Das IT-Leistungsverzeichnis, einfach erklärt

Serversurren und Tastaturgeratter sind der Soundtrack jeder IT-Abteilung. Hier machen das schiere Anfragevolumen und die enorme Vielfalt der Benutzerbedürfnisse jeden Tag zu einem echten Spießrutenlauf. Das IT-Leistungsverzeichnis bildet da einen willkommene Richtschnur und nimmt mit reibungsloser Servicebereitstellung und festen Abläufen eine Menge Druck vom Kessel.

Was ist ein IT-Leistungsverzeichnis?

Als IT-Leistungsverzeichnis oder Servicekatalog wird ein zentrales Register aller innerhalb eines Unternehmens oder einer Organisation angebotenen IT-Dienstleistungen bezeichnet. Es ist die zentrale Adresse für alle verfügbaren IT-Dienste und gibt Aufschluss über deren Beschaffung. Damit leistet es einen wichtigen Beitrag zu einer transparenten IT-Landschaft. Als Bindeglied zwischen IT-Anbietern und dem Benutzerkreis erleichtert es die Auswahl und Vermittlung von IT-Diensten und unterstützt damit das allgemeine Benutzererlebnis.

Das Verzeichnis enthält eine ganze Palette von IT-Services, die das Unternehmen für Personal und Kundeschaft bereithält und dient als zentrale Anlaufstelle, in der alle verfügbaren Angebote übersichtlich aufgeführt werden. Es ist allerdings weit mehr als eine schnöde Liste. Vielmehr ist das Verzeichnis ein strategisches Hilfsmittel, das für klare Anfragen sorgt und damit die Produktivität erhöht und die Verständigung zwischen IT-Profis und Benutzer:innen verbessert. Es enthält sowohl betriebseigene Angebote als auch geprüfte externe Services und Verbunddienste. Diese erfüllen die verschiedensten Aufgaben und u. U. auch die ITIL-Standards oder sind wegen ihrer Vielseitigkeit und Erweiterungsfähigkeit als ITSM gelistet.

Serviceanforderungen

Serviceanforderungen sind ein wesentlicher Bestandteil jedes Leistungskatalogs. Dabei handelt es sich um offizielle Anfragen von Benutzer:innen, die Auskünfte oder Dienstleistungen der IT-, Personal-, Finanz- oder Rechtsabteilung etc. in Anspruch nehmen wollen. Die Grenze zwischen diesen Serviceanforderungen und Vorfällen (incidents) ist mitunter verschwommen. 

Hier einige Beispiele für Serviceanforderungen:

• Hardwarebereitstellung

• Softwareinstallation

• Erteilung von Zugriffsberechtigungen

• Einrichtung von E-Mail-Konten

• IT-Support und Fehlerbehebung

Bei der Einführung Ihres IT-Leistungsverzeichnisses sollten Sie sich an bewährten Verfahren rund um Serviceanforderungen orientieren.

Leistungsverzeichnisse und Serviceportfolios

Leistungsverzeichnisse und Serviceportfolios sind eng miteinander verwandt. Das Verzeichnis bildet die proaktive, benutzerorientierte Seite und konzentriert sich ganz auf die tatsächlich verfügbaren Leistungen. Im Gegensatz dazu handelt es sich beim Serviceportfolio um ein Register sämtlicher Dienste ungeachtet ihres aktuellen Status (aktiv, laufende Entwicklung oder eingestellt).

Das Leistungsverzeichnis konzentriert sich auf die konkrete Dienstbereitstellung und enthält auch Leistungen von Drittanbietern. Demgegenüber enthält das Serviceportfolio sämtliche Services des Unternehmens ungeachtet ihrer tatsächlichen Verfügbarkeit und bietet damit eher einen allgemeinen Überblick.

Im Serviceportfolio findet man:

• unveröffentlichte, noch in Entwicklung befindliche Dienste

• bereits eingestellte Dienste

Werden Dienste überarbeitet, wird die neuere Version in das Leistungsverzeichnis aufgenommen und die ältere im Gegenzug gestrichen.

