Wissensmanagementsysteme (Knowledge Management Systems, KMS): Strategien, Vorteile und Implementierungsleitfaden

Zwar ist es heutzutage ein Klischee zu sagen, dass Wissen Macht bedeutet, aber in der Geschäftswelt ist diese Redewendung immer noch zutreffend. Der einfache Zugang zu Wissen ist entscheidend. Das gilt sowohl intern für Ihre Mitarbeiter als auch extern für Kunden, die zusätzliche Informationen über Produkte und Dienstleistungen suchen.

Aber fehlende, verstreute oder unorganisierte Daten frustrieren Teams und Kunden. Das wirkt sich negativ auf die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden aus und belastet Ihre Manager und Kundendienstmitarbeiter unnötig. Hier kommt ein leistungsfähiges Wissensmanagement-System ins Spiel.

Mit einem Wissensmanagement-System können Sie eine umfassende Wissensbasis schaffen, die sich in vielerlei Hinsicht positiv auf Ihr Unternehmen auswirken kann.

Mit einem Wissensmanagement-System: 

• Versorgen Sie Ihre Mitarbeiter mit wichtigen Informationen, die ihnen helfen, ihre Aufgaben effektiver zu erfüllen.

• Geben Sie den Kunden die Informationen, die sie benötigen, um Probleme zu lösen und das Beste aus ihren Käufen herauszuholen.

• Entlasten Sie Ihre Kundenbetreuer, wenn der Zugang zum Self-Service-Support ihr Anrufaufkommen senkt.

In diesem Artikel erfahren Sie, was Wissensmanagement-Systeme sind, welche Bedeutung sie haben und wie Sie die beste Option für Ihr Unternehmen auswählen können.

Was ist ein Wissensmanagement-System?

Ein Wissensmanagement-System (KMS) ist ein Kundensupport-Tool, das insbesondere dazu dient, Produktdokumentation, häufig gestellte Fragen und andere Informationen in leicht zugänglichen Formaten sowohl für interne Mitarbeiter als auch für externe Kunden zugänglich zu machen.

Wissensmanagement-Software kann helfen, die Dokumentation auf dem neuesten Stand zu halten.

Außerdem kann sie Kunden bei der Suche nach Antworten behilflich sein und den Wissenszugang und die Berechtigungen für verschiedene Benutzergruppen verwalten.

Dieses Tool ist sowohl für kleine, junge Unternehmen als auch für globale Konzerne, die ihr Wissen an unterschiedliche Zielgruppen weitergeben müssen, von großem Nutzen.

Wenn Sie weitere Informationen über Wissensmanagement-Systeme benötigen, sind Sie hier genau richtig. 

Was versteht man unter Wissensmanagement?

Beim Wissensmanagement geht es darum, die wertvollen Informationen, die im Unternehmen im Rahmen seiner täglichen Geschäftstätigkeiten entstehen, zu erfassen, zu strukturieren und letztlich zugänglich zu machen.

Antworten auf häufig (und nicht so häufig) gestellte Fragen werden erfasst und in leicht verständlichen Formaten dokumentiert, etwa als Artikel, Videos oder Bilder.

Ein KMS erleichtert die Weitergabe von Wissen, da es einfach zugängliche Antworten bereithält. Wenn Sie aber all dieses Wissen einfach unstrukturiert in einem Word-Dokument speichern, wird niemand in der Lage sein, die benötigten Angaben zu finden oder zu aktualisieren.

Das Wissensmanagement funktioniert wie das Katalogsystem in der Bibliothek. Es hilft Ihnen, genau das richtige Regal und das richtige Buch zu finden, um Ihre Fragen zu beantworten (und es merkt sich sogar, wann das Buch zuletzt ausgeliehen wurde).

Bei Freshdesk bedeutet effektives Wissensmanagement, dass präzise Antworten auf allgemeine Fragen für Kundendienstmitarbeiter und Kunden gleichermaßen mühelos zugänglich sind.

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Welche Arten von Wissen sollten in das Wissensmanagement einbezogen werden?

Es gibt drei verschiedene Arten von Wissen, die Sie sammeln und in Ihr Wissensmanagement-System aufnehmen sollten. Im folgenden Abschnitt wird auf jeden Wissensbereich eingegangen und erläutert, warum er für den anhaltenden Erfolg so wichtig ist. 

Explizites Wissen

Explizites Wissen ist leicht dokumentierbares Wissen, das sich meist ohne größeren Aufwand in eine KMS-Artikel umwandeln lässt – beispielsweise eine Beschreibung der Schritte, die ausgeführt werden müssen, um etwas zu erreichen.

In diese Gruppe fallen Tutorials, Hilfeartikel, Anleitungen und Leitfäden oder Guides. Zur Planung dieser Assets erfassen Sie in Ihrem Unternehmen vorhandenes explizites Wissen, am besten gemeinsam mit Ihren Fachexperten.

Implizites Wissen

Unter implizitem Wissen versteht man Informationen, die aus explizitem Wissen abgeleitet werden. Es muss also vorhandenes explizites Wissen, wie oben beschrieben, oder allgemein verfügbares Wissen interpretiert werden.

Beispiel: die Einbindung externer Softwarelösungen in Ihre Produktivitätsplattform zur Schaffung einer All-in-One-Produktivitätssuite. Sie erfassen implizites Wissen, indem Sie die Anwendungsfälle Ihrer Mitarbeiter und Kunden dokumentieren. Anschließend erklären Sie, wie Sie diese mit anderen Kenntnisse kombinieren können.

Stilles Wissen

Stilles Wissen entsteht durch Erfahrung und erfordert ausreichend Kontext und Übung.

Zum Beispiel, dass Sie sofort wissen, was in einem bestimmten Notfall zu tun ist, oder dass eine bestimmte Schuhmarke für die Form Ihres Fußes nicht geeignet ist.

Stilles Wissen zu erfassen ist schwierig, da es häufig sehr spezifisch ist und auf persönlicher Erfahrung aufbaut. Beginnen Sie damit, dass Ihre Spezialisten oder Teamleitern komplexe Ideen vermitteln, und nutzen Sie diese, um umfassende Schulungsinhalte zu entwickeln.

