Leitfaden zur WhatsApp Business API von Freshworks

Was ist die WhatsApp Business API?

WhatsApp Business API ist eine Lösung, die Unternehmen bei der Kommunikation mit ihren Kunden über die Messaging-Plattform WhatsApp unterstützt. Mit der API können Unternehmen benutzerdefinierte Chatbot-Lösungen erstellen und Kundeninteraktionen automatisieren – wie zum Beispiel das Senden von Benachrichtigungen, die Beantwortung von Kundenanfragen und die Bearbeitung von Bestellungen. Darüber hinaus können Unternehmen ihre CRM- oder E-Commerce-Plattform in WhatsApp integrieren und so WhatsApp-Nachrichten direkt über ihr Unternehmenssystem senden und empfangen. Die API bietet außerdem Funktionen wie Nachrichtenvorlagen, Ende-zu-Ende-Verschlüsselung sowie die Möglichkeit, große Mengen an Nachrichten zu verarbeiten.

Wie funktioniert die WhatsApp Business API?

Moderne Unternehmen müssen prompt, sicher und direkt mit ihren Kund:innen kommunizieren können. Hier erfahren Sie, wie die WhatsApp Business API das umsetzt und außerdem eine nahtlose und leistungsstarke Integration in Plattformen wie die Freshdesk Omni.

Unterschiede zwischen der WhatsApp Business API und der WhatsApp Business App

Es ist gar nicht so einfach, den Unterschied zwischen den beiden zu erkennen. Hier finden Sie eine kurze Übersicht, die Ihnen dabei hilft.

WhatsApp Business App: einfach und übersichtlich

• Zielgruppe: Maßgeschneidert für Einzelunternehmer:innen und kleine Unternehmen.

• Verfügbarkeit: Über den Google Play Store (Android) und den App Store von Apple (iOS)

• Wichtigste Funktionen: Sie können Produkte präsentieren, Nachrichten in Echtzeit beantworten, automatische Begrüßungen und Abwesenheitsmeldungen einstellen und sogar einen Produktkatalog erstellen.

• Support: Einzelkommunikation – nur ein:e Mitarbeiter:in pro WhatsApp-Nummer, ganz ohne Chatbots.

WhatsApp Business API: das Kraftpaket für Profis

• Zielgruppe: Entwickelt für mittlere bis große Unternehmen.

• Kapazitäten: Umfassende Tools zur Förderung der Kundeninteraktion.

• Wichtigste Funktionen: Verbessern Sie Ihr Angebot mit Chats in Echtzeit, Chatbot-Integration und Unterstützung durch mehrere Mitarbeiter:innen. Außerdem lässt sich die Lösung perfekt mit Plattformen wie Freshdesk Omni kombinieren und bietet so ein noch besseres Erlebnis.

• Ausweitung: Wir helfen Unternehmen, WhatsApp besser zu nutzen, schließen Lücken und sorgen dafür, dass jeder Chat zählt.

Was sind die Vorteile der WhatsApp Business API?

1. Reichweite: Mit über zwei Milliarden aktiven Nutzer:innen pro Monat ist WhatsApp eine der meistgenutzten Messaging-Plattformen der Welt. Mit der WhatsApp Business API erreichen Unternehmen eine große Anzahl von Kund:innen über WhatsApp – ihren bevorzugten Messaging-Kanal.

2. Komfort: WhatsApp ist eine Plattform, mit der viele Kund:innen bereits bestens vertraut sind und die sie wahrscheinlich regelmäßig nutzen. Mit der WhatsApp Business API können Unternehmen mit ihren Kund:innen auf unkomplizierte und natürliche Weise kommunizieren.

3. Automatisierung: Mit der API automatisieren Unternehmen eine Reihe von Kundeninteraktionen – z. B. das Versenden von Benachrichtigungen und die Beantwortung von Kundenanfragen. Das spart Zeit und Ressourcen.

4. Personalisierung: Mit der WhatsApp Business-API können Unternehmen Kundendaten aus ihrem CRM oder ihrer E-Commerce-Plattform nutzen, um ihre Interaktionen zu personalisieren.