IT-Leistungsverzeichnisse und Self-Service-Portale

Über Self-Service-Portale können Benutzer:innen auf das IT-Leistungsverzeichnis zugreifen. Dabei handelt es ich um einen speziellen Bereich, in dem sie etwaige Probleme eigenständig eingrenzen und lösen können und damit die IT-Abteilung entlasten.

Damit bilden Self-Service-Portale einen zentralen Bestandteil des IT-Leistungsverzeichnisses. Denn hier findet man Anleitungen und Infos, kann IT-Tickets erstellen und die IT-Abteilung kontaktieren. Hilfreiche Tipps sind immer nur einen Mausklick entfernt, wohingegen die verfügbaren Dienste im Leistungsverzeichnis vor allem aufgelistet werden.

Dieser feine Unterschied steht ihrem Zusammenwirken allerdings nicht im Wege. Denn meist funktionieren beide Komponenten Hand in Hand, was sich schon an dem Umstand ablesen lässt, dass der Servicekatalog meist direkt in das Self-Service-Portal des ITSM/ITIL eingebettet ist.

Was ist im ITIL-Leistungsverzeichnis zu finden?

Das ITIL-Leistungsverzeichnis ist eine strukturierte Zusammenstellung, die dem ITIL-Framework für ein effektives IT-Servicemanagement entspricht und einen umfassenden Überblick über alle IT-Dienste der jeweiligen Organisation bietet.

Der Servicekatalog ist das Bindeglied zwischen der Anbieter- und der Benutzerseite und beschreibt die Dienste mitsamt ihren Bestandteilen und Zugriffsmöglichkeiten. Die Einhaltung der ITIL-Standards sorgt dabei für ein einheitliches IT-Servicemanagement, bei dem der Nutzen für Unternehmen und Anwender:innen im Mittelpunkt steht.

Meist enthalten ITIL-konforme Leistungsverzeichnisse die folgenden Komponenten:

• E-Mail und Kalenderfunktionen: Organisations-, Kalender- und Kommunikationsfunktionen für effizientere Abläufe.

• Hardware: Bereitstellung und Koordinierung betriebsrelevanter Geräte und Ausrüstungen.

• Software und Anwendungen: Zugang zu grundlegenden Programmen, Hilfsmitteln und Anwendungen für diverse betriebliche Anforderungen.

• Netzwerkzugang: Für sichere und zuverlässige Verbindungen und einen reibungslosen Informationsaustausch.

• Support: Helpdesk- und Unterstützungsangebote zur Bearbeitung von Problemen, Anfragen und Serviceanforderungen.

• Bildungsangebote: Materialien, Workshops und Schulungen zur kontinuierlichen Kompetenzentwicklung.

• Unternehmens- und Finanzdienstleistungen: Verwaltung von Finanztransaktionen, Etats und anderen Angeboten zur Optimierung der Unternehmensfinanzen.

Wozu braucht man ein IT-Leistungsverzeichnis?

Ein IT-Leistungsverzeichnis kann sich als entscheidender Vorteil erweisen, da es Benutzer:innen und IT-Dienstleistungen zusammenbringt. Damit ist es ein wichtiger Faktor für eine reibungslose Leistungserbringung, fördert Präzision und Reaktionsschnelligkeit und begünstigt ein proaktives IT-Management. Es lässt sich übrigens durchaus mit einem Onlineshop vergleichen. Denn auch hier können die Benutzer:innen stöbern, sich mit dem Leistungsspektrum vertraut machen und die gewünschten Angebote auswählen.

Die größten Vorteile von IT-Leistungsverzeichnissen:

• Zügige Kommunikation: Das IT-Leistungsverzeichnis beugt Doppelarbeit vor, fördert die Konzentration auf die jeweilige Anfrage und sorgt für effiziente Abläufe.

• Kostenoptimierung: IT-Abteilungen können die vorhandenen Ressourcen mithilfe von Nachfrage- und Verhaltensanalysen optimal verteilen.

• Vereinheitlichung: Das IT-Leistungsverzeichnis nennt zu jeder einzelnen Leistung ganz konkrete Arbeitsschritte. So können Anfragen schneller und sogar zeitgleich bearbeitet werden.

• Autonomie: In Verbindung mit einem SB-Portal können sich die Benutzer:innen eigenständig über bekannte Probleme informieren.

