Die beste Live-Chat-Software 2024

Einleitung

Live-Chats entwickeln sich immer mehr zu einer tragenden Säule des Kundenservice – und das ist kein Wunder. Sie bieten sofortige Unterstützung in einer immer ungeduldiger werdenden Welt und sind kostengünstiger als ein Callcenter. Wahrscheinlich haben Sie schon einmal einen Live-Chat genutzt, um Probleme und Fragen zu klären, und Sie sind damit nicht allein. Wird es Zeit, Ihren Kundenservice um einen Live-Chat zu erweitern?

Was ist ein Live-Chat?

Der Live-Chat ist ein Mittel, mit dem Ihr Unternehmen über eine Chat-Software in Echtzeit mit den Besucher:innen Ihrer Website kommunizieren kann. Diese Software wird gemeinhin als Live-Chat-Software oder Customer Messaging Software bezeichnet.

Mit Live-Chat-Software können Sie Gespräche mit Erstbesucher:innen Ihrer Website beginnen, mit Stammkund:innen interagieren und Ihren Bestandsbenutzer:innen Support leisten. Es ist ein moderner, beständiger und kontextbezogener Weg, um Kund:innen zu gewinnen, zufrieden zu stellen und langfristig zu binden.

• Live-Chats bieten eine personalisierte Customer Experience. Mit leistungsstarken Tools können Mitarbeiter:innen den gesamten Verlauf der Interaktionen einsehen und auf der Grundlage dieses Verlaufs Support leisten.

• Dieser Kanal ermöglicht einen schnellen und effizienten Support, was zu einer besseren Kundeninteraktion führt und das Vertrauen in Ihre Marke stärkt. Interaktionen dauern oft nur ein oder zwei Minuten, verglichen mit dem tagelangen Hin und Her per E-Mail.

• Eine Live-Chat-Lösung ist für die gesamte Customer Journey von Vorteil. Sie kann von Ihren Teams aus Marketing, Vertrieb und Support über verschiedene Kanäle hinweg genutzt werden.

Die 17 besten Live-Chat-Tools 2024

1. Freshchat

Freshchat ist eine leistungsstarke Nachrichtensoftware, mit der Verbraucher:innen in Echtzeit effiziente Gespräche mit Unternehmen führen können. Mit Freshchat können Unternehmen über den Live-Chat und ihre bevorzugten Nachrichtenkanäle mit Kund:innen kommunizieren, mit KI-gesteuerten Chatbots eine intuitive Umleitung ermöglichen und einen personalisierten und proaktiven Self-Service rund um die Uhr anbieten.

Was zeichnet das System aus?

• Einheitliches Supporterlebnis über Kanäle hinweg, darunter WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger usw.

• Intelligente Nachrichtenbots zur Automatisierung und Bearbeitung von Supportanfragen

• Ein Posteingang für alle Nachrichten, die von verschiedenen Kanälen kommen, für vollständigen Kundenkontext

• Proaktiver Nachrichtenversand, um mit Kund:innen zu kommunizieren und sie zum Handeln anzuregen

• Nahtlose Integrationen von Lösungen von Drittanbietern mit über hundert Apps für ein konsistentes Benutzererlebnis

• Native Integration in Freshdesk (Helpdesk) und Freshsales (CRM) zur Verbesserung der Erfahrung von Kund:innen und Mitarbeiter:innen

• Datengestützte Analysen zur Messung der Leistung Ihres Teams und zur Verbesserung Ihres Kundenservice

• Integrierte Vorlagen, mit denen Ihr Team schnell auf häufig gestellte Fragen antworten kann

• Automatisierte Zuweisungen von Chats je nach Fachgebiet und aktueller Bandbreite mit IntelliAsign

• Übersetzung von Kundengespräche in Echtzeit mit Live Translate

Preise

4 Tarife

• Free: für immer für bis zu zehn Benutzer:innen

• Growth: ab 19 $ pro Monat und Benutzer:in

• Pro: ab 49 $ pro Monat und Benutzer:in

• Enterprise: ab 79 $ pro Monat und Benutzer:in

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21-tägige kostenlose Testversion

2. Zendesk

Zendesk Chat ist die Live-Chat-Software für den Kundenservice. Das Chatsystem ist einfach einzurichten und zu bedienen. Es lässt sich nahtlos in die gesamte Plattform integrieren und ist skalierbar. Es ist eine gute Wahl für größere Unternehmen.

Was zeichnet das System aus?

• Multichannel-Support

• Vereinheitlichte Arbeitsumgebung für Mitarbeiter:innen

• Individuelle Berichte

• Support rund um die Uhr

Preise

5 Tarife:

• Suite Team: 55 $ pro Monat und Benutzer:in

• Suite Growth: 89 $ pro Monat und Benutzer:in

• Suite Professional: 115 $ pro Monat und Benutzer:in

• Suite Enterprise: 169 $ pro Monat und Benutzer:in

• Suite Enterprise Plus: auf Anfrage bei Zendesk

Kostenlose Testversion

30-tägige kostenlose Testversion

3. LiveChat

LiveChat ist ein führendes Unternehmen im Bereich Kundenservice, das zuverlässige Chatfunktionen anbietet. Die Tools ermöglichen Ihren Mitarbeiter:innen den Zugriff auf eine Vielzahl von Funktionen. LiveChat ist einfach zu bedienen und bietet eine beeindruckende Anzahl von Integrationen. Allerdings kann der Funktionsumfang ein wenig überwältigend wirken.