Zur Veranschaulichung: 

• Explizites Wissen: Sie wissen, was Äpfel, Zimt, Mehl und Zucker sind. 

• Implizites Wissen: Sie wissen, dass diese Zutaten einen Kuchen ergeben können.

• Stilles Wissen: Sie wissen, wie genau Sie diese Zutaten kombinieren müssen, ohne im Rezept nachschlagen zu müssen.

Die sieben besten Wissensmanagement-Lösungen

1. Freshdesk

Freshdesk ist eine leistungsstarke Wissensmanagement-Software mit zahlreichen Funktionen, mit der Sie das vorhandene Wissen in Ihrem Unternehmens für Mitarbeiter und Kunden aufbereiten, verwalten und zugänglich machen können.

Sie können ein umfangreiches Inhaltsarchiv bereitstellen, das in Kategorien, Ordnern und Artikeln organisiert ist, mit denen Ihre Kunden auf einfache Weise Antworten auf ihre wissensbezogenen Fragen finden können.

Indem Sie bestimmte Artikel aus der Wissensdatenbank als privat kennzeichnen, können Sie ein internes Wissensmanagementsystem einrichten, das ihnen bei der Einarbeitung neuer Mitglieder Ihres Supportteams hilft und diesen die Ressourcen an die Hand gibt, um Supportanfragen schnell und korrekt zu beantworten.

Über Freshdesk können Sie Ihre Wissensdatenbank oder Ihr Hilfe-Center anpassen und mit Ihrem Firmenlogo, Themen und Farben versehen, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten. Es ist auch möglich, die Domain-URL Ihres KMS so zu ändern, dass sie mit Ihrer Website übereinstimmt.

Da das Wissensmanagement-System mit einem individualisierbaren Helpdesk ausgestattet ist, ist die Wissensdatenbank sehr einfach in Ihren Kundensupport einzubinden.

So können Supportmitarbeiter einen Lösungsartikel aus dem KMS mühelos an ein Supportticket anhängen. Umgekehrt können gelöste Tickets sehr einfach in Dokumente für die Wissensdatenbank umgewandelt werden.

Das Wissensmanagement-System – individuell angepasst und mit dem Branding Ihres Unternehmens versehen – kann auch unterschiedliche Self-Service-Optionen wie Chatbots, Community-Foren, FAQs und Web-Widgets zentral bereitstellen.

Zu den wichtigsten Funktionen des Wissensmanagement-Systems von Freshdesk gehören:

• Flexible Hierarchie: Basierend auf der Customer Journey kann Ihr Team in Freshdesk das Wissen auf sechs Ebenen, bestehend aus einer Hauptkategorie und fünf Ordnerebenen, kuratieren und Artikel und Ordner zu jeder der fünf Ebenen hinzufügen.

• Produktübergreifende Wissensdatenbank: Sie können mit einem einzigen Freshdesk-Konto individuelle Wissensmanagement-Systeme für mehrere Produkte erstellen, die jeweils über eigene Kategorien und Ordner verfügen.

• Zugriffskontrollen: Legen Sie fest, wer in Ihrem Team Artikel für die Wissensdatenbank erstellen, bearbeiten, veröffentlichen, überprüfen und genehmigen darf, und legen Sie die Berechtigungen auf Ordnerebene fest.

• Leistungsstarker Dokumenten-Editor: Der Freshdesk-Editor für die Wissensdatenbank unterstützt erweiterte Textformatierungsoptionen und Inhaltsformate, einschließlich des Hinzufügens von Tabellen, Code-Snippets, Bildern und Videos.

• Integrierte SEO-Optionen: Um Ihre Inhalte in Suchmaschinen besser zu platzieren, können Sie in der Freshdesk-Wissensdatenbank für jedes Dokument zusätzliche Meta-Informationen wie Meta-Titel und Meta-Beschreibungen hinzufügen.

• Mehrsprachiger Support: Hosten Sie Artikel in mehreren Sprachen in einem gemeinsamen Content-Repository. Erstellen Sie Ihre Dokumente in der Hauptsprache und übersetzen Sie sie im Freshdesk-Editor für die Wissensdatenbank innerhalb kürzester Zeit in Ihre unterstützten Sprachen.

• Listen- und Schnellansicht: Sowohl in der Listen- als auch in der Schnellansicht können Sie den Status eines Artikels (Entwurf, geprüfte, genehmigte, veröffentlichte oder nicht übersetzte Inhalte) auf einen Blick sehen. Auf diese Ansichten können Sie Filter anwenden und die Artikel bearbeiten, die Ihre unmittelbare Aufmerksamkeit erfordern.

• Massenaktionen für Artikel: Aktualisieren Sie Autorendetails oder fügen Sie Tags für mehrere Artikel auf einmal hinzu, indem Sie die passenden Filter anwenden.

• Artikelvorlagen: Erstellen Sie Vorlagen für verschiedene Artikelkategorien wie Benutzerhandbücher, FAQs oder Tutorials, die Ihr Team wiederverwenden kann, um neues Wissen zu dokumentieren.

• Zusammenarbeit im Team: Sie erfahren in Echtzeit, wer einen Artikel bearbeitet, und können Ihre Entwürfe direkt in der Wissensdatenbank-Software Freshdesk zur Genehmigung und Überprüfung freigeben.

• Versionierung:Verfolgen Sie die an einem Dokument vorgenommenen Änderungen während des gesamten Lebenszyklus eines Artikels mit eindeutigen Zeitstempeln und wechseln Sie jederzeit problemlos zu früheren Versionen zurück.

• Analysen und Berichte: Sammeln Sie Nutzerfeedback dazu, wie hilfreich ein Artikel war, und verfolgen Sie wichtige KMS-Kennzahlen wie Artikelaufrufe, Likes, Ablehnungen, erstellte und überprüfte Artikel usw. in intuitiven Dashboards und benutzerdefinierten Berichten.

Freshdesk bietet ein kostenloses Abonnement mit Wissensmanagement-Funktionen für bis zu 10 Benutzer; kostenpflichtige Abonnementstufen beginnen bei 15 US$ pro Benutzer/Monat.

