundensupportprobleme oder anderweitige Notfälle – ClickUp verschlankt den Vorfallmanagementprozess und sorgt so für deren schnelle und wirksame Beseitigung.

Wichtige Funktionen

• Konfigurierbarer Aufgabenstatus, der den Fortschritt anzeigt

• E-Mails über ClickUp, mit denen direkt im Tool kommuniziert werden kann, ohne den Kanal wechseln zu müssen

• CRM-Vorlage für das Vorfallmanagement, über die an zentraler Stelle Vorfälle verfolgt, priorisiert und dokumentiert werden können und die außerdem schnelle Kommunikation im Team ermöglicht. 

• Gantt-Diagramme für Fortschrittsverfolgung und Transparenz von Ticketabläufen 

• Syntax-Hervorhebungen, die Codeblocks automatisch einfärben und damit das Lesen von Programmiersprachen vereinfachen

Vorteile

• Lektorats- und Kommentarfunktionen für Designdateien

• Mobiler Zugang für Vorfallsmanagement von überall aus 

• Erstellung von Mindmaps und Konzept-Maps, um Pläne im Vorfallmanagement zu visualisieren

Nachteile

• Laut einigen Benutzer:innen sind Verzögerungen beim Hinzufügen von Tickets zu Dashboards möglich 

• Zeiterfassung und Berichte können komplex und schwierig zu verstehen sein 

• Mobile Apps sind eventuell weniger intuitiv als die Desktop-Version

• Vereinzelte Leistungseinbrüche bei einigen Benutzer:innen 

Preise 

Kostenlose Version verfügbar. Der „Unlimited“-Tarif kostet 7 USD pro Mitglied und Monat. Der „Business“-Tarif kostet 12 USD pro Mitglied und Monat. Für Tarife der Enterprise-Klasse kontaktieren Sie bitte den Vertrieb. 

Jira

Jira ist eine Projektmanagement-Software, die auch Vorfallmanagement-Funktionen bietet, mit denen Teams Probleme schnell und effizient beheben können. Über konfigurierbare Workflows und Nachverfolgungsfeatures kann man in Jira bequem Vorfälle dokumentieren, Aufgaben zuweisen und Fortschritte verfolgen. 

Wichtige Funktionen

• Kategorisierung und Priorisierung von Vorfällen

• Multichannel-Funktionen, inklusive SMS, E-Mail, Chat, Push-Benachrichtigungen und weitere Kanäle, über die Teammitglieder über Vorfälle informiert werden können 

• Eingebaute Videokonferenz-Lösung zur einfacheren Zusammenarbeit sowie Integrationen für Zoom, Microsoft Teams und Slack

• Zur schnellstmöglichen Behebung können Runbooks an Benachrichtigungen angehängt werden 

• Automatischer Vorfallszeitstrahl und automatischer Bericht nach Abschluss 

Vorteile

• Scrum-Boards, auf denen Teams ihre Arbeitsverteilung organisieren und Projektphasen einsehen können 

• Kanban-Boards zur besseren Visualisierung von Workflows

• Berichte, Workflows und Scrum-Boards sind einfach konfigurierbar 

Nachteile

• Schwierig einzurichten und komplizierte Benutzeroberfläche bei der Aufgabenverwaltung 

• Verzögerungen beim eingebauten Fortschrittszeitstrahl

• Lange Ladezeiten für Anfragen möglich 

Preise 

Es gibt eine kostenlose Version für 10 Benutzer:innen. Der „Standard“-Tarif kostet 8,15 USD pro Monat und Benutzer:in. Der „Premium“-Tarif kostet 16 USD pro Monat und Benutzer:in. „Enterprise“-Tarife werden jährlich abgerechnet und vom Vertriebsteam von Jira aufgesetzt.

ServiceNow

ServiceNow ist eine cloudbasierte Plattform, die verschiedene IT-Dienste und Betriebsmanagement-Lösungen anbietet. Mithilfe von ServiceNow können Unternehmen verschiedene Betriebsprozesse automatisieren, darunter IT-Support, Onboarding und Kundenservice. Sein breites Funktionsspektrum fördert ein effizientes Workflow-Management und schnelle Vorfallsbehebung. 

Wichtige Funktionen

• Wesentliche Vorfallmanagement-Funktionen zur Lösung folgenreicher Vorfälle 

• KI und maschinelles Lernen ermöglichen nahtlose Vorfallsbehebung

• Mobile App, über die IT-Mitarbeiter auch von mobilen Endgeräten aus auf Vorfälle reagieren können.

• Reaktionsanleitung für Vorfälle, die dem Servicedesk klare Schritte für die Lösung von Vorfällen vorgibt und manuelle Aufgaben automatisiert 

Vorteile

• Einheitliches System für die Behandlung von Vorfällen, Problemen und Änderungsvorschlägen sowie deren Auswirkungen 

• Visualisierte, Kanban-artige Aufgabenübersichten, die der besseren Zusammenarbeit im Team dienen

• Integrationsfunktionen für AIOps, mit denen der Betrieb optimiert, Vorfälle minimiert und Lösungszeiten verkürzt werden 

Nachteile

• Suchfunktionen sind komplex und schwierig zu bedienen 

• Bei der Konfigurierbarkeit für die Annahme von Änderungen besteht Verbesserungsbedarf 

• Benutzer:innen berichten von Ausfällen und Verzögerungen beim Durchsuchen von Ticketlisten

Preise 

Preise werden jeweils zwischen Kunde und ServiceNow ausgehandelt. 