Was zeichnet das System aus?

• KI-gestützte Chatbots zur Automatisierung

• Vorgefertigte Antworten für schnellen Service

• Über 200 Integrationen von Drittanbietern, darunter Shopify und MailChimp.

• Mit der Funktion „Message Sneak Peek“ können Mitarbeiter:innen in Echtzeit sehen, was Kund:innen tippen, und so die Antwortzeit verbessern.

Preise 

4 Tarife

• Starter: ab 20 $ pro Monat und Benutzer:in

• Team: ab 41 $ pro Monat und Benutzer:in

• Business: ab 59 $ pro Monat und Benutzer:in

• Enterprise: auf Anfrage bei LiveChat

Kostenlose Testversion 

14-tägige kostenlose Testversion

4. Intercom

Intercom ist eine Supportsoftware, mit der Sie über das Business Messenger-System einen Live-Chat-Service anbieten können. Business Manager erleichtert die Interaktion mit Ihren Kunden unabhängig von deren Aufenthaltsort und speichert den Chatverlauf über alle Kanäle hinweg. Das Tool verfügt außerdem über Bots und In-App-Nachrichten, mit denen Sie Kundengespräche abrunden können.

Was zeichnet das System aus?

• Proaktiver Support

• Self-Service-Support

• Plattform für Kundendaten

• Posteingang für alle Kundengespräche

• Bots und In-App-Nachrichten

Preise

3 Tarife

• Starter: ab 74 $ pro Monat

• Pro: Angebot auf Anfrage

• Premium: Angebot auf Anfrage

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14-tägige kostenlose Testversion

5. Drift

Drift ist ein Live-Chat-System, dessen Schwerpunkt auf der Konversation mit Kunden liegt. Mit der Plattform können Sie den Live-Chat über die gesamte Customer Journey hinweg nutzen, angefangen beim Marketing und der Leadgenerierung. Dann geht es weiter mit Lead-Nurturing und Konversion. Und schließlich können Sie all Ihren Kund:innen hervorragenden Service bieten.

Was zeichnet das System aus?

• Proaktiver Support

• Interne Notizen für die Zusammenarbeit

• Mehrere Posteingänge für verschiedene Konversationen

• Gesprächsanalysen

• Antwortvorgaben

Preise

3 Tarife

• Premium: ab 2.500 $ pro Monat

• Advanced: weitere Informationen auf Anfrage bei Drift

• Enterprise: weitere Informationen auf Anfrage bei Drift

Kostenlose Testversion

Kostenloser Tarif mit 100 Kontakten

6. Tidio

Tidio ist eine KI-gestützte Plattform für den Kundenservice, die Live-Chat-Software mit anderen Tools kombiniert. Tidio löst 70 % Ihrer Kundenservice-Anfragen mit KI, sodass sich Ihre Mitarbeiter auf Aufgaben konzentrieren können, die menschliche Interaktion erfordern. Tidio bietet alle grundlegenden Funktionen, die von den meisten kleineren Teams benötigt werden.

Was zeichnet das System aus?

• Anpassbare Widgets

• Proaktiver Support

• Antwortvorgaben

• Drittanbieterintegrationen

• Verfolgung von Besucherinformationen

Preise

5 Tarife

• Free: kostenlos

• Starter: 29 $ pro Monat

• Communicator: 25 $ pro Monat und Lizenz

• Chatbots: 29 $ pro Monat

• Tidio +: Preisinformationen auf Anfrage bei Tidio

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7-tägige kostenlose Testversion

7. Zoho Desk

Mit Zoho Desk können Kund:innen über das Live-Chat-Tool direkt mit dem Support in Kontakt treten. Über den Live-Chat können Sie sofortigen Kontakt zu Ihren Mitarbeiter:innen auf allen Onlineplattformen und Apps gewähren. Profitieren Sie von einem wertvollen Kundenservice-Kanal ohne Programmieraufwand und mit einfachen Branding- und Anpassungsoptionen.

Was zeichnet das System aus?

• Funktionen zur Automatisierung von Workflows

• Antwortvorgaben

• Anpassbares Widget

• Feedbackformulare

• Proaktiver Support

Preise

3 Tarife

• Standard: ab 14 $ pro Monat und Benutzer:in

• Professional: ab 23 $ pro Monat und Benutzer:in

• Enterprise: ab 40 $ pro Monat und Benutzer:in

Kostenlose Testversion

15-tägige kostenlose Testversion

8. Podium

Podium ist ein Interaktionsmanagement-System zur Vereinfachung des Supports für Kunden und Mitarbeiter:innen. Der Schwerpunkt liegt hierbei auf lokal agierenden Unternehmen. Webchat, das Live-Chat-Tool von Podium, funktioniert auch als Tool zur Leadgenerierung mit dem Ziel, Ihre eingehenden Leads um das Elffache zu steigern.

