Omnichannel-Helpdesk: ein umfassender Leitfaden

Was ist ein Omnichannel-Helpdesk?

Ein Omnichannel-Helpdesk führt verschiedene Kommunikationskanäle auf einer zentralen, einheitlichen Oberfläche zusammen. So können Kunden den Support über den verfügbaren Kanal ihrer Wahl kontaktieren, beispielsweise E-Mail, Chat, Social Media oder Telefon. Die Supportmitarbeiter erhalten alle Anfragen auf einer einzigen Oberfläche und können ihre Antworten optimieren. Dies sorgt für einen reibungslosen Übergang zwischen verschiedenen Kanälen, zumal der Kontext und Verlauf jeder Interaktion erhalten bleiben. Omnichannel-Helpdesks ermöglichen schnellere und stärker personalisierte Antworten und tragen so zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei. Unternehmen nutzen diese Plattformen, um einen einheitlichen, qualitativ hochwertigen Service anzubieten.

Was ist Omnichannel-Helpdesk-Software?

Eine Omnichannel-Support-Software ist eine moderne Lösung für den Kundenservice, die verschiedene Kommunikationskanäle wie WhatsApp, Telefon, SMS, Social Media, Self-Service und Live-Chat auf einer einheitlichen Plattform zusammenbringt. Mit Omnichannel-Helpdesk-Software können Unternehmen ihre Supportabläufe optimieren, indem sie alle Kundeninteraktionen über ein zentrales Dashboard verwalten. Servicemitarbeiter verfügen somit über einen 360°-Blick auf die Customer Journey. Auf dieser Grundlage können sie personalisierte Antworten geben und insgesamt eine bessere Benutzererfahrung bieten.

Wie profitiert Ihr Kundensupport von einem Omnichannel-Helpdesk?

Ein Helpdesk-Tool ist eine wesentliche Voraussetzung für zusammenhängende Aktivitäten im Kundenservice. Es führt Anfragen aus verschiedenen Kanälen auf einer Plattform zusammen, sodass Mitarbeiter effizienter antworten können. Diese zentrale Verwaltung ermöglicht schnellere und gezieltere Antworten, was sich positiv auf die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden auswirkt. Der Verlauf jeder Interaktion bleibt erhalten und die Mitarbeiter sind in der Lage, ihren Kunden maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Darüber hinaus müssen nicht immer wieder Informationen zusammengetragen werden, sodass Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen Zeit sparen. Durch die Vereinheitlichung fördern Omnichannel-Helpdesks die Kundentreue sowie das Ansehen der Unternehmen.

Vorteile der Omnichannel-Helpdesk-Software

Omnichannel-Support-Software bietet eine Reihe von Vorteilen, die Ihren Kundenservice auf eine neue Ebene heben. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

• Homogene Customer Experience: Der einheitliche, optimierte Service an allen Kontaktpunkten trägt zu einer positiven Customer Experience bei.

• Produktivere Mitarbeiter: Kundenservicemitarbeiter verfügen über ein einheitliches Tool, mit dem sie alle benötigen Informationen im Handumdrehen abrufen können. Dies führt zu einer schnelleren Lösungsfindung und höheren Mitarbeiterproduktivität.

• Datengestützte Einblicke: Mit Datenanalysen lassen sich wichtige Kennzahlen zu Kundenverhalten und -präferenzen überwachen.

• Effizientere Abläufe:  Alle Kundeninteraktionen erfolgen effizient über eine zentrale Plattform. Das bedeutet: kürzere Reaktionszeiten und höhere Servicequalität.

• Höhere Kosteneffizienz: Durch die Umstellung auf eine Omnichannel-Lösung sinken oder entfallen die Kosten für die Verwaltung separater Systeme.

Funktionen der Omnichannel-Software

Für den Omnichannel-Kundenservice entwickelt

Der Omnichannel-Helpdesk löst 70 % der Probleme mithilfe von KI. Er steigert die Mitarbeiterproduktivität, indem er auf intelligente Weise schnelle Problemlösungen auf mehreren Plattformen ermöglicht. Der Omnichannel-Helpdesk optimiert jede Kundeninteraktion, gibt fundierte Antworten, sorgt für die sofortige Verfügbarkeit effektiver Lösungen und setzt dadurch neue Maßstäbe für einen erstklassigen Kundenservice.

Schneller effizient arbeiten

Statten Sie Ihr Kundenserviceteam mit dem Omnichannel-Helpdesk aus. Ein intuitives Dashboard konsolidiert Kommunikationsabläufe aus verschiedenen Kanälen auf einer einheitlichen Oberfläche. Wichtiger Kontext für Kundeninteraktionen bleibt dabei erhalten. Durch dieses hohe Integrationsniveau kann Ihr Team schnell und präzise Anfragen beantworten und Probleme lösen. So werden die Arbeitsabläufe harmonisiert und die Kundenbindung gesteigert.

