ITIL-Anforderungserfüllung

Lernen Sie die Funktionsweise der ITIL-Anforderungserfüllung kennen – ein wichtiger Kompass für den komplexen Bereich des IT-Servicemanagements. Als IT-Profis wissen Sie ganz genau: Eine effiziente Abwicklung und Ausführung von Serviceanforderungen optimiert nicht nur den Betrieb, sondern stärkt auch das IT-Grundgerüst des gesamten Unternehmens. Doch wie sieht ein robuster, effektiver Anforderungserfüllungsprozess eigentlich aus, und warum sollte er eine Rolle für Ihre Strategie spielen? Wir erklären hier den ITIL-Anforderungserfüllungsprozess, der theoretisch einleuchtend und praktisch von unschätzbarem Wert für IT-Abteilungen und Unternehmen ist.

Der ITIL-Anforderungserfüllungsprozess ist mehr als nur eine Reihe von Leitlinien – er ist Ihr Toolkit für ein besseres Servicemanagement und sorgt dafür, dass alle Anforderungen präzise und einheitlich verwaltet, ausgeführt und beurteilt werden. Dadurch werden Serviceanforderungen von bloßen Aufgaben zu strategischen Aktivitäten, die die IT-Servicebereitstellung und die Benutzerzufriedenheit verbessern. Sehen wir uns gemeinsam die Feinheiten genauer an. Dabei werden wichtige Rollen, Workflows und Messgrößen beleuchtet, die dazu beitragen, dass Ihre IT-Serviceanforderungen nicht nur verwaltet, sondern meisterhaft bewältigt werden.

Was ist ITIL?

ITIL ist ein strukturiertes Framework, das IT-Services den Übergang vom aktuellen Betrieb zur zukunftssicheren Funktionsweise ermöglicht. Es richtet IT-Strategien am dynamischen digitalen Wandel aus und sorgt so für Skalierbarkeit und Anpassbarkeit ohne Kompromisse bei der hervorragenden Benutzererfahrung.

Was ist eine Serviceanforderung?

Eine Serviceanforderung ist eine Standardkommunikation von einem Benutzer oder Beauftragten eines Benutzers, der bestimmte Services oder Informationen benötigt. Sie bedeutet nicht, dass ein Systemausfall oder eine Fehlfunktion vorliegt. Stattdessen ist sie eine vom Benutzer initiierte Handlungsaufforderung für die normalen IT-Services. Dabei geht es beispielsweise um das Zurücksetzen eines Passworts oder um Änderungen von Zugriffsberechtigungen.

Was ist die Anforderungserfüllung in ITIL?

Die ITIL-Anforderungserfüllung soll Serviceanforderungen von Anfang bis Ende verwalten und dadurch für eine systematische, effiziente Abwicklung von der Benutzerinitiierung bis zum erfolgreichen Abschluss sorgen. Sie wurde mit ITIL v3 eingeführt und unterscheidet Serviceanforderungen von Vorfällen, die ganz andere betriebliche Anforderungen stellen. 

Die Anforderungserfüllung umfasst fünf detaillierte Unterprozesse und schlägt nicht nur bei Bedarf die Brücke zum Vorfallmanagement und Serviceübergang, sondern gibt auch einen durch ein Serviceanforderungsmodell festgelegten Ablauf vor, damit jeder Anforderungstyp einheitlich nach einem vereinbarten Verfahren bearbeitet wird. Eine Priorität bei ITIL besteht darin, den Benutzer auf dem Laufenden zu halten, indem er während des gesamten Bearbeitungsverlaufs der Anforderung Statusinformationen erhält und ein transparentes, kommunikatives Modell zur Benutzereinbindung angewendet wird.

