Was Sie über ITIL V3 wissen müssen

Was ist ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist eine weithin anerkannte Sammlung von Best Practices für das IT-Service-Management (ITSM), die darauf abzielt, die IT-Dienste auf die Bedürfnisse der Unternehmen abzustimmen. ITIL bietet ein praktisches, unkompliziertes Rahmenwerk für die Identifizierung, Planung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services für das Unternehmen. 

ITIL entstand in den 1980er-Jahren als eine Sammlung von Büchern, die entwickelt wurden, um die IT-Managementpraktiken in der britischen Regierung zu standardisieren. Im Laufe der Zeit wurde ITIL mehrfach überarbeitet, zuletzt mit ITIL 4, um dem sich verändernden Umfeld der IT- und Geschäftsintegration Rechnung zu tragen. 

ITIL leitet Organisationen bei der Nutzung der IT zur Förderung von Unternehmenstransformation und -wachstum an und konzentriert sich dabei auf Prozesse, Aufgaben und Checklisten. ITIL ist nicht spezifisch für eine Organisation, d. h. jede Organisation kann es anwenden, um eine Integration mit der Strategie zu erreichen und einen Mehrwert zu liefern.

Was ist ITIL?

Im Laufe der Jahre wurden verschiedene Versionen von ITIL veröffentlicht, um den sich ändernden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Die als ITIL V3 bezeichnete dritte Version des ITIL-Rahmenwerks für bewährte Verfahren wurde 2007 veröffentlicht. Im Jahr 2011 wurde eine Aktualisierung von ITIL V3 vorgenommen, weshalb ITIL V3 auch als ITIL 2011 V3 bezeichnet wird. Diese neueste Version ist besser für das heutige Geschäftsumfeld geeignet, da sie strategische Elemente enthält, so dass das IT-Service-Management besser auf die Geschäftsanforderungen abgestimmt ist. 

Der ITIL V3-Rahmen beschreibt fünf Phasen innerhalb des ITIL-Service-Lebenszyklus: 

• ITIL-Servicestrategie: In dieser Phase wird betont, dass sich jede Phase auf den Business Case konzentrieren muss, mit klar definierten Geschäftszielen, Anforderungen und Service-Management-Prinzipien. 

• ITIL-Service-Design: Dies bietet eine Orientierung für die Entwicklung und Pflege von IT-Richtlinien, Architekturen und Dokumentation. 

• ITIL-Serviceumstellung: Im Mittelpunkt stehen Änderungsmanagement und Freigabeverfahren, die den Übergang von Diensten in die Geschäftsumgebung steuern. 

• ITIL-Servicebetrieb: In dieser Phase liegt der Schwerpunkt auf der Bereitstellung und Kontrolle der Prozessaktivitäten anhand spezifischer Kontrollpunkte für die Serviceunterstützung und -bereitstellung. 

• ITIL Kontinuierliche Serviceverbesserung: Diese Stufe zielt auf Prozesselemente zur Identifizierung und Implementierung von Verbesserungen im Service-Management sowie auf die Behandlung von Problemen im Zusammenhang mit der Außerbetriebnahme von Services.

Was sind die Leitprinzipien von ITIL V3?

Fokus auf den Nutzen

ITIL betont, wie wichtig es ist, den Kunden und dem Unternehmen stets einen Mehrwert zu bieten. Mit anderen Worten: Jede Handlung, jede Entscheidung und jede Dienstleistung sollte auf der Grundlage des Wertes bewertet werden, den sie den Beteiligten bietet. Dieses Prinzip ermutigt Organisationen, die Bedürfnisse, Präferenzen und Wertvorstellungen ihrer Kunden zu verstehen, um sicherzustellen, dass ihre Dienste diese Erwartungen effektiv erfüllen. Es geht nicht nur um die IT-Dienste an sich, sondern darum, wie diese Dienste zur Erreichung der Geschäftsziele und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Erlebnisorientiertes Design

ITIL besteht darauf, dass bei der Entwicklung von Diensten die Erfahrungen der Endbenutzer berücksichtigt werden. Das Design für das Erlebnis geht über die funktionalen Anforderungen hinaus und umfasst auch die Benutzerzufriedenheit, die Benutzerfreundlichkeit sowie die gesamte Kundenreise und die Interaktionen mit dem Dienst. 

