Customer centricity: cómo desarrollar una cultura corporativa centrada en el cliente
El concepto customer centricity pone al cliente en el centro de la empresa, es decir, se centra en el cliente. Todavía se dan con demasiada frecuencia los casos en que las empresas se centran únicamente en el crecimiento de las ventas cuando se trata de decisiones comerciales importantes. Sin embargo, no es ningún secreto que las empresas que más se centran en el cliente son las más exitosas. A continuación le mostramos cómo crear una cultura centrada en el cliente –customer centric culture– en su empresa.
Básicamente, las empresas se crean para ayudar a los clientes a satisfacer una necesidad o resolver un problema. Sin embargo, conforme van creciendo, las empresas a menudo pierden de vista lo más esencial esencial: el cliente. Para evitar que esto le suceda a usted, a continuación echaremos un vistazo a lo que realmente significa poner el foco en el cliente y cómo es una estrategia comercial customer centric.
A continuación responderemos a las siguientes cuestiones:
- ¿Qué significa Customer Centricity?
- Benefíciese de una estrategia customer centric
- ¿Cómo puede lograr que su equipo tenga una orientación al cliente?
- Cómo desarrollar una estrategia customer centric – 3 pasos
- Resumen
¿Qué significa customer centricity?
El término customer centricity describe un concepto de ventas y marketing en el que se plantea un enfoque de orientación al cliente y este tiene la máxima prioridad. Una empresa orientada al cliente no busca una solución rápida a los problemas del cliente, sino que se asegura de que la cultura corporativa y la marca estén en armonía y que el cliente sea lo primero. El objetivo principal es desarrollar un customer centric business model, lo que en castellano se traduce como modelo de negocio centrado en el cliente, que garantice que el cliente tenga una experiencia positiva antes, durante y después de la compra.
Características de un enfoque de orientación al cliente:
| Promueve la lealtad | El cliente como foco principal | Mejora el customer journey |
|---|---|---|
| Promueve la lealtad Una empresa centrada en el cliente fomenta que el cliente vuelva a hacer negocios con ellos y, por lo tanto, mejora la lealtad del cliente. | Una visión centrada en el cliente se basa en poner al cliente en el centro de todas las estrategias comerciales y es la fuerza que empuja detrás de cada decisión. | Una empresa centrada en el cliente que comprende las necesidades de sus clientes elimina todos los puntos de fricción y crea un recorrido sin problemas para el cliente. |
Benefíciese de una estrategia customer centric
Para conseguir que sus equipos estén orientados al cliente, debe aprender a usar y analizar los datos de sus clientes de manera inteligente, asegurarse de que sus equipos sepan cómo interactuar con el cliente de manera sensible y utilizar un software profesional para comunicarse con ellos.
Paso 1: Entienda a sus clientes gracias a los datos proporcionados
Para poder llegar a entender a sus clientes necesita contar con los datos adecuados. Analícelos con regularidad para descubrir y evitar supuestos puntos débiles durante el Customer Journey de sus clientes. También puede obtener feedback de sus clientes de forma activa preguntándoles qué valoran de su servicio al cliente y qué se puede mejorar. Cualquier interacción con el cliente debe dar a entender que es valorado y escuchado.
Paso 2: Promueva la empatía de su equipo con los clientes
Una de las principales razones por las que los clientes pierden la confianza en una marca es porque sienten que la empresa y sus empleados no se preocupan por ellos. A través de workshops o entrenamientos regulares puede asegurarse de que su equipo realmente comprenda al cliente y esté lo suficientemente capacitado como para lidiar con ellos. De esta forma, mejora la calidad de la comunicación con sus clientes y refuerza la fidelidad del cliente a largo plazo.
Paso 3: Utilice un sistema CRM central para comunicarse con sus clientes
Con las herramientas de seguimiento y análisis adecuadas, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, puede optimizar la comunicación con sus clientes y recopilar de inmediato datos sobre sus preferencias. La mejor manera de hacerlo es tener una plataforma central para recopilar, administrar y analizar los datos de sus clientes a lo largo de todo el customer journey o recorrido del cliente. El software CRM adecuado integra todos sus canales de comunicación para crear un sistema de asistencia sofisticado que minimiza la frustración del cliente. Así es como ofrece a sus clientes la gran experiencia que se merecen.
¿Cómo puede lograr que sus equipos tengan una orientación al cliente?
Una organización Customer Centric se centra en el cliente y sus necesidades dentro de todas las áreas y aspectos de la empresa. Para que esto realmente funcione, necesita equipos orientados al cliente que hayan entendido e interiorizado la idea central del enfoque en el cliente. Los siguientes cuatro consejos le ayudarán a incluir con éxito a sus empleados con las necesidades del cliente.
# 1 Contrate a empleados que trabajen con orientación al cliente
Contrate a sus nuevos empleados en función de lo que puedan ofrecer a sus clientes. Al hacerlo, asegúrese de que comprendan la importancia de anteponer las necesidades del cliente. Pon a prueba a tus nuevos empleados sobre su empatía, su capacidad para lidiar con clientes en situaciones difíciles y su capacidad para poner al cliente en primer lugar.
