Open-Source-Ticketing-Systeme, einfach erklärt

Was ist ein Open-Source-Ticketing-System?

Mit einem Ticketing-System können Supportteams Anfragen von Kunden ganz mühelos organisieren und bearbeiten. Dazu werden eingehende Supportanfragen im internen oder externen Servicedesk in „Tickets“ umgewandelt. Solche Systeme helfen Teams, Probleme anhand aussagekräftiger Tags zu sortieren. Diese Tags können sich auf Eingangszeitpunkt, Priorität, Status und Anfrageart beziehen. Mit einem Servicedesk-Ticketing-System können Sie über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Social Media oder Webportale unmittelbar mit Kunden interagieren – von einer einzigen Oberfläche aus. Das sorgt für größere Kundenzufriedenheit.

Bei einem Open-Source-Ticketing-System (auch Open-Source-Helpdesk-Software) sind die Bausteine der Software (der sogenannte „Quellcode“) öffentlich verfügbar. Das heißt, dass der Quellcode nach Belieben verwendet, geändert oder neu verteilt werden kann.

Sie können den Quellcode entweder kostenlos installieren oder, wenn Sie ihn wiederverwenden, verändern oder an Ihre Servicedesk-Anforderungen anpassen möchten, eine Lizenz dafür kaufen. Kleinere Supportteams mit schmalem Budget ziehen Open-Source-Servicedesk-Systeme häufig wegen der niedrigen Kosten für ein dennoch funktionierendes Ticketing-Tool in Erwägung. Sehen wir uns nun die wichtigsten Vorteile eines Open-Source-Ticketing-Systems für Unternehmen an.

Die Vorteile von Open-Source-Ticketing-Systemen

• Niedrigere Anschaffungskosten: Bei kostenlosen Open-Source-Ticketing-Systemen für Servicedesks sind der jeweils aktuellste Quellcode und die Kernfunktionen für das Servicedesk gewöhnlich zu einem sehr günstigen Preis oder vollkommen kostenlos zum Download verfügbar. Es gibt auch keine Begrenzung der Benutzeranzahl oder Nutzungsdauer. Diese Anfangskosten beinhalten jedoch nicht etwaige zusätzliche Aufwendungen für Implementierung, Hosting, Mitarbeiterschulungen oder Wartung der Open-Source-Software.

• Größere Anpassbarkeit: Da Unternehmen mehr Kontrolle über den Code haben, können Kundenservice-Teams die Servicedesk-Software einfacher an die Anforderungen ihrer Branche oder ihres Unternehmens anpassen –sofern sie über das Personal und den Softwareentwicklungs-Support verfügen, das bzw. der dafür benötigt wird.

• Community-gestützte Produktinnovation: Ist die Community eines Open-Source-Ticketing-Tools groß und aktiv, arbeiten immer mehrere Entwickler an der Verbesserung des Quellcodes und der Bereitstellung der aktualisierten Versionen. Die Implementierung neuer Ticketing-Funktionen oder das Beheben von Fehlern im vorhandenen Code laufen demnach in einem größeren Tempo ab.

Einschränkungen von Open-Source-Ticketing-Systemen

So attraktiv sich ein flexibles Ticket-System im Open-Source-Modell auch anhören mag – es ist auch mit Risiken und Einschränkungen verbunden. Setzen Sie sich mit diesen Herausforderungen auseinander, um besser entscheiden zu können, ob ein Open-Source-Servicedesk das Richtige für Ihr Unternehmen und Ihr Team ist.

1. Nicht benutzerfreundlich

Open-Source-Ticketing-Systeme werden aus Entwicklerperspektive heraus gestaltet. Entwickler befassen sich in erster Linie mit den Ergebnissen von Codes und den Funktionen des Produkts. Dabei übersehen sie häufig den Aspekt der Benutzerfreundlichkeit. Geschützte bzw. „Closed-Source“-Software hingegen wird mit Blick auf die Endnutzer konzipiert. Verschiedene Teams führen mehrere Testrunden zur Benutzererfahrung durch, um sich zu vergewissern, dass Features, Layout und Oberfläche für Servicemitarbeiter leicht zu bedienen sind.