Dieser Grundsatz fördert die Einbeziehung von Überlegungen zum Benutzererlebnis (UX) bereits in den frühesten Phasen der Dienstleistungsgestaltung und zielt darauf ab, ansprechende, intuitive und zufriedenstellende Dienstleistungen zu schaffen. Sie erkennt an, dass ein positives Nutzererlebnis für den wahrgenommenen Wert des Dienstes und damit auch für den Erfolg des Dienstanbieters entscheidend ist.

Dort beginnen, wo man sich gerade befindet

Dieser Grundsatz rät davon ab, bei der Verbesserung oder Entwicklung neuer Dienste das Rad neu zu erfinden. Er schlägt vor, bestehende Dienste, Prozesse und Fähigkeiten zu bewerten, bevor wesentliche Änderungen oder neue Projekte durchgeführt werden. Organisationen können oft Zeit und Ressourcen sparen, Risiken reduzieren und auf bewährten Praktiken aufbauen, wenn sie verstehen und nutzen, was bereits vorhanden ist. Der Grundsatz fördert einen pragmatischen Ansatz zur Verbesserung von Dienstleistungen, der sich auf schrittweise Verbesserungen und nicht auf umfassende Umgestaltungen konzentriert.

Ganzheitliches Arbeiten

Die ganzheitliche Arbeit unterstreicht die Notwendigkeit, bei der Konzeption, Umsetzung und Verwaltung von Dienstleistungen das gesamte System zu berücksichtigen. Dieses Prinzip erkennt an, dass alle Dienstleistungskomponenten, einschließlich Prozesse, Menschen, Partner und Technologie, miteinander verbunden sind und effektiv koordiniert werden müssen, um einen Mehrwert zu schaffen. 

Dieses Prinzip fördert einen umfassenden Ansatz, der über Silos und Einzelelemente hinausgeht und auf eine zusammenhängende und integrierte Service-Management-Strategie abzielt, die die Ziele des Unternehmens unterstützt.

Iterative Fortschritte

Iterativer Fortschritt mit Feedback ermutigt Organisationen, die Entwicklung und Verbesserung von Dienstleistungen in überschaubaren Schritten anzugehen. Dies ermöglicht ein regelmäßiges Feedback und Anpassungen, so dass es einfacher ist, auf Veränderungen zu reagieren und den Kurs bei Bedarf zu korrigieren. Es unterstützt einen agileren und reaktionsfähigeren Ansatz an das Servicemanagement und verringert das Risiko umfangreicher Ausfälle, um eine häufigere Wertschöpfung für Kunden und das Unternehmen zu ermöglichen.

Direktes Beobachten

Die direkte Beobachtung unterstreicht, wie wichtig es ist, Informationen aus erster Hand zu erhalten, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Direkte Beobachtung und Datenerhebung im Serviceumfeld sind zuverlässiger als Annahmen oder Berichte aus zweiter Hand. Dieser Grundsatz unterstützt eine Kultur der evidenzbasierten Entscheidungsfindung, bei der die Mitarbeiter auf der Grundlage realer Erkenntnisse über die Inanspruchnahme von Dienstleistungen und deren Leistungsfähigkeit tätig werden.

Transparenz

Dieser Grundsatz spricht sich für Offenheit und Ehrlichkeit in allen Aspekten des Dienstleistungsmanagements aus. Dazu gehört der freie Austausch von Informationen innerhalb des Unternehmens und mit den Kunden, die Förderung von Vertrauen und eine bessere Zusammenarbeit. Transparenz hilft den Beteiligten, die Entscheidungsprozesse, die Leistung der Dienste und die Behandlung von Problemen zu verstehen, und trägt so zu einer integrativeren und verantwortungsvolleren Dienstleistungsmanagementpraxis bei.