2. Document360

Document360 ist ein beliebtes System für das Dokumentenmanagement, das den Aufbau öffentlicher und privater Online-Wissensdatenbanken zur Verwaltung und gemeinsamen Nutzung von Unternehmenswissen unterstützt.

Zu den wichtigsten Funktionen zählen:

• Versionshistorie

• Dokumenten-Tagging

• Migration von Inhalten

Document360 kann 14 Tage lang kostenlos getestet werden; auf der Einsteigerstufe kostet das Abonnement 99 US$ pro Projekt/Monat.

3. ClickUp

ClickUp ist in erster Linie ein Projektmanagement-Tool zur Produktionssteigerung durch Optimierung von Aufgaben und Projekten.

Die Docs-Funktion dient als effektive Wissensmanagement-Plattform, auf der mehrere Teams zusammenarbeiten, um umfassende Unternehmens-Wikis zu erstellen.

Zu den wichtigsten Funktionen zählen:

• Zahlreiche Optionen zur Textformatierung

• Teamarbeit in Echtzeit

• Integration von Dokumenten, Workflows und Aufgaben

ClickUp bietet ein kostenloses Abonnement für eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern, aber begrenzten Speicherplatz. Die kostenpflichtigen Modelle beginnen bei 5 US$ pro Benutzer/Monat.

4. Guru

Guru ist ein Content-Management-System, mit dem Unternehmen die interne Kommunikation vereinfachen und ihren Mitarbeitern Produktinformationen leicht zugänglich machen können.

Zu den wichtigsten Funktionen zählen:

• Einfacher Editor

• Leistungsstarke Integrationen, darunter eine umfassende Slack-Integration

• Browser-Erweiterung

Guru bietet ein kostenloses Abo für bis zu 3 Benutzer; wenn Sie mehr Benutzer hinzufügen möchten, kostet Sie das 5 US$ pro Benutzer/Monat.

5. Helpjuice

Das Wissensmanagement-Tool von Helpjuice bietet eine Reihe von Funktionen, um eine individuelle Wissensdatenbank zu erstellen und Inhalte mit Kunden und Mitarbeitern zu teilen.

Zu den wichtigsten Funktionen zählen:

• Individuelle Anpassung

• Zusammenarbeit im Team

• Erweiterte KM-Analysen

Helpjuice bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion; das Starterpaket kostet 120 US$ im Monat für bis zu 4 Nutzer.

6. Zoho Desk

Zoho Desk verfügt über ein Wissensmanagement-System, das von Kunden-Support-Teams und Kunden für den Self-Service genutzt wird.

Zu den wichtigsten Funktionen zählen:

• SEO-freundliches KMS

• Automatische Empfehlung von Artikeln für Tickets

• Sicherheitskontrollen

Zoho Desk bietet die Möglichkeit, im Rahmen eines kostenlosen Abonnements ein Hilfe-Center mit begrenzten Funktionen zu hosten; die kostenpflichtigen Modelle starten bei 10 US$ pro Benutzer/Monat.

7. ProProfs

Die Wissensmanagement-Software von Proprofs kann ein Unternehmens-Wiki oder ein Hilfe-Center für Kunden mit gebrauchsfertigen Vorlagen erstellen, um Unternehmen beim Aufbau eines Wissensmanagement-Systems zu unterstützen.

Zu den wichtigsten Funktionen zählen:

• Branding und KMS-Anpassung

• Sicherheitskontrollen

• Mehrsprachiger Support

• Integration mit Ticketing -Tools und G-Suite

Proprofs bietet einen 15-tägigen kostenlosen Testzeitraum; das Basispaket ist für 30 US$ für drei Autoren/Monat erhältlich.

Die richtige Wahl der Wissensmanagement-Software

Es gibt heute unzählige Lösungen und Tools für das Wissensmanagement auf dem Markt, aber nicht alle bieten den gleichen Nutzen. Damit Sie Ihre Möglichkeiten besser einschätzen können, sollten Sie Ihre derzeitigen und zukünftigen Anforderungen an ein Wissensmanagement-System prüfen.

Ein späterer Wechsel kann sehr zeit- und kostenaufwändig sein, daher sollten Sie eine Lösung wählen, die mit Ihrem Team und Ihrem Kundenstamm mitwächst.

Dabei sind einige Punkte zu beachten:

Einfache Nutzung

Wie schnell können Sie Ihre neue Lösung einführen und in Betrieb nehmen? Ist sie sofort einsatzbereit oder müssen Sie noch Software herunterladen und auf einem eigenen Server installieren?

Moderne Wissensmanagement-Lösungen sollten einfach zu bedienen sein – wählen Sie einfach ein Thema aus, kopieren Sie Ihre vorhandenen Artikel und fügen Sie sie ein, und klicken Sie auf „Veröffentlichen“. Wenn Sie mehr als das einrichten müssen, sollten Sie sich fragen, ob sich der zusätzliche Aufwand wirklich lohnt.

Kosten

Der Preis ist immer ein wichtiger Faktor.

Wenn Sie eine Wissensmanagement-Anwendung haben, die bereits in Ihrem sicheren Helpdesk integriert ist, können Sie wertvolles Geld in Ihrem Budget sparen.

Bei einer Neuinvestition in Wissensmanagement-Software prüfen Sie genau, wie viel jede Abonnementstufe kostet was darin enthalten ist. Während anfangs ein Einsteigerpaket vielleicht reicht, können Ihre Kosten exponentiell steigen, wenn Sie später Funktionen benötigen, die hinter einer Bezahlschranke oder in einem höherstufigen Abo liegen.

Skalierbarkeit

Der Wechsel von einem KMS zu einem neuen System ist recht kompliziert. Stellen Sie also sicher, dass Sie ein System wählen, das mit Ihrem Team mitwächst, wenn Sie expandieren und neue Supportoptionen einführen möchten.

Überlegen Sie auch, ob Ihr Team in Zukunft in weitere Sprachen investieren wird. Möglicherweise benötigen Sie die Möglichkeit, Übersetzungen zu verfolgen und mehrsprachige Artikel für Ihre neuen Kunden anzuzeigen.

