Leitfaden zu Dienstleistungsvereinbarungen (SLAs) von Freshworks

Der Erfolg oder Misserfolg einer Marke hängt von der Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen zahlenden Kunden ab. Und diese Beziehung beinhaltet eine ganze Menge. 

Dazu gehören unter anderem der Kundensupport, die Benutzerfreundlichkeit der Website, die Betreuung durch das Vertriebsteam und die Effektivität des Marketings. Und es gibt noch eine weitere entscheidende Komponente für Kundenbeziehungen: 

die Produkt- und Serviceleistung. 

Unternehmen können und sollten diese Beziehungen aufbauen, indem sie Vereinbarungen treffen, die ein bestimmtes Serviceniveau garantieren. Eine solche Vereinbarung schafft Vertrauen bei den Kunden und verpflichtet das Unternehmen zur Einhaltung seiner Versprechen. 

Es wird als Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement, SLA) bezeichnet. Unternehmen verwenden SLAs, um Kundenerwartungen zu ermitteln und zu erfüllen. Darin enthalten sind eine Reihe von Leitlinien und ein Framework, in dem festgelegt ist, was geschieht, wenn bestimmte Kriterien nicht erfüllt werden. Letztlich schafft die Vereinbarung Transparenz für alle Beteiligten.

Kunden verstehen, was sie bekommen und was passiert, wenn sie es nicht bekommen. Unternehmen verstehen die Erwartungen ihrer Kunden und wissen, was nötig ist, um sie zufrieden zu stellen. 

SLAs sind deshalb unverzichtbar für alle, die Dienstleistungen von Technologieanbietern in Anspruch nehmen oder Aufgaben auslagern. 

In diesem Artikel befassen wir uns mit der Bedeutung von SLAs und beleuchten ihre Definition, ihren Aufbau und die damit verbundenen Herausforderungen. Außerdem besprechen wir Tools, die beim SLA-Management hilfreich sein können. Los geht's.

Definition von Dienstleistungsvereinbarungen (SLAs)

Eine Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement, SLA) ist ein bindender Vertrag, auf den sich alle Beteiligten geeinigt haben und in dem die Erwartungen für bestimmte Dienstleistungen festgelegt sind. Dazu zählen unter anderem IT, Kundenservice, freiberufliche Dienstleistungen und vieles mehr. 

In den SLAs sind diese Erwartungen beschrieben und die Strafen für deren Nichterfüllung sowie entsprechende Abhilfemaßnahmen aufgeführt. Ein Beispiel dafür wäre eine bestimmte Verfügbarkeit für ein SaaS-Produkt. In der SLA könnte Folgendes stehen:

• Kriterien für die Verfügbarkeit

• Maßnahmen bei Nichterfüllung

Abhilfe durch das Unternehmen – teilweise Rückerstattung, zusätzliche Dienstleistungen oder Gutschriften

Hauptbestandteile einer SLA

Achten Sie bei der Ausarbeitung von SLAs mit Kunden darauf, einige unverzichtbare Komponenten darin aufzunehmen. 

Legen Sie klar und deutlich fest, welche Dienstleistungen erbracht werden, welche Garantien zugesichert werden und welche Strafen auf eine Partei im Falle eines Verstoßes zukommen können. 

Sehen wir uns das genauer an. 

1. Beschreibung der Dienstleistung

Der erste Bestandteil einer jeden SLA ist eine aussagekräftige, detaillierte Beschreibung der Dienstleistung. 

Beschreiben Sie unbedingt alles, was der Kunde erhält. Dazu gehören der Umfang der Dienstleistungen und die Art und Weise der Leistungserbringung. Dies ist sozusagen eine Definition, mit der Sie von Anfang an die Karten auf den Tisch legen, damit es keine Missverständnisse gibt. 

2. Dienstleistungsziele

Die in Ihrer Vereinbarung festgelegten Dienstleistungsziele (Service Level Objectives, SLOs) müssen äußerst konkret und sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden leicht messbar sein. 

Die SLOs sind eine Art Leitbild. Sie zeigen die Ziele und Vorgaben auf, die ein Unternehmen einhalten muss, um den Vertrag zu erfüllen. Ein SLO könnte beispielsweise die Antwortzeit des Kundendienstes sein. 

Zum Beispiel: „Antworten auf Support-Tickets erfolgen in weniger als 12 Stunden, außer an gesetzlichen Feiertagen wie __________“. 