Zusammenarbeit

Dieses Prinzip betont die Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern über Organisationsgrenzen hinweg. Es erkennt an, dass ein wirksames Dienstleistungsmanagement den Beitrag und die Zusammenarbeit verschiedener Interessengruppen erfordert. Die Zusammenarbeit fördert den Austausch von Wissen, Fähigkeiten und Erfahrungen, was zu innovativeren Lösungen und einer besseren Abstimmung zwischen IT-Diensten und Geschäftsanforderungen führt.

Einfachheit

Das Einfachheitsprinzip rät, sich auf das wirklich Notwendige zu konzentrieren und eine Überkomplizierung zu vermeiden. Es schlägt vor, Prozesse zu vereinfachen, Bürokratie abzubauen und überflüssige Aktivitäten, die keinen Mehrwert schaffen, zu eliminieren. Dieser Grundsatz fördert die Effizienz und Effektivität und macht das Dienstleistungsmanagement flexibler und anpassungsfähiger. Organisationen können sicherstellen, dass ihre Bemühungen die größtmögliche Wirkung erzielen, indem sie sich auf das Wesentliche konzentrieren.

ITIL-V3-Zertifizierung

Im Laufe der Jahre hat die Popularität von ITIL V3 erheblich zugenommen; es ist zu einer der am häufigsten verwendeten Methoden geworden, um einen nahtlosen Ablauf des ITSM-Prozesses zu gewährleisten. Die weltweite Akzeptanz und Beliebtheit von ITIL V3 hat die ITIL V3 Zertifizierung zu einer der begehrtesten Zertifizierungen in der IT-Branche gemacht. Wie bereits erwähnt, ist ITIL V3 stärker auf die heutigen Geschäftsanforderungen ausgerichtet, und die ITIL V3-Zertifizierung kann nach Abschluss von fünf Stufen erreicht werden:

Foundation-Stufe

Dies ist die Einstiegszertifizierung, die dem Kandidaten, der die Zertifizierung ablegt, ein allgemeines Hintergrundwissen über die grundlegende Terminologie und die Konzepte des ITIL-Service-Lebenszyklus, die Interaktion zwischen den verschiedenen Lebenszyklusphasen und die für das ITSM eingesetzten Prozesse vermittelt.

Practitioner-Stufe

Die zweite Stufe der ITIL-Zertifizierung ist die Practitioner-Stufe. Diese Stufe rüstet den Kandidaten, der die ITIL-Zertifizierung ablegt, mit den Fähigkeiten aus, ITIL einzuführen und aufrechtzuerhalten.

Intermediate-Stufe

Das von der IT-Branche anerkannte Qualifikationsniveau ist das mittlere Niveau, bei dem der Schwerpunkt der Module auf dem IT-Service-Management liegt.

Expert-Stufe

Kandidaten, die die Expert-Zertifizierung absolvieren, sind in der Lage, hervorragende ITIL V3-Best-Practice-Kenntnisse vorzuweisen und verfügen über ein detailliertes und tiefgehendes Wissen über den gesamten ITIL V3-Prozess.

Master-Stufe

Kandidaten, die die Master-Stufe der ITIL V3-Zertifizierung anstreben, sollten ihr Wissen über ITIL V3 nachweisen und entsprechende Unterlagen vorlegen, einschließlich der Erfolge, die bei praktischen Einsätzen erzielt wurden, bei denen ITIL V3 für das IT-Service-Management umgesetzt wurde.

ITIL V3-Grundlagen

ITIL V3-Vorfallmanagement

In der heutigen Geschäftswelt ist es unabdingbar, dass der Geschäftsbetrieb reibungslos und ohne Hindernisse läuft. Im Falle einer unerwarteten Unterbrechung eines Dienstes innerhalb des Unternehmens wird die Produktivität beeinträchtigt. Der ITIL V3-Prozess für das Vorfallmanagement umfasst eine Reihe von Best Practices für die effektive Bearbeitung und Lösung von Vorfällen, um einen reibungslosen Geschäftsbetrieb mit minimalen oder gar keinen Ausfallzeiten zu gewährleisten.

