Was ist ITIL? Ihr Leitfaden für das umfassende Verständnis der IT Infrastructure Library.

Das Konzept des ITSM

Da die Informationstechnologie fast überall unverzichtbar geworden ist, brauchen Unternehmen neue Wege, um IT-Dienste in ihre Geschäftsanforderungen zu integrieren. IT-Servicemanagement-Tools sorgen für Gleichschritt zwischen Geschäftszyklen und dem Lebenszyklus der IT-Services.

Dazu gehören Richtlinien, Prozesse und Verfahren, die einheitliche, kundenorientierte IT-Dienste bereitstellen und unterstützen.

Viele IT-Managementprinzipien konzentrieren sich auf die Systeme, das Netzwerk oder die Hardware. ITSM hingegen zielt darauf ab, den IT-Kundendienst in Abstimmung mit den Geschäftszielen sicher zu entwickeln.

ITSM-Tools unterstützen dabei, indem sie die notwendigen Dienste rationalisieren, angefangen beim IT-Helpdesk. Diese Produkte helfen IT-Abteilungen, mit Ticketing-Systemen umzugehen, Berichte zu erstellen und Fehler in Produkten und Serviceleistungen zu erkennen. ITSM-Tools regeln die Bereitstellung von IT-Services innerhalb einer Organisation auf der Grundlage von Finanzen, Personal, Verfahren und Konsequenzen.

Das ITSM will sicherstellen, dass die Ziele der IT-Abteilung mit den übergeordneten Geschäftszielen des Unternehmens übereinstimmen. Dafür automatisieren und tracken die ITSM-Tools die vielen Aspekte, die zu den ITSM-Anforderungen eines Unternehmens gehören.

Was ist Servicemanagement im Zusammenhang mit Information Technology Infrastructure Library (ITIL)?

Schlecht ausgeführte IT-Prozesse können schwerwiegende Probleme zwischen einer IT-Organisation und ihren Führungskräften verursachen. Für Unternehmen ist es wichtig, Geschäftsziele, Einschränkungen und die Organisationskultur zu messen, um die ITIL-Servicemanagement-Praktiken richtig einzusetzen.

Es gibt fünf wichtige Schritte, die den IT-Service-Lebenszyklus bilden und an die Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst werden können: 

1. Servicestrategie

Hier beginnt der Lebenszyklus Ihrer ITIL-Services. Hier skizzieren Sie die Geschäftsziele und Kundenanforderungen, um sicherzustellen, dass Ihre ITIL-Prozesse Ihren Zielen entsprechen.

2. Servicedesign

Hier können Sie mit der Planung von Strategien beginnen, die dem Unternehmen zugute kommen. Planen und gestalten Sie die zu implementierenden ITIL-Prozesse auf der Grundlage der Anforderungen Ihres Unternehmens.

3. Umstellung

Jetzt können Sie mit der Implementierung von ITIL-Prozessen in Ihrer Unternehmensumgebung beginnen. Diese Übergangsphase ist sehr wichtig – Prozesse brauchen Zeit, um richtig umgesetzt zu werden.

4. Servicebetrieb

An diesem Punkt beginnen Sie, die implementierten ITIL-Prozesse in eine Live-Umgebung zu übertragen, die für Endbenutzer zugänglich ist.

5. Serviceverbesserung

Die Reise ist noch nicht zu Ende: Während des gesamten Lebenszyklus Ihrer ITIL-Prozesse werden Sie ständig versuchen, Ihre Systeme zu verbessern oder zu überarbeiten, um einen besseren Service zu bieten.

Die nachstehende Tabelle zeigt die Unterkategorien dieser fünf umfangreichen Konzepte, wobei sie als ITIL-Prozesse und ITIL-Funktionen kategorisiert werden.

ITOM und ITSM: Was sind die Unterschiede?

