Die beste Wissensdatenbank-Software

Was ist eine Wissensdatenbank-Software?

Eine Wissensdatenbank-Software ist ein Tool, mit dem Sie Tutorials, Self-Service-Anleitungen und Antworten auf häufige Fragen zentral dokumentieren können.

Angenommen, Sie haben einen Online-Shop für Sportbekleidung. Wahrscheinlich erhalten Sie viele Anfragen von Kunden – wie Fragen zur Passform, Materialzusammensetzung oder zu Versandkosten. Statt immer wieder dieselben Fragen zu beantworten, können Sie die Antworten auf diese häufigen Fragen in einer Wissensdatenbank oder einem Self-Service-Portal zusammenstellen.

Was ist eine Wissensdatenbank-Plattform?

Eine Wissensdatenbank-Plattform ist ein Online-Self-Service-Repository für Informationen zu einem Thema, einer Dienstleistung, einem Produkt oder einer Abteilung. Sie enthält hilfreiche Informationen, mit denen Kunden und Mitarbeiter Antworten auf häufige Fragen selbstständig finden können. Eine effiziente Wissensdatenbank-Plattform unterstützt mehrere Lernformate wie Lösungsartikel, FAQs, Produkthandbücher, Tutorials, Videos und Anleitungen zur Fehlerbehebung, die in verschiedenen Ordnern oder nach unterschiedlichen Themen kategorisiert sind.

Top 15 der Wissensdatenbank-Software

1. Freshdesk

Freshdesk ist eine cloudbasierte Plattform, die den Kundenservice optimiert und Ihre Interaktionen mit Kunden verbessert. Freshdesk integriert eine Reihe von Funktionen – darunter ein ausgeklügeltes Ticketing-System und umfassende Wissensmanagement-Lösungen –, die zusammen die Produktivität der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit verbessern. Freshdesk erleichtert die globale Zusammenarbeit und optimiert die Geschäftsprozesse, wodurch Unternehmen nahtlose Kundenerlebnisse bereitstellen können. Dieses vielseitige Tool stärkt die Fähigkeiten des Kundensupports und sorgt für bessere Geschäftsergebnisse.

Interaktive Freshdesk-Produkttour anzeigen

Was zeichnet die Lösung aus?

• Rich-Text-Editor

• Nahtloser Prozess für die Artikelerstellung

• Versionen und Übersetzungen

• Content-Management

• SEO-Funktionen

• Branding und Anpassungen

Vorteile

Freshdesk bietet eine umfassende Wissensdatenbank-Software, die mit ihrem Rich-Text-Editor, der optimierten Artikelerstellung und den robusten Content-Management-Funktionen den Kundenservice und Kundensupport erheblich verbessert. Mitarbeiter und technische Redakteure können damit einfach Self-Help-Ressourcen wie Artikel, Videos und Bilder erstellen. Mit Funktionen wie Gestaltung von Vorlagen, Unterstützung mehrerer Sprachen und SEO-Optimierung stellt Freshdesk sicher, dass Inhalte nicht nur zugänglich sind, sondern auch ein möglichst breites Publikum erreichen. Der unbegrenzte Cloud-Speicherplatz unterstützt zudem umfangreiche Multimedia-Anleitungen und ist damit eine skalierbare Lösung für wachsende Unternehmen.

Das schätzen Kunden an Freshdesk:

Die Kunden loben die benutzerfreundliche Oberfläche von Freshdesk und die anpassbaren Funktionen, die auf ihre Markenanforderungen abgestimmt sind. Die Möglichkeit, Antworten auf Tickets mit wenigen Klicks in Lösungsartikel umzuwandeln, gemeinsam mit Team-Tools zur Überprüfung von Artikeln, steigert die operative Effizienz enorm. Die Funktionen von Freshdesk zur Verfolgung von Leistungskennzahlen und zum Sammeln von Feedback helfen Unternehmen, ihre Support-Inhalte kontinuierlich zu verbessern und sicherzustellen, dass Anleitungen und FAQs für Benutzer relevant und hilfreich bleiben. Dieser kundenorientierte Ansatz in Verbindung mit der Möglichkeit, Inhalte in mehreren Versionen und Sprachen zu hosten, macht Freshdesk zu einer beliebten Wahl für Unternehmen, die ihren Kundensupport verbessern möchten.

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni erweitert ihre Wissensdatenbank-Funktionen durch die Integration mit Freddy-KI erheblich. Dieser KI-gesteuerte Ansatz für die Wissensdatenbank ermöglicht die dynamische Erstellung und Verwaltung von Inhalten und stellt sicher, dass die den Kunden und Servicemitarbeitern zur Verfügung gestellten Informationen stets relevant und aktuell sind. Die Wissensbasis Freshdesk Omni ist interaktiv und anpassungsfähig. Die Freddy-KI kann eingehende Suchanfragen analysieren, um Lücken in bestehenden Inhalten zu erkennen und neue Artikel oder Aktualisierungen für bestehende Artikel vorzuschlagen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass sich die Wissensbasis mit den Kundenbedürfnissen und der sich verändernden Unternehmenslandschaft weiterentwickelt.

Hauptmerkmale

• Texterstellung und -zusammenfassung

• Integrierte KI zur Unterstützung von Agenten rund um die Uhr

• Omnichannel Kundenservice 

• Dialog-Chatbots

• Anpassbare Self-Service-Portale, um Kunden mit Community-Foren, einer Wissensdatenbank und mehr zu verbinden

Vorteile

Freshdesk Omni ermöglicht den einfachen Zugriff auf die Wissensdatenbank über mehrere Kanäle hinweg und stellt sicher, dass Kunden über das von ihnen bevorzugte Medium Antworten finden, sei es über ein Self-Service-Portal, einen Chatbot oder durch direkte Interaktion mit dem Kundenservice. Diese Zugänglichkeit verbessert die Kundenzufriedenheit und verringert die Abhängigkeit von direkten Kontakten bei allgemeinen Fragen und Problemen. Die Fähigkeit Freshdesk Omni, mit Freddy-Insights verwertbare Erkenntnisse zu generieren, ermöglicht es Unternehmen außerdem, fundierte, datengestützte Entscheidungen zu treffen und so die Servicebereitstellung und -leistung zu optimieren.

