Was ist ITSM? Ihr Leitfaden zum IT-Servicemanagement

Was versteht man unter ITSM (IT-Servicemanagement)?

Das ITSM (oder IT-Servicemanagement) umfasst das gesamte Spektrum der Planung, Erstellung, Bereitstellung, Betreuung und Verwaltung von IT-Services.

Führen Sie sich einmal vor Augen, wie viel Technik Ihr Team Tag für Tag nutzt: Laptops und Smartphones, unzählige Programme auf unterschiedlichsten Geräten, Drucker und Server oder auch Telefonanlagen. Und die Verantwortung für all diese Hard- und Software lastet auf den Schultern Ihrer IT − von der Bereitstellung und Konfiguration über das Thema Sicherheit bis zur Problembeseitigung. Nicht zu vergessen sind auch das Zugangsmanagement und die ständigen Aktualisierungen. Hinzu kommt noch, dass die IT immer öfter auch übergeordnete Aufgaben übernimmt. Denken Sie beispielsweise an App-Entwicklung und -Einbindung oder den Aufbau komplexer hybrider Cloud-Umgebungen, die Ihrem Personal die Arbeit erleichtern.

Dem ITSM kommt nun die Aufgabe zu, all diese Aufgaben mit Ihren Geschäftszielen in Einklang zu bringen, damit Ihre IT so effizient und effektiv wie möglich arbeiten kann. Dazu werden dokumentierte ITSM-Verfahrensabläufe (auch Frameworks oder Rahmenkonzepte genannt) zur Vereinheitlichung und Optimierung der Leistungserbringung eingesetzt. Und eine spezielle ITSM-Software bündelt dann all die eigenständigen IT-Prozesse und Komponenten in einer zentralen Plattform.

Welche Rolle spielt das ITSM in Ihren Unternehmensprozessen?

Ihre IT-Abteilung kümmert sich um die Technologie, auf der Ihr Geschäft beruht. Doch nicht nur die Technik ändert sich ständig − auch das Leistungsspektrum Ihrer IT. So heißt es in einem aktuellen Bericht von Freshworks zu KI und Automatisierung, dass sich die IT von einer eher unterstützenden Funktion immer mehr zu einer treibenden Kraft entwickelt. Viele Entscheider vertrauen dabei auf führende Tech-Unternehmen als strategische Geschäftspartner und nutzen Technologien, um Veränderungen in ihren Unternehmen voranzutreiben.

Heutzutage muss die IT den Betrieb überall und jederzeit in Gang halten können. Denn Ihr Team braucht Zugang zu den besten Technologien und es sollten so viele Abläufe wie möglich automatisiert werden. Und genau an dieser Stelle kommt das ITSM ins Spiel. Denn mit den richtigen Prozessen und ITSM-Tools lassen sich IT-Dienste und Dokumentation vereinheitlichen und optimieren. Und nicht zuletzt sparen Sie mit einer verlässlichen IT auch Kosten, bekommen Zugang zu praktischen IT-Analysen und können so noch bessere Geschäftsentscheidungen treffen.

Die Vorteile von ITSM-Prozessen

ITSM-Prozesse sorgen dafür, dass Ihre IT-Abteilung perfekt abgestimmt ist und bündeln die komplette betreute Hard- und Software an einem Ort.

Vorteile für Unternehmen

• IT-Servicebereitstellung im Einklang mit geschäftlichen Anforderungen

• Weniger Ausfälle dank zügiger Problembeseitigung und vorausschauenden Analysen

• Mehr Agilität und Innovationsfähigkeit

• Geringere IT-Kosten und durch wirksames Ressourcenmanagement

• Effizientere, wirtschaftlichere IT

• Weniger Sicherheits- und rechtliche Risiken

• Optimierte Abläufe und Zusammenarbeit durch strategischen Technikeinsatz

• Geringere Fluktuation

Vorteile für die IT

• Genauere Kenntnis der geschäftlichen Anforderungen

• Vereinheitlichung und Kontinuität durch Orientierung an bewährten Verfahren

• Bessere Unterstützung in Regulierungs- und Compliancebelangen

• Schnellere Bearbeitung, geringere Arbeitsbelastung und kürzere Wartezeiten

• Produktivitätssteigerungen durch optimierte ITSM-Abläufe, Automatisierung und KI

• Erhöhte Transparenz und Nachvollziehbarkeit von IT-Diensten

• Visualisierung von Workflows und laufende Optimierung von Prozessen und Leistungen

• Kontinuierliche Serviceverbesserung

Vorteile für Beschäftigte

• Bessere Kenntnis von IT-Diensten und Unterstützungsangeboten

• Weniger Ausfälle dank zügiger Problembeseitigung

• Verbessertes Benutzererlebnis durch die Integration in andere Programm

• Höhere IT-Zufriedenheit

• Ortsunabhängiges Arbeiten, da der IT-Support von überall aus erreichbar ist

Hier erfahren Sie mehr über die Vorteile von ITSM.

