Los 15 mejores chatbots de IA para el servicio al cliente

Chatbots de servicio al cliente

La inteligencia artificial (IA) está transformando radicalmente el sector del servicio al cliente, lo que crea nuevas oportunidades y desafíos. Las herramientas de comunicación modernas permiten que su equipo de asistencia ofrezca una experiencia omnicanal, fluida y más rápida que nunca. Sin embargo, sus clientes también esperan más que nunca. A medida que la tecnología evoluciona, la mayoría de los clientes esperan un servicio más rápido y una mayor personalización.

Un chatbot de IA conversacional ayuda a su equipo de atención al cliente a superar el reto ofreciendo respuestas instantáneas e interacciones personalizadas en cualquier momento y mediante cualquier canal. ¿Cuáles son los mejores chatbots de IA para el servicio al cliente? ¿Cómo transforman su experiencia del cliente? ¿Y qué solución es la adecuada para su empresa en crecimiento?

¿Qué es un chatbot de servicio al cliente?

Un chatbot de servicio al cliente es un programa que responde en tiempo real a las preguntas y solicitudes de los clientes mediante una interfaz de chat en directo.

Los chatbots tradicionales se basan en reglas o menús, lo que significa que ofrecen respuestas predefinidas en función de las palabras clave de las consultas de los usuarios. Un chatbot de IA conversacional no sigue un guion, sino que aprovecha algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (PLN) para interpretar el lenguaje humano y el contexto, y responder de forma conversacional y humana.

Los bots de asistencia con IA también cuentan con capacidades de aprendizaje automático (AA), por lo que pueden extraer información de su base de conocimientos, páginas de preguntas frecuentes, software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y artículos de internet para generar una respuesta pertinente a las preguntas de los usuarios. El AA también permite a los bots «aprender» y mejorar con el tiempo. Al igual que un agente humano, cuantos más datos tenga a su disposición y más experiencia tenga respondiendo las preguntas de los clientes, mejor será su rendimiento.

Los chatbots de IA de servicio al cliente no sustituyen a los representantes humanos, sino que ayudan a sus agentes. Los buenos chatbots pueden dirigir de forma fluida las interacciones de los clientes a los agentes cuando los usuarios tienen problemas complejos que requieren conocimientos avanzados o una perspectiva humana.

Ventajas de los chatbots de IA para el servicio al cliente

La implementación de un chatbot de IA para el servicio al cliente optimiza la experiencia tanto del cliente como del empleado y mejora los resultados empresariales.

Ventajas para el agente

Los chatbots les ofrecen a los agentes humanos de atención al cliente lo siguiente:

• Contexto sobre las conversaciones: cuando los chatbots derivan las conversaciones a los agentes humanos, también les proporcionan los detalles de la conversación hasta el momento, incluido el historial de pedidos e interacciones anteriores, por lo que los agentes pueden resolver rápidamente el problema sin pedirles a los clientes que repitan la información.

• Flujos de trabajo guiados: incluso durante las conversaciones entre el agente y el cliente, el chatbot sigue trabajando en segundo plano recopilando información para el agente, recomendando los siguientes pasos, respondiendo a las preguntas del cliente y, en general, guiando el flujo de trabajo del agente.

• Aumento de la productividad: al atender algunas incidencias y guiar a los agentes en la resolución de otras, los chatbots aumentan la productividad y eficacia del equipo de atención al cliente.

• Mejoras de rendimiento: las soluciones avanzadas de chatbots generan análisis de todas las conversaciones con los clientes, lo que ayuda a formar a representantes del servicio al cliente sobre cómo mejorar sus respuestas en el futuro.

Ventajas para el cliente

Los chatbots les ofrecen a los clientes lo siguiente:

• Mejores tiempos de respuesta: los chatbots atienden las consultas sencillas, como «¿Cuál es su política sobre reembolsos?». Pueden detectar la intención y ofrecer el artículo de preguntas frecuentes adecuado, lo que garantiza que los clientes reciban resoluciones rápidas en el canal de su elección. 

• Respuestas personalizadas: los chatbots pueden acceder a la información del cliente al instante y la IA generativa hace que las conversaciones parezcan más personales y atractivas.

• Orientaciones lo largo del recorrido del cliente: los chatbots interactivos pueden ayudar a los clientes a desplazarse por sitios web y aplicaciones móviles, aprender a utilizar productos o software, reservar servicios o realizar transacciones.