Vorteile Freshdesk Omni

Kunden loben Freshdesk Omni für ihren umfassenden Ansatz zur Verwaltung der gesamten Kundenservice-Journey, vom ersten Kontakt bis zur Problemlösung. Die Self-Service-Automatisierung Freshdesk Omni, die von Freddy-Self-Service unterstützt wird, bietet schnellere, individuellere Lösungen auf jedem Kanal. Darüber hinaus steigert Freddy-Copilot, ein ständig verfügbarer KI-Assistent, die Produktivität der Agenten, indem er Antworten und Handlungsempfehlungen vorschlägt und so einen personalisierten und proaktiven Kundenservice ermöglicht. Freshworks zeichnet sich auch bei der Teamzusammenarbeit durch sein fortschrittliches Ticketing-System aus, das mithilfe von KI-Tickets effizient zuweist und den Teams hilft, Anfragen schnell zu lösen. 

3. Confluence von Atlassian

Confluence, entwickelt von Atlassian, ist eine vielseitige Wissensdatenbank-Software, die sich hervorragend als kollaborativer Arbeitsbereich für Remote-Teams eignet. Es eignet sich besonders für Nutzer der Jira-Software, da es robuste Sicherheitsfunktionen und flexible Hosting-Optionen bietet, einschließlich Cloud-Speicher und Self-Hosting über das Confluence Data Center. Confluence ist in erster Linie darauf ausgerichtet, den internen Wissensaustausch zu erleichtern. Es unterstützt das Projektmanagement, organisiert Inhalte in teamspezifischen Bereichen und ermöglicht den kontrollierten Zugriff auf verschiedene Artikel mit anpassbaren Berechtigungen.

Hauptmerkmale

• Kann RSS-Feed erstellen

• Kommentare für autorisierte Benutzer zu Artikeln der Wissensdatenbank

• Blog-Updates und Benachrichtigungen

• Integration mit Jira 

• Inhaltsbibliothek und automatische Versionierung 

Vorteile 

• Vorgefertigte Vorlagen

• Einfache Organisation von Artikeln in Hierarchien

• Seitenüberwachung 

Nachteile

• Die Gruppierungsfunktion ist nach Meinung einiger Benutzer schwer zu verstehen

• Es fehlt an umfassenden Instrumenten für das Onboarding von Mitarbeiter:innen

• Suchfunktion kann ungenau sein 

4. HubSpot

HubSpot Service Hub ist eine Software für den Kundenservice, die über eine Wissensdatenbank verfügt und Kundeninformationen in einer einzigen Plattform zusammenfasst. Mit HubSpot können Sie Ihre FAQs mühelos in eine umfassende, durchsuchbare Sammlung von Lösungsartikeln, Video-Tutorials und Anleitungen umwandeln

Hauptmerkmale

• Integriertes Dashboard für die Berichterstattung 

• Mehrsprachige Wissensdatenbank

• SEO-Empfehlungen für die Optimierung von Artikeln

• Möglichkeit, Artikel mit relevanten Suchbegriffen zu versehen

• Anpassbar an eine Marke mit CMS-Editor 

Vorteile 

• Smart CRM von HubSpot zur Erfassung der angesehenen Artikel

• Integriertes Dashboard für die Berichterstattung 

• Impact-Tracking 

Nachteile

• Das Einreichen eines Formulars in einem Ticket kann kompliziert zu beantworten sein

• Einigen Nutzern zufolge ist die Automatisierung nicht immer vertrauenswürdig

• Personalisierung von Ansichten und Feldern ist nicht möglich 

5. Document360

Document360 bietet eine Wissensmanagementlösung, mit der Sie eine Online-Self-Service-Wissensdatenbank für Kunden und Mitarbeiter erstellen können. Es verfügt über Einstellungen für die Dokumentenzugriffskontrolle und optimiert Inhalte für den Zugriff auf mehreren Geräten. Darüber hinaus bietet Document360 eine Versionskontrolle, mit der Ihr Team die Bearbeitung und Aktualisierung von Dokumenten effektiv verwalten kann.

Hauptmerkmale

• Suche in Echtzeit

• Fernzugriff 

• Seitenanalyse

• Kategorisierung und Individualisierung von Inhalten

• Feedback im Inhalt

Vorteile 

• Content-Editor verfügbar 

• Wissensaustausch 

• Versionierung und Versionsverlauf 

Nachteile

• Einige Funktionen sind nur über Add-ons verfügbar

• Das Einbinden von Bildern in einen Artikel kann nach Meinung einiger Nutzer eine Herausforderung sein 

• Begrenzte Analysetiefe 

6. ProProfs

Die Wissensdatenbank-Software ProProfs wurde entwickelt, um Teams bei der Entwicklung umfangreicher interner Wissensspeicher und der einfachen Verwaltung von Online-Dokumentationen zu unterstützen. Es fördert den Wissensaustausch und verbessert die Teamarbeit durch eine bessere interne Zusammenarbeit. Die intuitiven Tools und die benutzerfreundliche Oberfläche der Plattform machen es für Unternehmen einfach, eine aktuelle und organisierte Dokumentation zu führen. Darüber hinaus fördert ProProfs eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und der Kommunikation innerhalb der Teams und steigert so die allgemeine Produktivität und Effizienz.

