Die beste Messaging-Software für Kundenkommunikation

Überblick

In der heutigen, digitalen Zeit kommunizieren die Menschen hauptsächlich über Messaging-Dienste – nicht nur im privaten Bereich, sondern auch bei Unternehmenskommunikation und innerbetrieblich.  Das Angebot an Messaging-Software ist vielfältig. Einige Lösungen sind über Apps oder SMS für Mobilgeräte verfügbar, andere werden von Desktop-Computern aus bedient.

Bei verschiedenen Anbietern alltäglicher Dienstleistungen ist Messaging-Software bereits erfolgreich in das Kundenservice-Framework integriert, etwa bei Lieferdiensten oder Taxi-Apps. Das gilt besonders für die Bereiche Troubleshooting und Konfliktlösung. Diese Plattformen richten dynamische Kommunikationskanäle ein, die Kundenanfragen in Echtzeit bearbeiten und so den Informationsfluss rationalisieren. Für Unternehmen, die die Beziehung zu ihrer Zielgruppe stärken, die Kundenbindung verbessern oder die interne Kommunikation optimieren wollen, ist die Einführung von Messaging-Software ein Muss.

Dafür muss man zunächst wissen, was Messaging-Softwarepakete sind, welche Arten es gibt und wie sie den einzelnen Beteiligten nützen.

Was ist Messaging-Software?

Eine Messaging-Software ist eine benutzerfreundliche Anwendung, über die Menschen mittels Textnachrichten und visuellen Medien miteinander kommunizieren können. Viele verschiedene Messaging-Softwareanwendungen sind für Mobilgeräte verfügbar. Zu den beliebtesten unter ihnen gehören WhatsApp, Facebook Messenger, iOS Messages sowie verschiedene Livechat-Widgets, die alle für ihre Unkompliziertheit und einfache Zugänglichkeit geschätzt werden.

Was ist Instant-Messaging?

Eine Instant-Messaging-Software ist ein Programm, über das Benutzer:innen in Echtzeit Informationen und Nachrichten austauschen können. In Unternehmen wird Instant-Messaging-Software dazu genutzt, Nachrichten und Informationen innerhalb von Teams und über das ganze Unternehmen hinweg auszutauschen. Die Software gewährleistet sichere und äußerst schnelle Kommunikation und trägt damit zu reibungslosen Abläufen im Unternehmen bei. Außerdem hilft sie dabei, Entscheidungen fundiert und wohlüberlegt treffen zu können.

Die Top 12 Instant-Messaging-Dienste 2024

Instant-Messaging-Software sind aus der Businesswelt nicht mehr wegzudenken. Über sie läuft heute effiziente Kommunikation sowohl intern im Team als auch mit externen Partnern. Hier sind die zwölf besten Optionen für Unternehmen im Bereich Messaging-Software: 

Freshworks Customer Service Suite 

Die zentralisierte Plattform ist eine intuitive Lösung für Support-, Marketing-, Verkaufs- und Kundengespräche. Auch KI-gestützte Bot-Systeme lassen sich bequem und einfach einrichten. Außerdem bietet sie universelle Verbindungsmöglichkeiten für Android-, Mac- und Windows-Benutzer:innen.

WhatsApp

WhatsApp ist unter kleinen wie auch großen Unternehmen eine der meistgenutzten Messaging-Softwares. Über Anrufe, Textnachrichten, Videoanrufe und Dateifreigabe können sowohl Android- als auch Windows-, Linux- und Mac-Benutzer:innen Kontakt zu Unternehmen aufnehmen. 

Telegram 

Über Telegram kann man direkten Kontakt mit Unternehmen aufnehmen. Der Messaging-Dienst gewinnt dank externer Kanäle und Ende-zu-Ende-Verschlüsselung an Popularität. 

Facebook Messenger

Apps wie Facebook Messenger werden von Unternehmen für automatisierte Kommunikation und Kundenservice rund um die Uhr genutzt. Über verschiedene Livechat-Plugins, Kampagnen und scanbare Codes halten Unternehmen ihre Kundschaft auf dem Laufenden und bleiben mit ihr in Kontakt. 