ITIL V3-Änderungsmanagement

Veränderungen sind in jedem Unternehmen unvermeidlich; Technologien ändern sich ständig und müssen ersetzt werden, bestehende Lösungen/Anwendungen müssen aktualisiert werden usw. ITIL V3 bietet eine Reihe von Best Practices, die als Änderungsmanagement bezeichnet werden, um Änderungen effizient zu handhaben, zu priorisieren und einzuführen. Durch effektives Änderungsmanagement können Ausfallzeiten vermieden werden.

ITIL V3-Problemmanagement

Das Problemmanagement-Team ist dafür verantwortlich, eine Ursachenanalyse (RCA) durchzuführen und eine dauerhafte Lösung/Workaround für wiederkehrende Vorfälle zu finden. Es wird empfohlen, eine wirksame Kommunikationsstrategie zu haben und einen proaktiven Ansatz zu verfolgen, um größere Zwischenfälle zu vermeiden. Ein Problem besteht aus einem oder mehreren Vorfällen mit unbekannter Ursache. Das Problemmanagement unterhält eine Datenbank mit bekannten Fehlern (KEDB), deren Lösung unbekannt ist.

ITIL V3-Rahmenwerk

Der Kern des ITIL V3-Rahmenwerks dreht sich um den ITIL Service Lifecycle und eine Reihe von unterstützenden Prozessen und Best Practices für jede Phase. Die 5 ITIL-Phasen sind:

• ITIL Servicestrategie

• ITIL Service-Design

• ITIL Serviceumstellung

• ITIL-Servicebetrieb

• ITIL kontinuierliche Serviceverbesserung

ITIL wurde so konzipiert, dass die Lebenszyklusphasen zusammen einen geschlossenen Prozess bilden. Dies ist wichtig, weil die meisten Service-Management-Aktivitäten nicht bei der ersten Erstellung der Dienste durchgeführt werden, sondern bei der Korrektur oder Verbesserung von bestehenden Diensten. Jede Phase des Service-Lebenszyklus wird durch einen der ITIL-Bände repräsentiert und ist in sich abgeschlossen, während sie sich gleichzeitig in den gesamten ITIL-Rahmen integriert.

ITIL Servicestrategie

Der Zweck der Servicestrategie besteht darin, eine Strategie für den Lebenszyklus der Dienstleistung zu entwickeln und sicherzustellen, dass die Dienstleistung zweckmäßig ist und genutzt werden kann. Die Strategie sollte sowohl mit den Geschäftszielen des Unternehmens als auch mit den Kundenbedürfnissen in Einklang gebracht werden. Ausgehend von einer Bewertung der Kundenbedürfnisse und des Marktes wird in der Lebenszyklusphase der Servicestrategie festgelegt, welche Dienste die IT-Organisation anbieten soll und welche Fähigkeiten entwickelt werden müssen.

• Strategiemanagement für IT-Dienstleistungen – Bewertung des Angebots, der Fähigkeiten, der Konkurrenten sowie der aktuellen und potenziellen Marktbereiche des Dienstleistungsanbieters, um eine Strategie für den Dienst am Kunden zu entwickeln.

• Service Portfolio Management – stellt sicher, dass der Dienstleister über die richtige Mischung von Diensten verfügt, um die erforderlichen Geschäftsergebnisse mit einem angemessenen Investitionsniveau zu erreichen.

• Finanzmanagement für IT-Dienste – verwaltet die Anforderungen des Dienstanbieters in Bezug auf Budgetierung, Buchhaltung und Abrechnung.

• Nachfragesteuerung – die Kundennachfrage nach Diensten verstehen, antizipieren und beeinflussen, um sicherzustellen, dass der Dienstleistungsanbieter über ausreichende Kapazitäten verfügt, um die Nachfrage zu befriedigen.

• Business Relationship Management– Identifiziert die Bedürfnisse bestehender und potenzieller Kunden und stellt sicher, dass geeignete Dienste entwickelt werden, um diese Bedürfnisse zu erfüllen.