Verschiedene Supportmodelle

Die Art des Supports, den Sie anbieten, entscheidet maßgeblich über die Anforderungen an Ihre Wissensmanagement-Software.

Wenn Sie beispielsweise mehrere Produkte oder Marken im Programm haben, benötigen Sie möglicherweise ein Hilfe-Center, das die einzelnen Produkte und Marken für die Kunden am Front-End getrennt halten kann, während für die Mitarbeiter am Back-End alle gemeinsam bearbeitet werden können.

Für ein einfaches Einzelhandelsprodukt hingegen, bei dem nur Fragen zu Versand und Lieferung eingehen, ist ein vollausgestattetes KMS wahrscheinlich überdimensioniert.

Konzentrieren Sie sich in diesem Fall besser auf die Bereitstellung hilfreicher FAQ-Seiten. Wenn Ihr Produkt sehr technisch ist und Codebeispiele in Ihrer Wissensdatenbank erfordert, sollten Sie sicherstellen, dass das von Ihnen gewählte Tool den Code optimal einbetten kann.

Unternehmensgröße

Wie groß ist Ihr Unternehmen? In welchen Regionen der Welt sind Sie tätig? Möchten Sie wachsen und expandieren? Diese Fragen zum Geschäftsumfang sind für die Suche nach einem hochwertigen KMS von entscheidender Bedeutung.

Sehen Sie sich an, wie groß Ihr Unternehmen ist. Berücksichtigen Sie die Anzahl Ihrer Mitarbeiter, die Größe Ihres Kundenkreises und die Reichweite Ihres Unternehmens in der Branche. Anhand dieser Informationen können Sie ermitteln, welche Art von KMS-System am besten zu Ihnen passt.

Wenn Sie eine komplexe E-Commerce-Plattform betreiben, die in die ganze Welt liefert, benötigen Sie wahrscheinlich ein leistungsstarkes und vielschichtiges KMS. Vielleicht verfügen Sie aber auch nur über einen kleinen Marktanteil in einer ganz bestimmten Region und haben nicht die Absicht, darüber hinaus zu expandieren. In diesem Fall könnten Sie mit einem kleineren, begrenzten KMS auskommen.

Vielleicht brauchen Sie aber auch gar keines, und eine einfache Seite mit guten FAQs ist vollkommen ausreichend.

Die Frage ist nicht, ob ein mittelgroßes oder großes Unternehmen ein KMS braucht. Sie lautet vielmehr, wie groß das KMS sein sollte, das für den Aufbau einer effektiven und nützlichen Lösung für das Wissensmanagement erforderlich ist.

Mitarbeiterbedürfnisse

Welche Art von Unterstützung braucht Ihr Team? Wann haben Sie Ihren Mitarbeitern diese Frage das letzte Mal gestellt?

Eine der Hauptgruppen, die von einem KMS profitieren, sind Ihre Mitarbeiter. Bevor Sie den Sprung wagen und ein KMS-Tool erwerben, sollten Sie Ihre Mitarbeiter fragen, was sie von Ihnen benötigen, um effektiv arbeiten zu können.

Wo liegen die Schwierigkeiten, mit denen sie konfrontiert sind? Sind diese auf fehlendes Wissen zurückzuführen?

Falls ja, ist das ein guter Hinweis auf die Art von KMS, das Sie brauchen: eine Plattform sein, die die spezifischen Bedürfnisse des internen Teams erfüllt und als Ressource dient, die es bei der Betreuung Ihrer Kunden unterstützt.

Schauen Sie sich die Dokumentation Ihrer Coaching-Aktivitäten an. Welche Performance-Probleme treten immer wieder auf? Das kann ein wichtiger Indikator dafür sein, wo die Wissenslücken der Mitarbeiter liegen. Das KMS ist dazu, diese zu schließen. 

Zielgruppenanforderungen

Was sind die häufigsten Fragen, die Ihre Zielgruppe beschäftigen? Wie oft tauchen diese auf? Gibt es einfache Antworten auf diese Fragen?

Die Erwartungen Ihrer Zielgruppe sind ein wichtiger Faktor für die Wahl des richtigen KMS und bilden das Fundament einer soliden Customer-Experience-Strategie. Ob Ihre Strategie und Ihr KMS rentabel sind, entscheiden letztendlich Ihre Kunden. Stellen Sie also sicher, dass die gewählte Lösung das Volumen und die Art der Anfragen bewältigen kann, von denen Sie ausgehen, dass sie eintreffen werden.

Wenn Sie wissen, dass Ihre Kunden lieber mit einem Bot chatten als Ihre Website nach Antworten zu durchsuchen, wählen Sie ein KMS, das sich inautomatisierte KI-Chatbots integrieren lässt.

Um Ihre Zielgruppe und deren Anforderungen zu kennen, müssen Sie natürlich wissen, wer sie ist, was sie möchte und wo ihre Pain Points liegen. Diese Erkenntnisse stammen aus der demografischen Forschung und aus Verhaltensdaten. Derartige Daten können im Laufe der Zeit von einer KI-Lösunggesammelt werden, die ihre Erkenntnisse in detaillierte Berichte einbringt.

Überprüfen Sie die Ticketprotokolle Ihres Kundensupports, um die häufigsten Probleme und Fragen zu finden, mit denen sich Kunden an Ihren Support wenden.

Sobald Sie wissen, welche Art von Content sie benötigen, liegt es an Ihnen, eine geeignete KMS-Plattform zu finden, die dieses Wissen in einer für sie ansprechenden Form vermitteln kann.

Vorteile von Wissensmanagement-Systemen

Ein Wissensmanagement-System hilft Angestellten, Kunden und dem Unternehmen als Ganzes – aber es kommt vor allem den Kunden zugute.

Ganz gleich, ob Sie ein SaaS-Unternehmen sind, das Geschäftskunden bedient, ein Konsumgüterunternehmen, das Einzelhandelsartikel versendet, oder ein Helpdesk-Manager, der mit interne Nutzer bedient; eine Softwarelösung für Kundenportale kann allen denjenigen, die sie benötigen, effektiv Informationen liefern.