Im Wesentlichen handelt es sich bei Dienstleistungszielen um Mindestqualitätsstandards, die ein Unternehmen einhalten muss, um seine Aufgabe zu erfüllen. 

3. Berichterstattung über Leistungskennzahlen

In der SLA ist genau festgelegt, wann Kunden Informationen über die Erfolgskennzahlen ihrer Kampagne oder Dienstleistung erhalten. 

Beispielsweise muss ein Webhoster regelmäßig die Serververfügbarkeit aktualisieren und alle Ausfälle melden. Dazu gehören Erklärungen und eine Aufschlüsselung, wie sich Störungen auf den Betrieb auswirken. Diese Kennzahlenberichte sollten regelmäßig in einem vereinbarten Rhythmus vorgelegt werden, beispielsweise monatlich, zweimonatlich, vierteljährlich, jährlich usw. 

Der Kunde muss auch darüber aufgeklärt werden, wie das Unternehmen die Daten erhebt und letztlich misst, bevor sie in den Bericht aufgenommen werden. 

4. Problemeskalation und -lösung

Für den Fall, dass Probleme eskaliert werden müssen, muss ein klar definiertes Verfahren mit Protokollen für die Kontaktaufnahme und Anforderungen an die Problemlösung in der SLA festgelegt sein. 

Beispielsweise könnte vorgegeben sein, dass der Kunde seinen Kundenbetreuer anruft. Der Mitarbeiter stellt dann innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens Informationen oder eine Lösung bereit. So wird sichergestellt, dass alle auftretenden Probleme ordnungsgemäß gelöst werden. 

5. Bestimmungen über Ausfallzeiten

Wenn die Dienstleistungen online erbracht werden, müssen in den SLAs Bestimmungen über Ausfallzeiten enthalten sein. Alle Onlinedienste müssen von Zeit zu Zeit heruntergefahren werden, ob zur Behebung eines Problems oder zur planmäßigen Wartung. 

Während dieser Ausfallzeiten können die Dienstleister ihre Systeme aufrüsten, um ihren Kunden zusätzliche fortschrittliche Leistungen anzubieten und sich gegen Cyberangriffe durch Kriminelle zu schützen. 

Es sollte festgelegt werden, welche Ausfallzeiten zu erwarten sind und wie das Unternehmen sicherstellt, dass der Kundenbetrieb nur minimal beeinträchtigt wird. Diese Regelung schützt das Unternehmen auch für den Fall, dass ein Kunde versucht, sich über geplante notwendige Wartungsarbeiten zu beschweren. 

6. Strafen

Sowohl die Unternehmen als auch die Kunden müssen die Protokolle und Vertragsstrafen bei Verstößen gegen die SLAs genau kennen. 

Unerwartete Ausfallzeiten, die über die oben genannten Bestimmungen hinausgehen, könnten den Kunden beispielsweise zu einer teilweisen Rückerstattung oder einer Servicegutschrift berechtigen. 

Außerdem muss ein Kunde, der eine Zahlung nicht pünktlich leistet, bei der nächsten Rechnung ggf. eine Mahngebühr entrichten. 

Zweck einer SLA

Der Sinn einer SLA besteht darin, sowohl den Kunden als auch den Dienstleister zu schützen, indem die Verantwortlichkeiten beider Seiten detailliert beschrieben werden. 

Der Kunde kann sich entspannt zurücklehnen, weil er genau weiß, was er kauft. Es gibt keinen Spielraum für Fehler oder falsche Erwartungen. 

Eine SLA schützt das Unternehmen, indem sie seine Verantwortlichkeiten festlegt und angibt, was seine Dienstleistung umfasst und was nicht. Außerdem hilft sie dem Unternehmen zu verstehen, was sich Kunden von ihm wünschen und erwarten. 

Schlussendlich verhindert die SLA, dass es zu Missverständnissen kommt, die die Kundenbeziehung belasten könnten. So können Unternehmen und Kunde eine Vereinbarung ohne Grauzonen in Bezug auf Dienstleistungen, Erwartungen und Verantwortlichkeiten treffen. 