WeChat 

Der in China auch als Wei Xin bekannte Dienst eine der beliebtesten Instant-Messaging-Plattformen. Über diese App können Unternehmen QR-Codes teilen, Inhalte erstellen, Werbung schalten oder ihre Produkte direkt in der App verkaufen.  

Skype

Dieser Instant-Messaging- und Telefoniedienst ist bereits seit 2003 auf dem Markt. Er bietet eine verlässliche Plattform für Sprach- und Videoanrufe sowie Bildschirmfreigabe. Skype bietet Unternehmen außerdem ein eigenes Netzwerk für Unternehmen, in das sie auch reguläre Skype-Benutzer:innen einladen können.

Microsoft Teams

Mit über 13 Millionen täglichen Benutzern ist Microsoft Teams eine der beliebtesten Chat-Apps im Unternehmensbereich. Die Software ist Teil von Microsoft 365, das für seine ausgezeichneten Funktionen im Bereich des kollaborativen Arbeitens bekannt ist. Damit ist Teams die ideale Wahl für Unternehmen, die Wert auf effiziente Teamarbeit legen. 

Slack 

Das für seine geschlossenen Channels gekannte Slack bereichert Kommunikation und Teamwork. Es bietet verschiedenste Funktionen zur effizienten Unternehmenskommunikation, darunter Bildschirmfreigabe, Videochat, automatische Erinnerungen, Anrufe und Keyword-Benachrichtigungen.  

Brosix 

Brosix ist auf kleine Unternehmen ausgelegt und lässt sich wunderbar in Plattformen wie Shopify, GitHub, Dropbox, YouTube und Google-Produkte integrieren. Besonders gerne genutzt wird die App zum Freigeben von Dateien aller Größen und Formate.

Ryver 

Dieser Instant-Messaging-Dienst wird hauptsächlich für interne Unternehmenskommunikation genutzt. Man kann mehrere private Gruppen mit seinen Bürokolleg:innen einrichten. Außerdem enthalten sind Videokonferenzen und Bildschirmfreigabe, die Einrichtung von Foren für bestimmte Personenkreise sowie eine Erinnerungsfunktion für Teammitglieder. 

Flock

Flock ist eine beliebte Plattform in Indien und bietet alle Kernfunktionen, die man von Unternehmenssoftware erwartet. Dazu gehören Chatkanäle, Direkt- und Gruppennachrichten, Thread-Antwortmöglichkeiten und umfassende Benachrichtigungsfunktionen. 

Discord

Das ursprünglich für den Gamingbereich entwickelte Discord bietet Unternehmen eine unverwechselbare Instant-Messaging-Umgebung. Die Kombination aus Sprachfunktionen, Chats und Bildschirmfreigabe optimiert bereits in vielen Firmen die Unternehmenskommunikation.

Arten von Messaging-Software

Jede Messaging-Software hat bestimmte Kommunikationsanforderungen im Auge. Zwei zentrale Kategorien hierbei sind Instant-Messaging und Textnachrichtendienste. Instant-Messaging-Apps sind bekannt für ihre Echtzeitverbindungen und unterstützen verschiedene Messaging-Formen –Textnachrichten genauso wie Bild- und Videoinhalte. Im Gegensatz dazu ist über Textnachrichtendienste ausschließlich Textkommunikation möglich, etwa über SMS oder Plattformen wie Discord, die von Unternehmen oft für textbasierten Austausch genutzt werden.

Messaging-Software kann außerdem in appbasierte und webbasierte Lösungen unterteilt werden. Appbasierte Software muss heruntergeladen und installiert werden. Dagegen funktionieren webbasierte Lösungen direkt über den Internetbrowser.

Hauptfunktionen einer Messaging-Software

Messaging-Software beinhaltet eine Fülle von Funktionen und wirkt sich entscheidend auf die Effizienz von Unternehmen aus. Hier sind einige der wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl der richtigen Messaging-Software für Ihr Unternehmen achten sollten.

• Verschlüsselung und Datenschutz im Internet: Die Software sollte mit Ende-zu-Ende-Verschlüsselung arbeiten, damit die Daten der Benutzer:innen jederzeit sicher sind. So kann sich das Unternehmen auf seine Kerntätigkeiten konzentrieren, statt sich um Sicherheits- und Datenschutzprobleme kümmern zu müssen. Sinnvolle Sicherheitsfunktionen sind z. B. Multi-Faktor-Authentifizierung, Single Sign-On (SSO), biometrischer Login und das Blockieren bzw. Melden verdächtiger Konten. 