Innerhalb der Servicestrategie unterstützt das Service Portfolio Management die Organisation bei der Verwaltung von Dienstleistungen als ganzheitliches Portfolio; das Nachfragemanagement befasst sich mit dem Verständnis und der Beeinflussung der Kundennachfrage durch die Modellierung von Nutzerprofilen und Mustern von Geschäftsaktivitäten; das Finanzmanagement befasst sich mit dem Verständnis von Kosten und Möglichkeiten im Zusammenhang mit Dienstleistungen in finanzieller Hinsicht. Durch das Zusammenspiel dieser Prozesse ist Ihr Unternehmen in der Lage, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, welche Dienste angeboten werden sollen und wie sie aufgebaut sein müssen.

ITIL Service-Design

In der Lebenszyklusphase des Service-Designs geht es um den Entwurf von Diensten und allen unterstützenden Elementen für die Einführung in die Live-Umgebung. Die Lebenszyklusphase Service-Design beinhaltet die Entwicklung neuer Dienste sowie Änderungen und Verbesserungen an bestehenden Diensten.

• Design-Koordination – Sorgt für ein konsistentes und effektives Design von neuen oder geänderten IT-Diensten, Service-Management-Informationssystemen, Architekturen, Technologien, Prozessen, Informationen und Metriken.

• Verwaltung des Dienstleistungskatalogs – Sicherstellen, dass ein Dienstleistungskatalog erstellt und gepflegt wird, der genaue Informationen zu allen allen aktuellen und geplanten operativen Diensten enthält.

• Service Level Management – Service Level Agreements mit den Kunden aushandeln, Dienste gemäß den vereinbarten Service-Stufen-Zielen gestalten und sicherstellen, dass alle Operational Level Agreements und Underpinning Contracts angemessen sind.

• Risikomanagement – Identifizierung, Bewertung und Kontrolle von Risiken, einschließlich der Analyse des Nutzens von Vermögenswerten für das Unternehmen, der Identifizierung von Bedrohungen für diese Vermögenswerte und der Einschätzung, wie anfällig die einzelnen Vermögenswerte für die jeweiligen Bedrohungen sind.

• Kapazitätsmanagement – sicherstellen, dass die Kapazität der IT-Dienste und IT-Infrastruktur in der Lage ist, die vereinbarten Service-Stufen-Ziele kosteneffizient und zeitnah zu erfüllen.

• Verfügbarkeitsmanagement – stellt sicher, dass die Gesamtheit der IT-Infrastruktur, Prozesse, Tools, Rollen usw. für die vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind.

• IT Service Continuity Management – stellt sicher, dass der IT-Dienstleister stets die vereinbarten Mindest-Servicestufen erbringen kann, indem es das Risiko von Katastrophenereignissen auf ein akzeptables Niveau reduziert und die Wiederherstellung von IT-Diensten plant.

• Informationssicherheitsmanagement – garantiert die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Informationen, Daten und IT-Dienste eines Unternehmens.

• Compliance Management – stellt sicher, dass IT-Dienste, -Prozesse und -Systeme den Unternehmensrichtlinien und rechtlichen Anforderungen entsprechen.

• Architekturmanagement – definiert ein Konzepts für die künftige Entwicklung der Technologielandschaft unter Berücksichtigung der Servicestrategie und neu verfügbarer Technologien.

• Lieferantenmanagement – garantiert, dass alle Verträge mit Lieferanten den Bedürfnissen des Unternehmens entsprechen und dass alle Lieferanten ihre vertraglichen Verpflichtungen erfüllen.

Der Zweck von ITIL Service-Design besteht darin, sicherzustellen, dass die zu entwickelnden Dienste die in der Servicestrategie beschriebene Absicht des Unternehmens erfüllen und Dinge wie Supportfähigkeit, Risikomanagement und Business Continuity berücksichtigen. Je mehr beim Service-Design Fragen der Serviceintegration und -verwaltung berücksichtigt werden können, desto einfacher wird die Umstellung des Dienstes.

ITIL Serviceumstellung

Das Ziel der ITIL Serviceumstellung besteht darin, IT-Dienstleistungen aufzubauen und einzusetzen und dabei sicherzustellen, dass Änderungen an Diensten und Service-Management-Prozessen auf koordinierte und sichere Weise durchgeführt werden.