2. Komplizierte Einrichtung und Anpassung

Das Anpassen und Einrichten eines Open-Source-Ticketing-Systems, das den Anforderungen Ihres Kundensupport-Teams entspricht, ist mühselig und zeitaufwändig. Sie müssen entweder interne IT-Experten abstellen oder Geld für externe Berater ausgeben, um die grundlegenden Servicedesk-Module einzurichten und Add-ons zu konfigurieren. Dabei brauchen Sie bei geschützter Servicedesk-Software gerade einmal ein paar Klicks, um genau dieselben Funktionen vollkommen selbstständig einzurichten.

3. Birgt zusätzliche, versteckte Kosten

Zu den Anschaffungskosten für eine Open-Source-Ticketing-Software kommen im Laufe der Zeit sehr wahrscheinlich noch weitere Aufwendungen hinzu. So können zusätzliche Ausgaben für fachmännische Unterstützung bei Hosting, Anpassung sowie Installation von weiteren Plug-ins anfallen, bevor das Servicedesk in vollem Umfang einsatzbereit ist. Möglicherweise müssen Sie auch in die Schulung Ihrer Servicemitarbeiter investieren, damit diese lernen, sich mit der komplexen Benutzeroberfläche zurechtzufinden. Spätere Code-Änderungen und Wartungsaktivitäten in der Open-Source-Helpdesk-Software können ebenfalls mehr Kosten verursachen als ursprünglich erwartet.

4. Nicht abgedeckte Sicherheitsrisiken

Sicherheit steht bei Open-Source-Ticket-Tools auf wackeligen Beinen. Da der Quellcode für alle verfügbar ist, können auch Fehler und Schwachstellen von allen behoben werden, die sich damit befassen. Dennoch können kritische Bugs unbemerkt bleiben. Noch größer ist das Risiko, dass nicht authentifizierte Benutzer auf den Quellcode zugreifen. Dann ist ein Helpdesk, der auf Open-Source-Entwicklung basiert, in Gefahr.

5. Eingeschränkter Support

Bei einem Open-Source-Ticketing-System sind Sie fast auf sich allein gestellt. Kurzfristig stehen Ihnen bei Problemen lediglich Benutzerforen und Leitfäden zur Verfügung. Diejenigen, die Open-Source-Helpdesks bereitstellen, können Ihnen bei Schwierigkeiten nicht mit dedizierten Supportteams unter die Arme greifen.

Der Nutzen von Servicedesk-Software

Servicedesk- bzw. Helpdesk-Software bietet mehrere Vorteile, besonders was die langfristige Rendite betrifft, die Sie sich von einem Ticketing-System ja schließlich erhoffen. Servicedesk-Software ist benutzerfreundlich, leicht einzurichten und mit keinerlei versteckten Kosten verbunden. Außerdem erhalten Sie Zugriff auf erweiterte Servicedesk-Funktionen, Sicherheit der Unternehmensklasse und einen starken technischen Support.

Setzen Sie sich mit diesen Herausforderungen auseinander, um besser entscheiden zu können, ob ein IT-Ticket-System im Open-Source-Modell das Richtige für Ihr Unternehmen und Ihr Team ist.

1. Benutzerfreundlich

Im Vergleich zu Open-Source-Ticketing-Systemen, die häufig eher aus Entwicklerperspektive gestaltet werden, ist Servicedesk-Software in der Regel intuitiver und benutzerfreundlicher. Die Benutzerfreundlichkeit von Servicedesk-Funktionen wird fortlaufend im Rahmen von Erfahrungstests überprüft und weiter optimiert. Zum Beispiel: Ein geschütztes Servicedesk-System mit einem einheitlichen Workspace hilft Mitarbeitern, schnell zu reagieren, sich auf die drängendsten Probleme zu konzentrieren und personalisierten Support zu erbringen. 