IT Infrastructure Library (ITIL) ist ein Rahmenkonzept von Praktiken zur Bereitstellung von IT-Diensten. Es erleichtert Unternehmen die Kontrolle von Risiken, die Verbesserung der Kundenbeziehungen, die Schaffung wirtschaftlicher Vorgehensweisen und die Stabilisierung der IT-Umgebung für mehr Wachstum und einfachere Skalierung und Anpassung.

Wann wurde ITIL entwickelt?

ITIL wurde in den 1980er Jahren von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung entwickelt und bestand anfangs aus über 30 Büchern, in denen bewährte IT-Verfahren aus verschiedenen Quellen katalogisiert wurden. Mit der Zeit wurde ITIL immer zuverlässiger und wirksamer. 2005 wurden seine Praktiken in die Servicemanagement-Norm ISO/IEC 20000 aufgenommen – dem ersten internationale Standard für das IT-Servicemanagement.

Wird ITIL aktualisiert?

ITIL 1

Im Jahr 2000 wurden die ursprünglich 30 Bücher von ITIL zunächst auf sieben Bücher reduziert und dann in fünf Bände integriert, die 26 ITIL-Prozesse und -Hilfsmittel umfassen. Im Jahr 2011 wurde von den britischen Regierungsbehörden eine weitere Änderung (ITIL 2011) vorgenommen. Sie war zwar nicht ganz ausgereift, enthielt aber dennoch Benchmark-Anleitungen für Problemmanagement, Änderungsmanagement, Helpdesk-Management und andere Kernkompetenzen im IT-Bereich.

ITIL 2

In den späten 90er bis frühen 2000er Jahren bekam ITIL Konkurrenz durch andere ITSM-Standards, etwa der ISO-Norm. Um relevant zu bleiben, wurde die erste bedeutende Aktualisierung vorgenommen. Bis 2002 gab es sieben Bände für ITIL, die von der Serviceunterstützung bis hin zum Sicherheitsmanagement und Software-Asset-Management reichten. 

Es war jedoch mehr Arbeit notwendig, darunter ein Glossar zur Klärung unklarer Begriffe. Obwohl Version 2 vollständiger und zugänglicher war als Version 1, blieben noch viele Bereiche, in denen Verbesserungen notwendig waren.

ITIL 3

Im Jahr 2007 wurde mit der 3. Version von ITIL der IT-Service-Lebenszyklus eingeführt. Es gab nun fünf Bände:

• Servicestrategie

• Servicedesign

• Serviceumstellung

• Servicebetrieb

• Kontinuierliche Serviceverbesserung

ITIL 4

ITIL 4 stellt eine bedeutende Veränderung in der Art und Weise dar, wie Unternehmen ITSM einsetzen. ITIL 4 wurde im Februar 2019 eingeführt und ist die bisher umfangreichste Aktualisierung. Sie berücksichtigt vier wichtige Aspekte:

• Organisationen und Menschen

• Wertströme und Prozesse

• Information und Technologie

• Partner und Lieferanten

ITIL 4 führt mit dem Service Value System (SVS) einen neuen Eckpfeiler ein und setzt nicht mehr ausschließlich auf das IT-Servicemanagement.

Schlüsselprinzipien der ITIL

ITIL besteht aus neun regulativen Prinzipien für das Management von organisatorischen Veränderungen, Kommunikation sowie Messung und Metriken. Diese sind:

• Fokus auf den Nutzen

• Experience-orientiertes Design

• Dort beginnen, wo man sich gerade befindet

• Ganzheitliches Arbeiten

• Iterative Fortschiritte

• Direktes Beobachten

• Transparenz

• Zusammenarbeit

• Einfachheit

Diese Prozesse ergänzen die Zusammenarbeit und das Problemmanagement zwischen der IT-Abteilung und anderen Unternehmensbereichen, da die Informationstechnologie auch aus diesen nicht mehr wegzudenken ist. Auch die Kundenmeinung spielt eine wichtige Rolle, da Unternehmen einfacher denn je erfahren können, welches Bild sie in der Öffentlichkeit vermitteln und wie zufrieden die eigenen Kunden sind.

Was kann das ITIL-Servicemanagement leisten?