• Änderungsmanagement: ITIL beschreibt das Änderungsmanagement als den Prozess, der für die Kontrolle des Lebenszyklus aller Änderungen verantwortlich ist. Es ermöglicht die Durchführung von nützlichen Veränderungen bei minimalen Störungen der IT-Services.

• Bewertung von Änderungen – Bewertung größerer Änderungen, bevor diese Änderungen in die nächste Phase ihres Lebenszyklus übergehen dürfen.

• Projektmanagement – Planung und Koordination von Ressourcen für die Bereitstellung einer wichtigen Veröffentlichung innerhalb der prognostizierten Kosten-, Zeit- und Qualitätsvorgaben.

• Anwendungsentwicklung – Die Entwicklung und Wartung von maßgeschneiderten Anwendungen sowie die Anpassung von Produkten von Softwareanbietern, um die von den Benutzern benötigten IT-Dienste bereitzustellen.

• Release- und Deployment-Management – Planung, Terminplanung und Kontrolle de Übertragung von Veröffentlichungen in Test- und Live-Umgebungen und Sicherstellung, dass die Integrität der Live-Umgebung geschützt ist und die richtigen Komponenten freigegeben werden.

• Service-Validierung und -Tests – garantieren, dass die bereitgestellten Releases und die daraus resultierenden Dienste den Kundenerwartungen entsprechen, und bestätigen, dass der IT-Betrieb neue Dienste unterstützen kann.

• Service Asset and Configuration Management – Pflege von Informationen zu den für die Bereitstellung eines IT-Dienstes erforderlichen Konfigurationselemente, einschließlich ihrer Interaktion.

• Wissensmanagement – Erfassen, Analysieren, Speichern und Weitergeben von Wissen und Informationen – Verbesserung der Effizienz durch Verringerung der Notwendigkeit, Informationen mehrfach suchen zu müssen.

In dieser Phase des Lebenszyklus wird der Entwurf erstellt, getestet und in die Produktion überführt, damit der Geschäftskunde den gewünschten Nutzen erzielen kann. Dabei geht es um die Verwaltung Änderungen und die Übergangsplanung, um zu garantieren, dass alle Beteiligten auf die Veröffentlichung des Dienstes vorbereitet sind.

ITIL-Servicebetrieb

Das Ziel des ITIL Servicebetriebs besteht darin, sicherzustellen, dass IT-Dienste effektiv und effizient erbracht werden, indem Benutzeranfragen erfüllt, Servicefehler und Probleme behoben und betriebliche Routineaufgaben durchgeführt werden

• Ereignismanagement – ständige Überwachung von CIs und Diensten, Filtern und Kategorisieren von Ereignissen, um über geeignete Maßnahmen entscheiden zu können

• Incident Management – Verwaltung des Lebenszyklus‘ aller Störungen, um den IT-Dienst für die Benutzer so schnell wie möglich wiederherzustellen. Bietet den Endnutzern eine dauerhafte oder vorübergehende Lösung, um so schnell wie möglich zur normalen Nutzung zurückzukehren.

• Request Fulfillment – Erledigung von Serviceanfragen, bei denen es sich in den meisten Fällen um kleinere Änderungen und/oder Informationsanfragen handelt.

• Zugriffsmanagement – erteilt autorisierten Benutzern das Recht, einen Dienst zu nutzen, und verhindert gleichzeitig den Zugriff für nicht autorisierte Benutzer.

• Problem Management – Lebenszyklusmanagement für Problemen, um Vorfälle zu verhindern und die Auswirkungen von Vorfällen, die nicht verhindert werden können, zu minimieren. Eine Ursachenanalyse (root cause analyses, RCA) wird durchgeführt, um eine dauerhafte Lösung zu finden

• IT-Betriebskontrolle – Überwachung und Kontrolle der IT-Dienste und der zugrunde liegenden Infrastruktur, einschließlich der Ausführung täglicher Routineaufgaben im Zusammenhang mit dem Betrieb von Infrastrukturkomponenten und Anwendungen.

• Gebäudemanagement – Verwaltung der physischen Umgebung, in der sich die IT-Infrastruktur befindet, wie z. B. Stromversorgung und Kühlung, Verwaltung des Gebäudezugangs und Umweltüberwachung.