Was zeichnet das System aus?

• Zentraler Posteingang für mehrere Kanäle

• Kundendaten

• Proaktiver Support

• Persönlicher Support

Preise

3 Tarife

• Essentials: ab 249 $ pro Monat

• Standard: ab 409 $

• Professional: ab 599 $

Kostenlose Testversion

14-tägige kostenlose Testversion

9. Acquire

Acquire ist eine Plattform für den Kundensupport, die eine Vielzahl von Tools bietet, darunter Live-Chat, Workflows, Video- und Sprachanrufe und E-Mail. Mit der Live-Chat-Software von Acquire können Sie die Weiterleitung anpassen, um sicherzustellen, dass sich die richtigen Mitarbeiter:innen um die richtigen Gespräche kümmern. Die Mitarbeiter:innen erhalten bei jedem Schritt kontextbezogene Unterstützung.

Was zeichnet das System aus?

• Einheitlicher Support über mehrere Kanäle

• Persönlicher Support

• Kundenkontext

• Drittanbieterintegrationen

Preise

• Self-Service-Lösung: 500 $ pro Monat + 25 $ pro Benutzer:in

• Integrierte Lösung: 2.000 $ pro Monat + 45 $ pro Benutzer:in

• Demnächst verfügbar: weitere Informationen auf Anfrage bei Acquire

Kostenlose Testversion

Derzeit nicht verfügbar

10. Birdeye

Birdeye bietet eine Live-Chat-Software für kleine Unternehmen mit Spielraum für Wachstum und Skalierung. Mit den Live-Chat-Tools von Birdeye können Ihre Mitarbeiter direkt und in Echtzeit mit Interessenten und Kund:innen kommunizieren, um ihnen ein persönliches Erlebnis zu bieten. Die Software enthält Vorlagen und Automatisierungen für schnellere Antwortzeiten.

Was zeichnet das System aus?

• Omnichannel-Support

• Massenversand von SMS

• Proaktiver Support

• Funktionen zur Automatisierung von Workflows

• Anpassbares Chat-Widget

Preise

3 Tarife. Einzelheiten erhalten Sie, wenn Sie Ihre Kontaktdaten angeben.

Kostenlose Testversion

Derzeit nicht

11. Ada

Ada ist eine Plattform für den Kundenservice, die mithilfe von KI die Erfahrungen von Kund:innen und Mitarbeiter:innen verbessert. Dank zahlreicher Automatisierungen und Integrationen kann Ihr Kundenservice-Team Kundenprobleme so schnell wie möglich lösen. Ada lässt sich in Ihr CRM integrieren, sodass Ihre Mitarbeiter:innen in Echtzeit Einblick in die Kundendaten erhalten.

Was zeichnet das System aus?

• Multichannel-Funktionen

• Kommunikation in mehr als 50 Sprachen

• Sofort einsatzbereite Integrationen

• Tools für die Leadgenerierung und -verwaltung

Preise

3 Tarife basierend auf Ihren Anforderungen. Weitere Informationen auf Anfrage bei Ada.

Kostenlose Testversion

Weitere Informationen auf Anfrage bei Ada.

12. Olark

Olark bietet Live-Chat-Software und Kundenmanagement-Tools, die Unternehmen jeder Größe dabei helfen, personalisierte Erfahrungen zu bieten. Die Tools von Olark sind anpassbar und skalierbar und bieten eine Vielzahl von Funktionen zu einem angemessenen Preis. Mit Automatisierungen und Berichten können Sie Ihren Kundensupport optimieren.

Was zeichnet das System aus?

• Individuelle Anpassung an Ihre Marke

• Automatisierung

• Zuverlässige Berichte und Analysen

• Benutzerdefinierte Formulare und Vorlagen

Preise

29 $ pro Monat und Lizenz. Unternehmenspreise sind verfügbar. Weitere Informationen auf Anfrage bei Olark.

Kostenlose Testversion

Kostenlose Testversion verfügbar. Weitere Informationen auf Anfrage bei Olark.

13. Gorgias

Gorgias bietet Tools und Software für Helpdesk und Support für Händler:innen im E-Commerce. Die Live-Chat-Programme sind leistungsstark und anpassbar, sodass Sie Ihre Kund:innen überzeugen und ein nahtloses Markenerlebnis bieten können. Die Tools für die Weiterleitung enthalten Automatisierungsfunktionen zur Steigerung der Effizienz. Mithilfe der Multichannel-Funktionen können Sie mit potenziellen Kunden in Kontakt treten – ob über Ihre Website oder in den sozialen Medien.

Was zeichnet das System aus?

• Einfache Integration in Shopify

• Self-Service-Optionen

• Multichannel-Funktionen

• Anpassbares Widget

Preise

5 Tarife basierend auf dem Volumen der Supportanfragen

• Starter: 10 $ für 50 Tickets pro Monat

• Basic: 60 $ für 300 Tickets pro Monat

• Pro: 360 $ für 2.000 Tickets pro Monat

• Advanced: 900 $ für 5.000 Tickets pro Monat

• Enterprise: weitere Informationen auf Anfrage bei Gorgias

Kostenlose Testversion

7-tägige kostenlose Testversion

14. SnapEngage

SnapEngage ist die Lösung für Live-Chat und Nachrichtenaustausch von TeamSupport. Alle Tools sind aufeinander zugeschnitten, sodass sie Unternehmen aller Art unterstützen, mit besonderem Schwerpunkt auf dem Gesundheitswesen. Mithilfe der leistungsstarken Tools und Berichte können Sie Ihre Vertriebs- und Marketingteams dabei unterstützen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen.

