Was ist ITSM? Ihr Leitfaden zum IT-Servicemanagement

Was versteht man unter ITSM (IT-Servicemanagement)?

Das ITSM (oder IT-Servicemanagement) umfasst das gesamte Spektrum der Planung, Erstellung, Bereitstellung, Betreuung und Verwaltung von IT-Services.

Führen Sie sich einmal vor Augen, wie viel Technik Ihr Team Tag für Tag nutzt: Laptops und Smartphones, unzählige Programme auf unterschiedlichsten Geräten, Drucker und Server oder auch Telefonanlagen. Und die Verantwortung für all diese Hard- und Software lastet auf den Schultern Ihrer IT − von der Bereitstellung und Konfiguration über das Thema Sicherheit bis zur Problembeseitigung. Nicht zu vergessen sind auch das Zugangsmanagement und die ständigen Aktualisierungen. Hinzu kommt noch, dass die IT immer öfter auch übergeordnete Aufgaben übernimmt. Denken Sie beispielsweise an App-Entwicklung und -Einbindung oder den Aufbau komplexer hybrider Cloud-Umgebungen, die Ihrem Personal die Arbeit erleichtern.

Dem ITSM kommt nun die Aufgabe zu, all diese Aufgaben mit Ihren Geschäftszielen in Einklang zu bringen, damit Ihre IT so effizient und effektiv wie möglich arbeiten kann. Dazu werden dokumentierte ITSM-Verfahrensabläufe (auch Frameworks oder Rahmenkonzepte genannt) zur Vereinheitlichung und Optimierung der Leistungserbringung eingesetzt. Und eine spezielle ITSM-Software bündelt dann all die eigenständigen IT-Prozesse und Komponenten in einer zentralen Plattform.

Welche Rolle spielt das ITSM in Ihren Unternehmensprozessen?

Ihre IT-Abteilung kümmert sich um die Technologie, auf der Ihr Geschäft beruht. Doch nicht nur die Technik ändert sich ständig − auch das Leistungsspektrum Ihrer IT. So heißt es in einem aktuellen Bericht von Freshworks zu KI und Automatisierung, dass sich die IT von einer eher unterstützenden Funktion immer mehr zu einer treibenden Kraft entwickelt. Viele Entscheider vertrauen dabei auf führende Tech-Unternehmen als strategische Geschäftspartner und nutzen Technologien, um Veränderungen in ihren Unternehmen voranzutreiben.

Heutzutage muss die IT den Betrieb überall und jederzeit in Gang halten können. Denn Ihr Team braucht Zugang zu den besten Technologien und es sollten so viele Abläufe wie möglich automatisiert werden. Und genau an dieser Stelle kommt das ITSM ins Spiel. Denn mit den richtigen Prozessen und ITSM-Tools lassen sich IT-Dienste und Dokumentation vereinheitlichen und optimieren. Und nicht zuletzt sparen Sie mit einer verlässlichen IT auch Kosten, bekommen Zugang zu praktischen IT-Analysen und können so noch bessere Geschäftsentscheidungen treffen.

Die Vorteile von ITSM-Prozessen

ITSM-Prozesse sorgen dafür, dass Ihre IT-Abteilung perfekt abgestimmt ist und bündeln die komplette betreute Hard- und Software an einem Ort.

Vorteile für Unternehmen

• IT-Servicebereitstellung im Einklang mit geschäftlichen Anforderungen

• Weniger Ausfälle dank zügiger Problembeseitigung und vorausschauenden Analysen

• Mehr Agilität und Innovationsfähigkeit

• Geringere IT-Kosten und durch wirksames Ressourcenmanagement

• Effizientere, wirtschaftlichere IT

• Weniger Sicherheits- und rechtliche Risiken

• Optimierte Abläufe und Zusammenarbeit durch strategischen Technikeinsatz

• Geringere Fluktuation

Vorteile für die IT

• Genauere Kenntnis der geschäftlichen Anforderungen

• Vereinheitlichung und Kontinuität durch Orientierung an bewährten Verfahren

• Bessere Unterstützung in Regulierungs- und Compliancebelangen

• Schnellere Bearbeitung, geringere Arbeitsbelastung und kürzere Wartezeiten

• Produktivitätssteigerungen durch optimierte ITSM-Abläufe, Automatisierung und KI

• Erhöhte Transparenz und Nachvollziehbarkeit von IT-Diensten

• Visualisierung von Workflows und laufende Optimierung von Prozessen und Leistungen

• Kontinuierliche Serviceverbesserung

Vorteile für Beschäftigte

• Bessere Kenntnis von IT-Diensten und Unterstützungsangeboten

• Weniger Ausfälle dank zügiger Problembeseitigung

• Verbessertes Benutzererlebnis durch die Integration in andere Programm

• Höhere IT-Zufriedenheit

• Ortsunabhängiges Arbeiten, da der IT-Support von überall aus erreichbar ist

Hier erfahren Sie mehr über die Vorteile von ITSM.

ITSM-Rahmenkonzepte

Das IT-Servicemanagement basiert auf festgelegten Prozessen (oder Rahmenkonzepten), mit denen Ihre IT Leistungen organisieren und vereinheitlichen kann. In vielen Branchen gibt es solche Rahmenkonzepte bereits. Sie beinhalten meist bewährte Verfahren und Empfehlungen rund um die Steuerung des IT-Leistungsangebots, von der Netzwerkwartung über das Gerätemanagement bis hin zur Entwicklung und Integration von Anwendungen. Und sie ermöglichen die genaue Messung von Effizienz und Wertbeitrag dieser Leistungen.

Das bekannteste dieser ITSM-Frameworks hört auf den Namen ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Beide Abkürzungen werden ihrer großen Ähnlichkeit gelegentlich auch austauschbar verwendet. Es gibt aber noch einige weitere etablierte Rahmenwerke, aus denen Sie wählen können. Die meisten davon basieren auf ITIL und wurden an diverse geschäftliche Anforderungen angepasst. Dazu zählen:

• COBIT – ein Framework für die Steuerung und Verwaltung der Unternehmens-IT

• ISO 20000 – die internationale Norm für das Servicemanagement

• MOF (Microsoft Operations Framework) – Leitfäden zur Erstellung, Umsetzung und Verwaltung wirtschaftlicher IT-Services

• USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge) – eine ITIL-Ergänzung mit Schwerpunkt auf Strategie und operativen Abläufen.

• DevOps – eigenständige Grundsätze für funktionsübergreifende Teams und offene Kommunikation.