Die Bedeutung des Anforderungsmanagements

Das Anforderungsmanagement ist eine detaillierte Strategie, die dafür sorgt, dass jede IT-Serviceanforderung von der Initiierung bis zur Lösung einem strukturierten, effizienten Prozess folgt. Es stellt die nahtlose Bereitstellung von IT-Services sicher und gewährleistet gleichzeitig die Benutzerzufriedenheit und die optimale Ressourcenzuteilung. Ein strategisches Anforderungsmanagement löst nicht nur Probleme, sondern sorgt für eine einheitliche, taktische Ausführung jeder Anforderung und baut mögliche Hürden für die Servicebereitstellung ab.

Was sind die Ziele des ITIL-Anforderungserfüllungsprozesses?

Das wichtigste Ziel der ITIL-Anforderungserfüllung: Einen optimierten, benutzerfreundlichen Mechanismus bieten, durch den Serviceanforderungen bearbeitet werden, die häufig in Standardänderungen wie Passwortänderungen oder Informationsabfragen bestehen. Das Ziel ist nicht nur die bloße Bereitstellung. Vielmehr soll Folgendes erreicht werden:

• Benutzern Informationen zu den verfügbaren Services, zum Anforderungsprozess und zu den erwarteten Bearbeitungszeiten bereitstellen

• Einen intuitiven, benutzerorientierten Prozess zur Verwaltung und Ausführung von Serviceanforderungen schaffen

• Gewährleisten, dass Services innerhalb des vorgegebenen Zeitfensters erbracht werden

• Benutzerkommunikation aufrechterhalten, indem Benutzer regelmäßig über den Anforderungsstatus benachrichtigt werden

• Verschiedene Benutzeranforderungen, Feedback und Beschwerden souverän und effizient bearbeiten

Hauptaktivitäten der Anforderungserfüllung

Der Anforderungserfüllungsprozess umfasst aufeinanderfolgende Aktivitäten. Jede einzelne ist ein wichtiger Schritt für die umfassende Verwaltung der Serviceanforderungen:

• Initiierung der Serviceanforderung: Benutzer können Serviceanforderungen über verschiedene Kanäle einreichen, darunter E-Mail, Telefon, Social Media und SB-Portale, wodurch die Serviceanforderung aufgezeichnet und dokumentiert wird.

• Genehmigung und Authentifizierung: Je nach Art der Anforderung kann anschließend eine Genehmigung notwendig sein. Diese Phase ist im Anforderungsmodell definiert und umfasst Management-, Finanz- und Compliance-Genehmigungen. Sowohl genehmigte als auch abgelehnte Anforderungen werden hier nahtlos abgewickelt und verwaltet.

• Zuweisung und Überprüfung: Genehmigte Anforderungen werden zur Überprüfung und Ausführung an die entsprechenden Personen oder Anforderungserfüllungsgruppen weitergeleitet. Unkomplizierte Anforderungen werden häufig vom First-Level-Support bearbeitet. Anforderungen, bei denen Dritte oder der Second-Level-Support einbezogen werden muss, können an die entsprechenden internen oder externen Parteien weitergeleitet werden.

• Benutzerkommunikation: Es ist zwingend erforderlich, Benutzer auf dem Laufenden zu halten. Benutzer sollten in jeder Phase den Status ihrer Anforderung kennen. Dies sorgt für eine transparente, einheitliche Kommunikation.

• Abschluss und Bestätigung: Anforderungen werden letztendlich abgeschlossen und die Benutzerzufriedenheit bestätigt. Wenn sie abgelehnt wurden, werden entsprechende Erklärungen und evtl. Alternativen bereitgestellt.

• Verwaltung und Verbesserung: Für alle Anforderungen sollten Verwaltungsberichte erstellt werden, die Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen und den Anforderungserfüllungsprozess optimieren.

Phasen des ITIL-Anforderungserfüllungsprozesses

Damit jede IT-Serviceanforderung von der Initiierung bis zur Lösung präzise und effizient ausgeführt wird, müssen verschiedene Phasen durchlaufen werden, die jeweils ganz bestimmte Schwerpunkte und Ziele haben. 