Hauptmerkmale

• Online-Dokumentensoftware für die Kategorisierung von Inhalten

• Gebrauchsfertige Vorlagen

• Kontrolle der Privatsphäre 

• Berichtsfunktionen

• Kollaborationstools, damit Teams zusammenarbeiten können

Vorteile 

• Unmittelbare Aktualisierung der Inhalte 

• Unkomplizierter, intuitiver Editor

• Vorlagen zur erweiterten Anpassung an die Bedürfnisse der Marke

Nachteile

• Fehlende Kontrolle über Benachrichtigungen

• Einige Vorlagen sind nicht anpassbar 

• Der kostenlose Plan bietet nur sehr begrenzte Funktionen

7. Whatfix

Whatfix ist eine leistungsstarke Plattform für die digitale Anpassung, die sich nahtlos in bestehende Wissensdatenbanksysteme und Content-Management-Software integrieren lässt. Diese Integration ermöglicht es den Benutzern, ihre Dokumentation direkt in Whatfix-Anwendungen einzubetten, was die Zugänglichkeit und die Benutzereinbindung verbessert. Durch die Integration von Echtzeit-Support und -Anleitung trägt Whatfix dazu bei, die Lernkurve zu optimieren und die Produktivität zu steigern. Diese Funktion ist besonders nützlich für Unternehmen, die ihre Software-Akzeptanz verbessern und sicherstellen wollen, dass ihre Mitarbeiter:innen direkt in ihrem Arbeitsablauf problemlos auf die benötigten Informationen zugreifen können.

Hauptmerkmale

• Selbsthilfe-Widget zur Suche nach Fragen in der App

• Community-Foren 

• Umfragedurchführung

• Audiovisuelle Walkthroughs

• Benutzersegmentierung

Vorteile 

• Mehrsprachigkeit

• Verhaltensabhängiges Messaging

• Proaktiver Kundensupport 

Nachteile

• Eine Plattform für die Erstellung von Inhalten kann komplex sein 

• Lernkurve für CSS-Funktionen 

• Das Crawlen von Inhalten ist häufig zeitaufwendig 

8. ServiceNow

ServiceNow bietet einen traditionellen, aber skalierbaren Ansatz zum Aufbau von Wissensdatenbanken für Teams und Kunden. Die Plattform erleichtert den gesamten Wissensmanagementprozess, einschließlich der Erstellung, Kategorisierung, Überprüfung und Genehmigung von Artikeln. Die Nutzer haben die Möglichkeit, nach Inhalten zu suchen, diese zu durchsuchen und Feedback zu geben. Für Unternehmen, die eine Validierung von wissensorientiertem Service (Knowledge-Centered Service, KCS) anstreben, bietet ServiceNow ein robustes Framework, das diese Anforderungen effektiv erfüllt. Das macht es zu einer ausgezeichneten Wahl für Unternehmen, die Wert auf strukturierte und validierte Wissensmanagementverfahren legen.

Hauptmerkmale

• Kann mit Microsoft Word Online integriert werden 

• Predictive Intelligence von Loom

• Verwaltung von Feedback

• Wissensorientierter Service v6 verifiziert

• Gruppeneigentumsrechte

Vorteile 

• Wiederverwendbare Blöcke mit Inhalten für Wissensartikel

• Verwaltung von Übersetzungen 

• Leicht zu integrieren 

Nachteile

• Die Verwaltung von Bereitstellungen kann komplex und überwältigend sein 

• Komplizierte Benutzeroberfläche

• Für viele Benutzer eine deutliche Lernkurve 

9. Bloomfire

Bloomfire bietet eine zentralisierte, durchsuchbare Plattform, die das Wissen des Unternehmens konsolidiert und es den Support-Teams ermöglicht, qualitativ hochwertige und relevante Dienstleistungen anzubieten. Der benutzerfreundliche Charakter der Plattform wird durch die Social-Media-ähnlichen Funktionen verstärkt, die es den Nutzern ermöglichen, sich durch Likes, Shares, Kommentare und Followers an den Inhalten zu beteiligen. Bloomfire verbessert die Sichtbarkeit und Zugänglichkeit von Inhalten, indem es jedes Wort indiziert und Videos innerhalb des Systems transkribiert. Darüber hinaus können benutzerdefinierte Fragen und Antworten erstellt werden, die dann in durchsuchbare Inhalte umgewandelt werden, was die Suche nach Informationen und deren Nutzung weiter vereinfacht.

Hauptmerkmale

•  KI-gestützte Suchfunktionen

•  Benutzergenerierte FAQs

• KI-gestützte Authoring-Tools 

• Automatisiertes Tagging von Inhalten

• Generative KI-Zusammenfassung

Vorteile 

• Erstellung von Serien und Verlinkung zu Formular-Inhaltsthemen

• Integrierte Medienunterstützung

• Moderations-Tools

Nachteile

• Die Kosten könnten für einige Nutzer zu hoch sein

• Anfängliche Lernkurve

• Die Suchfunktion liefert nicht immer genaue Ergebnisse

Preise

Die Preise beginnen bei 25 USD pro Benutzer.

10. Guru

Die interne Wissensdatenbank-Plattform von Guru eignet sich hervorragend zur Erfassung und Organisation von Informationen in leicht verdaulichen „Karten“, auf die Teammitglieder zugreifen können. Es sammelt Daten aus bestehenden Wissensdatenbanken, Kollaborationstools wie Slack und sogar Kundenanfragen aus dem Internet. Darüber hinaus nutzt Guru die KI-Technologie, um Experten in Ihrem Unternehmen zu identifizieren, die am besten in der Lage sind, spezifische Kundenanfragen zu beantworten, und so den Prozess der schnellen Suche nach den richtigen Informationen zu optimieren.