5. Integration: Mit der API integrieren Unternehmen WhatsApp-Nachrichten in bestehende Systeme wie CRM- oder E-Commerce-Plattformen. Auf diese Weise steigern sie ihre Effizienz und reduzieren aufwändige manuelle Dateneingaben.

6. Sicherheit: Einer der wichtigsten Aspekte moderner Unternehmenskommunikation ist die Sicherheit – die WhatsApp Business-API bietet eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung für Kundendaten.

7. Schnelligkeit: Laut dem Freshworks-Bericht zu den CX-Prioritäten 2023 geben 54 % der Verbraucher:innen an, dass schnelle Antworten entscheidend für die Wahl einer Marke sind. Die WhatsApp Business API bietet Ihnen die Geschwindigkeit, nach der sie suchen.

WhatsApp-Lösungen für Unternehmen

Die Welt des Kundensupports gleicht oft einem Labyrinth. Mit den richtigen Tools finden Sie sich in diesem Labyrinth jedoch bestens zurecht. Sehen wir uns das Leistungsangebot von WhatsApp für Unternehmen genauer an, damit Sie Ihre Customer Experience verbessern können.

Sofort einsatzbereit Über den Marktplatz sorgen Sie für eine nahtlose Integration in führende Tools. Nutzen Sie zum Beispiel Freshdesk für den Support, Stripe für Zahlungen, Calendly für die Terminplanung usw. Schaffen Sie ein geschlossenes Ökosystem für reibungslose Abläufe

Automatische Weiterleitung Zeit ist der Schlüssel zu gutem Kundenservice. Leiten Sie eingehende Nachrichten sofort an die passenden Teams weiter und beobachten Sie, wie Ihre Kundenzufriedenheitswerte in die Höhe schnellen.

Analysen und Optimierungen Wissen ist Macht. Nutzen Sie die Erkenntnisse aus jeder Interaktion, um das Kundenverhalten zu verstehen und Ihre Strategien entsprechend anzupassen. Jeder Berührungspunkt bietet eine Fülle von Daten.

Service für Kund:innen Schränken Sie sich nicht ein. Mit Freshdesk Omni können Sie auch andere leistungsfähige Kanäle wie Messenger, LINE, Telegram, Messages und mehr nutzen. Kommen Sie Ihren Kund:innen entgegen.

Durchbrechen der Sprachbarriere Sprache sollte niemals ein Hindernis sein. Personalisieren Sie Erlebnisse in mehr als 20 Sprachen und schließen Sie Kommunikationslücken mit automatischer Übersetzung.

Datenschutz Im Zeitalter von Datenschutzverletzungen sollten Sie selbstbewusst auftreten. Vertrauen Sie auf eine Software, bei der die Datensicherheit im Vordergrund steht und die DSGVO eingehalten wird.

WhatsApp Business App 

Die kostenlose App kann im Google Play Store und im Apple App Store direkt auf Ihr Smartphone heruntergeladen werden.

Mit der WhatsApp Business App stehen Ihnen lediglich die grundlegenden Funktionen wie die automatische Begrüßung von Nutzer:innen, Abwesenheitsnachrichten und die Erstellung eines Produktkatalogs zur Verfügung. Jeder WhatsApp-Nummer kann nur ein:e Supportmitarbeiter:in zugeteilt werden, Chatbots werden nicht unterstützt.

WhatsApp Business API

Die WhatsApp Business API ist eine Schnittstelle für die Kommunikation zwischen Ihren Kund:innen und Ihrem Supportteam (über WhatsApp).

Mit der WhatsApp Business API können Ihre Supportmitarbeiter:innen über Customer-Messaging-Software mit Kund:innen kommunizieren – in Echtzeit, kontextbasiert und in einer einheitlichen Darstellung. Sie bietet alles, was Sie für das Wachstum Ihres Unternehmens auf WhatsApp benötigen, einschließlich WhatsApp-Chatbots und der Unterstützung mehrerer Supportmitarbeiter:innen

Was sind die Vorteile der WhatsApp Business API?

Automatisierung

Nutzen Sie Chatbots und unterstützen Sie Kund:innen bei Einkäufen, Zahlungen und wiederkehrenden Anfragen. Unterstützen Sie Ihre Supportmitarbeiter:innen dabei, produktiver zu werden: Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben durch die Integration Freshdesk Omni und WhatsApp Business API. Laut dem neuesten E-Book zum Kundenservice von Freshworks bevorzugen 41 % der Kund:innen Chat-Unterhaltungen für den Kundenservice.