• Messaging mit niedriger Latenz: Niedrige Latenzen sorgen für sofort ankommende Antworten. Bei E-Mails und SMS kann dagegen etwas Zeit vergehen, bis die Antwort eintrifft. Moderne Messaging-Software hingegen verfügt standardmäßig über niedrige Latenzen, sodass Benutzer:innen ohne Verzögerung und in Echtzeit Nachrichten austauschen können.

• Nachrichtenverläufe: In Messaging-Software werden Nachrichtenverläufe gespeichert. Durch die Synchronisierung und das Backup der Daten in der Cloud können Benutzer:innen auch noch Tage, Monate oder Jahre später Nachrichten wiederfinden, die sie einmal verschickt haben. Auch die Unternehmen profitieren von dieser Funktion, da sie wichtige Daten aus Compliance- und Auditgründen ohnehin speichern müssen. 

• Sprach- und Videoanrufe: Chat-Software besteht heutzutage nicht mehr bloß aus Textnachrichten. Über die meisten Messaging-Softwares können sich Benutzer:innen auch bequem über Sprach- oder Videoanrufe mit anderen in Verbindung setzen. Unternehmen nutzen diese Funktionen oft für virtuelle Meetings. Auch die Sprachnotiz-Funktion kommt häufig zum Einsatz. 

• Gruppenchats und Kanäle: In Gruppenchats können mehrere Benutzer:innen zusammenarbeiten. Man kann dort außerdem auf Nachrichten aus privaten oder Gruppenchats reagieren. 

• Dateifreigabe: Diese Funktion erlaubt Benutzer:innen, Bilder, Dateien, Dokumente und Videos für andere freizugeben. In Unternehmen wird dies dazu genutzt, Dateien als Anhänge oder Links zu verschicken. Einige Softwares bieten auch die Möglichkeit, Clouddienste wie OneDrive, Dropbox und Google Drive direkt zu integrieren.

Die Auswahl der idealen Messaging-Plattform für Ihr Unternehmen

Bei der Auswahl der idealen Messaging-Plattform für Ihr Unternehmen sollten Sie mehrere Schlüsselfaktoren beachten, etwa die Funktionen, die Sicherheit und die Integrationsmöglichkeiten. Die ideale Lösung sollte umfangreiche Funktionen, nahtlose Integrationsoptionen für bestehende Systeme und überragenden Kundenservice bieten. Hier sind einige strategische Tipps, mit denen Sie die richtige Messaging-Plattform für Ihr Unternehmen finden: 

• Definieren Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens: Legen Sie zunächst Ihre Kommunikationsziele fest und etablieren Sie die Notwendigkeit eines wirksamen Messaging-Kanals. Wenn Sie diese Anforderungen kennen, wird Ihnen das bei der Auswahl der Messaging-Plattform helfen, deren Angebot sich am besten mit den Zielen Ihres Unternehmens deckt. 

• Schauen Sie nach Funktionen: Die einen Apps bieten Funktionen zur Zusammenarbeit im Team, die anderen sind indessen ideal für Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Wählen Sie auch in dieser Beziehung eine Plattform, die gut zu Ihren Zielen passt.

• Sicherheit und Datenschutz: Auf den Datenschutz und die Sicherheit ihrer IT-Infrastruktur sollten Unternehmen besonders achten. Sensible Daten müssen mit starken Verschlüsselungsprotokollen geschützt werden. Entscheiden Sie sich daher für eine Software, die Schutz gegen Datendiebstahl, unberechtigten Zugriff und Datenschutzverletzungen bietet.

• Integrationsmöglichkeiten: Entscheiden Sie sich für eine App, die sich nahtlos in Ihr System integrieren lässt und Ihre Workflows optimiert. Software mit guten Integrationsmöglichkeiten trägt zu besserer Produktivität und reibungsloser Kommunikation bei.

Welche Vorteile haben Kund:innen durch Messaging-Software?

Messaging-Software hat verschiedene Vorteile für Benutzer:innen. Hier sind einige der wichtigsten: 

• Bessere Customer Experience: Mit in Webseiten oder Apps integrierten Messaging-Funktionen können Benutzer:innen bequem ihre Fragen stellen und sofort beantwortet bekommen.  