Was zeichnet das System aus?

• Multichannel-Funktionen

• Erweiterte Weiterleitung

• Sofort einsatzbereite Integrationen

• Hoher Personalisierungsgrad

• Leistungsstarke Onboarding-Funktionen sowie Support für Ihr Team verfügbar

Preise

3 Tarife

• Essential: ab 29 $ pro Monat und Benutzer:in

• Enterprise: ab 39 $ pro Monat und Benutzer:in

• Complete: ab 49 $ pro Monat und Benutzer:in

Kostenlose Testversion

Eine kostenlose Testversion ist verfügbar. Weitere Informationen auf Anfrage bei SnapEngage.

15. Kustomer

Kustomer ist eine Customer-Experience-Lösung, bei der Ihre Kund:innen und Ihre Teams durch KI-Chat-Tools unterstützt werden. Proaktiver Support und zahlreiche Chatbot-Tools reduzieren das Volumen der bei Ihren Mitarbeiter:innen eingehenden Anfragen. Alle Funktionen lassen sich in das CRM integrieren, sodass Ihr Team Kundenaktivitäten über Zeit und Kanäle hinweg visualisieren kann.

Was zeichnet das System aus?

• Omnichannel-Funktionen

• Proaktiver Chat

• Einfacher Zugang zu häufig gestellten Fragen für schnelle Antworten

• Keine Programmierung erforderlich

Preise

2 Tarife plus Add-ons für KI-Chatbots

• Enterprise: ab 89 $ pro Monat und Benutzer:in

• Ultimate: ab 139 $ pro Monat und Benutzer:in

Kustomer IQ-Add-on: KI-gestützter Chatbot ab 15 $ pro Monat für 100 KIQ-Sitzungen

Kostenlose Testversion

14-tägige kostenlose Testversion

16. HubSpot

Hubspot ist ein führendes Unternehmen für Inbound-Marketing und Vertrieb, das ein leistungsstarkes CRM sowie eine Reihe von Live-Chat-Tools anbietet, die sich nahtlos in seine anderen Lösungen integrieren lassen. Hubspot bietet eine automatische Weiterleitung, um sicherzustellen, dass Anfragen die richtige Person erreichen, sowie Automatisierungen, die den Arbeitsaufwand reduzieren und schnelle Antworten ermöglichen.

Was zeichnet das System aus?

• Weiterleitung von Leads und Kund:innen

• Automatisierte Chatfunktionen

• Anpassbares Chatfenster

• Kontextbasierte Daten für Ihre Mitarbeiter:innen

Preise

• Free: 0 $

• Starter: ab 18 $ pro Monat 

• Professional: ab 800 $ pro Monat

Kostenlose Testversion

Kostenlose Version ohne zeitliche Beschränkung verfügbar.

17. Brevo Conversations

Brevo ist eine Plattform für die Pflege von Kundenbeziehungen, zu der auch Brevo Conversations, die Live-Chat-Software von Brevo, gehört. Die Live-Chat-Tools sind vollständig in die Plattform integriert und versorgen Ihre Mitarbeiter:innen mit kontextbezogenen Daten. Dank der Multichannel-Funktionen können Sie mit Interessenten und Kund:innen in Echtzeit und kanalübergreifend interagieren.

Was zeichnet das System aus?

• Anpassbares Chat-Widget

• Zentraler Posteingang

• Automatisierte häufig gestellte Fragen und vorgefertigte Antworten

• Tools für die Leadgenerierung und -verwaltung

Preise

• Free: 0 $ beschränkt auf 1 Benutzer:in

• Pro: ab 15 $ pro Monat und Benutzer:in

Kostenlose Testversion

30-tägige kostenlose Testversion

Weshalb benötigen Sie eine Live-Chat-Software?

Kund:innen nutzen Live-Chat-Programme, um schnell und bequem Antworten auf ihre Fragen auf einer Website oder auf anderen Kanälen wie WhatsApp oder Slack zu erhalten. Helpdesk-Teams brauchen den Live-Chat, um Kundenprobleme schneller zu lösen, besseren Support zu leisten und Kund:innen stärker einzubinden. Vertriebsteams benötigen den Live-Chat für die Generierung und das Nurturing von Leads.

Der Live-Chat ist für Onlineunternehmen unglaublich wertvoll, denn er ermöglicht es, Besucherinformationen zu erfassen, die Kundenabwanderung zu reduzieren und die Zahl der abgebrochenen Einkäufe zu verringern. In ähnlicher Weise kann Live-Chat-Software B2B-Unternehmen dabei helfen, Kampagnen auf der Grundlage des Nutzerverhaltens aufzusetzen, interaktive Chatbots zur Kontaktaufnahme einzusetzen oder proaktiven Support anzubieten.