Komfortables Geschäft

Mit den Funktionen von WhatsApp bieten Sie ein Online-Shop-Erlebnis und präsentieren Ihre Produkte mit Rich-Media-Inhalten. So steigern Sie Ihren Umsatz und liefern gleichzeitig hervorragenden Kundenservice.

Proaktive Benachrichtigungen

Versenden Sie proaktiv Updates zu Bestellungen, Serviceanfragen, Terminen oder Zahlungen. So reduzieren Sie die Notwendigkeit von Rückfragen und vermeiden wiederholte Anfragen.

Vertrauen als Grundlage

Ein verifiziertes Profil sorgt dafür, dass sowohl das Unternehmen als auch die Endnutzer:innen legitimiert sind. Das bedeutet, dass Sie und Ihre Kund:innen in einem sicheren Umfeld agieren.

Einfache Kommunikation

Auf WhatsApp funktioniert der Chat in beide Richtungen: Unternehmen und Kunden kommunizieren mühelos in Echtzeit und mobil.

Rich-Text-Chats in vertrauter Umgebung

Über die vertraute WhatsApp-Benutzeroberfläche können Sie Textnachrichten, Bilder und Videos an Ihre Kund:innen senden – für die Kund:innen ganz so, als würden sie mit ihren Freund:innen sprechen.

Nachrichtenvorlagen in WhatsApp Business

Die Qualität Ihrer Kommunikation hängt nicht nur vom Inhalt, sondern auch von der Form ab. Die Nachrichtenvorlagen von WhatsApp Business bieten Ihnen drei Hauptkategorien: Authentifizierung, Funktionalität und Marketing. Hier ein kleiner Überblick:

Authentifizierung: Diese Nachrichten sind hilfreich, wenn Benutzer:innen Einmalpasswörter benötigen. Sie eignen sich ideal für Szenarien, in denen Benutzer:innen ihr Passwort vergessen haben oder zusätzliche Sicherheitsebenen benötigen.

Beispiel: „Hallo Jake! Hier ist dein Einmalpasswort, mit dem du dein Konto zurücksetzen kannst: 4892. Bleib sicher!“

Funktionalität: Betrachten Sie diese Nachrichten als Ihre regelmäßigen Updates. Von Kontoaktualisierungen über Zustellungsbenachrichtigungen bis hin zu Erinnerungsschreiben – hier werden Sie fündig.

Beispiel: „Hallo Emily, dein Paket mit der Sendungsverfolgungsnummer 4568GHY ist zur Auslieferung bereit und trifft heute bis 17 Uhr bei dir ein!“

Marketing: Wer freut sich nicht über ein gutes Angebot? Informieren Sie über attraktive Werbeaktionen, kündigen Sie neue Produkte an oder locken Sie mit Preisnachlässen.

Beispiel: „Aufgepasst, Sam! Unsere Sommerkollektion ist jetzt erhältlich. Entdecke unser Angebot und sichere dir einen Frühbucherrabatt von 20 %. Los geht's!“

Beachten Sie die goldene Regel: Wenn Ihr Gespräch mehr als 24 Stunden stillsteht, benötigen Sie eine Nachrichtenvorlage, um wieder in Kontakt zu treten. So stellen Sie sicher, dass Ihre Nachrichten immer gut ankommen.

Sitzungsnachrichten oder Servicegespräche in WhatsApp Business

Während Nachrichtenvorlagen die unbesungenen Helden der strukturierten Kontaktaufnahme sind, glänzen die Sitzungsnachrichten oder Servicegespräche von WhatsApp Business, indem sie von Benutzer:innen initiierte Chats organisch beantworten.

Angenommen, ein Gespräch steht nach einer Benutzernachricht 24 Stunden lang still. Nach Ablauf dieser Zeit haben Sie zwei Möglichkeiten. Sie können warten, bis der/die Nutzer:in den Chat wieder aufnimmt, oder eine überzeugende Nachrichtenvorlage senden, die den/die Nutzer:in zum Handeln anregt.