#2 Ponga a disposición de todo el equipo los datos de los clientes
Para que no solo usted, sino también su equipo puedan comprender mejor a sus clientes, es importante que los datos de los clientes estén a disposición de sus empleados. Al mostrarle a su equipo las tasas de rotación y fluctuación, puntajes de satisfacción del cliente y otros KPI, sus colegas podrán comprender mejor por qué los clientes están satisfechos o insatisfechos con su producto. De esta manera, toda su empresa puede trabajar para mejorar el enfoque en el cliente en cada etapa del recorrido del cliente.
#3 Tenga también en cuenta los equipos de backend
Entender el comportamiento del cliente no solo es importante para los equipos que están en contacto directo con los clientes. Sus equipos de backend, así como otros equipos internos, deben conocer y comprender su base de clientes. Tenga conversaciones con todos los miembros de su empresa sobre su público objetivo. Comparta las opiniones y los problemas de los clientes con toda la empresa. Cuando toda su compañía sabe quiénes son sus clientes, puede direccionar mejor a sus equipos para que desarrollen productos o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes.
#4 Recompense el buen desempeño
Recompense a los empleados por el buen feedback de los clientes y fomente comportamientos que favorezcan una estrategia customer centric. Tómese el tiempo para destacar el buen feedback en sus comunicaciones internas. Sus empleados se sentirán valorados y seguirán defendiendo al cliente.
Cómo desarrollar una estrategia customer centric – 3 pasos
Al alinear el producto y la cultura corporativa, estas empresas involucran a sus clientes en las decisiones comerciales y el diseño de productos (desarrollo de productos orientado al cliente), vinculan el desempeño de sus empleados con el feedback de los clientes y ofrecen soluciones tecnológicas en tiempo real para mejorar la comunicación y promover el desarrollo de relaciones del cliente.
Este tipo de estrategia centrada en el cliente sin duda beneficiará a los consumidores. Sin embargo, los efectos positivos sobre sus empleados y su margen de beneficio pueden no ser tan obvios. Aún así hay que tener en cuenta que la sensación de estar conectado con los clientes es muy importante para los empleados. Las personas que trabajan en empresas que se centran en la satisfacción del cliente disfrutan más de su trabajo. Y eso, a su vez, beneficia a su empresa.
Paso 1: identificar las necesidades de sus clientes
En esencia, customer centric significa que las prioridades del cliente se encuentran en primer lugar. Para hacer esto, primero debe comprender por qué los clientes eligen su producto o servicio:
- ¿Qué obtienen los clientes de su producto o servicio?
- ¿Por qué debería importarle?
- ¿Cuánto esfuerzo deben poner en utilizar o comprar sus productos y servicios?
Puede encontrar las respuestas a estas preguntas analizando las necesidades de sus clientes. Comprender adecuadamente a sus clientes significa que puede continuar fabricando productos de alta calidad que tendrán un valor a largo plazo para sus clientes
Paso 2: comprender el recorrido del cliente
Las empresas centradas en el cliente ofrecen una experiencia de alta calidad en cada punto de contacto con el cliente, desde el proceso de concienciación antes de la compra hasta la comunicación después de la compra.
Analice cómo sus clientes se mueven de un punto a otro en el recorrido. Identifique los puntos de contacto con el cliente en los que estos abandonan, dejan un feedback negativo o se sienten frustrados de manera demostrable.
Utilice los conocimientos de este análisis para definir los objetivos de todas sus funciones de cara al cliente. Por ejemplo, los clientes que acudieron al departamento de asistencia a través de su base de conocimientos online no pudieron encontrar la información correcta que estaban buscando. Eso significa que necesita mejorar la forma en que navega por su base de conocimientos. Toda estrategia a largo plazo orientada al cliente debe tener en cuenta el recorrido del cliente. El objetivo es optimizar el sistema tanto como sea posible para que pueda mantenerse durante varios años.
Paso 3: centralizar sus datos
Los datos de los clientes que se encuentran almacenados en diferentes ubicaciones y por diferentes equipos son un gran impedimento para desarrollar su estrategia a largo plazo, ya que los datos “aislados” generan inconsistencias en la atención al cliente y por tanto un servicio deficiente al cliente, con todas las consecuencias para la reputación de su empresa.
Por lo tanto, es importante mantener un registro de clientes integrado mientras trabaja en su estrategia centrada en el cliente. Todos los equipos deben tener acceso centralizado a los datos y conocimientos de los clientes. Si un representante de servicio de atención al cliente puede comparar sus conversaciones con la información recopilada durante el ciclo de ventas, simplifica el trabajo y también facilita el contacto con el cliente.
Resumen: ¿Qué es customer centric y cómo puede ayudar a su empresa?
Obviamente, sus productos y servicios se crearon para satisfacer las necesidades de un cliente o para resolver un problema. Si desarrolla su propia estrategia centrada en el cliente e incorpora los consejos discutidos en este blog, toda su empresa podrá operar de manera uniforme con un enfoque customer centric. Esto no solo garantiza clientes satisfechos, sino que también puede aumentar la satisfacción de los empleados y aumentar las ventas de su empresa.