• Schnelle Lösung von Anfragen: Mit durchschnittlich zwei Minuten ist die Antwortzeit bei Messaging-Diensten deutlich kürzer als z. B. bei E-Mails. Dadurch werden Bearbeitungszeiten insgesamt deutlich verkürzt, was wiederum die Kundenzufriedenheit steigert. 

• Marketing-Benachrichtigungen: Über Messaging-Kanäle werden Kund:innen laufend über neue Produkte und Updates informiert. Durch solche Echtzeit-Informationen profitieren sie z. B. von Frühbucherrabatten, kurzzeitigen Angeboten und Preisnachlässen oder Blitzverkäufen. 

• Support rund um die Uhr: Messaging-Dienste sind rund um die Uhr verfügbar. Dadurch ermöglichen sie mehrsprachige Betreuung für Kundschaft aus aller Welt.

Wie profitiert Ihr Unternehmen von der Nutzung von Messaging-Software?

Messaging-Software bietet Unternehmen folgende Möglichkeiten: 

• Schnellere Leadgenerierung: Messaging-Software mit Livechat- und Chatbot-Funktionen steigert die Anzahl der Leadgenerierungen.

• Begleitung von hochwertigen Leads: Über Chatnachrichten können Sie immer wieder interessante Inhalte mit Kund:innen teilen, die die Funktionen und Vorteile ihres Produkts unterstreichen.  

• Günstiger Kommunikationskanal: Chat-Messaging ist günstig, ermöglicht Ihren Teammitgliedern Multitasking und erfordert kein technisches Know-how.

Messaging-Software vs. Messaging-Plattform

Mit Messaging-Software können Menschen in Echtzeit über Text- und Multimedianachrichten kommunizieren. Diese Softwares bieten verschiedene Funktionen für Smartphones und Windows. Beispiele für Messaging-Software sind WhatsApp, Facebook Messenger, Livechat-Widgets, iOS Message, usw.

Eine Messaging-Plattform wiederum ist ein Lösung, mit der Sie mehrere Messaging-Softwares nutzen können. Messaging-Plattformen haben verschiedene Front-End-Funktionen und unterstützen Integration und Bündelung von externen Messaging-Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger unter einem Dach.

Was sind Instant-Messaging-Programme?

Über Instant-Messaging-Programme können Sie in Echtzeit Informationen und Nachrichten austauschen. In Unternehmen werden solche Programm für effektive teaminterne und -übergreifende Kommunikation genutzt. Instant-Software ist eine Online-Anwendung, über die Benutzer:innen mit ihren Teamkolleg:innen zusammenarbeiten und fundierte Entscheidungen treffen können. Diese Instant-Messaging-Dienste sind ein einfacher Weg für Unternehmen, eine schnelle und sichere Kommunikation zwischen ihren Stakeholdern und Teammitgliedern zu gewährleisten.

Instant Messaging vs. Livechat vs. Chatbots

Instant Messaging vs. Livechat

Livechat ist eine Form der digitalen Kommunikation, bei der Unternehmen über Chat-Widgets in Apps, Websites oder Instant-Messaging-Software mit ihren Kunden direkt, laufend und in Echtzeit Nachrichten austauschen können. Die Gespräche werden in der Regel von Mitarbeitenden geführt, die drei bis vier Chats auf einmal betreuen. Ein Livechat bietet Support rund um die Uhr, was zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beiträgt. 

Mit Instant-Messaging-Software können Sie Livechats nutzen und von dieser Art elektronischem Nachrichtenaustausch profitieren. Die Tools unterstützen kontinuierliche Kundengespräche. Das bedeutet, Sie können Ihr Gespräch jederzeit an der Stelle fortsetzen, an der Sie aufgehört haben. 

Instant Messaging vs. Chatbots

Ein Chatbot ist eine Kommunikationsschnittstelle, die mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) eine menschlich anmutende Unterhaltung simuliert. Chatbots helfen Unternehmen dabei, mittels Rund-um-die-Uhr-Support ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und Kundenanfragen sofort zu beantworten. Chatbots eignen sich am besten für den Erstkontakt bei Kundenanfragen oder für Routinedienstleistungen wie Produktretouren und Navigationshinweise für die Benutzeroberfläche. 