• Anwendungsmanagement – Verantwortlich für die Verwaltung von Anwendungen während ihres gesamten Lebenszyklus‘ und für die Entscheidungsfindung zwecks Unterstützung der kontinuierlichen Verbesserung von Anwendungskomponenten.

• Technisches Management – Bereitstellung von technischem Fachwissen und Unterstützung bei der Verwaltung der IT-Infrastruktur

• Abschluss – Einrichten einer Automatisierungsregel, um den endgültigen Abschluss von Tickets zu automatisieren, oder einer Option für Endbenutzer, Tickets eigenständig über das Self-Service-Portal schließen.

Der Servicebetrieb überwacht den täglichen Gesamtzustand der Dienste, die den Benutzern und Geschäftsfunktionen zur Verfügung gestellt werden. Dazu gehören das Management von Serviceunterbrechungen und die Garantie der Wiederherstellung nach Vorfällen sowie die Ermittlung der Grundursache von Problemen. Dazu gehören auch Service-Desk-Aktivitäten wie die Bearbeitung von Endnutzeranfragen und die Verwaltung von Service-Zugangsberechtigungen.

ITIL kontinuierliche Serviceverbesserung

Der Prozess der kontinuierlichen Serviceverbesserung (CSI) nutzt Methoden aus dem Qualitätsmanagement, um aus vergangenen Erfolgen und Misserfolgen zu lernen und die Gesamtqualität, die Kostenleistung und/oder die Benutzerfreundlichkeit eines bestehenden Dienstes zu verbessern.

• Service Review – Regelmäßige Überprüfung von Geschäfts- und Infrastrukturdiensten zur Verbesserung der Servicequalität und zur Ermittlung wirtschaftlicherer Wege zur Bereitstellung eines Dienstes.

• Prozessbewertung – regelmäßige Bewertung der Prozesse, einschließlich der Ermittlung von Bereichen, in denen die angestrebten Prozesskennzahlen nicht erreicht werden, sowie regelmäßige Audits, Reifegradbewertungen und Überprüfungen.

• Definition von CSI-Initiativen – Festlegung spezifischer Initiativen zur Verbesserung von Dienstleistungen und Prozessen auf Grundlage der Ergebnisse von Dienstleistungsprüfungen und Prozessbewertungen.

• Überwachung von CSI-Initiativen – Überprüfung, ob die Verbesserungsinitiativen planmäßig verlaufen, und ggf. Einleitung von Korrekturmaßnahmen.

Der Prozess der kontinuierlichen Serviceverbesserung zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz der IT-Prozesse und -Dienste kontinuierlich zu steigern. Unternehmen strukturieren ihre Verbesserungsbemühungen häufig in CSI-Initiativen, die nach Prioritäten geordnet und als Projekte verwaltet werden, im Gegensatz zu anderen Aufgaben des Servicemanagements, die als laufender Betrieb behandelt werden. Ziel der CSI-Initiativen ist es, auf der Grundlage der Ergebnisse von Serviceüberprüfungen und Prozessbewertungen spezifische Maßnahmen zur Verbesserung von Diensten und Prozessen zu definieren und durchzuführen.

Diese fünf Phasen des ITIL Service Lifecycles arbeiten zusammen, um sämtliche Aspekte des Servicemanagements zu unterstützen, einschließlich der Erstellung neuer Dienste und der Änderung bestehender Dienste. Die Entscheidung, welche Lebenszyklusphasen für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, erfordert ein solides Verständnis der Kultur, Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens, damit Sie sich auf die Prozesse konzentrieren können, die den größten Einfluss auf Ihr Unternehmen haben werden.

Was ist der Unterschied – ITIL V2 vs. ITIL V3

ITIL V3 bzw. ITIL 2011 baut im Wesentlichen auf den operativen Prozessen und Best Practices von ITIL V2 auf und zielt darauf ab, das IT-Service-Management umfassender zu gestalten, um dem heutigen Geschäftsklima gerecht zu werden. ITIL V2 wurde in den 2000er-Jahren eingeführt und war eher prozessorientiert.