• Laufende Optimierung: Ein IT-Leistungsverzeichnis begünstigt die kontinuierliche Optimierung des Leistungsangebots mit aussagekräftigen Berichten und Analysen.

Anwendungsbeispiele für IT-Leistungsverzeichnisse

Zunächst sollte geklärt werden, was ein IT-Leistungsverzeichnis bringt und wie es eingesetzt werden kann. Hier finden Sie einige Beispiele für die Vorteile, die ein solides IT-Leistungsverzeichnis bringen kann.

• Bessere Self-Service-Angebote bei TEn Insurance

TEn Insurance nutzt Freshworks zur effizienten Bearbeitung diverser Kundenanliegen. Der Versicherer setzt dabei vor allem auf das Leistungsverzeichnis und eine eigene Wissensdatenbank. So können Kund:innen ihre Fragen ganz einfach in ein Self-Service-Portal eingeben und eine Lösung finden, auch ohne ein Ticket zu erstellen − was allen Beteiligten eine Menge Zeit spart. Außerdem sorgt dieses Verfahren für mehr Klarheit, da alle Anliegen für die Kund:innen, unsere Abteilung und auch für andere Mitarbeiter:innen sichtbar sind. Unsere Kund:innen wissen diese Transparenz zu schätzen. Auch die Problembehandlung klappt schneller.

• INCAE Business School: Ganzheitliches Servicemanagement

Die INCAE Business School ist die größte in ganz Lateinamerika und schätzt an Freshworks vor allem das Leistungsverzeichnis. Inzwischen wird es standardmäßig für die Koordinierung der Dienst- und Automatisierungsvorschriften eingesetzt. Besonders überzeugt die Hochschule die Vielseitigkeit des Tools. So klappt das Servicemanagement im Handumdrehen − nicht nur in der IT-Abteilung, sondern auch in den Fachbereichen selbst. Der größte Vorteil ist dabei die effiziente Steuerung der diversen Dienste, die von der Einrichtung in Anspruch genommen werden.

In diesen Kundenberichten zu TEn Insurance und der INCAE Business School erfahren Sie, was ein IT-Leistungsverzeichnis ungeachtet der Branche bewegen kann, wenn man es richtig einsetzt. Das Ziel: eine benutzerfreundliche, einheitliche Serviceverwaltung in der gesamten Organisation. Mit dem IT-Leistungsverzeichnis von Freshworks optimieren Unternehmen die Leistungserbringung, erhöhen die Transparenz, unterstützen Self-Service-Funktionen und steuern ihre Dienste noch effektiver.

So wird ein IT-Leistungsverzeichnis erstellt

Ein solides IT-Leistungsverzeichnis aufzubauen erfordert einige Anstrengungen. Zunächst müssen die Bedürfnisse der Benutzer:innen geklärt werden. Dann gilt es, ein kompetentes Team zu bilden und ein Verzeichnis zu erstellen, das beim Benutzerkreis auch wirklich ankommt. Dazu sind etliche entscheidende Schritte erforderlich. Nur so lassen sich Relevanz, Effektivität und Benutzerfreundlichkeit sicherstellen.

Vorgehensweise bei der Erstellung von IT-Leistungsverzeichnissen

1. Benutzeranforderungen klären: Ermitteln Sie mithilfe von Umfragen die Bedürfnisse, Erwartungen und bevorzugten Berührungspunkte der Benutzer:innen. Bestimmen Sie häufige Benutzerprobleme und entwickeln Sie auf dieser Grundlage ein Verzeichnis, das diesen Rechnung trägt. Behalten Sie dabei aber stets Ihre Geschäftsziele im Hinterkopf!

2. Team aufbauen: Bilden Sie ein Team mit Kompetenz in verschiedenen IT-Bereichen wie Datenverwaltung und E-Mail-Kommunikation. So stellen Sie sicher, dass Ihr IT-Leistungsverzeichnis in guten Händen ist. Mit Gruppen, Berechtigungen und genau umrissenen Leistungskategorien sorgen Sie dafür, dass das Verzeichnis ohne größere Komplikationen Gestalt annimmt.

3. Leistungen zusammenstellen und ordnen: Grenzen Sie Ihre Dienste scharf voneinander ab und ordnen Sie sie möglichst genau, um Missverständnisse und Redundanzen zu vermeiden.