Die wichtigsten Funktionen der WhatsApp Business API, mit denen Sie Ihre Kund:innen begeistern

Chatbots

Helfen Sie Ihren Kund:innen rund um die Uhr bei allgemeinen Fragen, geben Sie Produktempfehlungen, versenden Sie Auftragsaktualisierungen automatisch und bieten Sie ein perfektes Online-Shop-Erlebnis auf WhatsApp.

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Mehrere Supportmitarbeiter:innen

Beantworten Sie Fragen in Echtzeit und betreuen Sie eine große Zahl an Kund:innen dank Multi-Agenten-Funktionalität. Die WhatsApp Business API optimiert in Kombination mit einer Customer-Messaging-Software Ihre Teamproduktivität durch:

• Bereitstellung eines einheitlichen Posteingangs für eine nahtlose Zusammenarbeit Ihrer Supportmitarbeiter:innen,

• schnelle Einrichtung von Zuweisungsregeln,

• automatische Zuweisung von Chats an die zuständigen Teams auf der Grundlage des Anfragetyps,

• Neuzuweisung von Kund:innen und Aufgaben an andere Mitarbeitende/Teams per Notizfunktion.

Nachrichtenvorlagen

Richten Sie Benachrichtigungen ein, die Sie bei der proaktiven Kontaktaufnahme mit Kund:innen unterstützen. Alle Nachrichtenvorlagen werden zunächst von WhatsApp genehmigt. So wird ein hochwertiges Nutzererlebnis gewährleistet und Spam verhindert. Unternehmen können:

• Updates zu Bestellungen und Zahlungen versenden,

• Produkte auf der Grundlage aktueller Käufe empfehlen,

• Benachrichtigungen über die erneute Verfügbarkeit von Produkten versenden,

• Kund:innen über interessante Angebote und Aktionen informieren.

Interaktive Buttons

Mit den interaktiven Buttons für Nachrichtenvorlagen können Sie Ihre Kund:innen auf Ihre Website weiterleiten, sie bitten, Bestellungen zu bezahlen, oder ihnen die Möglichkeit geben, Ihr Support-Team anzurufen. 

WhatsApp bietet zwei Arten interaktiver Button-Vorlagen:

Call-to-Action-Buttons: Ermuntern Sie Ihre Kund:innen, Ihre Website zu besuchen oder Ihr Support-Team anzurufen. Die Nachrichtenvorlagen können bis zu zwei Buttons pro Nachricht enthalten.

Quick-Reply-Buttons: Mit der Vorlage „Quick-Reply-Button“ erhalten Sie sofortige Antworten von Kund:innen und können selbst verzugslos antworten. Mit dieser Vorlage können Sie bis zu drei Buttons in einer Nachricht verwenden.

Preise für die WhatsApp Business API

Werfen wir einen Blick auf die Zahlen. Wenn Sie die Business API von WhatsApp nutzen, eröffnet sich Ihnen eine Welt des skalierbaren Marketings. Aber wie funktioniert die Abrechnung?

• Sitzungsbasierte Abrechnung: Jede „Chatsitzung“ umfasst alle ausgetauschten Nachrichten innerhalb eines 24-Stunden-Fensters. Die Abrechnung erfolgt pro Sitzung, unabhängig von der Anzahl der Nachrichten in diesem Zeitraum.

• Nachrichtenkategorien: Die Kosten variieren leicht je nach Art der Nachricht, z. B. Authentifizierung, Funktionalität oder Marketing. Beachten Sie, dass auch die geografische Lage eine Rolle spielt, da sich die Tarife von Region zu Region unterscheiden.

• Kollaboration mit einem BSP: Interessieren Sie sich für Marketingkampagnen über WhatsApp? Beginnen Sie die Zusammenarbeit mit einem WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Profitipp: Die ersten 1.000 Sitzungen pro Monat kosten Sie keinen Cent. Beachten Sie jedoch stets die zusätzlichen BSP-Gebühren.