Vorteile von Live-Chat-Software

Unmittelbare Antworten

Live-Chat-Programme verkürzen bei den meisten Unternehmen aus allen Branchen die erste Antwortzeit auf unter drei Minuten. Der Live-Chat ist schneller, weil er immer aktiv, aber asynchron ist.

Fortlaufende Gespräche

Im Gegensatz zu Telefonaten oder E-Mails werden beim Live-Chat der Chatverlauf und der Kontext in Verläufen gespeichert, auf die Mitarbeiter:innen und Kund:innen zugreifen können, sobald sie einen Chat betreten.

Bereitstellung von Kontext für Kund:innen

Anders als bei Telefonaten können Sie im Live-Chat Multimedia-Dateien wie Bilder, Videos oder GIFs versenden. Zwar ist dies auch per E-Mail möglich, doch im Live-Chat steht der Kontext im Vordergrund.

Personalisierung jedes Gesprächs

Ebenso wie Sofortnachrichten wirken Live-Chats von Natur aus freundlicher. Dabei wird die Mauer zwischen Unternehmen und Kundschaft durchbrochen.

Kostengünstige Kommunikation in Echtzeit

Live-Chat-Programme sind für Unternehmen jeder Größe bezahlbar. Die Einrichtung eines Live-Chats auf Ihrer Website ist unkompliziert und ohne Programmieraufwand möglich.

Stimmige Customer Experience

Ein Live-Chat bietet Kund:innen ein einzigartiges Erlebnis in allen Phasen – bei der Akquise, beim Onboarding und beim Support. Er sorgt für eine stimmige Customer Experience, unabhängig davon, in welcher Phase des Kaufs sich Ihre Kund:innen befinden.

Anwendungsfälle für Live-Chats

Kundensupport

Der Kundensupport ist der gängigste Anwendungsfall für Live-Chats. Unternehmen nutzen Live-Chats, um Interessenten und Kunden in jeder Phase der Customer Journey schnell und effizient zu helfen.

Ein Live-Chat kann sofortige Hilfe bieten, wo immer Ihre Kunden Sie finden. Dies sorgt für eine positive Customer Experience und stärkt die Markentreue. Sie können proaktiven, vom Kundenverhalten abhängigen Support anbieten und Ihren Live-Chat on-demand nutzen, um bestimmte Fragen oder Anliegen zu beantworten.

Darüber hinaus können Sie mit einem Live-Chat die Effizienz und Effektivität Ihres Supportteams verbessern. Der Chat vereinfacht die Prozesse, verkürzt die Bearbeitungszeiten von Tickets und bietet Mitarbeiter:innen einen umfassenden Überblick über jede einzelne Kundenanfrage. Mithilfe der Berichtsfunktionen des Live-Chats können Sie Probleme sowohl auf Teamebene als auch auf persönlicher Ebene identifizieren und lösen.

Kundeninteraktion

Ein Live-Chat kann auch dazu beitragen, die Kundenbindung zu erhöhen sowie die Generierung und das Nurturing von Leads zu verbessern. Im Live-Chat können Sie zum Beispiel Besucher:innen begrüßen, ihnen Optionen vorschlagen, sie zur Vereinbarung von Demoterminen animieren usw.

Die Leadgenerierung ist eine weitere Möglichkeit, wie Sie mit Ihrer Live-Chat-Software die Kundenbindung stärken können. Ihre Mitarbeiter:innen können mit entsprechender Erlaubnis Benutzerinformationen erfassen und sie bei zukünftigen Aktivitäten für die Kundenbetreuung verwenden.

Auswahl der besten Live-Chat-Software

Der Markt für Kundenkontakt ist mit Live-Chat-Software in allen Formen und Größen überschwemmt. Wenn Sie auf Google nach „Live-Chat-Software“ suchen, erhalten Sie über 150 Millionen Ergebnisse!

Sie müssen sich aber nicht durch all diese Google-Suchergebnisse wühlen, um passende Live-Chat-Programme für Ihr Unternehmen zu finden. Am effektivsten können Sie die richtige Chatlösung finden, wenn Sie Ihre Anforderungen definieren und diese den entsprechenden Tools gegenüberstellen. Vielleicht benötigen Sie spezielle Zusatzfunktionen, vielleicht reicht ein einfacheres Tool für Sie aus. Betrachten Sie die folgenden Merkmale:

Bereitstellungsmodell

Wählen Sie keinen Live-Chat-Anbieter, der seine Lösung lokal hostet, es sei denn, Sie haben strenge betriebliche und gesetzliche Anforderungen, die dies erfordern. Eine cloudbasierte Live-Chat-Software ist schneller einsatzbereit, einfacher einzurichten und lässt sich gut in die meisten modernen Tools integrieren.

Omnichannel-Funktionen

Entscheiden Sie sich für eine Live-Chat-Software, die kanalübergreifende Funktionen bietet, etwa die Fähigkeit zur Nutzung von Mobilgeräten und die Integration in die führende Software für Marketing und Kundensupport. Ein Live-Chat sollte kein eigenständiges System sein. Er muss daher gut mit anderen Komponenten Ihrer Software harmonieren, damit Ihre Kund:innen ein besseres Erlebnis haben.