Das ITIL-Servicemanagement ist der am weitesten verbreitete Ansatz zur Verwaltung und Bereitstellung von IT-Services.

Es hilft Unternehmen bei der Bekämpfung von Ineffizienzen, indem es einen klaren Fokus auf die Gesamtbetriebskosten (TCO) und damit verbundene Aktivitäten legt.

Vorteile der Implementierung von ITIL-Prozessen

• Fachkundige Erbringung von Dienstleistungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

• Best-Practice-Prozesse für ein reichhaltiges IT-Serviceangebot

• Verbesserter ROI in der IT

• Verbesserte Bereitstellung externer Dienstleistungen durch ITIL-Spezifikationen

• Höhere Kompetenz, Produktivität und Fähigkeiten des IT-Fachpersonals

• Geringere Schulungskosten

• Bessere Mitarbeiterbindung

• Weniger unbekannte Kosten

• Besserer Überblick über Ausgaben, Kosten und Assets in der IT

• Bessere Kontrolle über Geschäftsrisiken, Dienstunterbrechungen und Serviceausfälle

• Engere und nachhaltigere Kundenbeziehungen dank effizienter Dienstleistungen

• Weniger redundante Arbeit und bessere Ressourcennutzung

• Pflege von Leistungsindikatoren für Benchmarking und Orientierung

ITIL-Prozesse oder -Frameworks implementieren

ITIL-Prozesse und -Frameworks spiegeln die vielen Facetten der IT wider und können daher stark variieren. Für Unternehmen ist es wichtig, ihre wichtigsten Anforderungen genau zu definieren, anstatt die gesamte Palette von Empfehlungen für das ITIL-Servicemanagement zu implementieren.

ITIL kann die an Anforderungen von Unternehmen spezifisch angepasst werden. Hier finden Sie drei gemeinsame Ansätze für Unternehmen, die das ITIL-Servicemanagement einführen möchten:

• Besserer Kundensupport

• Ermöglichung geschäftlicher Veränderungen

• Bessere Serviceerbringung

Die Rolle des ITIL-Servicemanagements

Das ITIL-Servicemanagement reglementiert Performancemessungen anhand einer Reihe von Maßstäben und überwacht den Gesamterfolg von IT-Anbietern.

Daher profitieren auch alle anderen Abteilungen eines Unternehmens von einer ITSM-Integration. Schließlich folgen die meisten operativen Geschäftsbereiche einer Reihe von Empfehlungen und werden durch Prozesse gesteuert. Durch die Einführung eines ITSM-Frameworks können diese Prozesse und Empfehlungen auf ihre Effizienz hin überprüft werden. So könnten z. B. die Personal- oder Finanzabteilungen die ITSM-Philosophie übernehmen und sie nicht nur zur Messung ihrer Leistung, sondern auch zur Schaffung eines echten Mehrwerts für das Unternehmen nutzen.

Vorteile des ITIL-Servicemanagements

Warum ist das ITIL-Servicemanagement für IT-Organisationen so wichtig?

ITIL ist das wichtigste internationale Framework für das IT-Servicemanagement. Als führender internationaler Standard für das IT-Servicemanagement leiten die darin enthaltenen Empfehlungen die Entwicklung und Prozesse von IT-Organisationen auf der ganzen Welt, von den größten Fortune-500-Unternehmen bis hin zu KMU. Selbst mit neueren Ansätzen wie Lean, Agile und DevOps ist ITIL kompatibel und liefert nach wie vor wertvolle Anleitungen für obligatorische Prozesse wie das Störfallmanagement, das Servicekatalogmanagement und das Request Fulfillment.

ITIL-Servicemanagement als Grundlage für kommende ISO-Normen für ITSM

Während sich die International Standards Organization (ISO) der Veröffentlichung von internationalen Standards und Best Practices für das IT-Servicemanagement nähert, sind ITIL-Prozesse weiterhin die Grundlage für einen Großteil der Empfehlungen der ISO. Mit den fortlaufenden Neuerungen in der IT wird sich auch das ITIL-Servicemanagement weiterentwickeln, aber ITIL wird sicherlich nicht verschwinden.