Anwendungsfälle der WhatsApp Business API in verschiedenen Branchen

E-Commerce

- Aufbau eines vollwertigen E-Commerce-Shops auf WhatsApp

- Nutzung von Chatbots zur Schaffung eines ganzheitlichen Kauferlebnisses 

- Benachrichtigungen zu Bestellstatus, Zahlungsbestätigung,  Lieferzeitpunkt und Lieferbestätigung an Ihre Kund:innen

- Nutzung von Chatbots zur Kundenunterstützung bei Supportanfragen, z. B. Änderung der Lieferadresse, Stornierung von Bestellungen, Rückerstattung von Zahlungen

- Reduzierung der Abbruchquote durch Erinnerungen an Wiederverfügbarkeit, Vorschläge auf der Grundlage der letzten Käufe sowie relevante Angebote und Sonderaktionen

- Nachrichten an Kund:innen zu relevanten Neuerscheinungen

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Bankwesen und Finanzen

Es gibt zwei Arten von Finanztransaktionen: Kund:innen bevorzugen entweder menschliche Interaktion oder vollständige Autonomie. Für die zweite Kundengruppe kann die WhatsApp-API nützlich sein:

- Kundenunterstützung beim Self-Service für einfache Aufgaben wie

• Eröffnung eines Kundenkontos,

• Anfordern eines Kontoauszugs,

• Sperren einer Karte,

• Finden eines Geldautomaten in der Nähe.

- Versenden von Ratenzahlungserinnerungen oder Informationen über Premiumdienste,

- Informationen über relevante Angebote wie Kreditkartenrabatte oder Partnerschaften,

- Produktempfehlungen für kürzlich getätigte Käufe, wie z. B. Beantragung einer neuen Kreditkarte, einer Kreditlinie oder eines Ratenzahlungsplans.

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Lieferdienste

- Kundenunterstützung bei Bestellungen direkt über WhatsApp,

- Nutzung von Chatbots zur Kundenunterstützung im Umgang mit

• Bestellstatus,

• Zahlungsbestätigungen,

• Aktualisierung von Liefer- oder Bestelldetails,

• Stornierung von Bestellungen,

• Anfragen zu Erstattungen.

- Anforderung von Lieferbestätigungen mit Einmalpasswort,

- Einholen von Feedback zu Lieferungen.

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Reise und Tourismus

70 % der Reisenden bevorzugen es, per Messaging-Dienst benachrichtigt zu werden. 54 % der Millennials erhalten lieber eine Nachricht als einen Anruf, wenn sie etwa ein Gepäckstück verloren haben oder sonstige Hilfe benötigen. Die WhatsApp Business API kann unter anderem:

- über Hotelbuchungen und Bordkarten sowie über Verspätungen oder Terminverschiebungen informieren,

- Fragen im Zusammenhang mit der Reise und dem Aufenthalt beantworten,

- über individuelle Angebote auf der Grundlage der Reisevorlieben informieren,

- Kund:innen zu Flugpreisen benachrichtigen, die sie beobachten,

- Erinnerungen über Kaufabbrüche bei noch nicht gekauften Flügen im Warenkorb senden.

WhatsApp Business API: Komponenten

Sie möchten in die Welt von WhatsApp for Business eintauchen? Dann ist es wichtig, dass Sie die wichtigsten Komponenten verstehen. Nachstehend eine kurze Aufschlüsselung:

Unternehmensprofil

• Der Handschlag zwischen Ihrem Unternehmen und Benutzer:innen.

• Ergänzen Sie das Profil mit einem passenden Titelbild, einer aussagekräftigen Unternehmensbeschreibung und den wichtigsten Kontaktinformationen.

• Fügen Sie unbedingt Ihre Adresse und Website hinzu, um dem Ganzen mehr Kontext zu verleihen.

Telefonnummer

• Die Essenz Ihrer Kommunikationsbrücke.

• Verwenden Sie Ihre bisherige Nummer oder investieren Sie in eine neue.

• Hinweis: Achten Sie darauf, dass die gewählte Nummer nicht mit einem anderen WhatsApp-Konto verknüpft ist.

WABA (WhatsApp Business Accounts) und Telefonnummern

• Verwaltet über Facebook Business Manager.

• Ein Business Manager kann für die Verwaltung mehrerer WABAs zuständig sein.

• Ein einzelnes WABA kann mit bis zu 20 Telefonnummern verknüpft werden.