Die Bereitstellung eines umfassenden Wissensmanagement-Systems ist der Schlüssel zur Selbsthilfe der Kunden und zur allgemeinen Verbesserung der Customer Experience. Im Folgenden haben wir die Vorteile des Wissensmanagements aufgelistet und zeigen kurz auf, wie ein KMS Ihren Kunden zum Erfolg verhelfen kann. Ein KMS: 

1. Organisiert Informationen und macht sie zentral verfügbar.

Eine Gartner-Studie über die wichtigsten Prioritäten für Kundendienstleiter im Jahr 2022 ergab, dass 74 % der Führungskräfte die Verbesserung der Bereitstellung von Inhalten und Wissen für Kunden und Mitarbeiter als einen wichtigen Faktor in ihrer Supportstrategie nennen.

Das Organisieren und Präsentieren von kollektivem Wissen in leicht zugänglichen Formaten in einem zentralen Inhaltsspeicher aus bricht Informationssilos innerhalb von Unternehmen auf. Durch eine klare Gliederung und effektive Suchfunktionen finden die Besucher genau das, was sie brauchen, wann sie es brauchen. 

2. Gewährleistet die Aktualität der Informationen.

Ein Wissensmanagement-System erleichtert die Identifizierung veralteter Informationen.So ist es dann ein Leichtes, sie durch aktuelle Daten zu ersetzen.

Das ist ein großer Vorteil gegenüber einem Aktenordner voller Dokumente. Diese Ordner können leicht unhandlich und unübersichtlich werden. Ein KMS hingegen hält wichtige Informationen in geordneter Form bereit.

Mit veralteten Informationen können Kunden in die Irre geführt werden und ihr Interesse verlieren. Deshalb ist es so wichtig, sich rechtzeitig um veraltete Daten zu kümmern.

3. Effektivere Self-Service-Funktionen und weniger Support-Tickets

78 % der US-Führungskräfte investieren verstärkt in Selbsthilfeangebote und setzen auf Self-Service-Portale und KI-gestützte Chatbots, die den Kunden die Möglichkeit geben, sich selbst zu helfen.

Self-Service, d. h. die Möglichkeit, dass Kunden ihr Anliegen über das Dokumentationsangebot selbst lösen, ist die kostengünstigste Art der Kundenunterstützung. So lässt sich beispielsweise der Self-Service durch eine umfassende Wissensdatenbank, KI-Chatbots oder Community-Forenerweitern.

Bei jeder dieser Selbsthilfeoptionen werden relevante Lösungsartikel und häufig gestellte Fragen (FAQs) aus einem zentralisierten, aktualisierten Wissensmanagement-System abgerufen, sodass die Anfragen nicht an Ihr Kunden-Support-Team weitergeleitet werden.

4. Ermöglicht den Wissenstransfer unter Mitarbeitern

Verbringen Ihre Kundenbetreuer viel Zeit damit, ausführliche und detaillierte Support-E-Mails an Kunden zu schreiben? Wenn Sie ein modernes KMS verwenden, können Sie dieses Wissen erfassen, indem Sie die Support-E-Mails in Artikel der Wissensdatenbank umwandeln.

Mit anderen Worten: Ein Wissensmanagement-System demokratisiert wertvolle Informationen und fördert den Wissensaustausch, sodass jeder im Unternehmen darauf zugreifen kann. Das bedeutet auch, dass die Kunden besseren (und schnelleren) Zugang zu nützlichen Informationen haben, die ihnen sofort zur Verfügung stehen. 

5. Gibt Kunden die Möglichkeit, sich selbst zu helfen, und verbessert die Kundenzufriedenheit

Etwa 39 % der Kunden bevorzugen Self-Service-Optionen gegenüber dem Gespräch mit menschlichen Agenten.

Mit einer Wissensmanagement-Software stehen Kunden diese Optionen rund um die Uhr zur Verfügung. Das bedeutet, dass sie schnell finden, was sie brauchen, und nicht in einer Telefonwarteschleife hängen müssen. Wenn viele Kunden in der Lage sind, ihre eigenen Antworten im Handumdrehen zu finden, werden Sie feststellen, dass die Kundenzufriedenheit (CSAT) steigt.

Die kontinuierliche Verbesserung der Art und Weise, wie Sie Ihren Kunden über ein Online-Hilfecenter Informationen zur Verfügung stellen, kann die Kundenabwanderung verringern und die Loyalität und Kundenbindung verbessern.

* Profi-Tipp: Wenn Sie Ihre FAQs auf einer leicht zugänglichen Seite in Ihrem Internetauftritt klar und übersichtlich präsentieren, können Sie neue Kunden gewinnen und vermeiden bereits im Vorfeld viele spätere Supportanfragen.

6. Bietet ausführlichere Hilfe für Kunden.

Die Kommunikation per E-Mail oder Telefon ist sehr begrenzt. Mithilfe von Wissensmanagement-Systemen können Sie verschiedene Medientypen zusammenfassen und so eine äußerst umfassende Hilfe anbieten.

Jeder Kunde hat seine bevorzugte Art zu lernen – sei es durch Text, Videos oder Bilder. Durch die Bereitstellung all dieser Optionen in Ihrem Hilfecenter wird sichergestellt, dass kein Kunde ohne Unterstützung dasteht, unabhängig davon, wie er Online-Materialien konsumieren möchte.

Wer nutzt ein Wissensmanagement-System?

Unabhängig davon, ob Sie ein Ein-Mann-Team sind oder 10 Supportspezialisten beschäftigen, die Online-Informationsweitergabe wird von einem Wissensmanagement-System immer profitieren.

Schauen wir uns einmal genauer an, wer ein KMS benutzt.

Wissensmanagement-Systeme für KMU

Als KMUdenken Sie vielleicht, dass Sie nicht über genug Wissen verfügen, um ein System für dessen Verwaltung zu benötigen. Aber kleine Unternehmen profitieren genauso vom Einsatz eines KMS wie große Unternehmen und Konzerne.

Noch wichtiger ist es, den Kunden die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu helfen, denn Ihr Team hat nicht immer ausreichend Zeit dafür – und es ist daher von großer Bedeutung, dass Sie mit Ihrem wachsenden Unternehmen Schritt halten können.