Hauptmerkmale

• Slack-Integration für Benachrichtigungen in Echtzeit 

• KI-gestützte Antworten

• Engagement-Analyse

• Organigramm

• HRIS-Synchronisierung

Vorteile 

• Einfache Anbindung an bestehende Anwendungen und Tools

• Multichannel und verfügbar auf Slack, Teams oder der Guru App

• Personalisiertes Dashboard

Nachteile

• Eingeschränkte Verfügbarkeit von Tools für Mitarbeiter:innen

• Der Support kann langsam und zeitaufwändig sein 

• Suchfunktion kann kompliziert sein 

11. Helpjuice

Helpjuice ist eine anpassbare Wissensdatenbank-Software, die den Schwerpunkt auf Zusammenarbeit und Markenausrichtung legt. Mit dem Editor können die Benutzer Schriftarten, Layouts und Farben anpassen, um sicherzustellen, dass die Wissensdatenbank dem Stil der Marke entspricht. Teammitglieder:innen können gemeinsam an Artikeln arbeiten, Versionen verwalten und den redaktionellen Zugriff kontrollieren. Helpjuice bietet außerdem robuste Suchfunktionen und ein Analyse-Dashboard zur Überwachung der wichtigsten Kundenanfragen, was die gezielte Erstellung von Inhalten erleichtert. Darüber hinaus trägt die Unterstützung mehrerer Sprachen dazu bei, einen vielfältigen, globalen Kundenstamm zu bedienen.

Hauptmerkmale

• Erstellung und Formatierung von Inhalten

• Intelligente Analysen

• Unbegrenzte Textformatierung

• Möglichkeit, mehrere Versionen eines Artikels zu veröffentlichen

• Artikel können auf öffentlich oder privat gesetzt werden

Vorteile 

• Einfach zu strukturierende Inhalte 

• Analytics und Möglichkeit, Artikelaufrufe anzuzeigen

• Kommentarfunktion für eine bessere Zusammenarbeit

Nachteile

• Suchalgorithmus kämpft mit grammatikalischen Fehlern und Rechtschreibfehlern 

• Mangelnde Vielfalt bei Themen und Vorlagen

• Der Editor ist nicht leicht anpassbar 

12. Zendesk

Zendesk bietet eine Kundenservice-Software mit einer Wissensdatenbank, die sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden gedacht ist. Es bietet ein Community-Forum, in dem sich Kunden engagieren und über Produkte diskutieren können. Der in die Plattform integrierte Style-Editor vereinfacht den Prozess der Artikelerstellung und enthält Funktionen, um Kundenfeedback unmittelbar nach dem Lesen eines Artikels zu sammeln. Außerdem unterstützt Zendesk die kollaborative Bearbeitung von Artikeln, so dass verschiedene Teams gemeinsam an Inhalten arbeiten können.

Hauptmerkmale

• Personalisierbares Branding

• Content-Management

• Berichterstellung

• Kundenfeedback-Tools

• Volltextsuche

Vorteile 

• Kann in verschiedene Apps integriert werden

• Erweiterte Anpassung

• Team-Publishing-Tools 

Nachteile

• Der Zendesk-Support kann schwer zu erreichen sein 

• Die Benutzeroberfläche ist minimalistisch und die Navigation kann kompliziert sein 

• Add-ons können die Preise für einige Nutzer sehr hoch treiben 

Preise

Der günstigste Tarif von Zendesk startet bei 55 USD pro Mitarbeiter:in und Monat. 

13. Zoho Desk

Zoho Desk ist eine umfassende Helpdesk-Lösung mit einer robusten Wissensdatenbank und einem Ticketing-System. Die Wissensdatenbank kann unabhängig funktionieren und verschiedene Arten von Inhalten wie Anleitungen, FAQs und Demovideos kategorisieren, um die Auffindbarkeit zu verbessern. Sie ist in hohem Maße anpassbar, so dass Autoren und Redakteure die Wissensdatenbanken sowohl für interne als auch für externe Benutzer anpassen können. Zoho Desk erleichtert auch die Sammlung, Organisation, Analyse und Wiederverwendung von vorhandenem Unternehmenswissen, um die Effizienz des Kundensupports zu verbessern.

Hauptmerkmale

• SEO-Optimierungstools 

• Kollaborationstools

• Detaillierte Verlaufsansichten 

• Automatisierte Artikelvorschläge

Vorteile 

• Mehrsprachigkeit

• In der Lage Zugriffsrechte für Benutzer festzulegen

• Einfache Anzeige von Metriken wie Artikelnutzung, Likes, Dislikes, Feedback und mehr 

Nachteile

• Einige notwendige Funktionen sind möglicherweise nur in höheren Tarifstufen verfügbar 

• Schwierig zu navigieren und komplizierte Benutzeroberfläche

• Erfordert Einarbeitung 

14. Notion

Notion ist ein vielseitiges Werkzeug für Projektmanagement und Zusammenarbeit, mit dem die Benutzer:innen eine interne Wissensdatenbank aufbauen können. Es bietet anpassbare Komponenten für die Erstellung eines umfassenden Systems zur Verwaltung von Notizen, Aufgaben, Wikis und Datenbanken. Darüber hinaus bietet Notion Zugang zu zertifizierten Beratern, die bei der Entwicklung von Wikis und Wissensmanagementsystemen helfen können, die auf die internen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Hauptmerkmale