Ventajas para la empresa

Los chatbots le aportan a su empresa lo siguiente:

• Asistencia ampliada (sin costes de ampliación): al mejorar la productividad del agente, su equipo de atención al cliente puede hacer más con menos agentes. Además, gracias a los creadores de chatbots sin código, los administradores pueden crear chatbots y ponerlos en marcha en poco tiempo, sin necesidad de invertir en desarrolladores y diseñadores.

• Mejoras de contenido: como los chatbots inteligentes aprenden de la base de conocimiento, reconocen lagunas en los recursos disponibles. Si el chatbot recibe preguntas para las que no encuentra respuestas, avisará a los equipos de servicio al cliente de la información que falta para que puedan suplir las carencias con contenidos pertinentes.

• Mejoras de rendimiento: los chatbots analizan y aprenden de cada interacción y ofrecen información sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en el futuro.

Informe comparativo de la asistencia conversacional del Freshworks Freshdesk Omni de 2023 Obtener el informe

Elección del software de chatbot adecuado para sus necesidades

¿Qué debe tener en cuenta al elegir un chatbot de IA para el servicio al cliente? Hágase estas preguntas para decidir si una solución satisfará sus necesidades:

• Tamaño de la empresa: las grandes empresas y las pymes tienen diferentes necesidades y presupuestos. ¿Satisface esta solución de chatbot sus necesidades? ¿Tiene el tamaño adecuado para su empresa o se verá obligado a pagar por características que no necesita?

• Adaptabilidad: a medida que su empresa crece, ¿será capaz de gestionar el aumento del tráfico que espera tener? ¿Podrá añadir las características y capacidades que necesite en el futuro?

• Experiencia en el sector: algunas soluciones de chatbots están diseñadas específicamente para ciertos sectores, mientras que otras funcionan para cualquier tipo de empresa. ¿Tiene este proveedor experiencia trabajando con empresas como la suya? ¿Comprende las necesidades de su audiencia y empresa?

• Automatizaciones: ¿qué tipo de flujos de trabajo necesita automatizar? ¿Esta solución le permite hacerlo?

• Integraciones: ¿permite esta solución integraciones sencillas con su sistema CRM, plataforma de automatización de marketing, sistema de pagos y otras tecnologías clave?

• Seguridad y privacidad: si su chatbot va a acceder a información confidencial de los clientes, debe cumplir las normas de seguridad más estrictas. ¿Cuenta este proveedor con estrictos protocolos de seguridad? ¿Cumple con las leyes sobre privacidad de datos que rigen su sector y las regiones en las que opera?

• Facilidad de uso: ¿qué se necesita para implementar esta solución de chatbot en todos sus canales? ¿Ofrece el proveedor un generador de chatbots que facilite la creación de un bot personalizado y una API de chatbot que simplifique la implementación?

Creación de un chatbot de IA de servicio al cliente

La creación de un chatbot de servicio al cliente abarca varios pasos, desde la planificación y el diseño hasta la implementación.

• Conozca los objetivos de su chatbot: defina claramente el objetivo de su chatbot. ¿Pretende ofrecer una atención al cliente básica, responder preguntas frecuentes, ayudar con recomendaciones de productos, permitir las transacciones autoservicio o algo más?

• Personalice sus saludos: utilice campos como «first name» (nombre) para personalizar las interacciones e interactuar con los usuarios desde el principio.

• Diseñe flujos conversacionales: no tiene que guionizar los bots de IA, pero diseñar un flujo conversacional garantizará que la interacción suena natural y produzca contenidos pertinentes. Tenga en cuenta las diferentes interacciones de los usuarios, los posibles recorridos y cómo responderá el chatbot a las distintas interacciones.

• Simplifique la experiencia del usuario: utilice botones, menús y respuestas recomendadas para facilitar a los clientes la resolución de sus consultas lo antes posible.

• Utilice las preguntas frecuentes para fundamentar las conversaciones: al integrar el bot con sus preguntas frecuentas, este podrá responder las preguntas directamente en el chat, en lugar de redirigir a los usuarios a su página de preguntas frecuentes.