Hier sind einige der Vorteile eines KMS für KMU: 

• Jeder muss mit anpacken, daher ist ein benutzerfreundliches Tool wichtig, das die Teammitglieder motiviert, ihre Arbeit zu dokumentieren.

• Die Suche nach Möglichkeiten, relevante Informationen an die Oberfläche zu bringen, ist für ein kleines Kundensupport-Team bei der Verwaltung von Kundenkontakten entscheidend.

• Da sich Prozesse immer wieder ändern, kann es für kleinere Unternehmen von Nutzen sein, die interne Dokumentation auf dem neuesten Stand zu halten, um im Chaos des Wachstums Ordnung zu halten.

• Obwohl Analysen für Revisionen und Verbesserungen unerlässlich sind, haben sie für kleine Teams wahrscheinlich nicht die höchste Priorität. Aber das wird mit dem Wachstum des Unternehmens noch eine Rolle spielen.

Wissensmanagement-Systeme für Großunternehmen

Für Großunternehmen ist ein effektives Wissensmanagement von exponentiellem Nutzen, da die Zahl der Kunden, denen geholfen werden soll, wächst – allerdings erfordert die Pflege und Skalierung ihrer Wissensdatenbanken einen wesentlich höheren Aufwand.

Hier sind einige der Vorteile eines KMS für Großunternehmen: 

• Die Verwaltung von Workflows und Berechtigungen ist umso wichtiger, je mehr Personen an der Aktualisierung bestehender Artikel beteiligt sind.

• Je mehr Wissen aufgebaut wird, desto wichtiger wird es, es zu organisieren. Großunternehmen bauen bei der Organisation von Inhalten auf eine solide Informationsarchitektur.

• Daher benötigen global tätige Unternehmen eine solide mehrsprachige Unterstützung, um die Fertigstellung von Übersetzungen zu verfolgen und Kunden in ihren Muttersprachen zu betreuen.

• Tools für die interne Dokumentation sind unverzichtbar für wachsende Unternehmensteams, die komplexe und umfangreiche Wissensbestände intern weitergeben müssen.

• Berichte und Analysen sind für Unternehmensteams von entscheidender Bedeutung. Sie können ihr KMS mit Google Analytics integrieren, um zuverlässige Erkenntnisse zu gewinnen.

Interne Wissensmanagement-Systeme 

Ein internes KMS ist nur für Angestellte (oder eine bestimmte Gruppe von Angestellten) zugänglich und umfasst private, interne Informationen, auf die Kunden keinen Zugriff haben sollten, z. B. Richtlinien, spezifische Anforderungen zur Fehlerbehebung oder Personalunterlagen.

Durch den Aufbau einer internen Wissensdatenbank können Sie Ihr Kundensupport-Team effektiver skalieren und neue Mitarbeiter besser einarbeiten.

Hier sind einige der Vorteile, die ein KMS für Mitarbeiter bietet: 

• Je stärker Ihr Unternehmen wächst, desto mehr Informationen und Prozesse sind erforderlich, damit die Organisation reibungslos funktioniert. Wenn diese Informationen nicht dokumentiert sind, ist es schwierig, alle Beteiligten auf dem gleichen Stand zu halten.

• Wenn Sie ihr Unternehmen weiter ausbauen, müssen Sie keine neuen Supportmitarbeiter einstellen, sondern können Ihr bestehendes Team mit einem robusten internen Wissensmanagement-System befähigen, schnell zu reagieren und dabei effizient zu arbeiten.

• Das interne Wissensmanagement-System erfasst das Wissen des Unternehmens, das langjährigen Mitarbeitern bekannt ist, macht es dem gesamten Team zugänglich und trägt zur Aufrechterhaltung der organisatorischen Kontinuität bei.

• Ein internes KMS fördert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams und durchbricht Abteilungssilos, die in verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens bestehen.

• Onboarding-Leitfäden für Ihr internes Wissensmanagement-System können helfen, den Wissenstransfer an neue Mitarbeiter zu verbessern. Diese erhalten eine Anlaufstelle, wo sie nach Hilfe suchen können, bevor sie ein anderes Teammitglied fragen.

Wissensmanagement-Systeme für SaaS-Anbieter

Unternehmen, die Software verkaufen, müssen ihren Kunden eine Menge Wissen vermitteln. Das ist einer der Gründe, warum ein qualifizierter Kundensupport in der SaaS-Branche so wichtig ist.

Durch die Schaffung von Self-Service-Optionen, mit denen sich die Kunden über die Verwendung eines bestimmten Software-Produkts informieren und entsprechend schulen können, können SaaS-Unternehmen das Leben sowohl ihrer Kunden als auch ihrer Mitarbeiter bereichern.

Hier sind einige der Vorteile eines KMS für SaaS-Anbieter:

• Indem sie häufig gestellte Fragen über ein KMS sofort verfügbar machen, können SaaS-Unternehmen ihren Kunden wertvolles Wissen zur Verfügung stellen.

• Die Einbindung multimedialer Inhalte in diese KMS-Plattformen, wie Videos oder Diagramme, kann die Wirksamkeit dabei noch erhöhen. Der Mensch lernt mit visuellen Inhalten besonders gut. Ein KMS ist gut geeignet, solche Inhalte bereitzustellen.

• Kundendienstmitarbeiter können ihre Zeit besser nutzen, da sie nicht mehr stets die gleichen Fragen stellen müssen. Stattdessen können sie sich auf interessantere Supportanfragen konzentrieren, die das KMS allein nicht beantworten kann.

• Das KMS kann auch zu einem Empfehlungsinstrument werden. Nutzer können hierfür Supportartikel über soziale Medien oder per E-Mail weitergeben. Wenn die Informationen, die Sie erstellen, nützlich sind, werden mehr Mitglieder der Zielgruppe nach ihnen suchen.

• Jeder Artikel der Wissensdatenbank wird zu einem zusätzlichen Einstiegspunkt für neue Benutzer, die auf der Suche nach Informationen sind. Durch die Optimierung dieser Seiten können Software-Unternehmen bei relevanten Schlüsselbegriffen gelistet werden und potenzielle Kunden zum ersten Mal auf sich aufmerksam machen. 