• Tagging- und Label-Erstellungsoption 

• Kann ein Team-Wiki erstellen

• Generierung von Inhalten

• Überprüfung von Tonfall und Grammatik 

Vorteile 

• Benutzerfreundlich durch die Verwendung von Drag-and-Drop 

• Organisierte Dokumentation 

• Unterstützung bei der SEO-Strategie 

Nachteile

• Kann von Tabellen und Datenbanken abhängig sein

• Hoher Einarbeitungsaufwand für neue Benutzer

15. Happy Fox

HappyFox bietet eine Cloud-basierte CRM-Lösung, die Wissensmanagement-Systeme für verschiedene Branchen umfasst. Zu den Funktionen der Wissensdatenbank gehören Multimarken-Benutzerportale, Mechanismen zur Erfassung von Feedback und verschiedene Systeme für das interne und externe Wissensmanagement. Diese Tools verbessern die Kundenbindung und optimieren die Supportprozesse. Die Flexibilität, verschiedene Marken von einer einzigen Plattform aus zu verwalten, und die Möglichkeit, aus dem Nutzerfeedback verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, steigern zudem die betriebliche Effizienz erheblich.

Hauptmerkmale

• Multi-Brand-Benutzerportale

• Sammlung von Feedback 

• Anpassung des Portals

• Kategorisierung von Inhalten

• Rich-Text-Bearbeitung

Vorteile 

• separate interne/externe Wissensmanagement-Systeme

• Einbindung von Kollaborations-Apps

• Community-Foren

Nachteile

• Gelegentlich ungenaue Fälligkeitsdaten beim Ticketing 

• Einige Benutzer haben über verzögerte Benachrichtigungen berichtet

• Es fehlen umfassende Leistungskennzahlen

Was sind die Vorteile einer Wissensdatenbank-Software?

Wissensdatenbank-Software kann von Unternehmen jeder Größe genutzt werden, um ihr Self-Service-Erlebnis zu verbessern. Start-ups und kleine Unternehmen können eine gut sortierte Wissensdatenbank veröffentlichen, die Kunden nutzen können, um Antworten zu finden, wenn sie auf Probleme rund um die angebotenen Produkte/Dienstleistungen stoßen. Unternehmen hingegen können ein umfangreiches Self-Service-Portal nutzen, um Kunden in verschiedenen Ländern und Sprachen zu bedienen, ohne weitere Mitarbeiter:innen einstellen zu müssen. Hier finden Sie einen detaillierten Überblick über die Vorteile einer Wissensdatenbank-Plattform:

Vermeiden Sie sich wiederholende Fragen

Mit der besten Wissensdatenbank-Software vermeiden Sie, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten, und leiten die Kunden einfach automatisch zum richtigen Tutorial oder Leitfaden weiter.

Wissensdatenbank-Software ist in der Lage, häufige Anfragen zu kategorisieren und zu dokumentieren. Das bedeutet, dass sie diese Informationen nutzen kann, um Kunden automatisch zu den entsprechenden Tutorials und Leitfäden weiterzuleiten, wodurch die Notwendigkeit menschlicher Eingriffe zur Beantwortung sich wiederholender Fragen verringert wird. Dies spart nicht nur Zeit für Kunden und Mitarbeiter:innen, sondern stellt auch sicher, dass genaue und konsistente Informationen bereitgestellt werden. Mit Wissensdatenbank-Software können sich Teams auf komplexere und einzigartigere Fragen konzentrieren, was zu einem besseren Erlebnis für Kunden und Agenten führt. 

Reduzieren Sie die durchschnittlichen Lösungszeiten

Wenn Supportanfragen sofort zu den richtigen Antworten in Ihrer Wissensdatenbank weitergeleitet werden, haben die Mitarbeiter:innen mehr Zeit, um eine geringere Anzahl von Anfragen zu beantworten, wodurch die Lösungszeit verkürzt wird.

Diese Verkürzung der durchschnittlichen Supportzeiten ist entscheidend für die Erfüllung der Kundenerwartungen und die Bereitstellung prompter Hilfe. Je schneller die Fragen beantwortet werden, desto größer ist die Chance, die Kundenbindung zu verbessern. Kunden, die wirklich menschliche Dienste benötigen, erhalten mehr Aufmerksamkeit und persönliche Unterstützung, was zu einer reibungsloseren Support Experience führt. 

Bieten Sie Kundensupport rund um die Uhr

Eine Wissensdatenbank-Software hilft Kunden, unabhängig von der Tageszeit sofortige Lösungen zu finden, und ist die beste Investition, die Sie tätigen können, um rund um die Uhr Support zu leisten, wenn Ihr Team innerhalb festgelegter Geschäftszeiten arbeitet.

Eine gut strukturierte Wissensdatenbank ermöglicht es Kunden, jederzeit auf hilfreiche Informationen, Lösungen, Tutorials und mehr zuzugreifen, wenn ein Support-Team nicht verfügbar sein könnte. Dies kommt Kunden in verschiedenen Zeitzonen und Kunden mit unterschiedlichen Zeitplänen und Vorlieben entgegen. Die Kundenzufriedenheit steigt, da Kunden nicht auf verfügbare Mitarbeiter:innen warten müssen. Die Bereitstellung von Kundensupport rund um die Uhr mit einer Wissensdatenbank stärkt den Ruf eines Unternehmens hinsichtlich Erreichbarkeit und schnellerer Reaktionszeiten und führt insgesamt zu einer hohen Kundenzufriedenheit. 

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit

Da die Wartezeiten dank einer umfassenden Wissensdatenbank-Software erheblich verkürzt werden, sind Ihre Kunden zufriedener, wenn ihre Fragen in kürzester Zeit beantwortet werden.