4. Eine intuitive Oberfläche entwickeln: Berücksichtigen Sie die Grundsätze der Benutzererfahrung und bauen Sie ein visuell ansprechendes, benutzerfreundliches Verzeichnis auf. Sortieren Sie die einzelnen Themen dabei so, dass möglichst wenig Klickarbeit nötig ist.

5. Klare Abläufe und Servicestufen aufstellen: Stellen Sie unmissverständliche Workflows und Servicestufen (SLA) auf, um Transparenz, Verlässlichkeit und eine klare Zuständigkeitsverteilung zu gewährleisten.

6. Ausprobieren und veröffentlichen: Testen Sie Ihr Konstrukt gewissenhaft mithilfe von Fokusgruppen und setzen Sie die gesammelten Rückmeldungen um. Weisen Sie über Ihre etablierten Kommunikationskanäle dann auf die anstehende Veröffentlichung hin. Ein mehrstufiges Vorgehen erweist sich dabei meist als sinnvoll und begünstigt eine einheitliche Einführung.

7. Das Verzeichnis pflegen und überarbeiten: Ab der Einführung ist eine sorgfältige Instandhaltung und Überarbeitung unabdingbar. Denn nur so garantieren Sie die dauerhafte Relevanz und Sinnhaftigkeit Ihres Verzeichnisses. Stellen Sie zu diesem Zweck Kennzahlen auf und hinterfragen Sie regelmäßig Aufbau und Prozesse, um Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität zu wahren.

8. Abläufe automatisieren: Automatisieren Sie Abläufe wie Freigaben und Bereitstellung, soweit dies möglich ist. So steigern Sie ihre Betriebseffizienz und beschleunigen die Leistungserbringung.

Ein IT-Leistungsverzeichnis ist ein betreuter Katalog unterschiedlicher Dienste, die jeweils exakt an die konkreten Anforderungen einzelner Branchen und IT-Sektoren angepasst sind. Das sind die wichtigsten Bestandteile:

• E-Mails und Kalender

• Berechtigungs- und Zugangsmanagement

• Hardware

• Anwendungen und Programme

• Supportressourcen

• Schulungen

• Unternehmen und Finanzen

Die Bestimmung relevanter Bereiche und Leistungskategorien garantiert die Benutzerfreundlichkeit des Katalogs und sorgt dafür, dass dieser am Ende den Erwartungen der Benutzer:innen entspricht und intuitiv verständlich ist.

Wie wird ein IT-Leistungsverzeichnis implementiert?

Die Implementierung eines IT-Leistungskatalogs erfordert das richtige Zusammenwirken von Technologie und menschlichem Eingreifen. Mit der geeigneten Tools, der Einbindung aller betroffenen Akteur:innen, speziell angepassten Oberflächen und gründlichen Schulungen können Unternehmen echte Veränderungen bei der Bereitstellung ihrer IT-Services bewirken. Das sind die wichtigsten Faktoren:

• Anpassung: Das Programm muss flexibel genug sein, um sich an die konkreten Bedürfnisse des Unternehmens anzupassen.

• Integration: Eine nahtlose Integration in andere Unternehmensprogramme und Dienste ist ein entscheidender Vorteil.

• Skalierbarkeit: Das ITSM-Programm sollte in der Lage sein, mit dem Firmenwachstum mitzuhalten und sich problemlos erweitern lassen.

• KI-Funktionen: Ein zeitgemäßes Tool sollte Benutzererlebnis und Dienstbereitstellung durch künstliche Intelligenz ergänzen.

• ITIL-Konformität: Die ITIL-Standards sorgen für die Einhaltung bewährter Verfahren im IT-Servicemanagement.

• Amortisierung: Das richtige Programm verbessert die Dienstbereitstellung und rechnet sich möglichst schnell.

Integration und Anpassung

Das IT-Leistungsverzeichnis sollte zu Ihrem Unternehmen und seinen betrieblichen Anforderungen passen. Dazu gehören:

• Passgenaue Schnittstellen: Gestalten Sie Ihren Katalog so, dass er zu Ihrer Marke passt und zugleich die Bedürfnisse der Benutzer:innen erfüllt.