• Realice controles y mantenimientos: supervise continuamente el rendimiento de su chatbot y las interacciones de los usuarios. Pregúnteles a los usuarios sobre su experiencia con el chatbot y aproveche los análisis del chatbot (incluidos los análisis de intención, de mensajería y los datos de uso) para seguir mejorando su chatbot. Actualice las respuestas del chatbot de forma periódica en función de la nueva información y los comentarios de los usuarios.

• Ofrezca opciones de derivación: los chatbots pueden gestionar la mayor parte de las consultas, pero en algunos casos es necesaria la intervención humana. Asegúrese de que los clientes cuentan con una forma clara y sencilla de ponerse en contacto con un agente humano.

Ejemplos de chatbots de servicio al cliente

Existen diferentes casos de uso de chatbot para muchos sectores diferentes, entre los que se incluyen los siguientes:

Comercio electrónico y venta al por menor

• Iba Cosmetics: Iba Cosmetics utiliza el chatbot Freddy del Freshworks Freshdesk Omni para comunicarse con los clientes fuera del horario, recopilar sus datos y preparar la conversación para que un agente se encargue a primera hora de la mañana siguiente. Esto supuso un aumento del 260 % en las ventas en línea desde que Iba implementó el Freshworks Freshdesk Omni.

• Dunzo: Dunzo, una plataforma de distribución ininterrumpida todo en uno, utiliza el Freshworks Freshdesk Omni.

• Los chatbots de IA y AA de Dunzo ofrecen un servicio al cliente automatizando las consultas repetidas, compartiendo los detalles de los pedidos y del socio de entrega, y procesando las solicitudes de cancelación y reembolso. Esto supuso un ahorro del 30 % en los costes de asistencia.

Viajes y alojamientos

• Travix: Travix, una empresa líder mundial en viajes, utiliza Freddy (rebautizado como Travis) para ayudar a los clientes con sus seis consultas más habituales: cancelación, cambios, equipaje, check-in en línea, solicitud de documentos de viaje y comprobación del estado de los reembolsos. Travis puede resolver tres de ellas sin la intervención humana. Para las otras tres, inicia la interacción, recopila información del cliente y dirige la conversación a un agente en tiempo real disponible.

• Wadi Degla: Freddy ayuda al equipo de asistencia de Wadi Degla, formado por dos personas, liberándolos de algunas de sus 5000 interacciones mensuales. Freddy responde a las preguntas frecuentes, recopila información sobre el cliente y dirige las conversaciones a los agentes cuando es necesario. 

• Musafir: Musafir, una empresa de viajes y experiencias prémium de los EAU, utiliza bots de asistencia para generar clientes potenciales y recopilar información sobre posibles clientes cuando los agentes de viaje humanos no están en línea. Este flujo de bot personalizado aumentó los clientes potenciales de Musafir cuando no están en línea en un 15 %.

Servicios financieros

• PhonePe: PhonePe, una plataforma de pago digital de la India, utiliza Freddy para responder a las preguntas frecuentes, lo que deriva el 80 % de las consultas de los clientes sin la intervención de un agente. PhonePe también utiliza el bot de asistencia al agente Freddy para proporcionar a los agentes el contexto del cliente, flujos de trabajo guiados y las siguientes acciones recomendadas.

• Gran acreedor: una de las mayores empresas de tarjetas de crédito del mundo utiliza un bot personalizado del Freshworks Freshdesk Omni en su aplicación móvil y en Apple Business Chat. El chatbot obtiene información de varios sistemas internos y responde a las preguntas sobre las cuentas de los clientes al instante (frente a los tres minutos con agentes). Esto ha ahorrado más de 10 000 horas a los agentes y ha permitido al equipo de servicio al cliente multiplicar por 10 los volúmenes de chat sin añadir nuevos agentes.

• Mama Money: Mama Money, una plataforma social de transferencia de dinero, utiliza bots en WhatsApp para responder a las preguntas básicas y dirigir las consultas complejas a los agentes. El uso de los bots y el Freshworks Freshdesk Omni ha permitido que la empresa mejore la resolución de acuerdos de nivel de servicio (SLA) en un 40 %.