Rollen und Verantwortlichkeiten in der SLA

Im Abschnitt über die Rollen und Zuständigkeiten in einer SLA wird deutlich, wo die Verantwortung liegt. Es handelt sich dabei um eine Liste der wichtigsten Beteiligten, die angibt, wer der Kunde ist und wer sich um dessen Belange kümmert. Dies könnte ein Kundenbetreuer sein, der der Hauptansprechpartner des Kunden ist, oder der Leiter einer bestimmten Abteilung. 

Darin sind die wichtigsten Zuständigkeiten der einzelnen Parteien festgelegt.  Der Kundenbetreuer ist beispielsweise dafür verantwortlich, Anrufe zu beantworten und am 25. eines jeden Monats Berichte zu erstellen. Der Kunde ist dafür verantwortlich, alle Rechnungen bis zum Ersten eines jeden Monats zu begleichen. 

Tipps für effektives End-to-End-SLA-Management

Bei der Verwaltung von SLAs müssen Unternehmen den Prozess der Aufsetzung, Umsetzung und Einhaltung dieser Vereinbarungen über einen längeren Zeitraum hinweg verstehen. In den folgenden Abschnitten erläutern wir Ihnen die vier wichtigsten Aspekte eines effektiven End-to-End-SLA-Managements.

Erstellung von SLAs

Bei der Erstellung von SLAs für Ihr Unternehmen gibt es einige Dinge zu beachten. 

Zuallererst sollten Sie bedenken, dass eine SLA immer aus der Kundenperspektive erstellt werden muss. Alles muss durch diese Sichtweise gefiltert werden. 

Es ist äußerst wichtig, dass alle ‌im SLA festgelegten Bestimmungen sehr konkret sind. Es darf keinen Spielraum für Missverständnisse geben. Zweideutigkeit gefährdet hier Ihren Erfolg. Je spezifischer und direkter Ihre Formulierungen sind, desto wirkungsvoller ist Ihre SLA. 

Formulieren Sie die SLA unter Berücksichtigung bestimmter Kundenverhaltensweisen. Erarbeiten Sie das ideale Szenario, das sowohl Ihrem Unternehmen als auch den Anforderungen des Kunden gerecht wird. Fördern Sie Verhaltensweisen wie pünktliche Zahlungen und regelmäßige Fortschrittsbesprechungen, damit Sie bekommen, was Sie wollen und gleichzeitig die Erwartungen der Zielgruppe erfüllen. 

Ein ausgeprägtes Verständnis des tatsächlichen Kundenverhaltens im Vergleich zum gewünschten Verhalten kann auch durch den Sales-Funnel zurückgeleitet werden und als Grundlage für zukünftige Marketingkampagnen dienen. 

Überlegen Sie, wenn Sie Ihren Teil der Vereinbarung festlegen, was realistisch ist. Die Ausgabe unerreichbarer Ziele in der SLA kann zu katastrophalen Szenarien führen, in denen Sie gezwungen sind, Vertragsstrafen zu zahlen. Legen Sie beispielsweise eine angemessene Zeitspanne fest, die Sie realistischerweise für die Beantwortung von Supportanfragen benötigen. Ziehen Sie bei der Ausarbeitung dieser Zusagen konkrete Daten heran. 

Ihre Ziele sollten leicht zu erreichen sein und die Customer Experience bereichern. Überzogene SLA-Versprechen können dazu führen, dass Sie sowohl einen Teil Ihres Gewinns als auch das Kundenvertrauen verlieren. 

Legen Sie fest, welche Aufgaben Sie Ihren Mitarbeitern zuweisen werden und welche Sie automatisieren können. Auf diese Weise können Sie besser einschätzen, was Sie tatsächlich anbieten können. 

Umsetzung von SLAs

Bei der Umsetzung müssen Sie dann Ihren Worten Taten folgen lassen. 

Bevor Sie einem Kunden oder Klienten eine SLA vorlegen, sollten Sie einen Plan haben, wie Sie die darin enthaltenen Versprechen einhalten können. Das bedeutet, dass Sie einen detaillierten Aktionsplan mit internen Rollen und Verantwortlichkeiten aufstellen müssen, der sofort einsatzbereit ist. 

Behalten Sie bei der Erbringung Ihrer Leistungen alle zugesicherten Mindestanforderungen im Hinterkopf. Wenn Sie bemerken, dass sich Ihr Leistungsvermögen oder die Kundenerwartungen ändern, halten Sie dies fest. Führen Sie einen internen Datensatz über die Erfolge und Misserfolge bei der Erfüllung Ihrer SLAs. 