ITIL-Servicemanagement wird von globalen IT-Experten implementiert

ITIL ist eine der weltweit größten Zertifizierungsstellen für ITSM-Spezialisten. Mit über einer Million ausgestellter ITIL-Zertifikate auf der ganzen Welt ist das ITIL-Servicemanagement zur gemeinsamen Sprache von IT-Fachleuten auf der ganzen Welt geworden. Die Prozesse sind fester Bestandteil der Organisationen und Unternehmen, in denen sie implementiert wurden, und in die globale IT-Kultur eingebunden.

Führende Softwareentwickler halten sich an das ITIL-Servicemanagement

Das ITIL-Servicemanagement ist eine Sammlung von Best Practices und Praxisanleitungen, aber kein eigenständiges Tool. Dennoch hat ITIL die Entwicklung vieler gängiger IT-Systeme auf dem heutigen Markt maßgeblich beeinflusst. Mehrere Tausend Unternehmen auf der ganzen Welt haben auf das ITIL-Servicemanagement gesetzt und damit die Effizienz ihrer Organisation gesteigert und Millionen eingespart.

Wie sieht die Zukunft des ITIL-Servicemanagements aus?

Es gab und gibt viele Einflüsse auf die Entwicklung des IT-Servicemanagements. Mittlerweile haben Unternehmen erkannt, dass das ITIL-Servicemanagement viel mehr ist als ein reines Prozess-Framework. Das ITIL-Servicemanagement sollte eine eigene Disziplin sein, eine transformatorisches Element im Unternehmen. Die meisten Unternehmen haben zwar einige Aspekte von ITIL implementiert, sind aber nicht so weit gekommen, wie sie es sich vielleicht vorgestellt hatten.

Das ITSM erlebt in vielen Unternehmen gerade eine Auffrischungskur, um es an die stattfindende digitale Transformation anzupassen und die Konzepte auch auf andere Bereiche wie HR, Recht, Finanzen und andere anzuwenden.

In Zukunft werden prozessintensive manuelle Verfahren möglicherweise automatisiert oder ein mühsamer Governance-Prozesse vereinfacht.

Verfahren und Praktiken können optimiert und neue Dienste angepasst werden, wenn sich die Portfolios ändern, und auch die Servicestrukturen können geändert werden. Es gibt jetzt Rollen wie Vice President of ITIL Service Management, was zu einem größeren Einfluss auf im Unternehmen führt.

Das ist ein Trend, den IT-Organisationen in Zukunft verstärkt beobachten werden. Unternehmen, die sich in einer digital transformierten Welt besser positionieren wollen, müssen ihre Kompetenzen in allen oben beschriebenen Bereichen ausbauen. Dies erfordert eine unternehmensweite Governance und einen nachhaltigen Servicemanagement-Ansatz, der kontinuierlich analysiert und nachjustiert wird.

Den geeigneten ITIL-Service für Ihr Unternehmen wählen

Die Wahl der besten ITIL-Servicemanagement-Plattform für Ihr Unternehmen ist von entscheidender Bedeutung. Ein effektives ITIL-Servicedesk kann dazu beitragen, Ihre ITIL-Abläufe und -Fähigkeiten effektiv zu optimieren und zu automatisieren. Dies reduziert den manuellen Arbeitsaufwand und hilft den Mitarbeitenden, Prozesse zu verfolgen und reibungslos umzusetzen sowie Daten zu erfassen und zu nutzen.

Da der Schwerpunkt zunehmend auf Prozessen und Technologien zur Gewährleistung eines hohen Serviceniveaus für Endbenutzer liegt, ist eine Lösung zur Unterstützung Ihres IT-Servicedesks unbedingt notwendig.

Mit dem richtigen Framework und der richtigen Unterstützung können Sie die Ziele Ihres Unternehmens mühelos erreichen.

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