• Phase 1: Verstärkung der Anforderungserfüllungsunterstützung

Diese Phase sorgt dafür, dass im Anforderungserfüllungsprozess die erforderlichen Tools, Prozesse, Fähigkeiten und Richtlinien vorhanden sind, damit jede Serviceanforderung gründlich und effizient erfüllt werden kann. Es geht darum, eine robuste Infrastruktur aufzubauen und aufrechtzuerhalten, in der das Serviceanforderungsmodell für die effiziente Serviceanforderungsbearbeitung angemessen verwaltet und kontinuierlich optimiert wird.

• Phase 2: Anforderungsprotokollierung und -kategorisierung

In dieser Phase werden Serviceanforderungen aufgezeichnet und kategorisiert. Es geht darum, Vollständigkeit zu gewährleisten, die Autorisierung des Anforderers zu bestätigen und eine Grundlage für die schnelle, effektive weitere Bearbeitung zu schaffen. Diese Phase dient der Weichenstellung. Jede Anforderung wird kritisch geprüft und dann anhand eindeutiger, präziser Informationen auf den weiteren Weg gebracht.

• Phase 3: Anforderungsmodellausführung

Hier wird der Schwerpunkt auf die Ausführung des festgelegten Lebenszyklus einer Serviceanforderung gelegt. Alle Schritte erfolgen innerhalb des in der Dienstleistungsvereinbarung (SLA) festgelegten Zeitrahmens. Es soll sichergestellt werden, dass jede Anforderung den zugehörigen Lebenszyklus fristgerecht und wie vorab definiert durchläuft und Zusagen bezüglich Ablauf und Zeitplan gegenüber dem Benutzer eingehalten werden.

• Phase 4: Sicherstellen der Anforderungsüberwachung und -eskalation

Kontinuierliche, aufmerksame Überwachung macht diese Phase aus. Laufende Serviceanforderungen genau im Blick zu behalten ist entscheidend für ein schnelles Eingreifen, falls ein potenzieller Verstoß gegen Dienstleistungsvereinbarungen droht. Es handelt sich hierbei um eine proaktive Phase, in der Weitsicht dafür sorgt, dass Servicezusagen erfüllt und Risiken einer Abweichung umgehend angegangen werden.

• Phase 5: Abschluss der Anforderung und Beurteilung

Abschluss und Beurteilung bilden den letzten Schritt bei der Bearbeitung einer Anforderung. In dieser Phase wird nicht nur die Anforderung zum Abschluss gebracht, sondern es finden auch eingehende Qualitätskontrollen statt, die Lösung wird validiert und die umfassende Dokumentation des Anforderungslebenszyklus sichergestellt. Die Phase dient der Reflexion. Erkenntnisse aus jeder Anforderung werden genutzt, um den Anforderungserfüllungsprozess künftig auszubauen und zu verbessern.

Rollen und Zuständigkeiten bei der Anforderungserfüllung

Um zu verstehen, wie die einzelnen Zahnräder bei der nahtlosen Abwicklung und Lösung von Serviceanforderungen ineinandergreifen, muss man die verschiedenen Rollen im Anforderungserfüllungsprozess kennen.

Benutzer und Anforderer

Benutzer initiieren Serviceanforderungen und müssen dabei die Protokolle befolgen, die im Servicemodell zur Anforderungserfüllung festgelegt sind. Ihre Rolle beinhaltet, Anforderungen einzureichen, über Statusaktualisierungen auf dem Laufenden zu bleiben und nach der Bearbeitung schließlich den zufriedenstellenden Abschluss der Anforderungen zu bestätigen, wobei sie festgelegte Verfahren einhalten müssen.

First-Level-Support

Der First-Level-Support (häufig in Form eines Service Desk) fungiert als erste Anlaufstelle und ist dafür zuständig, Serviceanforderungen unter Verwendung von Benutzerinformationen aufzuzeichnen und zu kategorisieren. Er sorgt dafür, dass nicht erfüllte Serviceanforderungen an den Second-Level-Support weitergeleitet werden, und hält Benutzer auf dem Laufenden. Dadurch wird Transparenz während des gesamten Anforderungserfüllungsprozesses sichergestellt.