Wissensmanagement-Systeme für den Onlinehandel

Unternehmen, die Waren online verkaufen, können durch die Einführung eines Wissensmanagement-Systems ihren Umsatz steigern und besser informierte und überzeugte Käufer gewinnen.

Diese Systeme können den Käufern erklären, wie Ihre E-Commerce-Plattform funktioniert. Zudem können sie erfahren, wie sie eine Rücksendung einleiten können und welche weiteren Besonderheiten es im Shop gibt. Gut informierte Kunden werden Ihrem Unternehmen mehr Vertrauen entgegenbringen und nichts dem Zufall überlassen.

Indem Sie Wissen leichter verfügbar machen, schaffen Sie eine Schar von überzeugten, treuen und effizienten Käufern, die Ihre Plattform unterstützen werden.

Hier sind einige der Vorteile eines KMS für E-Commerce-Unternehmen:

• Wissenssysteme, die detaillierte Fragen zu Ihrer Plattform und zum Bezahlvorgang enthalten, können zu zufriedenen Käufern führen, die immer wieder kommen. Sie verstehen Ihre Plattformen und müssen sich keine Gedanken über eine technische Lernkurve machen.

• Entsprechende Artikel in der Wissensdatenbank über Ihre Sicherheitsmaßnahmen können Ihren Kunden die Gewissheit geben, dass sie Ihnen ihre Kreditkarteninformationen anvertrauen können.

• Anhand von Informationen über einzelne Produkte können die Kunden über deren Verwendung aufgeklärt und Rücksendungen aufgrund mangelnder Kenntnisse vermieden werden.

• Die Kundensupport-Abteilung wird also in der Lage sein, das geringere Anrufaufkommen problemlos zu bewältigen. All das ist den Self-Service-Optionen zu verdanken, die die Kunden für ihre häufigsten Fragen nutzen.

Beispiele für Wissensmanagement-Systeme

Ein gutes Wissensmanagementsystem ist klar strukturiert, mit Tags versehen und in Ordnern mit einer passenden Hierarchie organisiert, die für die Benutzer leicht zu durchsuchen sind.

Ein hervorragendes Beispiel für ein Wissensmanagement-System ist zum Beispiel das Projektmanagement-Tool Asana.

Das externe Wissensmanagement-System von Asana verfügt über eine umfangreiche Sammlung von Ressourcen, die übersichtlich in Onboarding-Guides, Entwickler-Guides, Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Asana-Funktionen und Anwendungsfälle sowie Antworten aus dem Community-Forum gegliedert sind.

Innerhalb der Guides sind die Produktinformationen in allgemeine Kategorien unterteilt, die wiederum aus einzelnen Themen zusammengesetzt sind. Die verschiedenen Themen sind mit einem übersichtlichen Inhaltsverzeichnis versehen, das es den Nutzern leicht macht, die gewünschten Informationen zu finden.

Ein weiteres Beispiel für ein kundenorientiertes Wissensmanagement-System ist Shopify. Hier werden die Ressourcen entsprechend der Customer Journey unterteilt, angefangen von Guides für die ersten Schritte bis hin zum Verkauf, der Verwaltung und dem Marketing von Shopify-Shops.

Andere bekannte Unternehmen wie Apple und Canva verfügen ebenfalls über sehr gute Wissensmanagement-Systeme, in denen Informationen in verschiedenen Dateiformaten wie Textdateien, Bildern, Videos und sogar Gifs zusammengestellt sind.

Die Implementierung eines Wissensmanagement-Systems

Jetzt, da Sie alles über KMS wissen, können Sie mit der Entwicklung Ihrer eigenen Wissensmanagementstrategie beginnen. Nur so kann entschieden werden, welches Wissen weitergegeben werden soll, für wen die Informationen bestimmt sind, in welchem Format sie am besten vermittelt und wie die Informationen am besten organisiert werden sollen.

Sehen wir uns das im Detail an.

Sammeln Sie die gewünschten Informationen

Entscheiden Sie, welche Informationen Sie in Ihr Wissensmanagement-System aufnehmen wollen.

Dabei kann es sich um Produktinformationen, Onboarding Guides, How-to-Tutorials, FAQs oder Troubleshooting-Anleitungen für gängige Problemstellungen handeln. Ermitteln Sie die häufigsten Kundenanfragen, die bei Ihrem Helpdesk eingehen, und bauen Sie Ihr Wissensarchiv auf Basis der Kundenanforderungen auf.

Strukturieren Sie die Informationen zielgruppengerecht

Sie müssen sich zunächst überlegen, wer und zu welchem Zeitpunkt nach den Informationen suchen wird.

Hierzu können Sie die Customer Journey analysieren und herausfinden, welche Informationen in jeder Phase benötigt werden. Ermitteln Sie anschließend den besten Weg, um diese Informationen effizient zu übertragen.

Je weiter Sie in der Customer Journey vorankommen, desto eher werden Sie beispielsweise bestimmte Inhalte wie Informationen über Empfehlungs- oder Treueprogramme auf angemeldete Kunden beschränken wollen. Im Falle eines internen KMS können Sie Ihre Supportmitarbeiter mit detaillierten Produkt- und Preisinformationen auf den Erfolg vorbereiten.

Sammeln und analysieren Sie das Feedback

Um den Erfolg von KMS zu messen, müssen Sie das Feedback der Benutzer einholen. Fügen Sie am Ende jedes Artikels und Guides Feedback-Umfragen ein, um zu erfahren, ob die darin enthaltenen Informationen nützlich waren oder nicht.

Bei Freshdesk-Artikeln können die Leser beispielsweise am Ende jedes Artikels mit Ja oder Nein zu der Frage „Fanden Sie die Informationen hilfreich?“ abstimmen. Wenn viele Kunden berichten, dass ein Artikel nicht hilfreich ist, sollte er überarbeitet werden.

Moderne Wissensmanagement-Software verfügt über integrierte Analysefunktionen, die das Feedback zu den Artikeln und die Anzahl der Artikelaufrufe auf intuitiven Dashboards verfolgen und hochrechnen. Durch die Integration Ihres onlinebasierten Wissensmanagement-Systems mit Google Analytics erhalten Sie tiefere Einblicke in die Navigation der Nutzer innerhalb Ihres KMS und in die Relevanz Ihrer Inhalte.