2. Einfache Einrichtung

Das Setup von Servicedesk-Software ist ganz unkompliziert. Kernmodule sind in der Regel sind direkt einsatzbereit. Das heißt, Sie können so schnell wie möglich mit der Verbesserung Ihrer Kundensupport-Fähigkeiten beginnen – denn Sie müssen sich nicht erst den Kopf darüber zerbrechen, warum das ein oder andere Feature nicht wie erwartet funktioniert. Bei Fragen oder Problemen steht Ihnen zudem ein reaktionsstarker Support zur Seite. Wenn Sie sich hingegen für ein kostenloses Ticket-System im Open-Source-Modell entscheiden, werden Sie selbst viel Zeit und Geld dafür aufbringen müssen, alles entsprechend den Anforderungen Ihres Kundensupport-Teams einzurichten. Noch aufwändiger wird es, wenn Sie spezielle Anpassungen wünschen.

3. Keine versteckten Kosten

Wenn Sie eine Servicedesk-Software für Ihr Kundensupport-Team kaufen, wissen Sie ganz genau, was es kostet und was Sie für Ihr Geld erhalten. Die kostenpflichtigen Pläne werden ausführlich beschrieben, damit Sie sich für die Option entscheiden können, die zu Ihrem Unternehmen passt. Sobald es offensichtlich wird, dass Sie Ihren Kundensupport ausbauen müssen, sollten Sie sich direkt mit den entsprechenden Investitionen befassen. So gibt es später keine bösen Überraschungen mit unerwarteten Kosten, die Ihre Budgetplanung auf den Kopf stellen. Mit einem Open-Source-IT-Ticket-System für Helpdesks/Servicedesks sind häufig versteckte Kosten für Hosting, Installation, Anpassung und Wartung der Software verbunden. Oben drauf kommen noch die möglicherweise erforderlichen Schulungen Ihrer Mitarbeiter.

4. Erweiterte Funktionen

Servicedesk-Software mit erweiterten Servicedesk-Funktionen wie KI-gestützten Automatisierungen und Workflows versetzt Ihr Kundensupport-Team in die Lage, intelligenter als jemals zuvor zu arbeiten. Durch eine Investition in eine erstklassige Servicedesk-Lösung erhalten Sie Zugriff auf innovative Fähigkeiten, sobald sie verfügbar werden, damit Sie Ihren Kunden immer sofort eine noch bessere Erfahrung bieten können. Bei einem kostenlosen Open-Source-Ticketing-System sieht es allerdings anders aus – hier müssen Sie wahrscheinlich erst auf unbestimmte Zeit warten, bis Sie neue Funktionen nutzen können.

5. Sicherheit der Unternehmensklasse

Ihr Unternehmen kann es sich nicht erlauben, beim Thema Sicherheit Kompromisse einzugehen. Die besten Servicedesk-Software-Produkte bieten Ihnen modernste Datensicherheit, sodass Sie sich keine Sorgen darum machen müssen und sich stattdessen darauf konzentrieren können, herausragenden Kundensupport zu erbringen. Open-Source-Software andererseits ist anfällig, was Sicherheitsverstöße betrifft. Da der Quellcode für jeden verfügbar ist und viele Entwickler involviert sind, ist Ihr Unternehmen einem größeren Risiko von Sicherheitsvorfällen ausgesetzt, sollte es sich für ein Open-Source-Ticketing-System für seinen Servicedesk entscheiden. Was zuerst nach einer kostengünstigen Alternative aussah, kann Ihrem Unternehmen so später doch noch teuer zu stehen kommen.

6. Performanter Support

Bei Servicedesk-Software werden verschiedene Optionen für dedizierten Support angeboten. Sie sind daher niemals allein, wenn Sie eine Frage haben oder vor einem Problem stehen. Wählen Sie einfach den Plan aus, der Ihnen genau den richtigen Umfang an Support bietet. Das könnte zum Beispiel ein rund um die Uhr verfügbarer Support über E-Mail oder Telefon sein. Bei einem kostenlosen Open-Source-Ticketing-System steht Ihnen kein dediziertes Supportteam zur Seite. Sie können sich daher nicht darauf verlassen, innerhalb eines bestimmten Zeitraums – oder überhaupt – Hilfe zu erhalten. Stattdessen müssen Sie sich mit Foren und Leitfäden begnügen.