Benutzerfreundlichkeit

Bei der Auswahl einer guten Live-Chat-Software ist es besonders wichtig, dass Sie den Inhalt nicht nach dem Äußeren beurteilen. Achten Sie genau auf die Benutzeroberfläche, sowohl auf der Seite der Endbenutzer:innen als auch auf der Seite der Mitarbeiter:innen. Prüfen Sie auch, inwieweit sich das Tool anpassen lässt. Auf jeden Fall sollten Sie die Farbe des Chatfeldes ändern, Ihr Markenlogo hinzufügen und Funktionen, die Sie nicht benötigen, deaktivieren können.

Budget

Manche Unternehmen haben Schwierigkeiten, das richtige Chattool zu finden, weil sie sich über die Preise nicht im Klaren sind. Vermeiden Sie Live-Chat-Anbieter, deren Preisgestaltung ungenau und verwirrend ist, oder rufen Sie zumindest an, um sich die Tarife genau erklären zu lassen. Wir empfehlen ein SaaS-basiertes Live-Chat-Tool mit einer übersichtlichen Preisgestaltung basierend auf der Anzahl der Mitarbeiter:innen.

Funktionen

Welche Funktionen Sie benötigen, hängt von Ihren Anforderungen ab. Wenn Sie die Live-Chat-Software für Ihr Kundeninteraktionsteam verwenden, sollten Sie Funktionen wie automatisierte Kampagnen, Chatbots und ereignisbasierte Nachrichtenübermittlung nutzen. Wenn Ihr Anwendungsfall stark auf den Support ausgerichtet ist, sollten Sie nach Live-Chat-Anbietern mit Optionen wie intelligenter Chatweiterleitung, Chatprotokolle, Co-Browsing, Integrationen von Wissensdatenbanken, Bildschirmfreigabe und separatem Posteingang für Nachrichten mit hoher Priorität suchen. Andere Funktionen wie Videochat oder eine mobile App können ebenfalls von Interesse sein.

Analysen und Berichterstellung

Obwohl die meisten Live-Chat-Tools über gewisse Berichtsfunktionen verfügen, schneiden nicht alle Anbieter dabei gut ab. Testen Sie unbedingt die Berichtsfunktion eines Live-Chat-Tools, um zu verstehen, welche erweiterten Einblicke es bietet. Mit Optionen wie der CSAT-Bewertung können Sie Ihre bestehenden Prozesse verbessern.

Preise für Live-Chats – Wie wählen Sie den richtigen Tarif für Ihr Unternehmen?

Die Preise für Live-Chats können für Verwirrung sorgen. Es kann schwierig sein, sich für eine Live-Chat-Software zu entscheiden, die alle Anforderungen erfüllt, wenn Sie zwischen einer Vielzahl von Live-Chat-Anbietern wählen müssen, die die gleichen Chatoptionen bereitstellen. Da ein Live-Chat eine renditeorientierte Investition ist, sollten Sie die Preise der Live-Chat-Tools sorgfältig prüfen, die Sie für Ihr Unternehmen in die engere Wahl nehmen.

Hier finden Sie einige Tipps, die Sie beachten sollten, bevor Sie sich für ein Live-Chat-Tool entscheiden:

Kostenlose Tarife

Die meisten Live-Chat-Anbieter haben heutzutage eine kostenlose Testversion oder einen Freemium-Tarif im Angebot, den Sie nutzen können, bevor Sie auf einen kostenpflichtigen Tarif umsteigen. Außerdem bieten viele einen für immer kostenlosen Tarif an, mit dem kleine Unternehmensteams ihren Basisplan für unbegrenzte Zeit nutzen können. Auch wenn sich kostenlose Tarife nicht für alle eignen, da Sie höchstwahrscheinlich über die Anzahl der Plätze oder Kontaktmöglichkeiten, die der Tarif bietet, herauswachsen werden, ist es immer eine gute Idee, ein Produkt zu testen, um zu sehen, ob es tatsächlich Ihre täglichen Anforderungen erfüllt.

Preis pro Mitarbeiter:in

Viele Live-Chat-Anbieter berechnen ihren Kunden einen Preis pro Monat und Mitarbeiter:in, d. h. sie rechnen monatlich anhand der Anzahl der Software-Anwender:innen ab. Dies ist ein großartiger Tarif für ehrgeizige Unternehmen mit steilem Wachstumskurs. Wenn Sie sich jedoch für diese Art der Preisgestaltung entscheiden, sollten Sie auf bestimmte Live-Chat-Funktionen achten, die sich ändern können, wenn Sie die Anzahl Ihrer Mitarbeiter:innen erhöhen oder verringern.

Volumenabhängiger Preis

Diese Variante ähnelt der Preisgestaltung pro Mitarbeiter:in, allerdings hängen die Kosten hier vom Datenverkehr Ihrer Website ab. Für E-Commerce-Websites, die während der Vorweihnachtszeit und bei Sonderangeboten einen starken Anstieg der Besucherzahlen erwarten und auch wünschen, ist dies vermutlich keine optimale Lösung. Diese Art der Preisgestaltung eignet sich jedoch hervorragend für Nischenunternehmen, die ein konstantes Besucheraufkommen haben und ihre Ausgaben für den Live-Chat vorhersehbar gestalten möchten. Wenn das auf Sie zutrifft, brauchen Sie vielleicht keine teuren Tarife mit unbegrenzten Chatmöglichkeiten.