Erfassen Sie laufend Ihr Leistungsniveau und berücksichtigen Sie diese Daten, wenn Sie Verträge verlängern oder SLAs für neue Kunden erstellen. Gibt es Bereiche, in denen Ihr Unternehmen Defizite aufweist, sollten Sie sich fragen, ob Sie diese Dienstleistungslücken durch eine Änderung der internen Richtlinien schließen können oder ob Sie überdenken müssen, was Sie Ihren Kunden anbieten. 

Kontinuierliches Management

Überprüfen Sie Ihre SLAs mindestens einmal jährlich, abhängig von den Veränderungen in der Branche und den individuellen Geschäftsanforderungen. Prüfen Sie, was Sie versprochen haben und wie gut es Ihnen gelingt, diese Versprechen einzuhalten. Berücksichtigen Sie die Serviceleistung und die Ergebnisse in Bereichen wie Lösungszeit und Serviceverfügbarkeit. 

Gibt es Bereiche mit Verbesserungspotenzial? Welche Maßnahmen können Sie ergreifen, um entweder die Dienstleistungsqualität zu verbessern oder Ihren Kunden sinnvollere und realisierbare Garantien zu bieten? 

SLAs sind keine Dokumente, die man einmal erarbeitet und dann wieder vergisst. Da sich die Branche im Laufe der Zeit verändert, müssen Sie entsprechende Anpassungen und Änderungen vornehmen. Nutzen Sie KI-gestützte Prognosen und Analysen, um Aktualisierungen auf der Grundlage des Kundenverhaltens vorzubereiten. Wenn Sie diese Plattformen zu Ihrem Vorteil nutzen, können Sie präventiv Änderungen vornehmen, die es Ihnen ermöglichen, den sich wandelnden Anforderungen gerecht zu werden, ohne den Anschluss zu verlieren. 

Wenn Sie feststellen, dass Sie Ihre SLAs nicht mehr einhalten können, müssen Sie sie regelmäßiger überprüfen. Eine häufigere Überprüfung der SLAs könnte angebracht sein, wenn Sie häufig Vertragsstrafen zahlen müssen. 

Einhaltung von SLAs

Wenn Sie die vereinbarten Bedingungen nicht eingehalten haben, müssen Sie die in Ihren SLAs festgelegten Verpflichtungen rechtzeitig erfüllen. Ihre Kunden sollten Sie nicht daran erinnern müssen, dass Sie ihnen eine Servicegutschrift oder einen Rabatt auf ihre nächste Rechnung schulden. 

Gehen Sie bei der Umsetzung von Sanktionen lieber proaktiv vor. Möglicherweise bemerken Ihre Kunden nicht einmal, dass eine SLA-Verletzung vorliegt. Sie müssen ehrlich sein und Ihren Teil der Vereinbarung einhalten, auch wenn sich dies negativ auf Ihre Geschäftsergebnisse auswirkt. 

Wenn Sie versuchen, den Fehler zu vertuschen, und hoffen, dass der Kunde es nicht bemerkt, gefährden Sie damit Ihr Markenimage und Ihren Ruf.

Anpassung von SLAs an unterschiedliche Anwendungsfälle

Es gibt keine einheitliche SLA für alle. SLA-Vereinbarungen hängen vom einzelnen Unternehmen und seinen Zielgruppen ab. Die SLA sollte sowohl Ihre Geschäftsabläufe als auch die Anforderungen Ihrer Kunden widerspiegeln. 

Prüfen Sie Ihre spezifischen Dienstleistungen und durchschnittlichen Bearbeitungszeiten und passen Sie den SLA-Prozess Ihren jeweiligen Gegebenheiten an. 

Nachfolgend finden Sie zwei Anwendungsfälle aus verschiedenen Branchen, die Ihnen verdeutlichen, wie Sie SLAs für sich und Ihre Kunden anpassen können:

IT-Service-Management

Ein Unternehmen im Bereich des IT-Service-Managements (ITSM) möchte eine wirkungsvolle ITSM-SLA erstellen. Dazu muss es die Art des von ihm angebotenen Dienstes, die Anforderungen des Endbenutzers und die in Echtzeit realisierbaren Leistungen prüfen. 