• Nahtlose Verbindungen: Integrieren Sie das Verzeichnis in Ihre CRM-, ERP- oder HR-Software und optimieren Sie so Abläufe und den gegenseitigen Informationsaustausch.

Rückmeldungen der Stakeholder umsetzen

Das sollten Sie bei der Planung des Servicekatalogs beachten:

• Betroffene Abteilungen einbinden: Holen Sie Rückmeldungen von allen Abteilungen ein, die das Verzeichnis nutzen werden. So sorgen Sie dafür, dass nichts übersehen wird und alle mit an Bord sind.

• Feedbackschleifen: Fordern Sie regelmäßig Feedback an, damit Ihr Katalog stets den aktuellen Bedürfnissen entspricht.

Schulung und Einführungsprozess

Daran sollten Sie vor der Umstellung denken:

• Umfassendes Training: Bieten Sie Schulungen an, in denen Zugriff, Verwendung und Vorteile des Leistungsverzeichnisses vermittelt werden.

• Mehrstufige Einführung: Erwägen Sie eine mehrstufige Einführung und beginnen Sie mit einigen wenigen Versuchsgruppen. So können Sie direkt erste Rückmeldungen einholen und diese noch vor dem eigentlichen Rollout umsetzen.

• Unterstützungsangebote: Richten Sie feste Abläufe für Meldungen, Rückfragen und Fortbildungswünsche ein, um die Umstellung harmonisch zu gestalten.

Automatisierung und Self-Service-Funktionen

Automatisierung und Self-Service-Funktionen befähigen die Benutzer:innen und steigern Ihre operative Effizienz. Wenn die Benutzer:innen in die Lage versetzt werden, sich selbst weiterzuhelfen, verbessert das die Anwendererfahrung und entlastet zudem die IT-Abteilung.

Hier einige praktische Tipps zur konkreten Umsetzung dieser Empfehlungen:

• Benutzerorientiertes Design: 

• Intuitiv verständliche Oberflächen erleichtern Navigation und Nutzung.

• Und mit klaren Leistungsbeschreibungen und Anleitungen steigern Sie die Wirksamkeit der Self-Service-Funktionen und vermeiden überflüssige Servicetickets.

• Automatisierung:

• Moderne Technologien wie KI und maschinelles Lernen können Routineabläufe automatisieren, den manuellen Aufwand verringern und die Dienstbereitstellung beschleunigen.

• Und mit Bots und AI agents führen Sie die Benutzer:innen durch den Anfrageprozess und können direkt Unterstützung leisten.

• Reibungslose Abläufe:

• Wenn Sie den Prozess der Serviceanforderung automatisieren, sorgen Sie für schnelle und fehlerfreie Abläufe.

• Ressourcenaufteilung und Problembehandlung optimieren Sie mit klaren Zuständigkeiten und Zuweisungsregeln.

• Schulungen:

  • Bieten Sie regelmäßige Schulungen und Workshops an, um die Benutzer:innen mit dem Self-Service-Portal und dessen Funktionen vertraut zu machen.

  • Leitfäden und FAQ vereinfachen die Nutzung des Leistungsverzeichnisses zusätzlich.

Kontrolle und laufende Optimierung

Automatisierung und Self-Service sind keine einmalige Angelegenheit, sondern erfordern dauerhaftes Engagement. Denn nur so erkennen Sie die wechselnden Bedürfnisse der Benutzerziielgruppe und der Unternehmen.

• Regelmäßiges Feedback einholen:

  • Holen Sie aktiv Benutzerrückmeldungen ein, um sich ein genaues Bild von der Funktionsweise und den Erwartungen an das Self-Service-Portal zu machen.

  • Die gewonnenen Erkenntnisse können Sie dann in die weitere Arbeit am Verzeichnis investieren, damit es stets relevant und benutzerorientiert bleibt.

• Kennzahlen im Blick behalten:

  • Kontrollieren Sie Inanspruchnahme, Effizienz und Erfolg von automatisierten Services und Self-Service-Vorgängen.

  • Die Daten können auf Verbesserungsbereiche hindeuten und ermöglichen so die laufende Optimierung des Katalogs.

