Ein Leitfaden zu Instagram-Direktnachrichten (DMs) für Ihr Unternehmen

Bei mehr als 2 Milliarden monatlich aktiven Benutzer:innen ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass auch Ihre Kund:innen auf Instagram sind.

Zu wissen, dass sie Instagram nutzen, ist jedoch nur die halbe Miete. Entscheidend ist, sie bei der Schwemme an Inhalten und Mitteilungen auch zu erreichen. Direktnachrichten (kurz DMs für Direct Messages) können ein wirksames Mittel sein, um mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie eine Instagram-DM-Strategie aufstellen, mit der Sie langfristige Beziehungen aufbauen, aufschlussreiches Feedback einholen und eine aktivere Community schaffen.

Was ist eine Instagram-Direktnachricht (DM)?

Instagram-Direktnachrichten (meist abgekürzt als „DM“ für Direct Message) sind in dem beliebten sozialen Netzwerk eine Funktion für Privat- oder Gruppennachrichten. Benutzer:innen können einander darüber in der App private Mitteilungen schicken.

In diesem nicht-öffentlichen Raum ist es möglich, Nachrichten an einen Freund, eine Kundin oder auch an eine ganze Gruppe zu senden. Darin können Text, Fotos, Emojis, GIFs, Sticker, Videos oder Antworten auf Stories anderer Instagram-Nutzer:innen enthalten sein.

Besonders nützlich ist die Funktion für direktere oder persönliche Gespräche. Sie können sie zum Beispiel für Kundenserviceangelegenheiten verwenden, die Sie nicht in aller Öffentlichkeit kommentieren wollen.

Was ist ein Business-Chat auf Instagram?

Ein Business-Chat auf Instagram ist eine Art virtueller Informationsschalter, an dem Kund:innen direkt mit dem Inhaber oder Mitarbeitenden sprechen können. Wie in einem richtigen Geschäft, in dem man am Tresen Fragen zu einem Produkt stellt, ermöglicht der Business-Chat auf Instagram Kund:innen, Unternehmen über deren Instagram-Profile Nachrichten zu schreiben.

Wenn Unternehmen ein Instagram-Profil einrichten, können sie darauf Bilder und Infos zu ihren Produkten und Dienstleistungen veröffentlichen, aber auch mit interessierten Personen chatten. Kund:innen können Produktdetails oder die Verfügbarkeit erfragen oder sogar Sonderwünsche zu Bestellungen äußern.

Das ermöglicht sowohl ihnen als auch dem Unternehmen eine unkomplizierte, effiziente Kommunikation. 

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So profitieren Unternehmen von Instagram-Direktnachrichten

Von der Kommunikation mit Kund:innen über Affiliate-Partnerschaften bis zum Kundenservice – hier sind einige der besten Einsatzmöglichkeiten von DMs:  

Kundenkontakt

Instagram-DMs bieten Unternehmen einen direkten, privaten Kommunikationskanal zu ihrer Zielgruppe. Hier sind einige Taktiken, mit denen Sie sowohl Ihre Kundenbeziehungen als auch die Kundenbindung stärken können.

• Bieten Sie personalisierten Kundenservice an. Der beste Kundenservice ist proaktiv und erreicht die Menschen da, wo sie sind. Wenn Ihre Kund:innen bereits auf Instagram sind, ist es für beide Seiten ein Gewinn, wenn Sie dort auch Support anbieten. Sie können mit DMs Fragen beantworten, Probleme lösen und individuelle Empfehlungen geben. Zum Beispiel könnte eine Boutique persönliche Outfit-Vorschläge an Kund:innen senden, die zuvor schon dort eingekauft haben.

• Senden Sie Ihren VIP-Kund:innen exklusive Neuigkeiten zu Produkten und Angeboten. Möchten Sie sich bei Ihren besten Kund:innen erkenntlich zeigen oder ein Gefühl von Exklusivität erzeugen? Viele Unternehmen nutzen dafür DMs. Ausgewählten Kund:innen senden sie Sonderangebote, Rabatte oder Infos zu neuen Produkten bzw. Dienstleistungen.