ITSM-Management: Prozesse und Komponenten

Das IT-Servicemanagement (ITSM) umfasst eine ganze Reihe von Prozessen und Komponenten, die die Bereitstellung von IT-Leistungen im Unternehmen einfacher und besser machen. Diese erfüllen jeweils ganz bestimmte Funktionen und gewährleisten so Wirksamkeit und Effizienz im IT-Servicemanagement.

IT-Ressourcenverwaltung und CMDB

Die Ressourcenverwaltung ist für die Überwachung, Aktualisierung und Steuerung der verschiedenen Hardware- und Softwarekomponenten relevant. Sie beinhaltet oft auch eine Konfigurationsdatenbank (CMDB), in der Daten rund um IT-Infrastruktur und Einstellungen gespeichert werden. Darin sind zudem meist auch die einzelnen Ressourcen und ihre Beziehungen zu anderen Komponenten wie Systemen, Einrichtungen und Personen aufgeführt.

Wissensmanagement

Mit einem Wissensmanagementsystem kann Ihre IT Dokumente, FAQ und andere wichtige Informationen in einem leicht zugänglichen und aktuellen Format organisieren und verfolgen. Das verhindert Dubletten, sorgt für eine einheitlichen Servicequalität und ermöglicht es den Benutzern, eigenständig nach Antworten zu suchen.

Vorfall- und Anfragemanagement

Das Vorfallmanagement ist ein zentraler Bestandteil des ITSM und zielt auf die zügige Lösung von IT-Problemen insbesondere über einen Helpdesk ab. So soll der normale Servicebetrieb schnell wiederhergestellt werden, um Geschäftsschädigungen möglichst abzuwenden. Das Anfragemanagement wiederum bezieht sich auf Benutzeranfragen und beinhaltet detaillierte Verfahrenshinweise vom ersten Empfang bis zur Lösung.

Release- und Projektmanagement

Das Releasemanagement regelt den Ablauf von IT-Projekten von deren Entwicklung bis zur Verwendung. Es sorgt dafür, dass die übrige IT-Umgebung nicht in Mitleidenschaft gezogen wird und Komponenten ordnungsgemäß freigegeben werden. Im IT-Projektmanagement werden Änderungen an der IT-Umgebung vorbereitet, koordiniert und umgesetzt. Dazu gehören auch Änderungen an operativen Abläufen, Maschinenreparaturen und -auswechselungen sowie die Einführung neuer Technologien.

Änderungsmanagement

Beim Änderungsmanagement dreht sich alles darum, Komplikationen bei Änderungen am IT-System abzuwenden. So wird sichergestellt, dass Änderungen planvoll und systematisch verlaufen und die Servicequalität gewahrt bleibt.

Änderungen können sich je nach Konfigurationsverwaltung (oder Konfigurationsgegenstand) im Unternehmens ergeben. Doch so ist sichergestellt, dass sie auch in Ihrer Software abgebildet werden.

Welche Effizienzvorteile bietet ein ITSM?

ITSM-Systeme sollen vor allem für mehr Effizienz sorgen. Die einzelnen Module steigern in ihrem Zusammenwirken die Produktivität und verhindern Betriebsunterbrechungen und damit verbundene Kosten. Und durch die bestmögliche Ressourcenverteilung sorgen sie dafür, dass der IT-Service in all seinen Facetten so effizient wie möglich abläuft. So optimieren ITSM-Systeme nicht nur den Ressourceneinsatz, sondern sparen auch erhebliche Kosten. Hauptziel ist dabei eine schlanke, agile IT-Servicestruktur, die den übergeordneten Geschäftszielen dient und zugleich wirtschaftlich ist.

Optimierte Prozesse

Ein Hauptvorteil von ITSM-Systemen liegt in ihrer Fähigkeit, Abläufe zu optimieren. Dabei geht es um weit mehr als nur die reine Zeitersparnis durch Automatisierung: Durch einheitliche Leistungen und Fehlervorbeugung werden die Beschäftigten auch in die Lage versetzt, sich um komplexere Angelegenheiten zu kümmern. Und nicht zuletzt bietet ein ITSM auch die Möglichkeit, wiederkehrende Probleme zu erkennen und zu beseitigen.