Branchen-Anwendungsfälle für Servicedesk-Software

Natürlich sind nicht alle Unternehmen gleich. Wenn in Ihrer Branche ganz konkrete Anforderungen bestehen, fragen Sie sich vielleicht, wie Servicedesk-Software Ihnen beim Verbessern Ihres Kundensupports helfen kann. Nicht nur große Unternehmen, sondern auch KMU haben häufig ganz individuelle Bedürfnisse. Im Folgenden beantworten wir die Frage, wie Servicedesk-Software Unternehmen in den verschiedenen genannten Branchen helfen kann, einen erstklassigen Kundensupport anzubieten.

Gesundheitswesen

Servicedesk-Software im medizinischen Bereich kann Gesundheitsversorger und pharmazeutische Unternehmen dabei unterstützen, Patienten eine rundum optimierte Erfahrung zu bieten und auch die interne Zusammenarbeit zu verbessern. Ein Beispiel: Servicedesk-Software für das Gesundheitswesen hilft Gesundheitsversorgern bei der Interaktion mit Patienten und Personal über verschiedene Kanäle, indem sie einen zentralen Überblick über alle Konversationen bereitstellen. Außerdem ermöglicht sie eine persönlichere Betreuung von Patienten, da sie frühere Konversationen, medizinische Informationen und Behandlungsvermerke auf einen Blick einsehbar macht.

Bildung

Schulen, Fachhochschulen und Universitäten profitieren ebenfalls von Servicedesk-Software. Zwar haben Bildungseinrichtungen nicht im klassischen Sinne „Kunden“, doch auch sie erbringen Unterstützungsdienste für Interessierte, Studierende und Mitarbeiter. Verwaltungen verbringen insbesondere zu Beginn eines akademischen Jahres viel Zeit mit der Beantwortung von Fragen und logistischer Unterstützung. Auch IT-Teams nehmen sich das ganze Jahr lang immer wieder denselben Problemen an. Servicedesk-Software für das Bildungswesen ermöglicht die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und einen effizienteren Umgang mit der Arbeitslast.

Einzelhandel und E-Commerce

Wenn Sie im Einzelhandel tätig sind oder ein E-Commerce-Unternehmen betreiben, wissen Sie, dass Kunden einen erstklassigen Support erwarten. Mit Servicedesk-Software für Einzelhandel und E-Commerce können Sie ihnen diesen Wunsch erfüllen: Die verschiedenen Interaktionskanäle werden in einer Ansicht zusammengefasst, es wird persönliche und kontextgetreue Hilfe geleistet und das Ticketaufkommen wird dank umfassender Wissensdatenbanken reduziert. Außerdem können Sie mit einer solchen Software nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Leistung Ihres Teams messen. So können Sie sich vergewissern, dass Ihre Kunden zufrieden sind und sich der vom Team erbrachte Service kontinuierlich verbessert.

Große Unternehmen

Große Unternehmen leiden häufig unter der Tatsache, dass die von ihnen genutzten Software-Produkte aufgebläht und mit Funktionen geradezu vollgestopft sind, gleichzeitig aber wenig Flexibilität aufweisen und nicht gut altern. Mit einer Kundenservice-Plattform für große Unternehmen erbringen Sie den Support, der von großen Unternehmen erwartet wird, aber ohne den typischen Aufwand. Damit sind Sie in der Lage, mit flexibler Technologie über alle Kanäle hinweg eine optimierte Kundenerfahrung zu bieten, mit der Sie sich strategisch von anderen abheben. Noch dazu weist eine solche Plattform die Skalierbarkeit und Anpassbarkeit auf, die bei kontinuierlich wachsenden Geschäften erforderlich sind.

KMU

Kundensupport-Software für KMU bringt Ordnung in das Chaos des Kundenservice, damit Sie mehr Zeit in die Weiterentwicklung Ihrer Geschäfte investieren können. Mit ihr führen Sie Kundeninteraktionen aus mehreren Kanälen an einem zentralen Ort zusammen, sodass Ihr Team zur Freude der Kundschaft stets schnell und persönlich reagieren kann. Intelligente Automatisierungen verkürzen die Zeit, die bis zur Lösung eines Problems vergeht. Gleichzeitig helfen Self-Service-Tools Kunden, sich selbst zu helfen – und entlasten somit das Supportteam.