Ein Beispiel dafür wäre ein Club-Computing-Dienst. Da das Unternehmen auf cloudbasierte Systeme angewiesen ist, muss es die Verfügbarkeit und die Wartung in seinen SLAs berücksichtigen. 

Bei einer cloudbasierten CRM-Lösung muss beispielsweise klar sein, dass sich die Benutzer auf ihren Service verlassen, um Interessenten und Kunden nachzuverfolgen. Das gesamte Geschäft des Kunden dreht sich um das CRM. 

Das bedeutet, dass die Plattform Aufgaben automatisieren, Kunden und Leads verfolgen und andere bestehende Dienste integrieren muss. Der Kunde braucht Zugang zu jederzeit verfügbaren cloudbasierten Diensten und einem Servicedesk, der sich rund um die Uhr um alle Probleme kümmern kann. 

Das Unternehmen muss also festlegen, was es guten Gewissens zusichern kann. 

Wenn das IT-Team eine Verfügbarkeit von 99,999 % versprechen kann, dann muss dies in die SLA aufgenommen werden. Der IT-Dienstleister behält sich ‌0,001 % der Zeit im Servicevertrag für die planmäßige Wartung und alle größeren Probleme vor, die gegebenenfalls auftreten. 

Wenn das System jedoch plötzlich zahlreiche Probleme verursacht, kann es sein, dass eine Verfügbarkeit von 99,999 % nicht mehr möglich ist. 

In diesem Fall muss das Unternehmen eine realistischere Zahl nennen, die es einhalten kann, und seine SLA entsprechend aktualisieren. 

Kundenservice

SLAs für den Kundenservice werden oft als das Rückgrat eines Unternehmens angesehen und sind eines der Verkaufsargumente, die den entscheidenden Unterschied zwischen einer erfolgreichen Konversion und einer vertanen Chance ausmachen können. 

Ein Unternehmen, das Garantien für den Kundenservice in einer SLA festhalten möchte, sollte Folgendes beachten: 

• Wie hoch ist das aktuelle Anrufaufkommen? 

• Gibt es bestimmte Zeiten oder Jahreszeiten, in denen das Anrufaufkommen höher oder niedriger ist? 

• Wie hoch ist die durchschnittliche Antwortzeit für Support-Tickets?

• Bietet der Helpdesk Support rund um die Uhr?

• Wie hoch ist die durchschnittliche Arbeitsbelastung der Supportmitarbeiter?

• Ist ein KI-Chatbot oder ein anderes Automatisierungssystem vorhanden, das bei einfachen Supportanfragen helfen kann?

• Gibt es eine umfangreiche Wissensdatenbank?

• Wie sind die durchschnittlichen Antwortzeiten des Kundenservice in der Branche?

Im Mittelpunkt einer Vereinbarung über den Kundenservice sollten die Antwortzeiten und die garantierte Effizienz stehen. 

Sie müssen jedoch handfeste Daten und das Kundenverhalten berücksichtigen, wenn Sie wollen, dass diese Garantien Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen.

Ermittlung und Überwachung geeigneter SLA-Kennzahlen

Bei der Entscheidung, was Sie in Ihren SLAs zusichern möchten und was nicht, sollten Sie einige Leistungskennzahlen berücksichtigen, die Ihnen ein fundiertes Verständnis dafür vermitteln, was realisierbar ist und was nicht. 

Nachfolgend finden Sie SLA-Kennzahlen, die Sie sowohl für das IT-Service-Management als auch für den Kundenservice erfassen sollten. 

SLA-Kennzahlen für das IT-Service-Management

Unternehmen im Bereich IT-Service-Management sollten vor der Erstellung von SLAs die folgenden Leistungskennzahlen für ITIL erfassen:

• Durchschnittliche Verfügbarkeit

• Jährlich erforderliche Wartung

• Serverfunktionen

• Umfang der Dienstleistungen

• Durchschnittliche Dauer bis zur Wiederherstellung der Dienste

• Serviceverfügbarkeit

• Durchschnittliche SLA-Verletzungen und Vertragsstrafen

SLA-Kennzahlen für den Kundenservice

Kundenserviceorientierte Unternehmen sollten ein wachsames Auge auf die folgenden SLA-Kennzahlen haben:

• Durchschnittliche Wartezeiten beim Support

• Self-Service-Lösungen vs. Support-Tickets

• Durchschnittliche Antwortzeit

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit

• Erfolgreich gelöste Tickets innerhalb und außerhalb des SLA-Zeitrahmens

• Quote der Problemlösung beim ersten Mal

• Ticket-Eskalationen 

Häufige Herausforderungen im Zusammenhang mit SLAs

Bei der Nutzung von SLAs stoßen Unternehmen möglicherweise auf einige gängige Herausforderungen im Zusammenhang mit diesen Vereinbarungen, 

zum Beispiel: 

• Schaffung von unrealistischen Kundenanforderungen

• Vertrauen auf falsche Daten

• Mangelnde Vorausplanung in Bezug auf Veränderungen bei den Anforderungen der Zielgruppe

• Mangelnde Flexibilität

• Übermäßiges Vertrauen auf Strafzahlungen durch Kunden

• Ungenauigkeit

Tools und Software für SLAs

Wenn die Einhaltung von SLAs einmal problematisch wird, können bestimmte Tools und Technologien sehr hilfreich sein. 

Mithilfe von Software für Automatisierung und Helpdesk können Sie Ihre Aufgaben als IT-Dienstleister optimieren und Ihr Ticketsystem für den Kundensupport effizienter gestalten. Mit diesen Tools müssen Sie sich nie wieder Sorgen machen, ob Sie die in Ihren SLAs festgelegten Ziele erreichen. 

Nachfolgend finden Sie zwei Softwarelösungen, die Ihre SLA-Prozesse straffen und Ihnen helfen können, Vertrauen bei Ihrer Zielgruppe aufzubauen.

Freshservice

Freshservice ist eine intelligente Service-Management-Lösung, die Ihre verschiedenen Verwaltungstools in einer Plattform integriert und Ihr IT-Management-Team unterstützt. 

Modernste KI-Technologie ermöglicht ein fortschrittliches Vorfallsmanagement, das sofort auf Berichte über Ausfälle und Leistungsprobleme reagiert. So können Sie Ihre garantierte Verfügbarkeit aufrechterhalten und ein effizienteres System schaffen, mit dem Ihre Kunden zufrieden sind. 

Das System verfolgt außerdem automatisch die Auslastung und Kapazität und sorgt dafür, dass keine Zeit verschwendet wird. 

Weitere Informationen darüber, wie Freshservice Ihre SLAs verbessern kann, finden Sie hier. 

Freshdesk

Freshdesk ist eine Helpdesk-Software zur Automatisierung des Ticketsystems für Ihren Helpdesk. Dadurch wird gewährleistet, dass Probleme viel schneller gelöst werden und die in den SLAs festgelegten Supportvorgaben erfüllt werden. 

Die in Freshdesk integrierten KI-Systeme nehmen Supportanfragen entgegen und leiten sie automatisch an den richtigen Mitarbeiter weiter. Die Software bestimmt die Weiterleitungspriorität auf der Grundlage von Kriterien wie der aktuellen Arbeitsbelastung, der Erfahrung der Supportmitarbeiter und mehr. 

Außerdem werden bestimmte Aufgaben im Zusammenhang mit der Ticketverwaltung automatisiert ausgeführt, sobald Ereignisse eintreten. 

Freshdesk ermöglicht dank des eingebauten KI-Chatbots, der Wissensdatenbank und des integrierten Hilfewidgets auch Self-Service-Support. Alle diese Faktoren zusammen können einen großen Einfluss auf Ihre Helpdesk-SLA haben.

Weitere Informationen darüber, wie Freshdesk Ihre SLAs verbessern kann, finden Sie hier. 

Erste Schritte mit SLAs

SLAs können Unternehmen dabei helfen, das entscheidende Vertrauen zu schaffen, das für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen erforderlich ist. 

Bei der Erstellung einer idealen SLA gibt es eine Menge zu beachten. Wenn Sie die oben aufgeführten Ratschläge befolgen, können Sie eine wirksame und gut zu bewältigende SLA erstellen, die den Anforderungen Ihrer Kunden gerecht wird. 

Um die in Ihren SLAs festgelegten Ansprüche Ihrer Kunden zu erfüllen, können Sie technische Lösungen wie Freshservice und Freshdesk einsetzen. Sie sorgen für eine gute Organisation Ihrer Teams und stellen sicher, dass Sie Ihre Serviceversprechen gegenüber Ihren treuen Kunden einhalten. 

Auf Ihren Erfolg!