• Bitten Sie um Feedback. DMs eignen sich hervorragend, um auf persönlichere, verbindlichere Weise nach Feedback zu fragen. Da die Plattform auf eher informelle Konversationen ausgelegt ist, können Sie nicht nur wertvolle Anregungen erhalten, sondern nach deren Umsetzung auch eine Rückmeldung geben – und so noch mehr Erkenntnisse gewinnen.

• Bauen Sie engere Beziehungen auf. Durch die Beteiligung an Gesprächen können Unternehmen engere Beziehungen zu ihren Kund:innen aufbauen. Zum Beispiel kann ein Fitnesscoach auf Instagram motivierende Nachrichten versenden oder sich bei Klient:innen über ihre Fortschritte erkundigen. Auch personalisierte Einladungen zu einem Event, das Ihr Unternehmen veranstaltet, lassen sich so versenden.

Werbung für Ihre Produkte

Hier sind einige Taktiken für Instagram-DMs, mit denen Sie Ihre Produkte präsentieren, Ihre Zielgruppe ansprechen und letztlich den Absatz ankurbeln können.

• Nutzen Sie Instagram-Stories. Mit Stories können Sie Einblicke hinter die Kulissen gewähren, eine Vorschau auf neue Produkte geben oder zeitlich begrenzte Angebote veröffentlichen. Dazu schreiben Sie als Call-to-Action (CTA), dass die Benutzer:innen Ihnen eine DM senden sollen, um besondere Einladungs- oder Rabattcodes zu erhalten.

• Erstellen Sie Reels. Das Gleiche gilt für Instagram-Reels, die noch stärker auf Öffentlichkeit ausgelegt sind. Wenn Sie etwa Küchengeräte verkaufen, können Sie in einem Reel ein schnelles Rezept mit Ihrem Produkt präsentieren. Bitten Sie die Benutzer:innen, Ihnen per DM zu schreiben, wie sie das Produkt nutzen, und geben Sie ihnen dafür einen Rabattcode.

• Interagieren Sie mit Ihren Instagram-Follower:innen. Reagieren Sie auf Kommentare und DMs, bitten Sie um Feedback und erstellen Sie interaktive Inhalte wie Umfragen oder Q&A-Sessions in Ihren Stories. So bauen Sie nicht nur eine Marken-Community auf, sondern geben Ihren Kund:innen auch das Gefühl, wertgeschätzt und gehört zu werden. Eine Bekleidungsmarke könnte beispielsweise ihre Follower:innen über die Farbe für ein neues Produkt abstimmen lassen.

Direkter Kundensupport

Dieser Punkt kam oben bereits vor, aber er ist so wichtig, dass wir ihm noch mal einen eigenen Absatz widmen möchten. Da Instagram eher auf informelle Konversationen ausgelegt ist und Ihre Kund:innen sich ohnehin schon dort aufhalten, ist es der ideale Ort für leicht erreichbaren, schnellen und freundlichen Kundenservice. Hier sind einige Kundenservicestrategien für Instagram, die Ihnen dabei helfen. 

• Reagieren Sie schnellstmöglich. Behandeln Sie DMs genau wie Ihre Support-Anfragen per Sprach- und Videoanruf, E-Mail, WhatsApp und Live-Chat. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team ungelesene Nachrichten umgehend beantwortet. Wenn zum Beispiel ein Kunde wegen eines Problems mit einem Produkt schreibt, sollten Sie ihm schnell und empathisch weiterhelfen.

• Nutzen Sie für die häufigsten Fragen automatische, KI-generierte Antworten. Betrachten Sie es als einen Assistenten, der immer zur Stelle ist und die am häufigsten gestellten Fragen sofort beantworten kann. Besonders hilfreich ist hier ein Tool wie die Freshworks Customer Service Suite, mit der Sie einen KI-Chatbot einrichten können, der automatisch Antworten auf häufige Fragen liefert, etwa nach Öffnungszeiten, Rückgaberichtlinien oder allgemeinen Produktinformationen.

• Nutzen Sie die integrierten Instagram-Funktionen zu Ihrem Vorteil. Für wiederkehrende Fragen, die ein Chatbot nicht beantworten kann, können Sie mithilfe der Schnellantwort-Funktion von Instagram Nachrichtenvorlagen oder Skripte speichern. Das spart Zeit und sorgt für eine einheitliche Kommunikation. Wichtige Nachrichten, auf die Sie unbedingt reagieren müssen, können Sie auch markieren.