Aktualisieren Sie Ihr KMS regelmäßig

Wissen ist nicht unveränderlich. Das bedeutet:

Sie müssen einen Prozess einrichten, mit dem Sie Ihr KMS an Veränderungen anpassen können, etwa wenn Ihr Produkt neue Funktionen erhält, Ihr Angebot sich ändert oder wenn Ihre Kunden Verwirrung oder Unzufriedenheit äußern.

Laden Sie die Beteiligten innerhalb Ihres Unternehmens, z. B. den Support oder den Vertrieb, ein, mit Ihnen zusammenzuarbeiten und das gemeinsame Wissen regelmäßig zu aktualisieren.

Erheben und analysieren Sie regelmäßig das Nutzerfeedback von KMS-Artikeln.

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Die wichtigsten Aspekte von Wissensmanagement-Software

Hier erfahren Sie, worauf Sie bei Wissensmanagement-Software achten sollten:

Hierarchische Kuratierung von Inhalten

Für ein klar strukturiertes Wissensmanagement-System, in dem sich Kunden leicht zurechtfinden und die benötigte Hilfe finden, sollte Ihr KMS-Tool über ein gutes Hierarchie- oder Taxonomiesystem zur Organisation der Inhalte verfügen.

Wenn ein Besucher z. B. sein Passwort vergessen hat, sollte er die Antwort etwa unter „Kontoeinstellungen -> Konto verwalten -> Passwort ändern“ leicht finden können.

Zusammenarbeit und Contentmanagement

Da verschiedene Teammitglieder zu Ihrer Wissensdatenbank beitragen, benötigen Sie ein zuverlässiges System, um die inIhrem KMS erstellten Artikel gemeinsam zu bearbeiten, zu überprüfen und zu genehmigen.

Das Speichern von Artikeln als Entwürfe, das Einladen von Teammitgliedern zur Überprüfung der Dokumentation, das Konvertieren von Supportticket-Antworten in Artikel und das Anzeigen des editorischen Verlaufs sind alles nützliche Funktionen, die ein leistungsfähiges Wissensmanagement-System unterstützen sollte.

Berechtigungs- und Zugriffskontrollen

Auch wenn jeder in Ihrem Team einen Beitrag zu Ihrer Wissensdatenbank leisten kann, sollte die Kontrolle über die Veröffentlichung oder Aktualisierung während des Bearbeitungsprozesses nur wenigen Teammitgliedern übertragen werden. Auf diese Weise können Sie verhindern, dass mangelhaft formulierte Artikel oder Fehlinformationen an die Öffentlichkeit gelangen.

Achten Sie darauf, dass Ihr Wissensmanagement-System detailliert einstellbare Zugangsberechtigungen ermöglicht, damit zwar viele Artikel verfassen können, aber nicht jeder sie auch veröffentlichen darf.

Rich-Text-Bearbeitung und Multimedia-Unterstützung

Wissensmanagement -Software sollte über eine benutzerfreundliche und hilfreiche Rich-Text-Bearbeitung verfügen und die Möglichkeit bieten, Screenshots, Videos und Textformatierungen wie Fett- und Kursivdruck zur Hervorhebung hinzuzufügen.

Innerhalb des KMS-Tools sollten Sie in der Lage sein, Bilder zu importieren, deren Größe zu ändern, Videos einzubetten oder Code-Snippets zu Ihren Artikeln hinzuzufügen.

Suchmaschinenoptimierung (SEO)

Durch die Optimierung der von Ihnen veröffentlichten Inhalte für Suchmaschinen wird das von Ihnen geteilte Wissen für die Nutzer besser auffindbar und damit auch wertvoller.

Integrierte SEO-Funktionen wie die Bearbeitung von Metadaten, das Taggen von Keywords und richtig formatierte Überschriften machen Ihr Wissensmanagement-Portal für Suchmaschinen leicht durchsuchbar und ermöglichen es potenziellen Kunden, Ihre Produkte und Dienstleistungen ebenfalls zu entdecken.

Mehrsprachiger Support

Wenn Sie weltweit oder auf mehreren Kontinenten tätig sind, ist es sinnvoll, mehrere Sprachen in Ihrem Hilfe-Center anzubieten.

Ein Wissensmanagement-System solltemehrsprachige Artikel unterstützen und bei der Verwaltung von Übersetzungsabläufen helfen. Die Möglichkeit, Standardsprachen je nach geografischem Standort des Kunden einzurichten, sorgt dafür, dass jeder Besucher das Gefühl hat, dass Sie seine Sprache sprechen.

Berichte und Analysen

Achten Sie bei der Auswahl Ihrer Wissensmanagement-Software auf aussagekräftige Berichte über die Dokumentation, darunter die Anzahl der Aufrufe und das Nutzerfeedback pro Artikel.

Die Möglichkeit, einen Bericht darüber zu erstellen, wie viele Personen Ihre Wissensdatenbank wöchentlich oder monatlich besuchen und ob sie finden, was sie brauchen, hilft Ihnen, Prioritäten für Verbesserungen zu ermitteln.

Individualisierung

Ein einheitliches Branding für alle Online-Assets (z. B. Ihre Website, Ihr Produkt und Ihr Help Center) trägt dazu bei, das Vertrauen Ihrer Nutzer zu stärken.

Mit einer zuverlässigen Wissensmanagement-Software können Sie Ihr individuelles Branding, Ihre Logos und Ihr Farbschema einbinden , um genau festzulegen, was Ihre Kunden sehen, wenn sie Ihr Support-Portal besuchen.

Integrationen

Wenn Ihr Unternehmen über verschiedene Content Repositories verfügt, um organisatorisches Wissen zu speichern, sollten Sie nach einem KMS-Tool mit robusten Integrationensuchen, um ein zentrales Wissensmanagement-System zu besitzen.

Anschließend können Sie Inhalte nahtlos mit Dropbox, Confluenceoder Google Drive synchronisieren und so ein umfassendes Wissensmanagement-System aufbauen.

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