Más chatbots de IA de servicio al cliente en acción: casos prácticos del Freshworks Freshdesk Omni

• Klarna sorprende a sus 80 millones de clientes con respuestas inmediatas y resoluciones rápidas gracias Freshworks Freshdesk Omni
• Doctaly utiliza el Freshworks Freshdesk Omni para reducir el tiempo de consulta de la COVID-19 de 25 a 4 minutos
• NuDebt aumenta sus ingresos en un 40 % gracias a la API de WhatsApp del Freshworks Freshdesk Omni

Consejos para gestionar sus bots de IA del servicio al cliente

Tenga en cuenta estas prácticas recomendadas para chatbots a medida que utiliza los bots de asistencia para ofrecer una experiencia de servicio al cliente personalizada y omnicanal:

• Diseñe el tono adecuado para su bot: dele a su bot un toque de personalidad sin perder de vista su finalidad, es decir, ofrecer servicio al cliente y permitir el autoservicio. Piense en cómo quiere que «hable» su bot. ¿Es formal y autoritario o conversacional y empático?

• Elija sus canales de mensajería: decida dónde quiere implementar sus bots de asistencia. ¿Qué canales utilizan sus clientes actualmente para el chat en directo? ¿Suelen utilizar canales que su empresa no utiliza? Los bots le permiten ampliar la asistencia sin añadir nuevos agentes, por lo que podría disponer de ancho de banda para utilizar más canales que antes. (FUENTE: Informe comparativo del Freshworks Freshdesk Omni de 2023)

• Optimícelo para móviles: si está creando un bot para su aplicación móvil, piense que la experiencia del usuario puede ser diferente en una pantalla más pequeña con usuarios en movimiento. Téngalo en cuenta al diseñar la apariencia y el flujo de conversación de su bot para móviles.

• Utilice su chatbot como traductor: los chatbots de IA de servicio al cliente «hablan» muchos más idiomas que cualquiera de sus agentes, lo que le permite atender a una base de clientes más internacional.

• Conecte el contenido adecuado: cuanta más información pueda acceder su bot, más servicios podrá ofrecer. Cree una base de conocimientos, redacte una buena página de preguntas frecuentes y diseñe un portal de autoservicio. Si ya dispone de estos recursos, perfecciónelos e intégrelos con su nuevo bot de forma que pueda atender las consultas básicas de los clientes.

Realice mejoras continuas: aproveche los análisis del chatbot y los comentarios de los usuarios para adaptar, actualizar y mejorar de forma continua la experiencia del usuario con sus bots de asistencia.

6 indicadores clave de rendimiento fundamentales para medir el rendimiento de su chatbot

¿Cómo mide el rendimiento del chatbot? Las métricas que importan son las siguientes:

1. Tiempos medios de respuesta: ¿cuánto tarda su bot en responder cada consulta de los clientes?

2. Tiempo medio de resolución: ¿cuánto tarda su chatbot en resolver una consulta media?

3. Número de conversaciones resueltas: ¿qué porcentaje de consultas puede resolver el bot por sí mismo sin la intervención humana?

4. Satisfacción del cliente: ¿cómo valoran los usuarios las interacciones con su bot?

5. Volúmenes de incidencias: ¿cuántas incidencias atiende su bot? 

6. Horas de agentes ahorradas: al atender incidencias, ¿cuánto tiempo ahorran los chatbots a sus agentes en tiempo real?

La supervisión de estas métricas le permite medir la eficacia de su chatbot para que pueda mejorar continuamente su bot y su experiencia del cliente.

Optimize your AI customer support chatbots with Freshchat!

With both extensive chatbot and live chat potential, your organization can ensure that straightforward issues are resolved promptly and complex issues are escalated as needed, promoting a well-rounded overall CX.

Standout features of Freshchat include:

• Polyglot capabilities allow users to upload scripts in any language so you can assist end-users in their preferred dialect

• Customizable, visual reports help measure your bots’ performance with metrics that are most relevant to your specific operations

• Agent handover enables bots to transfer conversations seamlessly to live agents, with just one click

• Small-talk capacity empowers bots to engage customers by responding to small talk instead of scripted robotic answers

• Conversation APIs support the connection of homegrown bots to our messenger and team inbox

At Freshworks, we’re not only dedicated to providing you with the market’s premier chatbot, but also ensuring that you’re able to utilize it to its full potential. Our comprehensive knowledge base is available around-the-clock to help you resolve any issues autonomously, while our live agents are on standby to assist with more complex problems. We invite you to try out a free trial or request a demo to experience the power of Freshworks’ AI chatbots for yourself!