• Nutzen Sie die Highlights-Funktion. Mit der Highlights-Funktion können Sie wichtige Informationen gut sichtbar in Ihrem Profil platzieren. Zum Beispiel könnte ein Technologieunternehmen in Stories Tipps zur Fehlerbehebung oder Updates zu neuen Softwarefunktionen geben.

• Richten Sie einen Social-Media-Management-Prozess zur Moderation von Kommentaren ein. Behandeln Sie Kommentare zu Ihren Posts wie ein öffentliches Kundenservice-Forum. Behalten Sie sie im Blick und reagieren Sie darauf. Damit helfen Sie nicht nur den Verfasser:innen, sondern zeigen auch anderen Follower:innen, dass Sie aufmerksam und hilfsbereit sind. Wenn zum Beispiel jemand nach dem Material eines Kleidungsstücks in einem Post fragt, können Sie in den Kommentaren eine Antwort mit den entsprechenden Details schreiben.

Zusammenarbeit mit Partner:innen

Instagram eignet sich nicht nur für den Austausch mit Kund:innen und Leads. Sie können darüber auch Beziehungen zu Influencer:innen, Affiliates und anderen potenziellen Partner:innen aufbauen.

Dazu müssen Sie zunächst geeignete Influencer:innen, Affiliates und Partner:innen ausfindig machen, deren Zielgruppe zu Ihren Markenwerten und Ihrem Kundenstamm passt.

Interagieren Sie dann mit deren Inhalten, indem Sie diese liken, kommentieren und teilen. So können Sie den Kontakt anbahnen, bevor Sie eine DM oder E-Mail mit einem Vorschlag für eine Kollaboration senden.

So funktioniert der Versand von Instagram-DMs

Wenn Sie schon mal eine Privat- oder Direktnachricht auf Facebook, im Messenger oder über LinkedIn verschickt haben, werden Sie keine Schwierigkeiten mit Instagram-DMs haben.

Für alle Fälle erklären wir es hier Schritt für Schritt.

1. Gehen Sie in der Instagram-App zur Startseite. Wenn Sie angemeldet sind, sehen Sie den Home-Feed mit Beiträgen von den Profilen, denen Sie folgen. Vergewissern Sie sich, dass Sie sich auf der Startseite befinden, indem Sie auf das Haus-Symbol unten links achten.

2. Oben rechts auf dem Bildschirm sehen Sie ein Papierflieger-Symbol. Das ist das Symbol für Direktnachrichten. Tippen Sie es an, um zu Ihren DMs zu gelangen.

3. Verfassen Sie eine neue Nachricht über das Symbol oben rechts im DM-Fenster.

4. Als Nächstes wählen Sie den Empfänger aus. Ihnen wird eine Liste mit Empfänger:innen vorgeschlagen, denen Sie folgen oder die Sie schon mal angeschrieben haben. Sie können entweder einen Empfänger aus der Liste auswählen oder nach bestimmten Benutzer:innen suchen, indem Sie den Namen oben in die Suchleiste eingeben. Sie können auch mehrere Empfänger:innen auswählen und ihnen eine Gruppen-DM senden.

5. Nach Auswahl der Empfänger:innen wird ein neues Nachrichtenfenster geöffnet. Hier können Sie Ihre Mitteilung unten in das Textfeld eingeben. Über die Symbole neben dem Textfeld können Sie auch Fotos, Videos oder Sprachnachrichten hinzufügen.

6. Drücken Sie nach dem Verfassen Ihrer Nachricht auf die „Senden“-Schaltfläche, wobei es sich meist um ein Papierflieger-Symbol neben dem Textfeld handelt. Ihre Nachricht wird direkt an den Empfänger gesendet.

Tipps für die Verwaltung von Instagram-DMs

Hier sind einige Best Practices, damit Sie den Überblick über Ihre Instagram-DMs behalten, wenn Ihr Unternehmen wächst. 