Das beugt weiteren Störungen vor und sorgt für einen reibungslosen und zuverlässigen IT-Servicebetrieb. Die vorausschauende Problembehebung begünstigt zudem nicht nur die Einhaltung bestehender Servicevereinbarungen, sondern dient auch der langfristigen Konstanz des Leistungsangebots.

Weniger Risiko

ITSM-Systeme sind besonders gut darin, Risiken zu verringern und frühzeitig drohende IT-Probleme zu erkennen. Genau das ist auch nötig, will man einen ununterbrochenen Betrieb gewährleisten.

Mit hochmodernen Berichts- und Analysefunktionen versetzen ITSM-Systeme Unternehmen in die Lage, fundierte Entscheidungen zu treffen, potenzielle Probleme zu identifizieren und rechtzeitig gegenzusteuern. Das sorgt für eine stabile IT-Umgebung und die schnelle Reaktion auf drohende Komplikationen und mildert so etwaige operative Auswirkungen ab.

Risikokontrolle

Ein letzter wesentlicher Vorteil von ITSM-Systemen ist die Möglichkeit zur robusten Reaktion auf Sicherheitsrisiken. IT-Ressourcen sind ständig in Gefahr. Umso wichtiger ist es, Sicherheitslücken mithilfe geeigneter Ressourcen und Protokolle zügig schließen zu können.

ITSM-Rahmenkonzepte enthalten alle erforderlichen Tools und Verfahren, die es für eine schnelle Reaktion und Wiederherstellung braucht. So lassen sich Ausfälle und die Auswirkungen von Sicherheitsverletzungen wirksam in Schach halten.

Welche Praxisbeispiele gibt es für ITSM-Systeme?

ITSM-Prozesse und -Tools gibt es viele, mit vielfältigen Einsatzmöglichkeiten je nach Branche und Unternehmen. Freshservice-Kunden nutzen unsere ITSM-Plattform ganz unterschiedlich. Hier eine Auswahl:

Remote-Arbeit

Nach Ausbruch der Corona-Pandemie wollte der Cloud-Kommunikationsanbieter Ring Central seine über tausendköpfige Belegschaft innerhalb von gerade einmal einer Woche ins Homeoffice verlegen. Da traf es sich gut, dass das Unternehmen gerade erst Freshservice ITSM eingeführt hatte. Denn so konnte der plötzlich nur noch virtuell vorhandene IT-Servicedesk das hohe Anfrageaufkommen trotzdem mühelos bewältigen. Zudem konnten zahlreiche Routineaufgaben und manuelle Abläufe nach einer kurzen Orientierungsphase automatisiert werden, was nicht nur produktivitätssteigernd wirkte, sondern auch etliche Arbeitsschritte überflüssig machte. 

Servicemanagement auch außerhalb der IT

ITSM-Programme sind eigentlich für die IT gedacht, aber technisch nicht notwendigerweise darauf beschränkt. Auch andere Abteilungen, mit denen Ihre internenen Mitarbeitenden zusammenarbeiten müssen – etwa die Personal-, Rechts- und Finanzabteilung oder auch das Facilitymanagement –, bieten zahlreiche lohnenswerte Anknüpfungspunkte. Bei RingCentral hatte sich die Einführung von Freshservice als derart erfolgreich erwiesen, dass auch andere Abteilungen mitmachen wollten. Also erstellte die IT einfach die entsprechenden Abläufe und verwandelte das ITSM damit in ein vollwertiges Enterprise Service Management (ESM).

IT-Skalierung

Für wachstumsstarke Unternehmen wie den britischen Unternehmens- und IT-Berater Waterstons kann die Skalierung des IT-Servicemanagement zu einer echten Herausforderung werden − zumindest wenn es an der passenden Technologie mangelt. So waren lange Wartezeiten und fehlende automatisierte Abläufe bis zur Einführung unseres ITSM-Systems eher die Regel als die Ausnahme. Doch mit dem Wissensmanagement und den Katalogfunktionen von Freshservice konnte sich Waterstons ein SB-Portal einrichten, das schon bald einfache Fragen beantwortete und wiederkehrende Aufgaben übernahm. So konnten die Reaktions- und Bearbeitungsfristen deutlich verkürzt werden, was wiederum zu einer Verdoppelung der Produktivitätszahlen führte.