Preis pro Lead

Dieses Preismodell eignet sich hervorragend für Marketingteams, die mit einem Live-Chat-Tool Leads generieren möchten. Es handelt sich um ein variables Tarifmodell, bei dem Sie nicht jeden Monat oder jedes Jahr eine Pauschalgebühr zahlen müssen. Stattdessen zahlen Sie nur für die Anzahl der Leads, die Sie über einen Monat oder ein Jahr hinweg generieren. Die Preise für Leads können je nach Live-Chat-Anbieter zwischen 18 USD und 40 USD pro Lead liegen.

Trends für Live-Chat-Software 2024

Kund:innen verbringen immer mehr Zeit mit Mobilgeräten (4 Milliarden Menschen auf der Welt haben ein Smartphone oder ein anderes smartes Gerät) und mehr Zeit mit dem Versenden von Nachrichten (68 % der Smartphone-Nutzer:innen verwenden Messaging-Apps zur Kommunikation). Sie erwarten, dass sie über dieselben Kanäle mit Marken in Kontakt treten können. Diese Erwartungshaltung nimmt dramatisch zu, da die Laufkundschaft in Ladengeschäften abnimmt und immer mehr Marken ihr Geschäft ins Internet verlagern. Für Marken – ob offline, online oder beides – bedeutet dies, dass sie ihr Geschäft auf leicht zugänglichen und zweckmäßigen digitalen Kanälen eröffnen und aufrechterhalten müssen.

In Zeiten, in denen digitale Kanäle wie eine Website zu einer wichtigen Anlaufstelle für Vertriebsteams geworden sind, sorgt der Einsatz von Live-Chat-Software für eine Steigerung der Informationserfassung um 150 %, eine dreifach höhere Konversionsrate auf der Website und einen Anstieg der Anfragen für Demos und Meetings um 75 %. In Bezug auf den Kundensupport bietet Live-Chat-Software eine Kundenzufriedenheit von 73 % – deutlich besser als E-Mails (61 %) und Telefongespräche (44 %). Gleichzeitig sind die Kosten pro Interaktion im Durchschnitt um 60 % niedriger als bei Telefonaten.

Damit Sie die Vorteile von Live-Chat-Software voll ausschöpfen können, sollten Sie sie in Messaging-Plattformen wie WhatsApp, Apple Business Chat oder Facebook Messenger integrieren. Außerdem sollten Sie Tools wählen, die unter Android und iOS gleichermaßen gut funktionieren. So können Ihre Kund:innen Ihr Unternehmen von überall aus kontaktieren, was zu einer durchschnittlichen Kundenzufriedenheit von 4,7 führt. Das sind rund 60 % mehr als bei den Marken, die dies nicht tun.

Warum ist Freshchat die beste Live-Chat-Software?

Ein zuverlässiger Mechanismus zur Erfassung von Informationen

Ein Live-Chat-Widget sollte nicht aufdringlich, aber leicht zu finden und zu verwenden sein, wenn Ihre Kund:innen Hilfe oder Support benötigen. Eine Live-Chat-Software sollte Informationen erfassen und diese automatisiert an Ihr Supportteam weiterleiten, damit dieses auf Anfragen und Probleme reagieren kann.

Ein modernes Live-Chat-Tool ermöglicht all dies, indem es Nachrichten auf der Grundlage von Benutzer- und Ereigniseigenschaften auslöst, interaktive Chatbots zum richtigen Zeitpunkt einsetzt und kontextbezogene In-App-Kampagnen versendet. Ihre Kundenbetreuungsteams können Interaktionen nachverfolgen, um mehr Geschäfte abzuschließen und höhere Umsätze zu erzielen.

Weitere Informationen über kontaktlose Lösungen

Ein angenehmes, vertrautes Erlebnis

Ihr Live-Chat-Tool sollte so konzipiert sein, dass es Ihre Kund:innen nicht überfordert. Es sollte die kontinuierlichen, kontextbezogenen und sofortigen Nachrichten bieten, mit denen die Verbraucher:innen vertraut sind. Darüber hinaus sollten die Anfragen zeitnah und schnell an das richtige Team mit den richtigen Themen weitergeleitet werden.

Auf der Unternehmensseite bietet ein hochwertiger Live-Chat den Supportteams einen umfassenden Überblick über alle Gespräche in einem Dashboard, sodass Antworten priorisiert werden können und die Bearbeitung effizienter wird. Außerdem steht Ihnen eine Wissensdatenbank zur Verfügung, sodass Ihre Mitarbeiter:innen Informationen einfach an Kund:innen weitergeben können. Eine gute Produktschnittstelle ist auf Mitarbeiterseite ebenso wichtig, damit Ihr Team anregende Gespräche führen kann, die natürlich und freundlich verlaufen.