Die Instant-Messaging-Plattform wiederum ist das Tool, über das Sie KI-Chatbots einsetzen und Kundenanfragen bearbeiten. Diese geschäftliche Messaging-Software unterstützt Live-Chat- und Chatbot-Integrationen und trägt so zu optimierten Geschäftsabläufen bei.

Wie sehen die ersten Schritte mit Messaging-Software für Unternehmen aus?

Als erstes können Unternehmen klassische Kommunikationskanäle wie E-Mail durch Messaging-Software ersetzen. Damit wird die Kommunikation bereits effizienter gemacht und findet in Echtzeit statt. Die folgenden Schritte verhelfen Ihnen zu einem gelungenen Start: 

• Die Persönlichkeit von Kund:innen kennen: Arbeiten Sie zunächst die Identität und die bevorzugten Kommunikationsmethoden ihrer Kundschaft heraus. Wenn Sie wissen, welche Kanäle Ihre Kundschaft am meisten nutzt, haben Sie klare Anhaltspunkte dafür, wo Sie ansetzen können. 

• Die favorisierte Messaging-Software der Kundschaft kennen: Die richtige Messaging-Software wird von verschiedenen Faktoren wie dem Standort und der dortigen Demografie (Alter, Einkommen, usw.) bestimmt. Finden Sie deshalb heraus, welche Kanäle Ihre Kund:innen nutzen und übernehmen Sie sie dementsprechend.

• Software an Kundenpräferenzen anpassen: Auch die Auswahl der richtigen Messaging-Plattform für den Kundenkontakt ist wichtig. Wenn Sie regelmäßig große Datenmengen verschicken, wählen Sie eine Plattform, die einen reibungslosen Datentransfer ermöglicht.

• Zielgruppe leicht bestimmen: Um Ihre Dienstleistungen und chatbasierten Supportoptionen wirksam zu kommunizieren, umreißen Sie Ihre ideale Zielgruppe. Chat-Widgets erleichtern Ihnen die Kontaktaufnahme. Wenn Ihr Supportsystem Whatsapp oder den iOS-Chat unterstützt, nutzen Sie diese Plattformen für Massenversand und Benachrichtigungen an Ihre Zielgruppe.

Warum ist es für Unternehmen 2024 so wichtig, eine Instant-Messaging-Plattform zu haben?

Hier sind einige Gründe dafür, dass es 2024 so wichtig für Unternehmen ist, eine Instant-Messaging-Plattform zu haben: 

• Bessere Customer Experience: Durch die in Instant-Messaging-Software enthaltenen Chatbots erhalten Kund:innen Lösungen für Ihr Anliegen in Sekundenschnelle. Bei komplexeren Problemen kann dagegen Livechat das bessere Medium sein.

• Höhere Produktivität: Im Gegensatz zu Messaging-Software bieten Instant-Messaging-Plattformen eine Back-End-Schnittstelle. Darüber können Sie zentral alle Unterhaltungen auf allen Websites und Messaging-Apps verwalten.  

• Kontaktverläufe von Kund:innen: Instant-Messaging verläuft asynchron, das heißt, es gibt keinen festgelegten Anfang und kein definitives Ende. Dadurch lassen sich der Gesprächsverlauf und die bereits besprochenen Anliegen schnell nachvollziehen. 

• Gleichgewicht aus Schnelligkeit und Qualität: Im Gegensatz zu klassischen Messaging-Plattformen bietet Instant-Messaging-Software eine Mischung aus menschlichem Austausch und smarten Chatbots. So sorgt sie für besonders bequeme und hochwertige Interaktionen.

Wie hilft Freshworks Customer Service Suite Ihrem Unternehmen im Bereich Messaging?

Mit Freshworks Customer Service Suite können Sie über Messaging-Kanäle nahtlos Ihr Unternehmen verwalten und Ihre Kundenkommunikation verbessern. Die Software erlaubt die effiziente Nachrichtenorganisation und sorgt für Reibungslosigkeit in verschiedenen Geschäftsabläufen. Als Messaging-Software modernster Art kann Freshworks verschiedenste Apps und Websites integrieren und damit Ihren Kommunikationsprozess optimieren.