Die Möglichkeit, sofortige Lösungen zu finden und jederzeit auf Informationen zugreifen zu können, verbessert das Kundenerlebnis mit Ihrer Marke. Die Zufriedenheit wird steigen, da Kunden einen schnelleren und effizienteren Support erfahren und so Vertrauen und Loyalität aufbauen können. Zufriedenere Kunden kehren eher zu einer Marke zurück und sind Wiederholungskäufer:innen und Fürsprecher:innen. Die Investition in Wissensdatenbank-Software optimiert nicht nur den Supportprozess, sondern dient auch als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und erhöht die Wahrscheinlichkeit eines langfristigen Erfolgs. 

Verbessern Sie Ihre Auffindbarkeit in den Suchmaschinen

Eine gute Wissensdatenbank-Software verfügt über umfangreiche Funktionen zur Suchmaschinenoptimierung, so dass Personen, die nach Fragen zu Ihrem Fachgebiet googeln, automatisch auf Sie stoßen.

Die Optimierung von Wissensdatenbank-Inhalten für Suchmaschinen kann Ihnen helfen, die Sichtbarkeit Ihrer Website in den Suchergebnissen zu verbessern und es potenziellen Kunden zu erleichtern, Informationen und Lösungen zu finden. Dies verbessert Ihre Online-Präsenz und lässt Ihre Marke wie eine glaubwürdige und maßgebliche Quelle in Ihrer Branche erscheinen. Wenn die Inhalte der Wissensdatenbank in den SEO-Ergebnisseiten höher rangieren, bedeutet dies, dass mehr Besucher angezogen werden, was zu einer erhöhten Markenbekanntheit und mehr Leads führen kann.

Die wichtigsten Aspekte von Wissensmanagement-Software

Nachdem wir nun die Bedeutung einer Wissensdatenbank-Software verstanden haben, lassen Sie uns einen Blick auf die wesentlichen Funktionen werfen, die Sie für ein effektives Wissensdatenbank-Management benötigen: 

1. Intuitive Verwaltung von Inhalten

Ein effektives Inhaltsmanagement ist wichtig für eine Wissensdatenbank-Software. Wissensdatenbank-Software sollte eine benutzerfreundliche Oberfläche bieten, die das Erstellen, Bearbeiten und Organisieren von Artikeln erleichtert. Intuitive Kategorisierungs- und Organisationstools erleichtern das Hinzufügen und Pflegen von Inhalten der Wissensdatenbank. Agenten können Kategorien und Unterkategorien erstellen, um Benutzern die Navigation und das Auffinden von Inhalten zu erleichtern, was die Benutzererfahrung steigert und die Inhaltsverwaltung verbessert. Die Möglichkeit, Rollen und Berechtigungen zuzuweisen, ist ebenfalls wichtig für die Verwaltung von Inhalten. Die Software sollte es den Agenten ermöglichen, zu kontrollieren, wer Inhalte erstellen, bearbeiten und veröffentlichen darf, um sicherzustellen, dass die Teammitglieder effizient zusammenarbeiten können und die Qualität der Inhalte erhalten bleibt. 

2. Anpassungen für das Branding (HTML oder CSS)

Branding sorgt für ein einheitlicheres und wiedererkennbareres Kundenerlebnis. Mithilfe der Anpassungsoptionen können Sie Self-Service-Portale an die Identität Ihrer Marke anpassen. Eine Wissensdatenbank mit Markencharakter kann die visuelle Identität Ihres Unternehmens schaffen und für ein professionelles und einheitliches Erscheinungsbild sorgen. Die Möglichkeit, Logos hochzuladen, bestimmte Farbschemata auszuwählen und vieles mehr ist wichtig für diese Markenidentität. 

Anpassungsoptionen, mit denen Sie das Layout und die Struktur Ihrer Wissensdatenbank steuern können, können sich auch auf das Branding auswirken. Durch die Anordnung von Elementen wie Kontaktinformationen und Menüs können Sie Ihren Marken- und Kundenanforderungen gerecht werden. Anpassbare Vorlagen für Artikel können auch hilfreich sein, um die Ästhetik Ihres Self-Service-Portals zu verbessern. 

3. Zahlreiche Self-Service-Optionen

Unterschiedliche Kunden haben unterschiedliche Präferenzen. Um dies zu ermöglichen, sollte die Wissensdatenbank-Software mehrere Self-Service-Optionen bieten. Merkmale wie ein Hilfe-Widget können Kunden bei der Suche nach Antworten unterstützen. Foren und Diskussionsforen können die Nutzer dazu ermutigen, sich untereinander auszutauschen, und bieten eine alternative Möglichkeit, Erkenntnisse und Lösungen zu teilen. 

Wissensdatenbank-Chatbots sind eine weitere Methode zur Kundenunterstützung und können relevante Artikel vorschlagen oder Probleme an Agenten weiterleiten, wenn ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Eine Vielzahl von Self-Service-Optionen trägt dazu bei, dass Kunden eine Methode wählen können, die ihren Bedürfnissen am besten entspricht und ihr Erlebnis verbessert. 

4. Mehrsprachigkeit: 

Wenn Sie ein globales Publikum haben, müssen Sie mit Ihrer Wissensdatenbank-Software mehrsprachigen Support bieten. Die ideale Wissensdatenbank-Software sollte es Ihnen ermöglichen, Inhalte in verschiedenen Sprachen zu erstellen, sodass die Inhalte für Kunden auf der ganzen Welt zugänglich sind. Inhalte sollten leicht zu übersetzen sein und die Wissensdatenbank sollte je nach Kundenpräferenz zwischen Sprachen umschaltbar sein. 