• Schauen Sie regelmäßig in Ihren Posteingang. Behandeln Sie Ihren Instagram-DM-Eingang genau wie Ihren E-Mail-Eingang. Ähnlich wie bei E-Mails gibt es auch beim Instagram-Eingang eine Sortierung in „Hauptordner“, „Allgemeines“ und „Anfragen“. Mithilfe dieser Kategorien können Sie Nachrichten priorisieren. Zum Beispiel können Sie Anfragen von potenziellen Kund:innen unter „Hauptordner“ ablegen und weniger dringende Konversationen, wie allgemeine Kontaktaufnahmen, unter „Allgemeines“.

• Synchronisieren Sie Ihre Instagram-DMs mit Ihrem Haupt-Support-Postfach. Wenn Sie ein mehrköpfiges Supportteam und mehrere Supportkanäle haben, können Nachrichten leicht unter den Tisch fallen. Daher kann es sinnvoll sein, Ihr Instagram-Konto mit Ihrer Supportplattform, wie z. B. der Freshworks Customer Service Suite, zu verknüpfen. Die Einrichtung dauert übrigens nur ein paar Minuten.

• Antworten Sie zeitig. Versuchen Sie, auf jede DM noch am selben Tag zu antworten. Das ist besonders bei Kundenanfragen wichtig, da eine schnelle Antwort darüber entscheiden kann, ob Kund:innen bleiben oder zur Konkurrenz gehen. Wenn Sie nicht sofort reagieren können, ziehen Sie automatische Antworten in Betracht, in denen Sie den Eingang der Nachricht bestätigen und eine voraussichtliche Antwortzeit nennen.

• Nutzen Sie Schnellantworten in Instagram für häufige Fragen. Mit dieser Funktion können Sie Antworten auf häufige Fragen vorformulieren und speichern. Das spart Zeit und sorgt dafür, dass Ihre Antworten stets einheitlich sind.

• Personalisieren Sie Ihre Antworten. Auch bei Schnellantworten sollten Sie versuchen, Ihre Mitteilungen zu personalisieren. Sprechen Sie die Person mit Namen an oder beziehen Sie sich auf konkrete Details aus deren Nachricht, damit die Interaktion persönlicher und ansprechender wirkt.

• Löschen Sie regelmäßig Spam und unwichtige Nachrichten. Halten Sie Ordnung in Ihrem Postfach, indem Sie regelmäßig nach Spam schauen und diesen löschen. So können Sie sich besser auf die wirklich wichtigen Gespräche konzentrieren.

Best Practices für die Kommunikation per DM

Über Instagram können Sie im Wesentlichen zwei Arten von Nachrichten versenden: „Outbound“-Marketingmitteilungen und „Inbound“-Antworten auf Anfragen. Hier sind einige Best Practices für das Verfassen beider DM-Typen.  

Outbound-Kontaktaufnahme  

Wenn Sie Verkaufsaktivitäten und Marketingkampagnen über Instagram laufen lassen, ist es wichtig, dass Sie die richtige Balance zwischen professionellem Auftreten und dem eher ungezwungenen Ton der Plattform treffen.

• Kommunizieren Sie klar und prägnant. Kommen Sie in Ihren Nachrichten gleich zum Punkt. Erklären Sie in möglichst wenigen Sätzen den Grund für Ihre Kontaktaufnahme. Eine seitenlange Abhandlung ist in einer Instagram-DM fehl am Platz.

• Personalisieren Sie Ihre Botschaft. Eine persönliche Note kann einen großen Unterschied machen. Dazu reicht es nicht, den Namen einzufügen – erwähnen Sie ein konkretes Detail zum Profil oder zu einem Inhalt, das Ihnen aufgefallen ist. Das zeigt, dass Ihre Mitteilung keine kopierte Massennachricht ist, und steigert die Chancen auf eine Rückmeldung.

• Achten Sie aufs richtige Timing. Das ist für Sie zwar nur bedingt kontrollierbar. Sie können aber darauf achten, was jemand auf Instagram teilt, und so Hinweise darauf erhalten, wann ein guter und wann eher ein schlechter Zeitpunkt ist. Wenn eine Person zum Beispiel in ihrer Instagram-Story erzählt, dass sie gerade im Urlaub ist oder sich um ihr krankes Kind kümmert, sollten Sie mit Ihrem Pitch vielleicht noch ein, zwei Wochen warten.