Anforderungserfüllungsgruppe

Die Anforderungserfüllungsgruppen – potenziell mehrere spezialisierte Gruppen – kümmern sich um die Ausführung der Erfüllung bestimmter Kategorien und Arten von Serviceanforderungen. Manchmal erfordert die Erfüllung einer Anforderung eine Zusammenarbeit zwischen mehreren Erfüllungsgruppen, insbesondere wenn Ausstattung oder Services beschafft werden müssen.

Genehmiger von Serviceanforderungen

Bestimmte Serviceanforderungen müssen genehmigt werden, bevor sie erfüllt werden können. Diese Rolle ist entscheidend, da Genehmiger von Serviceanforderungen, die eine finanzielle oder Sicherheitsfreigabe erteilen, dafür sorgen, dass Anforderungen den Unternehmens-, Finanz- und Sicherheitsprotokollen entsprechen. In einigen Fällen können auch direkte Vorgesetzte aktiv werden und Anforderungen, die über die bloße Informationsabfrage hinausgehen, überprüfen und genehmigen.

Vorfallmanager

Vorfallmanager fungieren als Prozessverantwortliche für die Anforderungserfüllung und sorgen für die effiziente Gestaltung, Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung des Prozesses. Sie entwickeln und beaufsichtigen den Prozess nicht nur, sondern sind auch für die Meldung von Key Performance Indicators (KPIs) und die Festlegung von Schnittstellen mit den verschiedenen IT-Service-Management(ITSM)-Prozessen, darunter Vorfallmanagement und Änderungsmanagement, zuständig. Sie sind der erste Eskalationspunkt für Probleme innerhalb des Anforderungserfüllungsprozesses und sorgen dafür, dass Lösungen den vereinbarten Dienstleistungsstufen entsprechen.

Arten von Workflows bei der Anforderungserfüllung

Die unterschiedlichen Workflows bei der Anforderungserfüllung bedienen bestimmte Serviceanforderungen und sorgen für eine geeignete Verwaltung und Ausführung. Hier erhalten Sie einen kurzen Überblick über die verschiedenen typischen Workflows bei der Anforderungserfüllung:

Workflow zur Informationsabfrage

• Initiierung der Anforderung durch den Benutzer: Benutzer erfragen Informationen über eine direkte Anforderung oder über eine Service-Desk-Interaktion

• Automatisierte Unterstützung: Durch eine Suche mit Vorschlagsfunktion oder FAQs im Anforderungserfüllungstool sofort Antworten liefern

• Interaktion mit der Anforderungserfüllungsgruppe: Wenn keine Lösung erzielt wurde, für detaillierte Antworten an die richtige Anforderungserfüllungsgruppe weiterleiten

• Lösung und Abschluss: Für Benutzerzufriedenheit sorgen und die Anforderung entsprechend abschließen

Workflow zur „Wie funktioniert das“-Anforderung

• Einreichung der Frage: Ähnliche Initiierung wie bei der Informationsabfrage

• Anfänglicher automatisierter Support: Softwaretools einsetzen, um die Anforderung möglichst umgehend zu bearbeiten

• Einbindung der Anforderungserfüllungsgruppe: An die entsprechende Gruppe weiterleiten, wenn nicht direkt Antworten gefunden werden

• Beurteilung des Schulungsbedarfs: Identifizieren und kategorisieren, um Benutzerschulungsmethoden zu beurteilen und zu verbessern

Workflow zur Passwortrücksetzungsanforderung

• Anforderungsinitiierung: Benutzer initiieren eine Passwortrücksetzungsanforderung per Software oder Service Desk

• Sicherheitsverifizierung: Validierung der Benutzeridentität sicherstellen, um betrügerischen Zugriff zu vermeiden

• Passwortrücksetzung: Automatisierte Tools einsetzen oder manuell beim Zurücksetzen des Passworts helfen

• Überwachung und Evaluierung: Für Schulungszwecke Anforderungen nachverfolgen und Trends oder „Wiederholungstäter“ aufdecken