5. Feedback, Berichte und Analysen

Es ist wichtig, herauszufinden, wie effektiv Ihre Dokumentation ist, und die Artikel der Wissensdatenbank entsprechend zu aktualisieren. Bewertungen, Kommentare, Rezensionen und mehr sind alles Methoden, um Feedback zu sammeln und zu verstehen, wie Kunden Ihre Wissensdatenbank wahrnehmen. Die Analyse dieses Feedbacks kann Ihnen helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu finden. 

Berichts- und Analysefunktionen bieten wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden. Kennzahlen wie Seitenaufrufe und Suchanfragen können Ihnen dabei helfen, die Effektivität einer Wissensdatenbank zu beurteilen. Die Verbesserung Ihrer Inhalte erfolgt durch die Identifizierung von Inhaltslücken und beliebten Inhalten zur Verfeinerung Ihrer Wissensdatenbankstrategie.

Welche Arten von Wissensdatenbank-Tools gibt es?

Neben der Erstellung von Artikeln, Tutorials und Leitfäden für die Wissensdatenbank gibt es noch einige weitere Tools, mit denen Sie Ihre Kunden überzeugen können.

Hilfe-Widget

Aktivieren Sie ein Hilfe-Widget, um Kunden sofortige Self-Service-Optionen anzubieten, wenn sie durch die Anzeige von FAQs oder ein Kontaktformular sichtbare Anzeichen von Frustration zeigen.

Community-Foren

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich selbst zu helfen und sich gegenseitig zu unterstützen, indem Sie eine aktive Gemeinschaft mit Community-Foren oder Diskussionsforen fördern.

KI-fähiger Chatbot

Starten Sie einfach zu erstellende, KI-gestützte Bots, die keinen Code erfordern und in Echtzeit mit Kunden interagieren und die besten Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank empfehlen können.

Nachdem Sie nun die Notwendigkeit einer Wissensdatenbank und die Vorteile der Bereitstellung einer Wissensdatenbank-Software kennen, erfahren Sie im Folgenden, wie Sie eine Wissensdatenbank erstellen.

Wie man eine Wissensdatenbank (KB) erstellt

Um eine Wissensdatenbank zu erstellen, die mit Ihrer Marke übereinstimmt, leicht zu durchsuchen und immer auf dem neuesten Stand ist, folgen Sie der folgenden Schritt-für-Schritt-Anleitung:

Schritt 1: Wählen Sie die richtige Wissensdatenbank-Software

Bei der Auswahl eines Wissensdatenbanksystems sollten Sie nicht einfach die erste kostenlose Option wählen, die Sie finden können. Identifizieren Sie die Funktionen, die Sie für ein benutzerfreundliches Kundenportal benötigen, und stellen Sie sicher, dass Sie in die Plattform investieren, die diese Funktionen bietet.

Schritt 2: Themen für die Wissensdatenbank auswählen

Sie können mit der Themenauswahl für Ihre Wissensdatenbank beginnen, indem Sie eine schnelle Suche nach Trends in den Kundenanfragen durchführen, die Sie normalerweise erhalten. Hier ist eine schnelle 2-Schritt-Formel, um dies zu tun:

• Durchsuchen Sie alte Tickets, um häufig gestellte Fragen zu finden

• Nutzen Sie Analysen, um weitere Erkenntnisse zu gewinnen

Schritt 3: Entwickeln Sie die Wissensdatenbankartikel

Sobald Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden ermittelt und Ihre Themen festgelegt haben, ist es an der Zeit, mit der Planung und dem Schreiben Ihrer Wissensdatenbankartikel zu beginnen. Hier sind ein paar Tipps, die Sie beim Entwickeln von Inhalten beachten sollten: 

• Verwenden Sie visuelle Hilfsmittel (Screenshots/ GIFs/ Videos)

• Verwenden Sie benutzerdefinierte Vorlagen, um den Arbeitsablauf auf der Agentenseite zu verbessern

• Kommunizieren Sie so, wie Ihre Benutzer sprechen

• Heben Sie Funktionen gegenüber Vorteilen hervor

Schritt 4: Strukturieren Sie Ihre Wissensdatenbank

Wenn Sie die Dokumentation Ihrer Wissensdatenbank nicht strukturieren, werden Ihre Kunden nicht schnell (oder überhaupt nicht) finden können, was sie brauchen. Versuchen Sie, für Ihre Wissensdatenbanken ein Homepage-Layout zu verwenden, um alle unterstützenden Artikel zu hosten.

Mit diesen vier einfachen Schritten können Sie Ihre Wissensdatenbank richtig kategorisieren:

• Gruppieren Sie Artikel desselben Themas

• Verlinken Sie relevante Artikel

• Fügen Sie eine Suchleiste hinzu, um die Suchfunktion zu ermöglichen

• Kennzeichnen Sie jeden Artikel mit einem Tag, damit er leichter zu finden ist 

Schritt 5: Pflegen Sie Ihre Wissensdatenbank

IIhre Wissensdatenbank ist stets in Bearbeitung. Sie müssen Ihre Inhalte ständig verwalten, um die Informationen auf dem neuesten Stand zu halten.

Wir empfehlen Ihnen, Ihr Support-Portal mit jeder neuen Produktversion, Prozessänderung oder eingeführten Funktion zu aktualisieren. Verfolgen Sie das Kundenfeedback und nehmen Sie entsprechende Änderungen vor. Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank immer Antworten auf häufig gestellte Fragen und eingehende Support-Tickets enthält. Sie können wöchentliche oder monatliche Überprüfungen planen, um sicherzustellen, dass Sie aktuelle Themen abdecken.