• Fügen Sie einen Call-to-Action ein. Wenn Sie eine Antwort oder Reaktion erwarten, sollten Sie das klar kommunizieren und Ihre Bitte so formulieren, dass sie kaum abgelehnt werden kann. Das kann so simpel sein wie: „Ich wüsste gern, was Sie darüber denken“ oder „Geben Sie mir bitte Bescheid, ob Sie Interesse haben“.

• Haken Sie nach. Im stressigen Alltag können DMs schnell „durchrutschen“, besonders wenn jemand viele Follower:innen hat. Scheuen Sie sich nicht, ein- oder auch zweimal nachzuhaken, wenn Sie keine Antwort erhalten.

• Respektieren Sie die Privatsphäre und persönliche Grenzen. Wenn jemand nach drei Direktnachrichten nicht reagiert, sollte die Botschaft klar sein. Schicken Sie keine weiteren DMs und erst recht keine allerletzte pampige Nachricht, damit Sie doch noch eine Reaktion erhalten. Niemand schuldet Ihnen eine Antwort, schon gar nicht auf eine Kaltnachricht.

Inbound-Kommunikation 

• Antworten oder Inbound-Kommunikation lassen sich einfacher verfassen. Hier sind auch dafür einige Best Practices.

• Bleiben Sie professionell. Auch wenn Instagram eine eher informelle Plattform ist, sollte Ihr Ton dem Kundenservice angemessen sein, besonders wenn Sie jemandem antworten, den Sie nicht gut kennen.

• Halten Sie sich mit Umgangssprache oder Witzen zurück. Verzichten Sie bei Personen, die Sie nicht kennen, auf allzu saloppe Formulierungen.

• Setzen Sie realistische Erwartungen. Wenn Sie sehr viele Nachrichten erhalten, nicht immer sofort antworten können oder die Lösung eines Problems mehr Zeit in Anspruch nimmt, sollten Sie das offen kommunizieren.

• Ziehen Sie klare Grenzen. Es ist wichtig, klare Grenzen bezüglich Ihrer Verfügbarkeit zu ziehen. Schreiben Sie die Zeiten, zu denen Sie normalerweise erreichbar sind, in Ihre Instagram-Bio oder automatische Antwort.

• Achten Sie auf korrekte Rechtschreibung und Grammatik. Eine gute Rechtschreibung und Grammatik zeugen von Professionalität und Detailgenauigkeit. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit und lesen Sie Ihre Nachricht vor dem Absenden noch einmal durch.

Beispielvorlagen für DMs

Auch wenn wir empfehlen, ausgehende DMs zu personalisieren, sind hier einige Vorlagen, die Sie kopieren und nach Belieben anpassen können. 

Vorlage für eine DM an Kund:innen 

Bei dieser Mitteilung geht es darum, Wertschätzung zu vermitteln und eine persönliche Beziehung aufzubauen.

Hallo [Name des Kunden],

ich hoffe, du hast einen schönen Tag! Ich bin [Ihr Name] von [Ihre Firma/Marke]. Ich wollte mich nur mal persönlich dafür bedanken, dass du vor Kurzem [Produkt/Dienstleistung] bei uns erworben hast. Wir freuen uns sehr über dein Vertrauen!

Wenn du irgendwelche Fragen hast oder Hilfe brauchst, schreib uns gerne hier. Auch deine Meinung zu [Produkt/Dienstleistung] würde uns interessieren – jedes Feedback hilft uns weiter!

Nochmals vielen Dank, dass du dich für uns entschieden hast, [Name des Kunden]. Wir sind immer gerne für dich da.

Vorlage für eine DM an Influencer:innen 

Diese Pitch-Vorlage soll direkt sein, aber auch Respekt vor der Arbeit und Zielgruppe des Influencers ausdrücken.

Hallo [Name des Influencers],

ich bin [Ihr Name] von [Ihre Firma/Marke]. Mir hat dein Post zu [konkretes Thema oder der Stil, für den die Person bekannt ist] sehr gut gefallen und ich finde es beeindruckend, wie du mit deinen Follower:innen interagierst.

Wir suchen nach jemandem mit [deinem/deiner] einzigartigen [Stil/Art/Auftreten] für eine Kollaboration bei unserer bevorstehenden [Kampagne/Produkteinführung]. Ich glaube, unser Angebot könnte bei deiner Zielgruppe richtig gut ankommen!