Open-Source-Ticketing-Systeme im Vergleich zu Servicedesk-Software

Wenn Sie ein Open-Source-Ticketing-System und eine Servicedesk-Software gegeneinander abwägen, sollten Sie die folgenden Punkte berücksichtigen.

So finden Sie die richtige Ticketing-Lösung für Ihr Unternehmen

Bei der Auseinandersetzung mit der Frage, welche Ticketing-Lösung für Ihr Unternehmen die beste ist, sollten Sie über so standardmäßige Fragen wie „Welche Ticketing-Systeme nutzen die meisten Unternehmen“ hinausgehen. Stattdessen sollten Sie sich beim Vergleich der verschiedenen Optionen an differenzierteren Kriterien orientieren. 

Zunächst sollten Sie sich selbst fragen: „Welche individuellen Anforderungen herrschen in meinem Unternehmen?“ Gibt es ganz bestimmte Anforderungen, denen die Servicedesk-Software Rechnung tragen muss? Wird das Unternehmen in der nahen Zukunft schnell wachsen? Falls ja, sollten Sie ein Ticketing-System auswählen, das entsprechend skalierbar ist.

Ebenso sollten Sie die Größe Ihres Unternehmens in Betracht ziehen. Sind Sie ein großes, mittleres oder kleines Unternehmen oder ein Startup? Auch dies sollte in Ihre Erwägungen einfließen. Ein großes Unternehmen ist wahrscheinlich auf einen rund um die Uhr verfügbaren technischen Support angewiesen. Für ein Tech-Startup mit straffen Budget hingegen kommt es vielleicht eher in Frage, sich Problemen mit einem Open-Source-Ticketing-System ganz eigenständig anzunehmen.

Berücksichtigen Sie auch Ihre Branche. Sind Sie in einem regulierten Sektor wie dem Gesundheitswesen tätig, in dem besondere Vorsicht beim Umgang mit Patientendaten geboten ist? In diesem Falle hat das Thema Sicherheit wahrscheinlich oberste Priorität, und ein Helpdesk-Ticket-System mit Open-Source-Code wäre eher nicht angeraten.

Wie sieht es mit der Zusammenarbeit im Team aus? Müssen Ihre Supportmitarbeiter beim Lösen von Problemen ohne viel Aufwand auf Informationen anderer Teams zugreifen können? Müssen sie den Fortschritt des anderen Teams einsehen können, damit sie keine Zeit für die diesbezügliche Kommunikation aufbringen müssen? Auch diese Dinge gilt es zu berücksichtigen, wenn Sie Ihre verschiedenen Optionen abwägen.

Die 5 besten Open-Source-Ticketing-Systeme

osTicket

• Hauptmerkmale

  • System für das Filtern von Tickets

  • Management von Dienstleistungsvereinbarungen (SLA)

  • Automatische Antworten auf Tickets

  • Kundensupport-Portal

  • Servicedesk-Dashboards und -Berichte

• Preise

  • Zum kostenlosen Download verfügbar

• Vorteile

  • Einfache Integration

  • Unkompliziertes Ticket-Tracking

• Nachteile

  • Kunden finden die Benutzeroberfläche nicht zeitgemäß

  • Einrichtung kann schwierig sein

Zammad

• Hauptmerkmale

  • Echtzeit-Ticketing-Dashboard

  • Ticket-Verlauf

  • Mehrsprachiger Support

  • Abwesenheitsplaner

• Preise

  • Kostenlos (nicht verfügbar für Windows)

  • Das gehostete Starter-Pack für bis zu 5 Benutzer kostet 5,25 USD pro Monat/Benutzer

  • 30-tägige kostenlose Testversion verfügbar

• Vorteile

  • Lässt sich leicht in Github oder Gitlab sowie Messaging-Kanäle wie Twitter, Facebook, Telegram usw. integrieren