Kundenservice und Kundenerlebnis

Bis zur Anschaffung seines ITSM-Systems baute OfficeMax auf ein eigenes Ticketingsystem. Damit verbunden war eine Reihe von Nachteilen: mangelnde Transparenz, keinerlei SB-Funktionen und keine Möglichkeit zur Ticketerstellung, wenn die Serviceabteilung gerade unbesetzt war. Mit Freshservice wurde dann aber endlich eine einheitliche Schnittstelle für Anfragen und Wissensdatenbanken für sämtliche IT-Teams geschaffen. Auf dieser Grundlage wurden in einem weiteren Schritt alle IT-Leistungen vereinheitlicht und anschließend noch um ein SB-Portal ergänzt. So konnten Ticketmanagement und Mitarbeiterproduktivität deutlich verbessert werden, was wiederum zu einer 91 % höheren Kundenzufriedenheit führte.

Diese Liste mit Einsatzmöglichkeiten für ITSM-Plattformen ist nicht vollständig − denn die Vorteile sind zahlreich.

ITSM-Rahmenkonzepte

Das IT-Servicemanagement basiert auf festgelegten Prozessen (oder Rahmenkonzepten), mit denen Ihre IT Leistungen organisieren und vereinheitlichen kann. In vielen Branchen gibt es solche Rahmenkonzepte bereits. Sie beinhalten meist bewährte Verfahren und Empfehlungen rund um die Steuerung des IT-Leistungsangebots, von der Netzwerkwartung über das Gerätemanagement bis hin zur Entwicklung und Integration von Anwendungen. Und sie ermöglichen die genaue Messung von Effizienz und Wertbeitrag dieser Leistungen.

Das bekannteste dieser ITSM-Frameworks hört auf den Namen ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Beide Abkürzungen werden ihrer großen Ähnlichkeit gelegentlich auch austauschbar verwendet. Es gibt aber noch einige weitere etablierte Rahmenwerke, aus denen Sie wählen können. Die meisten davon basieren auf ITIL und wurden an diverse geschäftliche Anforderungen angepasst. Dazu zählen:

• COBIT – ein Framework für die Steuerung und Verwaltung der Unternehmens-IT

• ISO 20000 – die internationale Norm für das Servicemanagement

• MOF (Microsoft Operations Framework) – Leitfäden zur Erstellung, Umsetzung und Verwaltung wirtschaftlicher IT-Services

• USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge) – eine ITIL-Ergänzung mit Schwerpunkt auf Strategie und operativen Abläufen.

• DevOps – eigenständige Grundsätze für funktionsübergreifende Teams und offene Kommunikation.

Was haben ITSM, ITIL, DevOps und KI miteinander zu tun?

Worin unterscheiden sich ITSM und ITIL? Und wo genau kommen DevOps und KI ins Spiel?

ITSM

Als IT-Servicemanagement werden Prozesse und Tätigkeiten bezeichnet, die mit der Planung, Gestaltung, Erbringung und Optimierung von Leistungen Ihrer IT-Abteilung zu tun haben. 

ITIL

ITIL ist ein bestimmte ITSM-Framework − also ein Rahmenkonzept, das Verfahren und Anforderungen rund um die Erbringung von IT-Leistungen festlegt. Derartige Rahmenkonzepte gibt es viele; ITIL ist aber das verbreitetste und zudem die Grundlage zahlreicher anderer ITSM-Frameworks.

DevOps

Als DevOps werden Verfahren und Tools bezeichnet, die zur möglichst effizienten Verzahnung und Automatisierung von Softwareentwicklung und IT-Betrieb eingesetzt werden. Dazu gehört beispielsweise die Anwendungsentwicklung, der Aufbau der IT-Infrastruktur oder die Einbindung eigener und externer Programme in Cloud- und Hybridumgebungen. 

DevOps ist einer von vielen Prozessen des ITSM, zu deren Strukturierung das ITIL- oder ein anderes Framework herangezogen werden kann.

KI

Beim ITSM müssen unzählige IT-Leistungen koordiniert werden. Darunter sind auch viele, die repetitiv oder gleich komplett überflüssig sind. Laut Gartner verbringen IT-Abteilungen 66 % ihrer Zeit mit solchen Routineaufgaben − obwohl die sich genauso gut automatisieren ließen, um IT-Ressourcen für strategische oder umsatzwirksame Vorhaben freizusetzen.

Mit einem KI-gestützten ITSM können Sie Störungen vorhersagen und rechtzeitig gegensteuern, noch bevor die ersten Tickets eingehen. So stellen laut einem Bericht der Hackett Group mit dem Titel The Future of IT Service Management etliche technologisch führende Unternehmen gerade fest, dass sie ihr ITSM auf den neuesten Stand bringen müssen. Dabei setzten sie verstärkt auf Automatisierung mithilfe von KI-Analysen zu Verfahrensdaten und KI für den IT-Betrieb (AIOps). 

Mit einfachen Worten: KI verbessert das ITSM, damit sich Ihr Team auf wichtigere Dinge konzentrieren kann und mehr Zeit für Innovation und gewinnbringende Projekte (wie DevOps) bleibt.