ITIL V3 behält die fünf Lebenszyklus-Publikationen bei, die in den Vorgängerversionen enthalten waren. ITIL V3 hat jedoch eine sehr wichtige Neuerung: Es legt großen Wert auf die Ausrichtung von ITSM auf die Unternehmensziele, indem es sich auf strategische Elemente konzentriert. Lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen, wie sich ITIL V3 von der Vorgängerversion ITIL V2 unterscheidet.

Was ist der Unterschied zwischen ITIL V3 und ITIL V4?

Der Übergang von ITIL V3 zu ITIL V4 war eine bedeutende Weiterentwicklung des ITIL-Rahmens. Diese Entwicklung befasste sich mit der sich verändernden Dynamik und den Anforderungen der modernen digitalen und IT-Service-Management-Welt.

Während ITIL V3 mit dem Service-Lifecycle-Ansatz eine umfassende Struktur für das IT-Servicemanagement einführte, die von der Servicestrategie bis zur kontinuierlichen Serviceverbesserung reicht, geht ITIL V4 zu einem ganzheitlicheren, flexibleren und integrierten Ansatz über.

Die bedeutendste Änderung von ITIL V4 liegt in der Integration mit anderen modernen Rahmenwerken und Methoden wie Agile, DevOps und Lean. Damit wird der eher isolierte und kontrollierte Ansatz von V3 durch ein kollaboratives, flexibles Modell ersetzt, das Integration und Anpassungsfähigkeit fördert.

Diese grundlegende Überarbeitung zielt darauf ab, ITIL in der heutigen schnelllebigen, vernetzten IT-Umgebung noch relevanter zu machen. Die Betonung der gemeinsamen Wertschöpfung, die Einführung von Praktiken anstelle von Prozessen und Funktionen sowie die detaillierte Betrachtung der Entwicklung, Bereitstellung und kontinuierlichen Verbesserung von Services zeigen die Ausrichtung von ITIL 4 an modernen IT-Praktiken und Herausforderungen.

ITIL 4 führt auch neue Konzepte ein, wie z. B. die Service-Wertschöpfungskette und -Praktiken, neben einem neu definierten Fokus auf die Leitprinzipien von ITIL Practitioner, was diese Kerngedanken besser zugänglich und zentraler für das Rahmenwerk macht. Diese Änderungen spiegeln ein breiteres Verständnis von Wertschöpfung und Servicemanagement wider und positionieren ITIL 4 als umfassendes Rahmenwerk, das sich an verschiedene organisatorische Kontexte und externe Methoden anpassen lässt.

ITIL V3 Stiftung

ITIL V3 Foundation ist die erste Zertifizierungsstufe, die ein Kandidat erhält, wenn er den Weg zum Master ITIL V3 einschlägt. Die ITIL V3 Foundation-Stufe vermittelt im Wesentlichen ein umfassendes Verständnis der ITIL V3-Terminologie, mit grundlegenden Definitionen und Konzepten. Die ITIL V3 Foundation-Stufe kann von Kandidaten absolviert werden, die dies wünschen:

• Erwerb von Grundkenntnissen über den ITIL V3-Rahmen

• Verstehen, wie man ITSM auf der Grundlage des ITIL V3-Rahmens implementiert.

Format der ITIL V3 Foundation-Stufe-Prüfung

Die Zertifizierung kann von jedem absolviert werden, der die ITIL-Prozesse kennenlernen möchte, und es gibt keine Zulassungskriterien. ITIL-Foundation dient als Voraussetzung für die Teilnahme an Prüfungen anderer Stufen. Bitte beachten Sie, dass es keine Voraussetzungen gibt, um die ITIL V3 Foundation-Stufe-Prüfung abzulegen. Das Format der Prüfung sieht wie folgt aus.

• Die Prüfung der Grundstufe besteht aus 40 Multiple-Choice-Fragen und wird mit 2 Credits bewertet.

• Ein Minimum von 65 % (26/40) ist notwendig, um die ITIL V3 Foundation-Zertifizierung zu erhalten.

• Es ist zu beachten, dass es sich bei der ITIL V3 Foundation-Stufe-Prüfung um eine Prüfung ohne Hilfsmittel handelt.