Hättest du Interesse, das im Detail zu besprechen? Ich würde mich gerne mit dir über eine mögliche Zusammenarbeit austauschen.

Vielen Dank für eine kurze Rückmeldung!

[Ihr Name]

Den Erfolg Ihrer DM-Strategie messen

Wie bei jeder Marketinginitiative gilt: Sie können nur das verbessern, was Sie auch messen. Die Verfolgung von Früh- und Spätindikatoren ist ein absolutes Muss.

Auf die folgenden Frühindikatoren sollten Sie bei Ihrer Instagram-DM-Strategie achten.

• Volumen gesendeter DMs: Überwachen Sie das Volumen eingehender UND ausgehender Nachrichten. Eine Zunahme der eingehenden Nachrichten kann auf mehr Aktivität und Interesse an Ihrer Marke hinweisen.

• DM-Antwortrate: Verfolgen Sie, auf wie viele Ihrer versendeten DMs Sie eine Antwort erhalten. Eine hohe Antwortrate ist in der Regel ein Anzeichen dafür, dass Ihre Nachrichten gut ankommen und die Empfänger:innen ansprechen.

• Zunahme der Interaktionen auf Instagram: Dies ist ein Frühindikator. Wenn Sie einen Anstieg an Followerzahlen, Likes, Kommentaren oder geteilten Inhalten verzeichnen, kann das bedeuten, dass Ihre Nachrichten Anklang bei den Empfänger:innen finden. Selbst wenn sie nicht direkt auf Ihre DM antworten, ist es ein gutes Zeichen, wenn sie Ihre Inhalte liken oder teilen.

• Stimmungsanalyse für DM-Antworten: Achten Sie auf die allgemeine Stimmung und das Feedback, das Sie per DM erhalten. Positives Feedback, wiederholte Anfragen oder direkte Interaktionen (wie z. B. die Buchung einer Beratung) sind gute Erfolgsindikatoren.

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Beim Kundenservice in sozialen Medien sollten Sie messen, wie lange es auf Instagram dauert, ein Problem zu lösen oder eine Frage zu beantworten.

Dies sind die Spätindikatoren, auf die Sie bei Ihrer Instagram-DM-Strategie achten sollten. 

• Konversionsrate: Wenn Ihre DMs einen konkreten Call-to-Action enthalten – etwa eine Website zu besuchen, ein Produkt zu kaufen oder einen Newsletter zu abonnieren – sollten Sie messen, wie viele Empfänger:innen dem Aufruf nachkommen.

• Referral-Traffic: Wenn Sie Benutzer:innen auf eine Website oder Landingpage verweisen, sollten Sie mit einer Software wie Google Analytics den so erzeugten Referral-Traffic von Instagram verfolgen. Dadurch können Sie besser erkennen, wie stark der Einfluss Ihrer DMs auf den Web-Traffic ist.

• Vertriebskennzahlen: Falls zutreffend, können Sie den direkten Umsatz überwachen, der Ihren DM-Kampagnen zuzuschreiben ist. Das geht etwa, indem Sie individuelle Rabattcodes per DM versenden oder Anfragen nachverfolgen, die einen Kauf nach sich ziehen.

Integration von Instagram-Direktnachrichten in die Freshworks Customer Service Suite

Die Freshworks Customer Service Suite ist auf nahtlose Kommunikation über all Ihre verschiedenen Nachrichtenkanäle hinweg ausgelegt, einschließlich Instagram.

Das ermöglicht Unternehmen, sämtliche Kontaktaufnahmen und Kundeninteraktionen auf Instagram ganz effizient direkt über die Benutzeroberfläche der Freshworks Customer Service Suite abzuwickeln. Sie können also auf Instagram-DMs antworten, Kundeninteraktionen im Auge behalten, vorformulierte Antworten erstellen und sogar kostenlose KI-Chatbots für automatische Schnellantworten nutzen. Auch die Performance Ihrer Instagram-DM-Kampagne lässt sich mit den Auswertungs- und Analysetools der Freshworks Customer Service Suite überwachen, damit Sie Ihre Marketingstrategien und Ihren Kundenservice verbessern können.

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