BigPanda

BigPanda wird von KI für IT-Prozesse gestützt. So soll IT-Teams eine effektivere Behebung und Verwaltung von Vorfällen ermöglicht werden. Mithilfe von maschinellem Lernen und automatischen Prozessen priorisiert das Tool Meldungen und beschafft verwertbare Informationen. Mit einer zentralen Vorfallsdatenplattform und zahlreichen Automatisierungen im Vorfallmanagement-Prozess trägt BigPanda zu einem verlässlicheren Service und einem effizienteren Betrieb bei. 

Wichtige Funktionen

• AIOps: KI-gesteuerte Erkennung und Kategorisierung von Vorfällen sowie Prozessoptimierung

• Aktiver IT-Vorfallsfeed, über den Teams den Gesamtstatus wichtiger Anwendungen und Dienste im Blick behalten und früh erkennen können, wo eingegriffen werden muss.

• Visualisierungstools für Vorfallszeitstrahlen und Ursachenforschung

• Mesh-Topologie in Echtzeit und Integration von Topologiedaten, um Wirksamkeit und Optimierungsmöglichkeiten besser aufzuzeigen

Vorteile

• Meldungskorrelation gruppiert ähnliche Meldungen für bessere Übersichtlichkeit zusammen

• Einfache Integration von API-Konnektoren in Monitoring-Tools

• Maschinelles Lernen und KI machen DevOps-Teams effizienter und ermöglichen die Verarbeitung großer Datenmengen 

Nachteile

• Aktivitätsfenster könnte bessere Filterfunktionen für Kommentare, Statusänderungen bei Vorfällen, etc. haben

• Support ist laut einigen Benutzer:innen langsam und Antworten lassen manchmal auf sich warten

• Mobile App muss funktional verbessert werden und dieselben Funktionen und Möglichkeiten erhalten wie die Desktop-Version 

Preise 

Für aktuelle Preise nehmen Sie bitte Kontakt mit BigPanda auf.

So finden Sie die richtige Vorfallmanagement-Lösung für Ihr Unternehmen

Bei der Wahl Ihrer Vorfallmanagement-Lösung sollten Sie unter anderem auf Folgendes achten:

1. Berichte: Ihr Tool sollte Ihnen zentrale Fragen beantworten können, etwa zu Vorfallreaktionszeiten und anderen für Ihre Abteilung relevanten Kennzahlen.

2. Skalierbarkeit: Achten Sie darauf, inwiefern sich das Tool Ihrer Wahl an Änderungen in der Größenordnung und Komplexität ihrer Anforderungen oder Teams anpassen lässt.

3. Sicherheit und Compliance: Achten Sie im Zweifel außerdem darauf, ob Ihr Vorfallmanagement-Tool für stark regulierte Branchen wie den Banken- oder Gesundheitssektor geeignet ist.

4. Mobiler Zugang: Manchmal muss man sofort auf einen Vorfall reagieren können. Überlegen Sie sich, ob Sie Ihre Teammitglieder auch dann benachrichtigen können wollen, wenn sie gerade nicht an ihrem Arbeitsplatz sind.

Das Vorfallmanagement wird zunehmend komplexer. Daher ist es absolut essentiell zu wissen, welche Funktionen der entsprechenden Tools wirklich wichtig sind. Dies sind nur einige der Überlegungen, die Sie anstellen sollten, bevor Sie sich für eine Lösung entscheiden. Auch die Geschäftsziele Ihres Unternehmens und Ihre einzelnen Anforderungen sollten in die Entscheidung mit einfließen, an deren Ende eine Lösung steht, die all diese Punkte abdeckt.

Überlegungen zum Schluss

IT-Vorfallmanagement-Software ist ein zentrales Tool im IT-Betrieb. Es bietet zahlreiche Vorteile – von optimierter Vorfallsbehebung bis zu besserer Kommunikation und Zusammenarbeit in den Teams. Als Spezialwerkzeuge für einen automatisierten und optimierten Vorfallmanagement-Prozess verbessert die Software jeden Schritt von der Ersterkennung bis zur Lösung. Dabei kommt eine große Bandbreite an Funktionen zum Einsatz, von konfigurierbaren Wissensdatenbanken bis zu automatisierten Workflows. 

Die Einführung einer Vorfallmanagement-Software versetzt Unternehmen außerdem in die Lage, Baustellen proaktiv anzugehen, bevor sie zu größeren Problemen werden. Dadurch wird die Beeinträchtigung von geschäftlichen Prozessen durch IT-Probleme minimiert. Die Integration einer Vorfallmanagement-Software stärkt nicht nur die Widerstandsfähigkeit des Betriebs, sondern hilft Unternehmen auch dabei, immer neue IT-Herausforderungen bewältigen zu können. Damit macht es sie bei der Lösung von Vorfällen dauerhaft erfolgreich.