Bewährte Verfahren für Wissensdatenbank-Software

Organisieren und kategorisieren von Inhalten

Bei der Verwendung von Wissensdatenbank-Software ist es wichtig, den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank zu organisieren und zu kategorisieren. Erstellen Sie eine logische und benutzerfreundliche Organisationsstruktur mit klar definierten Kategorien und Unterkategorien, um den Benutzern die Navigation in Ihrer Wissensdatenbank zu erleichtern und die benötigten Informationen schnell zu finden. Eine klare und konsistente Kategorisierung von Artikeln und die Verwendung von Etiketten verbessern die Fähigkeit des Kunden, Ihre Wissensdatenbank effektiv zu durchsuchen.

Kennen Sie Ihre Zielgruppe 

Entscheidend ist, dass Sie Ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse verstehen. Wenn Sie Ihre Zielgruppe verstehen, können Sie Ihre Wissensdatenbank besser formatieren und den Ton und Stil Ihrer Artikel auf die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden abstimmen. Berücksichtigen Sie die Sprachkenntnisse Ihrer Kunden, die Vorliebe für verschiedene Kommunikationskanäle und vieles mehr, wenn Sie festlegen, wie Ihre Wissensdatenbank formatiert werden soll. Beurteilen Sie regelmäßig die Bedürfnisse Ihrer Kunden, um sicherzustellen, dass Ihre Wissensdatenbank optimal formatiert und relevant bleibt. 

Halten Sie Ihre Wissensbasis auf dem neuesten Stand

Die regelmäßige Aktualisierung Ihrer Wissensdatenbank ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass sie relevant und genau bleibt. Veraltete Informationen können zu Misstrauen und Frustration bei den Kunden führen. Richten Sie Systeme ein, mit denen Ihr Team Ihre Inhalte ständig auf Ungenauigkeiten oder veraltete Informationen hin überprüft und kontrolliert.

Feedback einholen und die Wirksamkeit analysieren

Feedback von Benutzern und Agenten können Ihnen dabei helfen, Ihre Wissensdatenbank so effektiv wie möglich zu gestalten. Wenn Sie den Nutzern die Möglichkeit geben, Artikel zu bewerten oder Kommentare zu hinterlassen, können Sie die Nützlichkeit dieser Artikel analysieren und Bereiche mit Verbesserungsbedarf oder Lücken im Inhalt ermitteln. Mithilfe von Kennzahlen wie Benutzerinteraktion, Suchverhalten und mehr können Sie die Auswirkungen einer Wissensdatenbank auf die Reduzierung von Anfragen und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit messen.

Wie wählt man die richtige Wissensdatenbank-Software aus?

Die Wahl der richtigen Wissensdatenbank-Software kann für Ihr Unternehmen entscheidend sein. Wir haben die drei wichtigsten Aspekte herausgearbeitet, die Sie bewerten müssen, bevor Sie eine Bewertung auf der Ebene der Merkmale oder Funktionen vornehmen.

Support-Stil

Wie versuchen die Kunden, Sie zu erreichen? Bevorzugen sie E-Mail- und Support-Portale oder soziale Medien? Möchten Sie ein minimales Self-Service-Portal, das nur Antworten auf Ihre häufig gestellten Fragen bereitstellt, oder möchten Sie eine vollständig anpassbare Lösung, die Videos und andere Leitfäden hosten kann? Wählen Sie den Self-Service-Stil, den Sie Ihren Kunden bieten möchten.

Benutzerfreundlichkeit

Die Benutzererfahrung ist ein wichtiger Aspekt einer guten cloudbasierten Wissensdatenbanklösung. Die Wissensdatenbank von Freshdesk verfügt beispielsweise über eine benutzerfreundliche Oberfläche, die es den Mitarbeiter:innen ermöglicht, mit wenig Aufwand Tutorials und Artikel zu veröffentlichen. Alternativ können Sie eine On-Premise- oder eine Open-Source-Wissensdatenbank-Software verwenden, was bedeutet, dass Sie auch für Wartung, Site-Performance, Betriebszeiten usw. verantwortlich sind. Prüfen Sie, was Sie brauchen, und wählen Sie entsprechend das richtige Wissensdatenbanksystem.

Preis

Sehen Sie sich an, was andere in Ihrem Bereich verwenden, vergleichen Sie Funktionen und entscheiden Sie dann, welche Wissensdatenbank-Software Ihnen dabei hilft, ein hervorragendes Self-Service-Erlebnis zu bieten. Wie bei der meisten anderen Software bedeuten höhere Preise nicht automatisch eine bessere Wissensbasis und eine komplizierte Benutzeroberfläche bedeutet nicht unbedingt, dass sie reich an Funktionen ist.

Warum sollten Sie sich für Freshdesk als Ihre Wissensdatenbank-Softwarelösung entscheiden?

Der Schlüssel zur Erstellung einer effektiven Wissensdatenbank liegt in der Verwendung eines zuverlässigen Wissensdatenbank-Tools. Die Wahl eines minderwertigen Tools kann zu erheblichen Einbußen in Bezug auf Zeit, Aufwand und Kundenerlebnis führen. Mit einer Lösung wie Freshdesk, die außergewöhnliche Content-Management-Funktionen bietet, wird die Erstellung einer Wissensdatenbank für Ihr Support-Team und technischen Redakteuren zum Kinderspiel.

Mit Freshdesk sind Sie zu Folgendem in der Lage:

• Erhalten Sie Inhalte von Ihrem Team: Wandeln Sie Agentenantworten mit nur wenigen Klicks in Lösungsartikel um.

• Veröffentlichen Sie leicht konsumierbare Inhalte: Stellen Sie Lösungen in Form von Videos, Bildern oder angehängten Dateien bereit, um Ihren Kunden bestmöglich zu helfen.

• Erstellen Sie für maximale Sichtbarkeit: Dank der SEO-freundlichen Funktionen von Freshdesk werden Ihre Antworten schnell in den Suchergebnissen ganz oben angezeigt.