  • Dashboard-Ansichten

• Nachteile

  • Keine ansprechende Oberfläche; wirkt klobig

  • Benötigt eine Internetverbindung

FreeScout

• Hauptmerkmale

  • Individuell anpassbare Felder

  • Echtzeit-Berichte

  • Facebook, JIRA, Slack-Integrationen

  • SMS-Benachrichtigungen

• Preise

  • Kostenlos, es werden keine cloudgehosteten Dienste angeboten

• Vorteile

  • Alle E-Mail-Kommunikationen laufen über eine einzige Plattform

  • Aktive Community leistet zusätzlichen Support

• Nachteile

  • Schwere Bereitstellung und kein kostenpflichtiges Supportangebot

  • Bei anderen Anbietern vorhandene integrierte Funktionen fehlen

Faveo Help Desk

• Hauptmerkmale

  • E-Mail-Integration

  • API-Support

  • Wissensdatenbank

  • Mobile App

• Preise

  • Kostenlose Community-Version

  • Selbst gehostete kostenlose Version mit begrenzten Funktionen, die von zwei Mitarbeitern genutzt werden kann

• Vorteile

  • Workflows können angepasst werden und ermöglichen verschiedene Matrizen

  • Reaktionsstarkes Supportteam

• Nachteile

  • Zur Integration von WhatsApp wird Drittanbieter benötigt

  • Neu veröffentlichte Features sind teils fehlerhaft

UVdesk

• Hauptmerkmale

  • E-Mail-Integration

  • Ticketmanagement

  • Automatisierung von Arbeitsabläufen

  • Wissensdatenbank

• Preise

  • Kostenlose Open-Source-Version verfügbar

  • Kostenpflichtige Versionen ab 22 USD pro Monat, die von mind. 2 Mitarbeitern genutzt werden können 

• Vorteile

  • Schlanke Oberfläche

  • Leicht zu bedienendes Dashboard

• Nachteile

  • Anfängliche Konfiguration kann komplex sein

  • Verwaltung einer konsistenten Bereitstellungszeit von Antwortvorgaben

Gründe für eine cloudbasierte Ticketing-Software

Wenn Sie auf der Suche nach einer kosteneffektiven Ticketingsoftware sind, die intuitiv, sicher und leicht anzupassen ist, sollten Sie einen Blick auf das kostenlose Ticket-System von Freshdesk werfen.

Müheloser Support über mehrere Kanäle

Ihr Team kann schneller reagieren und korrekte Lösungen anbieten, wenn es von einer einzigen Schnittstelle aus sämtliche Kundeninteraktionen in E-Mails, auf Websites oder auf Facebook einsehen und verwalten kann. Denn so kennen die Mitarbeiter stets den gesamten Kontext. Das Ticket-Managementsystem von Freshdesk gibt Mitarbeitern einen zentralen Überblick über Supportanfragen – einschließlich Kanal, Priorität und SLA-Eskalationen.

Intelligente Features für Automatisierung und Produktivität

Erstellen Sie unkomplizierte Workflows für eine automatisierte Erstellung, Priorisierung und Weiterleitung von Supporttickets. Noch dazu können Sie auch automatisch personalisierte E-Mail-Benachrichtigungen an Mitarbeiter und Kunden senden, wenn es bei einem Ticket Neuigkeiten gibt.

Erweiterte Self-Service-Funktionen

Ermöglichen Sie Ihren Kunden, schnell Hilfe zu erhalten – mit einer umfassenden Wissensdatenbank, die FAQs, ausführliche Anleitungen und Tutorials enthält. Mit Freshdesk können Sie Antworten von Mitarbeitern außerdem direkt in Lösungsartikel umwandeln und Hilfsdokumente in Ihren Website-Chat oder Ihr Kontaktformular einbinden.

Robuste Servicedesk-Analysen

Der kostenlose Plan von Freshdesk bietet ein grundlegendes Ticket-System-Dashboard und Servicedesk-Berichte, anhand derer Sie die Aktivitäten der Servicemitarbeiter nachverfolgen können. Wenn Sie die Anzahl der erstellten und gelösten Tickets sowie den Bearbeitungsrückstand Ihres Servicedesks kennen, hilft Ihnen das bei der bedarfsgerechten Zuteilung der Servicemitarbeiter.