ITSM in verschiedenen Branchen und Unternehmensformen

Jedes Unternehmen hat seine ganz eigenen Anforderungen, aber von einem ITSM profitieren IT-Abteilungen immer. Hier einige Beispiele aus der Praxis.

KMU

Ein programmierfreies ITSM für KMU unterstützt logische und intelligente Automatisierung, die Einrichtung von SB-Portalen und die unmittelbare Überwachung und Steuerung von IT-Projekten. 

Großunternehmen

Auch ein ITSM für größere Unternehmen muss nicht zwangsläufig kompliziert und sperrig sein. Mit einer cloudfähigen Lösung profitieren Konzerne von einer gleichermaßen ausgeklügelten wie benutzerfreundlichen Plattform für sichere und verlässliche Leistungen und automatische abteilungsübergreifende Abläufe. Und die Beschäftigten bekommen ihrerseits einen erstklassigen Service.

Finanzdienstleistungen

In einer dynamischen und stark regulierten Branche wie dem Finanzsektor haben ein geringes Risiko und ein möglichst geringer Programmieraufwand in Sachen ITSM oberste Priorität. Doch auch Zuverlässigkeit, Ergebniswirksamkeit, Benutzerfreundlichkeit und kontinuierliche Innovation sind nicht zu vernachlässigen.

Gesundheitswesen

ITSM-Lösungen für Gesundheitsdienstleister sollten nicht nur cloudfähig, sondern auch ITIL- und HIPAA-konform sein. Denn für die bestmögliche klinische Versorgung bei durchgehendem Betrieb und mit einer mobilen Belegschaft braucht es jederzeit erreichbare IT-Dienste. 

Hochschulen

ITSM-Systeme für Hochschulen ermöglichen die Bündelung sämtlicher IT-Services in einem zentralen System. So können die verschiedenen Fakultäten ihre Daten in eigenen Workspaces verwalten; und Studierende und Hochschulpersonal können IT-Services auf dem Kanal ihrer Wahl anfordern und entgegennehmen.

Tech-Unternehmen

Auch in Technologieunternehmen benötigt die IT maßgeschneiderte Lösungen. Bei ITSM-Lösungen für Tech-Unternehmen kommt es vor allem auf Skalierbarkeit und KI-Fähigkeit an, die für Digitalisierung und Unternehmenswachstum entscheidend sind.

Wie findet man das passende ITSM-Tool?

Welche ITSM-Software für Ihr Unternehmen die richtige ist, hängt ganz von Ihren Anforderungen, der vorhandenen IT-Infrastruktur und dem Rahmenkonzept ab, für das Sie sich entscheiden. Ganz allgemein sollten Sie aber auf folgende Dinge achten:

• Benutzerfreundlichkeit und zügige Bereitstellung: Entscheiden Sie sich für ein Produkt, das leicht verständlich und möglichst einfach zu konfigurieren und anzuwenden ist. Freshservice lässt sich beispielsweise besonders zügig bereitstellen und rechnet sich damit schon nach kurzer Zeit.

• Automatische Abläufe ohne großen Programmieraufwand: Suchen Sie nach einer Plattform, die weitestgehend oder komplett ohne zusätzliche Programmierung auskommt. So kann Ihr Team problemlos neue Abläufe einrichten und automatisieren, ohne erst einen Programmierkurs absolvieren zu müssen. Solche automatischen Workflows sind zudem ein entscheidender Vorteil in Sachen Effizienz − insbesondere bei Routineanfragen.

• Skalierbarkeit und KI-Funktionen: Achten Sie darauf, dass das Programm Ihrer Wahl mit Ihrem Unternehmen mitwächst und zeitgemäße Funktionen wie KI-gestützte vorausschauende Warnungen, Ereignispriorisierung und automatische Problembehebung beherrscht.

• Integrationsfähigkeit und Dienstverwaltung auf Enterprise-Niveau: Führende ITSM-Angebote lassen sich problemlos in Tools wie Microsoft Teams, Slack oder WhatsApp einbinden. So profitieren auch andere Abteilungen und Sie erhalten ein vollwertiges Enterprise Service Management.

• Transparente Preise und verlässliche technische Unterstützung: Entscheiden Sie sich für ein Angebot mit verständlichen Preisen ohne versteckte Gebühren und vergewissern Sie sich im Vorfeld, dass auch die technische Unterstützung Ihren Anforderungen gerecht wird. Denn Ihre IT verdient eine Betreuung, die genauso gut ist wie das, was sie selbst leistet.

Ihr ITSM-System mit Freshservice

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