• Der Verifizierungsstatus bestimmt die Verbindung mit der Telefonnummer. Nicht verifiziert? Die Obergrenze liegt bei 2.

Grenzwert für Nachrichtenübermittlung und Dynamik

• Nicht verifizierte Unternehmen können alle 24  Stunden mit 250 individuellen Kontakten kommunizieren.

• Durch die Verifizierung wird dieser Wert auf 1.000, 10.000, 100.000 oder sogar unbegrenzt erhöht.

• Regelmäßige, hochwertige Interaktionen können Sie schnell auf die nächste Nachrichtenstufe katapultieren.

• Hinweis: Eine beständige, reibungslose und hochwertige Kommunikation ist die Voraussetzung für nahtlose Upgrades.

So erstellen Sie ein WhatsApp API-Konto

Sind Sie bereit? Hier finden Sie einen Leitfaden zu den ersten Schritten:

Voraussetzungen:

• Ein Unternehmensprofil – Ihr virtuelles Schaufenster

• Eine eigene Telefonnummer – alt oder neu

• Zugriff auf den Facebook Business Manager – Ihre Kommandozentrale

• Verifizierungsstatus (idealerweise verifiziert) – zur Maximierung des Nachrichtenpotenzials

Antragstellung:

• Rufen Sie die offizielle WhatsApp Business-Website auf.

• Befolgen Sie den schrittweisen Antragsprozess.

• Warten Sie auf die Genehmigung. Nach der Genehmigung können Sie loslegen.

Tipps für eine erfolgreiche Implementierung und optimale Nutzung

Möchten Sie sicherstellen, dass Ihre Nutzung der WhatsApp Business API reibungslos verläuft? Hier finden Sie eine kurze Checkliste:

• Perfektes Profil: Gestalten Sie Ihr Unternehmensprofil übersichtlich, verständlich und informativ.

• Qualität statt Quantität: Kommunizieren Sie sinnvoll. Es kommt nicht auf die Anzahl der Nachrichten an, sondern auf den Inhalt.

• Immer aktuell: Aktualisieren Sie regelmäßig Ihren Status, Ihre Angebote und Informationen, um Ihre Nutzer:innen auf dem Laufenden zu halten.

• Antwortrate: Bemühen Sie sich um rasche Antworten. Zeit ist bei der Kundenkommunikation das A und O.

• Integration ist der Schlüssel: Die nahtlose Integration in Tools wie Freshdesk Omni sorgt für größtmöglichen Mehrwert.

• Feedback: Holen Sie regelmäßig Rückmeldungen ein, um Ihren Ansatz zu optimieren und Ihren Service zu verbessern.

• Schulungsmaßnahmen: Stellen Sie sicher, dass Ihr Team mit der Plattform und ihren Besonderheiten gut vertraut ist.

• Datenschutz: Legen Sie Wert auf Sicherheit, um das Vertrauen Ihrer Kund:innen und den Schutz von Daten zu gewährleisten.

• Immer wachsam bleiben: Halten Sie die Augen offen nach Updates und neuen Funktionen der WhatsApp Business API, damit Sie immer einen Schritt voraus sind.

Integration von Freshworks + WhatsApp – Eine Komplettlösung für Unternehmen

Plug-in & go! Nutzen Sie den Marketplace, um sich mit Tools wie Freshdesk, Stripe, Calendly und andere einzubinden.

Automatisch weiterleiten Leiten Sie eingehende Nachrichten sofort an die zuständigen Teams weiter und erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit.

Analysieren und optimieren Gewinnen Sie Erkenntnisse aus Ihren Kunden-Touchpoints und treffen Sie wichtige Entscheidungen auf dieser Grundlage.

Bringen Sie Ihren Service zu Ihren Kunden Nutzen Sie Freshdesk Omni mit anderen digitalen Kanälen wie Messenger, LINE, Telegram, Messages usw.

Überwinden Sie Sprachbarrieren Personalisieren Sie die Kommunikation Ihrer Supportmitarbeiter:innen und Kund:innen in über 20 Sprachen. Übersetzen Sie eingehende Nachrichten automatisch.

Sichern Sie Ihre Daten Nutzen Sie eine zuverlässige, sichere und DSGVO -konforme Software.