• Angebote ergänzen:

  • Prüfen Sie in regelmäßigen Abständen, ob die angebotenen Services noch den Bedürfnissen des Benutzerkreises und der Unternehmen entsprechen.

  • Führen Sie auf dieser Grundlage ggf. neue und bessere Angebote ein.

• Nahtlose Integration sicherstellen:

  • Prüfen Sie in regelmäßigen Abständen, ob Automatisierung und Self-Service-Funktionen weiterhin mit Ihren ITSM-Programmen harmonieren.

  • Beheben Sie etwaige Probleme schnellstmöglich, damit Ihr Katalog optimal funktioniert.

Unternehmen, die systematisch auf Automatisierung und Self-Service-Funktionen setzen und diese anhand von Feedback und Leistungskennzahlen kontinuierlich verbessern, profitieren von einer besseren Benutzerzufriedenheit, operativen Effizienz und Servicebereitstellung.

Wichtige Kennzahlen

Die regelmäßige Kontrolle der wichtigsten Kennzahlen (KPI) ist eine entscheidende Voraussetzung dafür, dass Ihr IT-Leistungsverzeichnis dauerhaft die erhoffte Leistung bringt. Die richtige Auswahl dieser Kennzahlen erlaubt Einblicke in die Benutzerinteraktion, die Effizienz automatischer Bearbeitungsschritte und die generelle Brauchbarkeit des Katalogs, der auf diese Weise auf die Bedürfnisse der Benutzer:innen und Ihre geschäftlichen Ziele abgestimmt werden kann.

Kennzahlen zum eigentlichen Leistungsverzeichnis:

• Nutzeranzahl: Nut wenn Sie wissen, wie viele Personen den Katalog tatsächlich nutzen, können Sie deren Bedürfnisse richtig einschätzen. Denn wenn das Verzeichnis schwer erreichbar oder zu umständlich ist, suchen sich die Benutzer:innen anderswo Hilfe. Und das geht dann natürlich zulasten der allgemeinen Effizienz.

• Anteil automatisch bearbeiteter Anfragen: Die Möglichkeit, Serviceanforderungen automatisch zu rationalisieren, zu genehmigen und zu erfüllen, ist ein zentraler Vorteil eines guten Servicekatalogs, spart manuellen Aufwand und beschleunigt die Dienstbereitstellung.

• Anteil angebotener IT-Dienste: Manche Unternehmen streben hier einen Erfüllungsgrad von 100 % an. Doch auch bei niedrigeren Zielsetzungen sollte die Auswahl der angebotenen Dienste an Bedürfnissen, Kosten und anderen unternehmerischen Erwägungen ausgerichtet werden.

• Zeit-/Klickaufwand für Suche und Anforderung: Diese Kennzahl gibt Aufschluss über die Benutzerfreundlichkeit und gibt an, wie viel Aufwand die Suche nach bestimmten Diensten und deren Anforderung verursacht.

Kennzahlen zu angebotenen Dienstleistungen: 

• Such-/Aufruf-/Anforderungshäufigkeit: Dieser Wert gibt an, was die Benutzer:innen wollen, wie gut das aktuelle Angebot darauf abgestimmt ist und wo noch Ergänzungsbedarf besteht.

• Dienstversion: Mit regelmäßigen Aktualisierungen stellen Sie sicher, dass die angebotenen Dienste auf dem neuesten Stand sind und den Benutzerbedürfnissen entsprechen.

• Anteil der im aktuellen Zeitraum angeforderten Services: Diese Zahl gibt Aufschluss darüber, ob das Verzeichnis zu umfangreich oder zu klein ist und ob es auf die Benutzerbedürfnisse abgestimmt ist.

Mit den beschriebenen Kennzahlen können Unternehmen die Zugänglichkeit, Automatisierung und Relevanz ihres IT-Leistungsverzeichnisses verbessern und es zu einem zentralen Baustein in ihrem IT-Servicemanagement machen.

Fallstricke bei IT-Leistungsverzeichnissen

IT-Leistungsverzeichnisse zu erstellen und zu pflegen, ist ein strategisches Unterfangen, das zahlreiche Herausforderungen birgt. Diese lassen sich allerdings mit der richtigen Herangehensweise und geeigneten Lösungen bewältigen. Diese erleichtern auch die Nutzung des Katalogs und verbessern das Benutzererlebnis und die Betriebseffizienz.