Sofortige Hilfe über verschiedene Kanäle

Mit den robusten Funktionen des Omnichannel-Helpdesks können Sie Ihren Kunden einheitliche, effiziente und maßgeschneiderte Erfahrungen auf unterschiedlichen Kanälen bieten. Ob Social Media, Telefon, WhatsApp oder Chat: Die Kunden erhalten immer zeitnahe Antworten.

Der zentrale Freshworks-Hub ermöglicht störungsfreie Übergänge zwischen verschiedenen Kanälen. Kontext und Verlauf jeder Kundeninteraktion bleiben dabei erhalten. So können Sie eine Strategie für einen äußerst reaktionsschnellen und intuitiv personalisierten Omnichannel-Kundenservice entwickeln. Mit fundierten Antworten auf individuelle Anforderungen können Sie Ihre Kunden in jeder Phase ihrer Customer Journey begleiten.

Zuweisungen per Omniroute verwalten

Damit der Omnichannel-Helpdesk effizient arbeiten kann, müssen die anfallenden Aufgaben einem für sie passenden Supportmitarbeiter zugewiesen werden. Mit Omniroute erfolgt die Zuweisung von Anfragen intelligent anhand von Workload und Fachkompetenz der Mitarbeiter. So lassen sich die Anfragen schneller und effektiver bearbeiten. Omniroute wirkt einem Burnout der Mitarbeiter entgegen und fördert reibungslosere Arbeitsabläufe.

Ganzheitlicher Blick auf die Supportleistung

Das Dashboard des Omnichannel-Helpdesks bietet zahlreiche Funktionen, mit denen Sie die Dynamik Ihres Kundenservice in Echtzeit analysieren können. Durch die nahtlose Integration in CRM-Systeme gewinnen Ihre Kundendaten an Aussagekraft. Auf dieser Basis kann Ihr Kundensupport-Team fundierte datengestützte Entscheidungen treffen.

Das anpassbare Dashboard bietet detaillierte Echtzeiteinblicke in Leistungskennzahlen wie Reaktionszeiten und Servicelevel-Prozentwerte. So können Sie dringende Aufgaben schnell neu zuweisen und dafür sorgen, dass jeder Kunde zeitnah eine Antwort erhält. Zudem sind Sie in der Lage, Anfragespitzen zu erkennen und Mitarbeiter zu benachrichtigen. 

Auf dieser Grundlage können Sie datengestützte Strategien entwickeln und die Leistung Ihres Teams in Echtzeit verfolgen. Darüber hinaus erhalten Sie einen umfassenden Überblick über tägliche Trends in Bezug auf Kundenanfragen, die allgemeine Zufriedenheit und die Verfügbarkeit geeigneter Mitarbeiter für ein zeitnahes Eingreifen.

Kunden mit KI und Bots begeistern

Nutzen Sie das Potenzial der in den Omnichannel-Helpdesk integrierten KI, um die Abläufe in Ihrem Kundenservice auf die nächste Ebene zu heben. KI-gestützte Funktionen wie Freddy Self Service ermöglichen einen personalisierten und automatisierten Self-Service über verschiedene Kanäle. So können sie umgehend und präzise antworten und dabei auf individuelle Kundenanforderungen eingehen.

Auf ähnliche Weise unterstützt Sie der Freddy Copilot mit umfassendem Kundenkontext und KI-gestützten Vorschlägen. Dies fördert die Produktivität der Mitarbeiter sowie das Vertrauen und die Loyalität der Kunden. 

Mithilfe moderner KI- und Chatbot-Funktionen ermöglicht Ihnen der Omnichannel-Helpdesk, einen ebenso einheitlichen wie effizienten Kundenservice zu bieten.

Bessere kanalübergreifende Customer Experience durch konversationsbasiertes Messaging

Entwickeln Sie neue Supportstrategien mit den Freshworks-Funktionen für konversationsbasiertes Messaging, die in den Omnichannel-Helpdesk integriert sind. Diese Funktionen optimieren die Interaktionen und sorgen für eine erstklassige, personalisierte Customer Experience. 

Mit konversationsbasiertem Messaging können Ihre Supportteams Kundenprobleme in Echtzeit lösen. Somit verfügen Sie über die Grundlage für einen kanalübergreifenden Kundensupport – ohne roboterhafte Interaktion, dafür mit guten Voraussetzungen für langfristige Kundenbeziehungen.

Die Lösungen der Freshworks Customer Service Suite wurden für die effiziente Interaktion mit Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanälen entwickelt. Entdecken Sie die umfassenden Funktionen der Freshworks Customer Service Suite und führen Sie Ihr Unternehmen in das digitale Zeitalter.