Weitere Informationen zu freundlichen Gesprächen

Ein zufriedenstellendes Self-Service-Erlebnis

Ein Live-Chat-Tool sollte nicht nur den Kontakt zwischen Mitarbeiter:innen und Kund:innen ermöglichen, sondern Kund:innen auch die Möglichkeit bieten, sich eigenständig zu informieren. Ein modernes Live-Chat-Tool sollte Self-Service-Optionen wie Chatbots, Selbsthilfeleitfäden, Tutorials und Hilfevideos enthalten, damit Kund:innen schnell und einfach Antworten finden können.

Freshchat bietet KI-gestützte Chatbots, die Absichten erkennen und in einem anregenden Gespräch präzise Antworten geben können. Der Bot lernt von bestehenden Ressourcen und laufenden Gesprächen, um mit jeder Interaktion bessere Antworten geben zu können. Für Unternehmen sind Chatbots ein Hilfsmittel, das über den Kundenservice hinausgeht und auch den Vertrieb und das Marketing mit einbezieht. Chatbots können Websitebesucher:innen kontinuierlich Informationen zur Verfügung stellen, um einen Kaufabschluss zu begünstigen.

Weitere Informationen über das Chatbot-Angebot von Freshchat

Uneingeschränkte Zusammenarbeit im Team

Der Live-Chat dient nicht nur Ihren Kund:innen als Sprachrohr, sondern wird auch Ihrem Team helfen, produktiver und kooperativer zu arbeiten. Mit dem Live-Chat können Ihre Vertriebs- und Supportteams Gespräche kategorisieren, Nachrichtenverläufe nach Priorität ordnen, Teammitglieder markieren, private Notizen (die nur für das Team sichtbar sind) anhängen und noch vieles mehr.

Das Live-Chat-Tool von Freshchat eröffnet Ihnen eine neue Dimension der Teamzusammenarbeit. Mit IntelliAssign, einer regelbasierten, automatisierten Funktion zur Aufgabenverteilung, können Sie Chatgespräche zwischen Mitarbeiter:innen oder Teams je nach Arbeitsbelastung oder Fachwissen aufteilen. Auf diese Weise können Ihre Teams Höchstleistungen erbringen und Ihren Kunden gleichzeitig eine exzellente Serviceerfahrung mit Ihrer Marke bieten.

Weitere Informationen zu IntelliAssign

Mehr als nur ein Website-Chat

Live-Chats werden zwar vor allem auf Websites eingesetzt, aber ihre Funktionen lassen sich auch auf andere Kanäle ausweiten. Achten Sie bei der Auswahl einer Live-Chat-Software darauf, dass sie Integrationen in Nachrichten-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat und Line bietet.

Mit diesen Apps können Unternehmen dort präsent sein, wo ihre Kund:innen unterwegs sind. Durch den Einsatz von Live-Chat-Software können Unternehmen mit den Milliarden von Nutzer:innen dieser Apps kommunizieren.

Weitere Informationen über Nachrichtenkanäle mit Freshchat 

Berichte und Analysen

Eine hochwertige Live-Chat-Software sollte messbare Kennzahlen zur Verbesserung und Optimierung liefern können. Sie sollte nützliche Datenpunkte für Entscheidungsträger bereitstellen, damit diese Best Practices und Unregelmäßigkeiten in ihrem Live-Chat-Betrieb analysieren und identifizieren können.

Außerdem sollten Live-Chat-Teams ihre Daten zu ihrer Leistung einsehen können, beispielsweise zu ihrer Erstantwortzeit, zur Kundenzufriedenheit und zu visuellen Einblicken in ihre Prozesse. Und schließlich sollte eine Live-Chat-Software Daten zum Echtzeit-Chatvolumen, zu Konversationstrends und zu historischen Kennzahlen liefern, anhand derer Unternehmensteams lernen und ihre Leistung kalibrieren können.

Weitere Informationen über Freshchat-Berichte

Nahtlose Integration

Ein Live-Chat-Tool sollte sich in Ihr komplettes Unternehmenstoolkit einfügen und mit Ihrem bestehenden Tech-Stack verknüpft werden. Sinnvoll sind Integrationen in Ihre CRM-Software, um Kunden zu verwalten und zu betreuen, in Ihre Helpdesk-Software, um einen hervorragenden Kundensupport zu bieten, sowie in andere geschäftskritische Anwendungen.

Ein Live-Chat-Tool sollte Ihr Unternehmen dabei unterstützen, Daten nahtlos abzurufen und weiterzuleiten und datengestützte Entscheidungen zu treffen. Es sollte eines der Zahnräder im Getriebe Ihres Unternehmens sein und kein eigenständiges, abgeschottetes Produkt.

Weitere Informationen über Freshchat-Integrationen

Mehr als nur ein Live-Chat

Der Live-Chat ist nur der Anfang. Die Nachrichtensoftware von Freshchat bietet KI-Chatbots, mit denen Sie Anfragen automatisieren können. Sie unterstützt außerdem die Integration in beliebte Nachrichtendienste wie WhatsApp, Apple Business Chat und Instagram, damit Sie Ihre Kund:innen über deren bevorzugte Apps betreuen können.