Laufende Aktualisierung

• Herausforderung: das Leistungsverzeichnis auf dem aktuellen Stand halten und an organisatorische Veränderungen anpassen.

• Lösung: regelmäßige Überarbeitung des Katalogs unter Berücksichtigung von Benutzeranforderungen und organisatorischer Entwicklung.

Benutzerfreundliche Oberflächen:

• Herausforderung: Entwicklung intuitiv verständlicher, benutzerfreundlicher Schnittstellen unter Berücksichtigung diverser Vorlieben und Anforderungen.

• Lösung: Befolgung benutzerorientierter Gestaltungskonzepte mit laufender Erfassung von Nutzerrückmeldungen zur weiteren Optimierung.

Rationalisierung von Anforderungsvorgängen:

• Herausforderung: Einrichtung unkomplizierter Anforderungs- und Bereitstellungsabläufe.

• Lösung: regelmäßige Überarbeitung und Optimierung der Abläufe einschließlich der Automatisierung zur Verringerung des Arbeits- und Zeitaufwands.

Einbindung in ITSM-Programme:

• Herausforderung: nahtlose Einbindung in etablierte ITSM-Programme.

• Lösung: Verwendung von Katalogisierungsprogrammen mit umfangreichen Einbindungsmöglichkeiten und enge Absprache mit der IT.

Wie findet man die passende Software?

Wer auf der Suche nach einer geeigneten Software für IT-Leistungsverzeichnisse ist, sollte die Bedürfnisse seines Unternehmens genau kennen. Denn nur so sind ein dauerhafter Nutzen und eine schnelle Amortisierung garantiert. Die richtige Mischung aus Flexibilität, Kompetenz, Konformität und Integrationsfähigkeit ergibt einen praktischen Helfer, der sich nahtlos in Ihre vorhandene IT-Infrastruktur einfügt.

Die wichtigsten Funktionen und Vorteile:

• Geringer bzw. kein Programmieraufwand: Die richtige Software sorgt für eine schnelle Entwicklung und Bereitstellung und die Erfüllung veränderlicher Anforderungen ohne umfangreiche Programmierkenntnisse oder größeren Ressourcenaufwand.

• Skalierbarkeit: Ein skalierbares Programm passt sich laufend an die wechselnden Bedürfnisse des Unternehmens an und sorgt für konstante Einsatzbereitschaft.

• KI-Fähigkeit: Mithilfe von künstlicher Intelligenz findet das Programm „durchdachte“ Lösungen, automatisiert Routineabläufe und erstellt vorausschauende Analysen für ein effizienteres Leistungsmanagement.

• ITIL-Konformität: Die Erfüllung von ITIL-Standards garantiert die Umsetzung bewährter Verfahren für das IT-Servicemanagement unter Berücksichtigung der geschäftlichen Anforderungen.

• Integrationsmöglichkeiten: Eine nahtlose Einbindung in vorhandene ITSM-Programme und externe Dienste ermöglicht ein größeres Leistungsangebot, verbessert das Benutzererlebnis und sorgt für reibungslose Abläufe.

Um das Auswahlverfahren zu beschleunigen und zu gewährleisten, dass das IT-Leistungsverzeichnis exakt auf Ihre geschäftliche Ziele und die Benutzerbedürfnisse abgestimmt ist, hat Freshworks die passenden Funktionen, Dienste und Vorlagen im Angebot. 

Mit Freshservice profitieren Unternehmen von einem KI-gestützten Servicemanagement, einem einheitlichen Leistungsverzeichnis und einer benutzerfreundlichen Schnittstelle für das Workload-Management. Diese Funktionen vereinfachen die Koordinierung von Serviceanfragen und automatisieren Abläufe, was letztlich auch die Benutzerzufriedenheit und die Produktivität erhöht.

Freshservice wird bereits von über 60.000 Kund:innen weltweit eingesetzt und empfiehlt sich als zuverlässiges Mittel zur Vereinheitlichung von IT-Leistungsverzeichnissen in modernen IT-Umgebungen.