Workflow zur Anforderung zum Versetzen des Schreibtisches

• Initiierung der Anforderung zum Versetzen des Schreibtisches: Benutzer initiiert das Versetzen des Schreibtisches über das System

• Benachrichtigung an mehrere Abteilungen: IT, Sicherheit und Bürodienst erhalten gleichzeitig Benachrichtigungen

• Abstimmung zwischen den Anforderungserfüllungsgruppen: Alle relevanten Gruppen stimmen sich ab, um die Versetzung durchzuführen

• Abschluss nach Durchführung: Abschluss aller Unteraktivitäten gewährleisten und Versetzung vom Benutzer bestätigen lassen

Workflow zur Anforderung neuer Software

• Anforderungsinitiierung: Benutzer übermittelt eine Anforderung neuer Software

• Genehmigungsprozess: Durchläuft mehrere Genehmigungsphasen, möglicherweise bei IT-Architekturteam, IT-Budgetverantwortlichen und Abteilungsleitungen

• Beschaffung und Tests: Nach den Genehmigungen Beschaffung initiieren und die notwendigen IT-Tests durchführen

• Implementierung: IT- oder Desktop-Support mit der Bereitstellung beauftragen und vom Benutzer bestätigen lassen

Workflow zur Berichterstellungsanforderung

• Initiierung der Berichtanforderung: Benutzer initiieren eine Berichterstellungsanforderung über das System

• Weiterleitung an die IT: Anforderung direkt und ohne Genehmigungsphasen an die IT weiterleiten

• Berichterstellung und -zustellung: IT erstellt den angeforderten Bericht und stellt ihn an den Benutzer zu

• Abschluss: Sicherstellen, dass der Bericht die Benutzeranforderungen erfüllt, und Anforderung abschließen

Messung des Erfolgs der Anforderungserfüllung

Um den Erfolg des Anforderungserfüllungsprozesses zu beurteilen und mögliches Verbesserungspotenzial aufzudecken, müssen quantifizierbare und qualitative Kennzahlen angewendet werden. Die Nutzung von ITIL-Kennzahlen kann wertvolle Erkenntnisse zur Leistung und Benutzerwahrnehmung des Anforderungserfüllungsprozesses liefern.

• Benutzerzufriedenheit: Messen Sie, wie zufrieden Benutzer mit der Verwaltung und Bearbeitung ihrer Serviceanforderungen sind, indem regelmäßige Umfragen oder Mechanismen zur Feedbackvergabe nach der Lösung integriert werden.

• Ausstehende Serviceanforderungen: Führen Sie einen Echtzeit-Tracker für ausstehende Serviceanforderungen, sodass die Arbeitsbelastung und potenzielle Engpässe im Prozess konkret festgehalten werden können.

• Fristgerechte Erfüllung: Beurteilen Sie die benötigte Zeit zur Erfüllung verschiedener Serviceanforderungen und nutzen Sie diese Erkenntnisse, um systemische Verzögerungen zu erkennen und zu beheben.

• Durchschnittliche Kosten pro Anforderung: Ermitteln Sie die durchschnittlichen Ausgaben zur Erfüllung der verschiedenen Arten von Serviceanforderungen, gleichen Sie diese Kosten mit verfügbaren Budgets ab und identifizieren Sie Möglichkeiten für finanzielle Optimierungen.

• Einhaltung von Dienstleistungsstufen: Ermitteln Sie den Prozentsatz an Serviceanforderungen, der innerhalb der vereinbarten Dienstleistungsstufen gelöst wurde, um Erkenntnisse zur Effektivität und Verlässlichkeit des Prozesses zu gewinnen.

• Aufschlüsselung nach Phase anfordern: Eine detaillierte Aufschlüsselung von Serviceanforderungen nach ihrer aktuellen Phase – erhalten, in Bearbeitung, Genehmigung ausstehend, geschlossen oder abgelehnt – liefert einen guten Einblick in den Workflow und mögliche Hürden.